Bài viết trình bày các tiêu chí của đề án Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ giáo dục công trong khảo sát sự hài lòng của người học đối với dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Thủ Dầu Một.
TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN Số 19 (44) - Thaùng 8/2016 t Apply the criteria given in the project “Measurements for the satisfaction with public educational services” to measure learners’ satisfaction with educational services in Thu Dau Mot University h r r ng ng h h y i n ih c h uM t Truong Thi Thuy Tien, M.A Thu Dau Mot University Tóm tắt hu thập ý kiến phản hồi từ phía ng i h c d ch vụ giáo dục t i tr ng đ i h c m t k nh thông tin nhằm triển khai ho t đ ng cải tiến nâng cao chất l ợng giáo dục Nhằm khảo sát hài lòng c a ng i h c d ch vụ giáo dục t i tr ng i h c h u M t theo ti u chí: iếp cận d ch vụ, c sở vật chất, trang thiết b ; đ i ngũ giáo vi n, ch ng trình đào t o, môi tr ng giáo dục, tác giả sử dụng nhóm ph ng pháp nghi n cứu lý thuyết, ph ng pháp nghi n cứu đ nh l ợng đ nh tính, phân tích sách, ph ng pháp chuy n gia nhằm phân tích ý kiến khảo sát, làm rõ số hài lòng hình thành nguồn liệu hài lịng c a ng i h c d ch vụ giáo dục t i tr ng khuyến ngh với đ n v có li n quan ho t đ ng cải tiến d ch vụ phục vụ ng i h c đáp ứng y u c u h i nhập khu vực quốc tế dịch vụ giáo dục, chất lượng giáo dục, hài lòng người học, cải tiến Abstract To improve educational quality, it is helpful and necessary to get feedback of learners about the educational services In this article, learners’ satisfaction with educational services in the hu au Mot University were measured to the criteria in service access, facilities, quality of teaching staff, curriculum, and educational environment, which are given in the project “Measurements for the satisfaction with public educational services” The authors used theoretical methods, quantitative and qualitative methods, methods of analyzing policies, and expertizing methods to analyze the feedback, clarifying the indexes of satisfaction and forming the data source of learners’ satisfaction with educational services in the university From this study, suggestions can be proposed to concerned departments in order to provide good services to learners, to perfect the tools for educational quality assurance, and to conduct the self-assessment of educational quality, meeting the requirements of regional and global integration Keywords: educational services, quality of education, learner’s satisfaction, improve 88 giáo dục Việt Nam h i nhập khu vực quốc tế Lược sử vấn đề nghiên cứu ã có nhiều cơng trình, viết đăng tr n t p chí, luận văn, luận án nghi n cứu ho t đ ng lấy ý kiến phản hồi từ ng i h c Các cơng trình nghi n cứu tr n ch yếu xoay quanh vấn đề mơ hình, ph ng pháp khung phân tích đánh giá hài lịng c a ng i h c tr n lĩnh vực chất l ợng giảng d y, ho t đ ng đào t o, c sở vật chất - trang thiết b , ho t đ ng giảng d y c a giảng vi n, chất l ợng phục vụ c a tr ng, góp ph n làm rõ m t vài vấn đề đánh giá hài lòng c a ng i h c u ti n phải kể đến cơng trình nghi n cứu c a tác giả r n h ú Anh với luận văn th c sĩ Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học Học viện Báo chí Tuyên truyền [8] bảo vệ năm 2008 nghi n cứu làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt động giảng dạy” đ ợc chấp nhận