Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT Lời Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, Ban Nhân Dân Quận tạo điều kiện cho Tôi tham gia Chương trình kết nêu luận văn trung thực chưa công bố Thạc sỹ Thành phố công trình khác Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các người trang bị cho kiến thức quý báu thời gian Tôi nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn theo học Trường trích dẫn xuất xứ Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2011 cho Tôi nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, Người thực luận văn Thầy tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi Võ Nguyên Khanh suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Võ Nguyên Khanh i ii 1.4.3.  Các nguyên tác quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22  MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG vi  DANH MỤC CÁC HÌNH .Error! Bookmark not defined.  DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii  LỜI NÓI ĐẦU .1  1.  Bối cảnh vấn đề nghiên cứu 1  2.  Mục tiêu nghiên cứu 3  3.  Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4  4.  Phương pháp nghiên cứu 4  5.  Ý nghĩa luận văn 5  6.  Kết cấu luận văn 6  CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU .7  1.1.  Dịch vụ hành công 7  1.2.  Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành công 9  1.2.1.  Các đặc trưng dịch vụ 9  1.2.2.  Chất lượng dịch vụ .10  1.2.3.  Chất lượng dịch vụ hành công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 12  1.2.4.  Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .13  1.2.4.1.  Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13  1.2.4.2.  Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 16  1.3.  Sự hài lòng dịch vụ hành công 17  1.3.1.  Sự hài lòng 17  1.3.2.  Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành công 17  1.3.3.  Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công hài lòng người dân 19  1.4.  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .20  1.4.1.  Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 20  1.4.2.  Nội dung Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21  iii 1.5.  Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành công 25  1.6.  Các nghiên cứu trước mô hình nghiên cứu đề nghị .27  1.6.1.  Các kết nghiên cứu có liên quan 27  1.6.2.  Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình 29  1.6.2.1.  Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO 29  1.6.2.2.  Mô hình nghiên cứu đề nghị .31  CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 36  2.1.  Thực trạng cải cách hành ủy ban nhân dân Quận 36  2.1.1.  Một số dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO Quận .37  2.1.2.  Quá trình cải cách hành UBND Quận 37  2.2.  Đánh giá cải cách hành UBND Quận 44  2.2.1.  Mặt tích cực 44  2.2.2.  Mặt hạn chế 45  2.3.  Họat động đo lường hài lòng người dân UBND Quận 47  2.4.  Đánh giá việc đo lường hài lòng người dân thời gian qua 52  2.5.  Khảo sát hài lòng người dân đòi hỏi khách quan: 54  CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .56  3.1.  Thiết kế nghiên cứu 56  3.1.1.  Phương pháp nghiên cứu 56  3.1.2.  Quy trình nghiên cứu 56  3.2.  Nghiên cứu sơ (định tính) 58  3.3.  Nghiên cứu thức (định lượng) 59  CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66  4.1.  Thông tin mẫu nghiên cứu 66  4.1.1.  Trình độ học vấn .66  4.1.2.  Nghành nghề .66  4.1.3.  Độ tuổi 67  iv 4.1.4.  Giới tính: 67  4.2.  DANH MỤC CÁC BẢNG Đánh giá thang đo .68  4.2.1.  Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 68  4.2.2.  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73  4.2.3.  Các nhân tố 77  4.2.4.  Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA: 78  4.2.5.  Phân tích hồi quy: .79  4.2.6.  Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng: 82  Bảng 1.1: Các phiên tiêu chuẩn ISO 21  Bảng 3.1 : Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận 1: 60  Bảng 4.1 Trình độ học vấn 66  Bảng 4.2 Nghề nghiệp 67  Bảng 4.3 Độ tuổi 67  Bảng 4.4 Giới tính 68  CHƯƠNG : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 68  HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 85  Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 69  5.1.  Kết luận kết nghiên cứu: 85  Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” 69  5.2.  Mục tiêu sách 86  Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 70  5.3.  Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân: .87  5.3.1.  Yếu tố quy trình thủ tục: 87  5.3.2.  Yếu tố khả phục vụ: 90  Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 70  Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 71  Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” 71  Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 72  5.3.3.  Yếu tố tin cậy: 93  Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng” 72  5.3.4.  Yếu tố sở vật chất: 94  Bảng 4.14 Tổ hợp biến sau đánh giá Cronbach Alpha 72  KẾT LUẬN 97  Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 74  Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: .98  Bảng 4.16 KMO kiểm định Bartlett 75  TÀI LIỆU THAM KHẢO 99  Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng dịch vụ 75  PHỤ LỤC 102  v Bảng 4.18 Diễn giải biến mô hình hồi qui tuyến tính bội 80  Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 81  vi DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 CCHC : Cải cách hành Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế 28 CSVC : Cơ sở vật chất Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành công 32 DVC : Dịch vụ công Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 33 DVHCC : Dịch vụ hành công Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 57 HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng Sơ đồ 4.1: Mô hình hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận 79 SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) DANH MỤC BIỂU ĐỒ QLCL : Quản lý chất lượng NLPV : Năng lực phục vụ NN : Nhà nước Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2002- 2003 -2004 48 QTHC : Quy trình hành Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2006- 2007 49 SĐC : Sự đồng cảm Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối 2010 51 STC : Sự tin cậy Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng người dân – 03 tháng đầu năm 2011 51 TP : Thành phố Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối năm 2010 52 TĐPV : Thái độ phục vụ Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng người dân– 03 tháng đầu năm 2011 52 TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa vii viii hành chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu chưa cao Nền LỜI NÓI ĐẦU hành nước ta bộc lộ số tồn tại, yếu sau: Bối cảnh vấn đề nghiên cứu: Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để bước xây dựng hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc - Hệ thống thể chế pháp luật chưa đồng bộ, thiếu quán thể chỗ số văn qui phạm pháp luật chậm ban hành sovới nhu cầu thực tế đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước, Thủ tục hành xã hội Nhiều quan nhà nước có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ nhà nước việc quản lý quản lý nhiều đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức người xã hội phục vụ cá nhân tổ chức dân Sau 12 năm thực chế “một cửa, dấu” công tác cải cách hành - Thủ tục hành chưa cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công có nhiều chuyển biến tích cực, đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ Trên khai minh bạch thấp, nhiều thủ tục hành không hợp lý, phức tạp, sở Ủy ban nhân dân (UBND)Thành phố Hồ Chí Minh nói chung UBND tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức người dân Quận nói riêng đặt yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến chất - Tổ chức máy hành nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Việc lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu phân cấp ngành lĩnh vực trung ương địa phương, cấp quả, pháp luật quyền địa phương chậm, chưa có phân biệt rõ chức năng, nhiệm vụ Cải cách thủ tục hành chương trình trọng điểm Quốc tổ chức máy quyền đô thị với quyền nông thôn gia Đối với thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải - Hồ sơ công vụ cán công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ, cách hành chính, hoàn thành việc thực giai đoạn Đề án 30 cải cách thủ tục công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội Đội ngũ hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% thủ tục hành không phù hợp, góp cán bộ, công chức thấp kỹ quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn tiền bạc lãng phí thời nhiệm thực thi công vụ chưa cao gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan công quyền Với vị trí vai trò quận trung tâm nên Quận đầu công tác cải cách hành chọn thực thí điểm từ năm đầu cải cách Hiện công tác cải cách hành Quận tạo chuẩn mực thành phố Hồ Chí Minh Qua trình thực hiện, công