nh t i H c viện Báo chí uy n truyền, sau đề ti u chí, ph ng pháp tiếp cận công cụ đánh giá để đo l ng chất l ợng ho t đ ng giảng d y t i H c viện ối với đánh giá chất l ợng giảng d y môn h c, nghi n cứu đ a ti u chí đánh giá là: Mục ti u môn h c, Ph ng pháp giảng d y, N i dung môn h c, ài liệu h c tập Ho t đ ng kiểm tra, đánh giá au đ a ti u chí số, tác giả thiết lập n n bảng hỏi đáng giá chất l ợng giảng d y môn h c gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert mức đ tiến hành lấy ý kiến đ ợc 1764 sinh vi n từ 27 lớp thu c 15 khoa c a h c viện để đánh giá chất l ợng giảng d y 46 môn h c r n c sở kết phân tích, tác giả đề xuất m t số giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng giảng d y t i h c viện cho Đặt vấn đề rải qua năm thành lập phát triển tr n c sở nâng cấp tr ng Cao đẳng ph m Bình ng, r ng i h c h u M t b ớc hình thành phát triển h ớng đến “ ri thức - Phát triển Phồn vinh” đ nh h ớng tr ng đ i h c nghi n cứu sau 2020, theo đó, hệ thống chất l ợng chất l ợng b n tr ng đ ợc xây dựng đáp ứng mục ti u chung c a nhà tr ng phù hợp với B i u chuẩn kiểm đ nh chất l ợng tr ng đ i h c c a B Giáo dục va t o (G & ) B ti u chuẩn c a AUN r n c sở tiếp cận quan điểm giáo dục đ i h c d ch vụ, c sở giáo dục đ i h c đ n v cung cấp d ch vụ ối t ợng khách hàng ch yếu c a c sở giáo dục đ i h c ng i h c Chất l ợng giáo dục đáp ứng mục ti u đề c a c sở giáo dục, đáp ứng y u c u c a Luật giáo dục, Luật sửa đổi, bổ sung m t số điều c a Luật giáo dục Luật giáo dục đ i h c, phù hợp với nhu c u sử dụng nhân lực cho phát triển kinh tế - xã h i c a đ a ph ng n ớc Bằng ph ng pháp nghi n cứu đ nh tính, ph ng pháp nghi n cứu đ nh l ợng, ph ng pháp chuy n gia ph ng pháp nghi n cứu lý thuyết, với thang đo đánh giá d ch vụ giáo dục mức: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) m đồng ý; (4) ồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý để “Áp dụng tiêu chí đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ giáo dục công” khảo sát hài lòng người học dịch vụ giáo dục trường Đại học Thủ Dầu Một trình h i nhập khu vực quốc tế, xem xét vấn đề khảo sát d ch vụ giáo dục từ khía c nh Nhà tr ng đáp ứng, thích ứng với c h i thách thức c a bối cảnh 89 đối tượng như: Nhà trường, Giảng viên sinh viên Những tiêu chí đánh giá sở để tham khảo thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu Nguyễn Thị Thắm với đề tài luận văn thạc sĩ Khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Trường Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh bảo vệ năm 2010 [6] Đề tài khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia TP.HCM tìm hiểu số yếu tố tác động đến kết Việc khảo sát nhằm phục vụ cho công tác đổi nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học Khoa học Tự nhiên Trường Đại học Khoa học Tự nhiên năm 2010 có 12 ngành, nhiên tác giả chọn ngành đại diện gồm ngành có đầu vào khối A (Tốn - Tin, Cơng nghệ Thơng tin, Vật lý) ngành có đầu vào khối B (Khoa học Môi trường, Công nghệ Sinh học) với 800 sinh viên ngành tham dự điều tra khảo sát Sinh viên có hài lòng cao hoạt động đào tạo nhà trường (trung bình = 3.51), hài lịng phụ thuộc vào nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần sau: trước tiên Sự phù hợp mức độ đáp ứng chương trình đào tạo (beta = 0.265), tiếp đến Trình độ tận tâm giảng viên (beta = 0.185), Kỹ chung mà sinh viên đạt sau khóa học (beta = 0.148), Mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (beta = 0.126), cuối Trang thiết bị phục vụ học tập (beta = 0.076) điều kiện học tập (beta = 0.072) Ngồi ra, hài lịng sinh viên phụ thuộc vào nhân tố khác Công tác kiểm tra đánh giá, Phương pháp giảng dạy kiểm tra giảng viên, Thông tin đào tạo, Nội dung chương trình đào tạo rèn luyện sinh viên, Thư viện, Giáo trình Sự phù hợp tổ chức đào tạo Kết phân tích cho thấy sinh viên có hài lịng cao nhân tố Bên cạnh nghiên cứu hài lòng người học dịch vụ giáo dục sở giáo dục đại học, với phương pháp chuyên gia, phương pháp điều tra, thống kê, nghiên cứu khác tác giả Lê Chi Lan khảo sát yếu tố tác động từ người sử dụng lao động trao đổi tạp chí Khoa học Giáo dục số 110 tháng 11/2014 với nhan đề “Một số tác động từ yêu cầu người sử dụng lao động đến chương trình đào tạo đại học khối ngành kinh tế” [5] cho thấy người sử dụng lao động tham gia vào q trình đào tạo có tác động đến chương trình đào tạo giải pháp đề xuất để thay đổi dung chương trình đào tạo khối ngành này, cụ thể: bổ sung kĩ chuyên môn, kĩ ngoại ngữ, tin học, kĩ mềm, tích hợp đạo đức nghề nghiệp (có đến 80% người sử dụng lao động yêu cầu tính kỉ luật chương trình đào tạo cần thay đổi đưa vào số khái niệm văn hóa cơng việc: làm giờ, chấp hành kỉ luật, tinh thần trách nhiệm… nghiên cứu hạn chế mà chương trình đào tạo chưa thay đổi với yêu cầu từ người sử dụng lao động chuẩn đầu ra, ý kiến trao đổi tiếp nhận sinh viên thực tập… Mặt khác, nghiên cứu Đỗ Đình Thái với mục tiêu hoạt động đảm bảo chất lượng trường đại học với mơ hình đảm bảo chất lượng bên AUN trình bày tạp chí Khoa học giáo dục số 110 tháng 11/2014 với tiêu đề “Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ 90 hoạt động đảm bảo chất lượng hình thành văn hóa chất lượng” [2] n u bật thành tố c a đảm bảo chất l ợng ho t đ ng đảm bảo chất l ợng nh công cụ giám sát (ý kiến phản hồi từ phía ng i sử dụng lao đ ng, từ cựu sinh vi n), công cụ đánh giá (ý kiến phản hồi từ ng i h c ho t đ ng giảng d y c a giảng vi n) có li n quan đền hình thành văn hóa chất l ợng tr ng đ i h c Mơ hình đề xuất hỗ trợ tr ng xác đ nh đ ợc ho t đ ng đảm bảo chất l ợng có ảnh h ởng tích cực đến nhận thức c a m i ng i hình thành đ ợc giá tr chất l ợng c a cá nhân tập thể Nghi n cứu nh m t minh chứng bổ sung cho h ớng nghi n cứu c a chúng tơi, góp ph n đ nh h ớng việc quản lý ho t đ ng khảo sát việc sử dụng kết khảo sát hệ thống đảm bảo chất l ợng hình thành văn hóa chất l ợng cho tr ng đ i h c đ a ph ng Một số khái niệm có liên quan từ kinh nghiệm thân, từ ng i xung quanh từ thông tin thu thập đ ợc (Martensen, Gronholdt, and Kristensen (2000)) - ự thỏa mãn mức đ c a tr ng thái cảm giác c a m t ng i bắt nguồn từ việc so sánh kết thu đ ợc từ sản phẩm với kỳ v ng c a ng i (Kotler 2001) Với đ nh nghĩa n u tr n cho ta thấy hài lịng từ nhiều khái niệm, khía c nh khác uy nhi n, nhận thấy: “Sự t ỏ mãn củ ác àng p ản ứng củ người tiêu dùng việc đáp ứng n ững mong muốn” (Oliver, 1997) thể n i hàm c a thỏa mãn hài lòng c a khách hàng việc ti u dùng sản phẩm d ch vụ đáp ứng đ ợc mong muốn c a h , bao gồm mức đ đáp ứng tr n d ới mức mong muốn Nh vậy, chất l ợng d ch vụ giáo dục t i tr ng đ i h c, việc đáp ứng đ ợc mong muốn, y u c u c a ng i h c q trình sử dụng thỏa mãn nhu c u c a ng i h c, m t ti u chí để xây dựng