tác cải cách hành cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn địa bàn Quận có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực máy công ISO, với hệ thống thủ tục xây dựng rõ ràng đơn giản Người dân quyền Tuy nhiên, xét cách nghiêm túc, người dân lãnh đạo quyền doanh nghiệp tạo thuận lợi dễ dàng số việc cần giải với Thành phố, Quận chưa thực hài lòng với kết cải cách hành quan nhà nước, Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch tìm Người dân, doanh nghiệp gặp rắc rối, phiền hà nhiều lĩnh vực hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành góp phần làm thay đổi tư như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Chính vậy, đổi cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ khu vực nhà nước quan trọng Bên cạnh chức Tuy đạt kết quan trọng, so với yêu cầu công quản lý nhà nước, chức phục vụ nhà nước nhằm cung cấp dịch vụ đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội chủ động hội nhập quốc tế tốc độ cải cách cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cần trọng hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành Đối tượng phạm vi nghiên cứu: công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà quan nhà nước cung ứng Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân thực giao dịch vụ hành câu hỏi đặt Do đó, vấn đề “Đánh giá hài lòng người dân công UBND Quận dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1” tác Nghiên cứu thủ tục hành vận hành phòng ban quan giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành UBND Quận, lãnh đạo UBND, phòng ban chuyên môn, cán công nhân công mà UBND Quận cung ứng cho người dân viên trình đổi Các văn qui phạm pháp luật liên quan đến thủ tục hành áp dụng Với lý nêu trên, đề tài đưa nhằm nghiên cứu xác định địa phương giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành công UBND Quận 1, với Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ hành công mong muốn tạo hài lòng người dân dịch vụ hành Quận gồm: i công, từ tạo tin tưởng người dân quan quản lý Nhà nước Chứng thực từ giấy tờ, văn tiếng nước ngòai song ngữ Do nghiên cứu cần xác định để trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành công quận diễn nào? Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO quan hành khi thực thủ tục hành cho người dân? Những gợi ý làm tăng chất lượng dịch vụ hành công đồng thời cải thiện mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công quận 1? ii Chứng thực chữ ký người dịch giấy tờ, văn từ tiếng nước ngòai sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngòai; Chứng thực chữ ký giấy tờ, văn tiếng nước ngòai song ngữ iii Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị iv Xác nhận đăng ký nội quy lao động v Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể vi Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương lương vii Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung Mục tiêu nghiên cứu: đăng ký hộ kinh doanh Nghiên cứu tập trung đánh giá trạng công tác cải cách hành chính, đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận viii Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp lục giấy cấy phép xây dựng thay đổi thiết kế duyệt kèm theo giấy phép xây dựng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận Nơi khảo sát: Ủy ban nhân dân Quận Phương pháp nghiên cứu: - Xác định chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành UBND Quận Luận văn áp dụng phương pháp định tính định lượng: Nghiên cứu định tính chủ trương, sách nhà nước địa phương, văn - Qua đề giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ dịch qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành cấp quận, kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng nghiên cứu dùng để khám phá bổ sung mô hình vụ hành công nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân nghiên cứu đề nghị Phương pháp phân tích định lượng phương pháp sử dụng để xác định Kết cấu luận văn: nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động hài lòng người dân Việc thu Ngoài phần mở đầu kết luận, Luận văn chia thành chương sau: thập thông tin trực tiếp từ cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành công Tổ tiếp nhận trả kết thuộc UBND Quận Phương pháp định lượng sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan công Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ xây dựng mô Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp thứ cấp có liên quan hình lý thuyết cho nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp: Chương 2: Thực trạng cộng tác cải cách hành khảo sát hài lòng Từ bảng câu hỏi Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết - Đối tượng điều tra: người dân đến thực dịch vụ hành - Số lượng mẫu: 300 mẫu (trình bày chi tiết luận văn) người dân dịch vụ hành công quận Trình bày tổng quan Quận 1, Thủ tục hành cấp quận ứng dụng tiêu chuẩn ISO, khái quát tình hình cải cách hành việc cung cấp dịch vụ hành Phân tích liệu: - Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 16.0 Sau mã hóa làm công UBND Quận, Thực trạng công tác đo lường hài lòng sạch, thực phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy người dân dịch vụ hành công Quận thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai phân tích hồi quy Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp: Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu Thực - Báo cáo kinh tế xã hội Ủy ban nhân dân quận qua năm; - Các văn công tác cải cách hành Trung ương, Thành phố Hồ Chí Minh Quận ; - Trình bày sở lý thuyết dịch vụ hành công, đo lường hài lòng, giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành Cơ sở liệu: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành khung phân tích cho nghiên cứu Tổng hợp báo cáo khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành bước nghiên cứu định tính, dựa sở khoa học thiết lập bước nghiên cứu định lượng Chương 4: Kết nghiên cứu Thực bước phân tích đưa kết nghiên cứu như: Đánh giá độ tin công Quận cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá Ý nghĩa luận văn: Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng người dân, khảo sát thủ tục hành công cấp quận xác định mức độ hài lòng (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng người dân dịch vụ hành công, mà đánh giá mức độ cung Chương 5: Gợi ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành công ứng dịch vụ công máy hành nhà nước cấp quận, để từ gợi ý UBND Quận giải pháp áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân Trình bày tóm tắt kết nghiên cứu, mục tiêu chủa sách, dân quan hành nhà nước từ gợi ý giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành Luận văn sử dụng làm tài liệu tham khảo cho quan, đơn vị công Quận 1, hàm ý nghiên cứu cho nhà quản lý hạn chế nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành công cho đơn vị nghiên cứu để định hướng cho nghiên cứu Dịch vụ hành công có đặc trưng riêng, phân định với lọai dịch vụ công CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH cộng khác [2]: VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành công gắn với thẩm quyền Chương nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành công bao gồm phần sau: Giới thiệu khái niệm dịch vụ hành công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, hài lòng người dân việc khung lý thuyết ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành công, sau xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm thành phần chất lương dịch vụ hành công có ảnh hưởng đến hài lòng người dân 1.1 họat động quan hành nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức công dân cấp lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành pháp lý thể hình thức dịch vụ hành công nhằm giải quyền lợi ích hợp pháp nhân dân, họat động phục vụ công dân từ phía quan hành nhà nước Các họat động ủy quyền cho tổ chức ngòai quan hành Nhà nước thực có hiệu lực quan hành Nhà nước thực mà Vì vậy, nhu cầu Dịch vụ hành công: cung ứng dịch vụ hành công người dân (khách hàng) không Dịch vụ hành công lọai hình dịch vụ công quan hành nhà nước phải nhu cầu tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc khuyến khích người thực quy pháp luật Các công việc quan hành nhà nước thực nằm định nhằm đảm bảo trật tự an tòan xã hội, thực chức quản lý phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối mặt đời sống xã hội quan hệ công dân thực dịch vụ quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước qui định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ biến lọai văn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[5] Dịch vụ hành công quan hành nhà nước thực thông qua chức bản: Chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành công họat động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, Thứ hai: Dịch vụ hành công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước Dịch vụ hành công thân chúng không thuộc chức quản lý nhà nước, lại họat động nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước Vì