quảng bá th ng hiệu c a tr ng đ i h c giai đo n phát triển c a xã h i nay, giai đo n phát triển c chế kinh tế th tr ng 3.2 Dịc vụ gì? - ch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu c u đ nh c a số đơng, có tổ chức đ ợc trả cơng (Từ điển Tiếng Việt, 2004, Nxb Nẵng, tr.256) - ch vụ ho t đ ng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu c u sản xuất, kinh doanh sinh ho t (Từ điển Bách khoa Việt Nam) ch vụ có đặc điểm khơng tồn t i d ng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nh hàng 3.1 Sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng M t số nhà nghi n cứu đ nh nghĩa hài lòng hay thỏa mãn nh sau: - ự thỏa mãn c a khách hàng tr ng thái cảm nhận chất l ợng d ch vụ so với kỳ v ng tr ớc sử dụng sản phẩm d ch vụ Khách hàng có tr ng thái khác từ thoả mãn, thỏa mãn, t m thỏa mãn đến không thỏa mãn không thoả mãn tùy theo mức đ cảm nhận - ự hài lòng, thỏa mãn c a khách hàng tùy thu c vào lợi ích c a d ch vụ mang l i so với kỳ v ng Nếu lợi ích d ch vụ mang l i cao h n so với kỳ v ng làm khách hàng hài lòng, thỏa mãn, với kỳ v ng, khách hàng hài lòng, thấp h n kỳ v ng làm khách hàng bất mãn ự kỳ v ng đ ợc hình thành 91 hố nh ng d ch vụ phục vụ trực tiếp nhu c u đ nh c a ng i xã h i Có thể nói, d ch vụ ho t đ ng chuyên nghiệp, có ch đích nhằm đáp ứng nhu c u c a ng i 3.3 Dịc vụ giáo dục dịc vụ giáo dục đại ọc heo Ph m Phụ (2005), thuật ngữ “d ch vụ” để lo i hàng hóa có tính chất vơ hình sản xuất ti u thụ g n nh đồng th i, chất l ợng biến thi n cao, tồn trữ… giáo dục m t lo i hàng hóa có đ y đ tính chất n n đ ợc g i d ch vụ giáo dục [7, 225] ch vụ giáo dục đ i h c m t lo i d ch vụ công đặc biệt với đặc điểm c bản, m t mặt việc sử dụng phải có điều kiện (phải thi đỗ vào đ ợc h c), mặt khác lo i có chất l ợng biến thi n cao khó đánh giá/ kiểm sốt heo tác giả ấn phẩm“Phát triển giáo dục điều kiện kinh tế thị trường”: chất c a giáo dục điều kiện kinh tế th tr ng, thứ giáo dục phúc lợi xã h i, thứ hai, giáo dục hàng hóa d ch vụ ối với chất thứ hai, d ch vụ giáo dục đ a cho xã h i, cho ng i ti u dùng (ng i sử dụng, ng i h ởng thụ) lo i hàng hóa d ch vụ c n thiết mà tr ng tâm cung cấp tri thức cho ng i h c tr n c sở phân tính chất cơng c ng tính chất t nhân (cá nhân) khơng có c nh tranh, không lo i trừ heo Nguyễn Quang oản ấn phẩm “Dịch vụ giáo dục kiểm định quản lý”, giáo dục - đào t o d ch vụ giáo dục, điều đ ợc khẳng đ nh tr n c sở Hiệp đ nh Việt Nam Hợp ch ng quốc Hoa Kỳ quan hệ th ng m i đ ợc ký ngày 13/7/2000 có hiệu lực từ ngày 01/12/2001, đ ợc làm rõ t i mục B C khoản điều ch ng III; khoản điều ch ng III c a hiệp đ nh B n c nh đó, khách hàng c a d ch vụ giáo dục theo khoản điều 11 ch ng II c a hiệp đ nh “Nhà cung cấp d ch vụ ng i cung cấp d ch vụ nào,… Ng i ti u dùng d ch vụ ng i tiếp nhận hay sử dụng m t d ch vụ” Nh vậy, muốn sử dụng d ch vụ giáo dục đ i h c, ng i h c phải trải qua kì thi tuyển sinh với theo ti u chí đánh giá đ nh c a c sở giáo dục đ i h c đ ợc tuân th theo quy chế thi tuyển sinh hành c a B G & nhằm ch n lựa thí sinh đáp ứng ti u chí đánh giá đặt để trở thành sinh vi n thức c a nhà tr ng, đ ợc tham gia sử dụng tất d ch vụ giáo dục mà nhà tr ng cung cấp th i gian khóa h c đ ợc tổ chức m t số khái niệm có li n quan tr n, kết luận rằng: d ch vụ giáo dục đ i h c tất ho t đ ng có li n quan phục vụ cho trình h c tập c a ng i h c t i c sở giáo dục đ i h c, cụ thể nh : ho t đ ng đào t o, ho t đ ng đảm bảo chất l ợng, ho t đ ng nghi n cứu khoa h c, ho t đ ng hợp tác quốc tế, c sở vật chất trang thiết b , quy trình, quy chế c a r ng, đ i ngũ cán b , ho t đ ng oàn, H i sinh vi n, ho t đ ng văn hóa, thể dục thể thao m t số d ch vụ kèm nh tin, bãi giữ xe,… 3.4 C ất lượng dịc vụ, c ất lượng dịc vụ giáo dục đại ọc a Chất lượng dịch vụ gì? Có nhiều đ nh nghĩa chất l ợng d ch vụ tr n giới, nhi n nhìn chung m i ng i tập trung vào mà khách hàng cảm nhận đ ợc thông qua tác đ ng qua l i o nhu c u nhận thức c a khách hàng khác n n h có cảm nhận không giống 92 Harvey (1995) Hill (1995) với yếu tố chất l ợng d ch vụ giáo dục nh d ch vụ th viện, trang b phịng máy vi tính, d ch vụ ăn uống, d ch vụ nhà ở, n i dung môn h c, mối quan hệ cá nhân với nhân vi n phòng ban, ph ng pháp giảng d y, tham gia c a sinh vi n, t i tr ng đ i h c dùng để điều tra nhận thức c a sinh vi n chất l ợng d ch vụ tr ng cung cấp xem xét ba yếu tố c chất l ợng d ch vụ cảm nhận đ ợc qua cu c nghi n cứu sinh vi n tr ng đ i h c kinh tế: + Ho t đ ng đào t o: ch ng trình đào t o, n i dung môn h c, ph ng pháp giảng d y, tổ chức thi, đánh giá kết h c tập c a sinh vi n, + C sở vật chất: c sở vật chất có c a tr ng phục vụ cho trình d y h c (phịng máy vi tính, th viện, trang thiết b d y h c) + ch vụ hỗ trợ phục vụ: bao gồm khía c nh d ch vụ hỗ trợ sinh vi n h c tập t i tr ng (d ch vụ ăn uống, tài chính, y tế, t vấn nghề nghiệp) cung cách phục vụ c a khoa, phòng ban chức c a tr ng - rong B ti u chuẩn đánh giá chất l ợng tr ng đ i h c với 10 ti u chuẩn 61 ti u chí t i văn hợp số 06/VBHN-BG ngày 04/3/2014 c a B tr ởng B G & việc ban hành Quy đ nh đánh giá chất l ợng giáo dục tr ng đ i h c rong ti u chuẩn tr n, ti u chuẩn 3,4,5,6,7,9 ti u chuẩn tác đ ng trực tiếp đến chất l ợng d ch vụ giáo dục đ i h c hài lòng c a khách hàng (ng i h c) c sở giáo dục đ i h c 3.5 Đo lường ài lòng củ người dân dịc vụ giáo dục công t eo Đề án 3982/QĐ-BGDĐ ngày 17/9/2013 Ngày 17/9/2013, B G & ban Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất l ợng d ch vụ phải đ ợc đánh giá tr n hai khía c nh, (1) trình cung cấp d ch vụ (2) kết c a d ch vụ Theo Gronroos (1984) đề ngh hai thành ph n c a chất l ợng d ch vụ, thứ chất l ợng kỹ thuật, mà khách hàng nhận đ ợc thứ hai chất l ợng chức năng, diễn giải d ch vụ đ ợc cung cấp nh Ng i có vai trị đóng góp lớn việc lý giải phân tích chất l ợng d ch vụ Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đ nh nghĩa chất l ợng d ch vụ “mức đ khác mong đợi c a ng i ti u dùng d ch vụ nhận thức c a h kết c a d ch vụ” Các tác giả khởi x ớng sử dụng nghi n cứu đ nh tính đ nh l ợng để xây dựng kiểm đ nh thang đo thành ph n c a chất l ợng d ch vụ (g i thang đo ERVQUAL) hang đo ERVQUAL đ ợc điều chỉnh kiểm đ nh nhiều lo i hình d ch vụ khác Nó bao gồm 21 biến để đo l ng năm thành ph n c a chất l ợng d ch vụ, là: đ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), ph ng tiện hữu hình (tangibles) đồng cảm (empathy) Những đặc điểm củ c ất lượng dịc vụ - ính vơ hình: có nghĩa khơng thể s , nắm - ính khơng đồng nhất: khác biệt thực d ch vụ - ính khơng thể tách r i: ự t o thành sử dụng d ch vụ xảy đồng th i b Chất lượng dịch vụ giáo dục dại học - heo Hoàng h Ph ng hảo Hoàng r ng (2006), dựa tr n c sở lý thuyết nghi n cứu giáo dục c a 93 hành Quyết đ nh 3982/Q -BG