vậy, nghiên cứu khoa học pháp lý đặt vấn đề xung quanh việc tách bạch chức hành chức quản lý họat động quan hành nhà nước Thứ ba: Dịch vụ hành công họat động không vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu 2006: trang 452)[2] Tuy nhiên số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành Thứ tư: Mọi công dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận công mà sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất lọai dịch vụ, sử dụng dịch vụ hành công với tư cách đối tượng phục vụ nhiên nước thừa nhận dịch vụ công quan hành quyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ công dân nguyên tắc công bằng, bảo đảm ổn định, bình đẳng hiệu họat động quản lý xã nhà nước cung ứng cho công dân tổ chức hội Từ đặc trưng nêu trên, dễ dàng nhận diện lọai hình xem thể vật (Hoffman Bateson, 2002) dịch vụ hành công sau: Điều có nghĩa dịch vụ tiến trình vật thể, Thứ nhất, họat động cấp lọai giấy phép giấy phép xây dựng, giấy phép thể vật cụ thể, cảm nhận đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy tiêu dùng (Wallström, 2002) đăng ký kinh doanh giấy chứng hành nghề… ii Thứ hai, họat động cấp lọai giấy xác nhận, chứng thực xác nhận đủ điều thường thực lúc với tiêu thụ, ngược lại với vật cụ thể kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận sao, sản xuất trước tiên, sau cung cấp cho người tiêu dùng Do chữ ký; công chứng đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay khiếm khuyết dịch vụ không Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng Thứ ba, họat động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ nhà nước có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ sản phẩm hữu hình Thứ tư, họat động giải khiếu nại tố cáo công dân xử lý vi phạm iii Không đồng (Heterogeneity) Dịch vụ khó thực cách đồng xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung hành Sản phẩm lọai hình dịch vụ hành nêu phát sinh nhiều lọai chứng từ giấy tờ hành Chính chúng phản ánh kết cụ thể dịch vụ hành công để dể dàng quản lý giải thủ tục hành liên quan, dịch cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống sản phẩm chế tạo vụ hành công phân lọai iv Trên sở phân tích, so sánh dịch vụ hành công với họat động quản lý nhà Có thể hiểu cách khác dịch vụ không tồn không “tiêu thụ” Dễ hỏng (Perishability) Dịch vụ cất giữ tiêu thụ sau nước với lọai dịch vụ công lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có vào thời điểm xác định Điều chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ thấy dịch vụ hành công họat động giải công việc cụ khả kiểm soát bất thường cung cầu (Hoffman Bateson, thể liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân 2002) thực dựa vào thẩm quyền hành – pháp lý nhà nước 1.2.2 Chất lượng dịch vụ: 1.2 - Chất lượng: Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành công: 1.2.1 Các đặc trưng dịch vụ: Thuật ngữ chất lượng (Quality) sử dụng từ lâu, hiểu theo nhiều Các đặc trưng dịch vụ thường miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình cách khác Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng tổng thể (intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng tính chất, thuộc tính vật (sự việc) … làm cho việc phân biệt (heterogeneity), iv) Dễ hỏng (perishability); điều tạo nên với việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình khó đánh giá tập hợp đặt tính vốn có đáp ứng yêu cầu (Parasuraman, 1985) Các đặc trưng giải thích sau: i Chất lượng có khả hài lòng nhu cầu thị trường với chi phí thấp Vô hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo hữu hình, dịch vụ (Kaoru Ishikawa, 1968)[22] Chất lượng vấn đề nhận thức riêng Mọi vô hình Sản phẩm dịch vụ túy thực Khách hàng người có nhu cầu yêu cầu khác sản phẩm, trình tổ nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận tiếp xúc trước mua Nó 10 Phụ lục 6: Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần Case Processing Summary Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần N Cases Reliability Statistics Cronbach's Alpha 230 Excludeda 20 8.0 Total 250 100.0 N of Items 595 % Valid 92.