việc ph duyệt ề án “Xây dựng ph ng pháp đo l ng hài lòng c a ng òi dân d ch vụ giáo dục công” với n i dung đo l ng hài lòng c a ng i dân d ch vụ công đ ợc xây dựng tr n 05 n i dung c phân tích thành ti u chí, cụ thể: - Tiếp cận dịch vụ: iếp cận thông tin, th tục nhập h c, chuyển cấp tr ng, th tục, quy trình tiếp cận d ch vụ, tiếp cận đ a điểm c sở giáo dục, chi phí sách hỗ trợ tài - Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Phòng h c, phòng chức năng, máy tính, m ng internet - Trang thiết bị phục vụ dạy-học: h viện, khu vui ch i, giải trí, khu vệ sinh, khu ký túc xá - Môi trường giáo dục: Công bằng, minh b ch, công khai, hợp tác, kết nối tham gia, an toàn - Hoạt động giáo dục: N i dung, ch ng trình, ph ng pháp giáo dục, i ngũ giáo vi n, nhân vi n nhà tr ng, Công tác quản lý đ i ngũ cán b quản lý, Kiểm tra đánh giá kết ho t đ ng giáo dục, Mối quan hệ li n quan ho t đ ng giáo dục - Kết giáo dục: Kết h c tập, Khả thích ứng c a ng i h c, Khả thực nghĩa vụ cơng dân Nghiên cứu hài lịng người học dịch vị giáo dục Trường Đại học Thủ Dầu Một Mơ hình đề ngh : H6 H1 H2 H5 H4 H3 Hình 1: Mơ ìn lý t uyết củ đề tài 94 điều chỉnh, bổ sung thang đo điều tra 30 mẫu nhằm phát sai sót c a bảng câu hỏi kiểm tra thang đo Nghi n cứu thức đ ợc tiến hành bảng câu hỏi đ ợc chỉnh sửa từ kết c a nghi n cứu s b Ph ng pháp ch n mẫu phi xác suất đ ợc sử dụng cho nghi n cứu Qua 450 bảng câu hỏi khảo sát phát đi, 364 bảng câu hỏi đ t y u c u đ ợc nhận l i, đ t tỉ lệ 80 88% Giả thiết: Giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6: Cảm nhận c a ng i h c chất l ợng d ch vụ giáo dục hài lòng c a ng i h c có quan hệ chiều Kết nghiên cứu Nghi n cứu đ ợc thực theo hai b ớc: (1) nghi n cứu s b (2) nghi n cứu thức Nghi n cứu s b đ ợc thực ph ng pháp nghi n cứu đ nh tính: thảo luận nhóm nhằm khám phá, 5.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát Bảng 1: Thông tin mẫu khảo sát ố l ợng Giới tính Nam 78 21.4 286 78.6 Năm 13 3.6 Năm 55 15.1 Năm 167 45.9 Năm 129 35.4 38 10.4 Khoa s ph m 92 25.3 Khoa Ngo i ngữ 55 15.1 Khoa Ngữ Văn 72 19.8 Khoa 57 15.7 Khoa Ngôn ngữ rung Quốc 19 5.2 Khoa Kiến trúc 29 8.0 0.5 ih c 346 95.1 Cao đẳng 18 4.9 34 9.3 330 90.7 364 100 Nữ Năm đào t o Khoa quản lý Khoa Mơi tr ng Khoa Luật rình đ đào t o Hình thức đào t o ỷ lệ% Giáo dục th ng xuy n Chính quy 95 dụng hệ số t ng quan biến tổng, m t biến đo l ng có hệ số t ng quan biến tổng (hiệu chỉnh) >=0 biến đ t y uc u 5.2 Kiểm địn t ng đo ệ số Cronbach Alpha heo Nguyễn ình h (2011), kiểm tra biến đo l ng ng i ta sử Bảng 2: Hệ số thang đo nhân tố Nhân tố n nhân tố ố biến quan sát Hệ số Cronbach Alpha iếp cận thông tin, d ch vụ hỗ trợ ng i h c 0.894 Ch Ch 0.929 0.934 ng trình c a ng trình đào t o ngành/ i ngũ giảng vi n Công tác tổ chức kiểm tra đánh giá kết h c tập 0.726 C sở vật chất – rang thiết b 0.938 Môi tr 0.740 ng giáo dục 5.3 P ân tíc n ân tố ám p EFA (Explor tory F ctor An lysis) Bảng 3: Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 880 Approx Chi-Square 10125.748 df 861 Sig .000 Hệ số KMO = 880 (>0 5) kiểm đ nh Barlett có ig= 00 (1), EFA rút trích đ ợc nhân tố từ 42 biến quan sát với tổng ph ng sai trích 63 409% (>50%) khơng có nhóm nhân tố đ ợc hình thành so với mơ hình nghi n cứu đề xuất ban đ u 5.4 P ân tíc ồi quy Kết phân tích hệ số t ng quan hài lòng với yếu tố d ch vụ giáo dục có ý nghĩa (sig=0 00