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Item Statistics Mean Std Deviation Cronbach's Alpha N Su tin cay 4.04 747 228 Su tin cay 3.94 789 228 Su tin cay 3.58 942 228 Su tin cay 3.89 761 228 Deleted Item Deleted Item Statistics Mean Su tin cay Su tin cay Su tin cay Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if N of Items 628 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Su tin cay 11.42 3.028 458 466 Su tin cay 11.52 2.823 503 425 Su tin cay 11.87 3.028 263 629 Su tin cay 11.56 3.322 316 567 Std Deviation 4.04 3.94 3.90 N 744 788 765 230 230 230 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Su tin cay Su tin cay Su tin cay Item Deleted 7.85 7.94 7.98 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 1.544 1.468 1.773 503 490 329 438 450 675 Scale Statistics Mean Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted 11.89 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Su tin cay 11.42 3.028 458 466 Su tin cay 11.52 2.823 503 425 Su tin cay 11.87 3.028 263 629 Su tin cay 11.56 3.322 316 567 Variance 3.026 Std Deviation 1.740 N of Items Scale Statistics Mean 15.46 Variance 4.778 Std Deviation 2.186 N of Items 117 118 Phụ lục 7: Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”: Phụ lục 8: Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”: Case Processing Summary Case Processing Summary N Cases % N Valid 228 91.2 Excludeda 22 8.8 Total 250 100.0 Cases % Valid 228 Excludeda 22 91.2 8.8 Total 250 100.0 Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items 829 N of Items 894 5 Item Statistics Item Statistics Mean Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Mean Std Deviation 4.11 4.18 3.99 3.96 4.01 N 697 676 712 701 748 Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 228 228 228 228 228 Std Deviation 3.85 3.84 3.78 3.70 3.61 N 720 687 706 762 775 228 228 228 228 228 Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Item Deleted 16.14 16.07 16.26 16.29 16.23 4.796 4.863 4.950 5.000 5.148 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 700 705 620 615 504 Deleted Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 774 773 797 798 831 Item Deleted 14.93 14.94 15.00 15.07 15.17 6.154 6.446 6.057 6.025 6.104 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 756 704 811 740 697 868 879 856 871 882 Scale Statistics Scale Statistics Mean 20.25 Variance 7.420 Mean Std Deviation 2.724 N of Items 18.78 119 Variance 9.373 Std Deviation 3.061 N of Items 120 Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2: Phụ lục 9: Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1: Case Processing Summary Case Processing Summary N Cases Valid % 239 Excludeda Total N 95.6 11 4.4 250 100.0 Cases % Valid 240 96.0 Excludeda 10 4.0 Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 867 N of Items N of Items 507 Item Statistics Mean Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Item Statistics Mean Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Std Deviation 4.06 3.84 3.87 3.82 3.77 N 2.623 722 677 731 691 239 239 239 239 239 Deleted Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Item Deleted 15.31 15.52 15.49 15.54 15.59 Corrected ItemTotal Correlation 5.692 11.881 12.234 11.779 12.050 188 507 471 520 499 Std Deviation 720 675 730 690 N 240 240 240 240 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if 3.84 3.87 3.82 3.78 Cronbach's Alpha Item Deleted 11.47 11.44 11.49 11.53 Corrected ItemTotal Correlation 3.371 3.486 3.104 3.363 673 686 791 723 Cronbach's Alpha if Item Deleted 848 843 799 828 if Item Deleted 867 396 416 390 405 Scale Statistics Mean 15.31 Variance 5.670 Std Deviation 2.381 N of Items Scale Statistics Mean 19.36 Variance 14.922 Std Deviation 3.863 N of Items 121 122 Phụ lục 10: Cronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên”: Phụ lục 11: Cronbach Alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”: Case Processing Summary Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % N 234 93.6 16 6.4 250 100.0 Cases Total 93.6 16 6.4 250 100.0 Reliability Statistics N of Items 911 Cronbach's Alpha N of Items 844 Item Statistics Mean Su dong cam Su dong cam Su dong cam Su dong cam % 234 Excludeda Reliability Statistics Cronbach's Alpha Valid Item Statistics Std Deviation 3.68 3.64 3.73 3.63 N 816 764 802 804 Mean 234 234 234 234 Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Std Deviation 3.85 3.88 3.90 3.97 709 737 673 599 N 234 234 234 234 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Su dong cam Su dong cam Su dong cam Su dong cam 11.00 11.03 10.94 11.04 Item Deleted 4.639 4.651 4.580 4.702 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 770 843 813 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if 894 869 879 896 Deleted Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc 11.74 11.72 11.70 11.63 Item Deleted 2.973 2.796 2.880 3.341 Corrected ItemTotal Correlation 651 700 758 623 Cronbach's Alpha if Item Deleted 816 795 768 827 Scale Statistics Mean 14.67 Variance 8.016 Std Deviation 2.831 Scale Statistics N of Items Mean 15.60 123 Variance 5.065 Std Deviation 2.251 N of Items 124 Phụ lục 13: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố độc lập Phụ lục 12: Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng”: Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Case Processing Summary Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy N Cases Valid Excludeda Total % 238 95.2 12 4.8 250 100.0 Bartlett's Test of Sphericity Component Total Reliability Statistics N of Items Item Statistics Mean Su hai long Su hai long Su hai long Std Deviation 3.65 3.79 3.89 N 764 710 681 238 238 238 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Su hai long Su hai long Su hai long Item Deleted 7.68 7.53 7.44 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 1.730 1.803 1.901 780 826 808 881 838 855 Scale Statistics Mean 11.32 Variance 3.882 Std Deviation 1.970 Df 300 Sig .000 Initial Eigenvalues procedure .900 3277.845 Total Variance Explained a Listwise deletion based on all variables in the Cronbach's Alpha 889 Approx Chi-Square N of Items Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 11.257 2.343 1.335 1.181 45.028 9.371 5.342 4.723 45.028 54.400 59.741 64.464 972 3.889 68.353 917 3.668 72.022 767 3.066 75.088 706 2.824 77.913 615 2.460 80.373 10 563 2.252 82.625 11 506 2.024 84.649 12 489 1.956 86.605 13 434 1.735 88.340 14 392 1.567 89.906 15 379 1.516 91.422 16 329 1.316 92.738 17 290 1.159 93.897 18 271 1.083 94.980 19 255 1.021 96.001 20 238 950 96.951 21 210 839 97.791 22 188 754 98.544 23 152 607 99.151 24 133 531 99.682 25 079 318 100.000 Total % of Cumulative Variance % 11.257 2.343 1.335 1.181 45.028 9.371 5.342 4.723 45.028 54.400 59.741 64.464 Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.538 3.530 3.145 2.903 % of Cumulative Variance % 26.152 14.119 12.580 11.613 26.152 40.271 52.851 64.464 Rotated Component Matrixa Component 125 126 KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .889 Approx Chi-Square 3277.845 Df Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Su tin cay Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Nang luc phuc vu Su tin cay Co so vat chat Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 300 756 733 722 708 705 688 667 659 652 633 597 562 483 304 403 265 277 420 464 236 250 240 391 481 208 374 782 749 702 679 314 437 476 218 209 367 853 835 759 676 304 498 241 249 220 392 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 11.028 2.290 1.293 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 45.952 9.542 5.387 45.952 55.494 60.880 Total 11.028 2.290 1.293 % of Cumulative Variance % 45.952 9.542 5.387 45.952 55.494 60.880 1.166 4.856 65.737 2.826 11.776 65.737 Component 3248.804 Df 276 65.737 69.650 73.288 76.231 79.118 81.476 83.583 85.612 87.541 89.168 90.767 92.200 93.461 94.640 95.732 96.721 97.637 98.469 99.082 99.658 100.000 893 Approx Chi-Square 4.856 3.913 3.638 2.944 2.886 2.358 2.106 2.030 1.929 1.628 1.599 1.433 1.261 1.178 1.093 989 916 832 613 577 342 Rotated Component Matrixa KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity 1.166 939 873 706 693 566 506 487 463 391 384 344 303 283 262 237 220 200 147 138 082 764 604 568 567 Kết EFA – lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3248.804 Df 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 255 204 443 385 305 893 Approx Chi-Square Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.196 3.705 3.050 % of Cumulative Variance % 25.815 15.438 12.708 25.815 41.253 53.961 127 Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 765 734 717 710 700 692 644 642 623 611 589 581 307 372 249 298 304 235 276 448 227 242 499 489 210 413 461 410 323 230 787 769 701 673 201 853 828 773 668 326 430 455 231 341 128 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Df Su tin cay Su tin cay Nang luc phuc vu Co so vat chat 217 511 215 893 KMO and Bartlett's Test 3248.804 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 240 238 400 884 Adequacy 276 787 603 583 530 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 3083.804 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 129 10.535 2.285 1.243 1.164 904 830 699 666 564 503 483 449 386 363 317 301 264 244 229 200 149 139 082 % of Cumulative Variance % 45.806 9.935 5.403 5.061 3.929 3.611 3.040 2.897 2.454 2.186 2.101 1.951 1.679 1.577 1.378 1.309 1.148 1.063 995 868 648 602 358 45.806 55.741 61.144 66.205 70.133 73.744 76.784 79.682 82.136 84.322 86.423 88.374 90.053 91.630 93.008 94.317 95.465 96.528 97.523 98.391 99.039 99.642 100.000 Total 10.535 2.285 1.243 1.164 % of Cumulative Variance % 45.806 9.935 5.403 5.061 45.806 55.741 61.144 66.205 Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.948 3.671 3.039 2.570 % of Cumulative Variance % 25.861 15.960 13.211 11.172 25.861 41.821 55.032 66.205 130 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Su tin cay Nang luc phuc vu Co so vat chat 772 742 738 718 712 696 651 637 628 605 590 310 384 256 295 234 204 237 438 225 241 494 401 213 453 426 330 797 760 701 691 290 303 418 205 855 827 774 673 206 250 486 208 211 469 263 411 814 650 535 506 884 Approx Chi-Square 2999.229 Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total 10.218 2.183 1.234 1.103 % of Cumulative Variance % 46.444 9.921 5.611 5.014 46.444 56.365 61.976 66.989 Total 10.218 2.183 1.234 1.103 % of Cumulative Variance % 46.444 9.921 5.611 5.014 46.444 56.365 61.976 66.989 70.900 74.589 77.739 80.596 82.989 85.157 87.229 89.150 90.916 92.425 93.856 95.057 96.239 97.295 98.205 98.976 99.622 100.000 Component KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity 3.911 3.689 3.150 2.856 2.394 2.168 2.072 1.921 1.765 1.509 1.431 1.202 1.182 1.056 910 771 646 378 Rotated Component Matrixa 219 316 Kết EFA – lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .860 812 693 628 527 477 456 423 388 332 315 264 260 232 200 170 142 083 Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.831 3.773 2.862 2.272 % of Cumulative Variance % 26.506 17.149 13.008 10.326 Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Su tin cay 2 770 765 742 694 693 672 643 636 617 597 596 520 293 354 237 314 229 250 240 471 523 218 218 430 341 482 442 805 783 692 659 313 201 224 204 470 360 305 501 205 857 832 783 648 271 359 813 673 26.506 43.656 56.664 66.989 131 132 Kết EFA – lần Total Variance Explained KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity 897 Approx Chi-Square 2793.346 Df 210 Sig .000 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 9.708 2.168 1.178 1.062 942 780 673 594 484 456 431 411 332 317 290 260 255 215 185 152 104 % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 4.488 3.716 3.206 2.830 2.304 2.173 2.051 1.959 1.583 1.509 1.382 1.240 1.214 1.023 881 724 494 Total 46.229 56.552 62.164 67.222 71.710 75.426 78.632 81.462 83.766 85.939 87.990 89.949 91.532 93.041 94.424 95.664 96.878 97.901 98.782 99.506 100.000 % of Cumulative Variance % 9.708 2.168 1.178 1.062 46.229 10.323 5.612 5.058 46.229 56.552 62.164 67.222 Loadings Component Total Total Variance Explained Total Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.260 3.111 2.911 1.835 % of Cumulative Variance % 29.809 14.816 13.861 8.736 29.809 44.625 58.486 67.222 9.708 2.168 1.178 1.062 942 780 673 594 484 10 456 11 431 12 411 13 332 14 317 15 290 16 260 17 255 18 215 19 185 20 152 Thai phuc vu Thai phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Su tin cay % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 4.488 3.716 3.206 2.830 2.304 2.173 2.051 1.959 1.583 1.509 1.382 1.240 1.214 1.023 881 724 642 639 325 417 292 290 Total 46.229 56.552 62.164 67.222 71.710 75.426 78.632 81.462 83.766 85.939 87.990 89.949 91.532 93.041 94.424 95.664 96.878 97.901 98.782 99.506 352 212 249 9.708 2.168 1.178 1.062 % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 46.229 56.552 62.164 67.222 Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.260 3.111 2.911 1.835 % of Cumulative Variance % 29.809 14.816 13.861 8.736 29.809 44.625 58.486 67.222 286 302 823 765 695 629 240 320 862 832 755 651 220 834 704 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 801 789 765 743 742 706 663 653 643 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test 244 329 359 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 211 251 364 384 304 400 Approx Chi-Square 890 2678.138 Df 190 Sig .000 310 256 133 134 Su tin cay Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 9.085 2.154 1.183 1.042 952 758 656 560 482 461 422 367 324 312 283 263 237 194 157 107 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 45.423 10.771 5.913 5.208 4.761 3.790 3.280 2.801 2.408 2.307 2.112 1.836 1.618 1.559 1.416 1.315 1.185 972 787 537 45.423 56.194 62.107 67.315 72.076 75.867 79.147 81.947 84.355 86.662 88.774 90.610 92.229 93.788 95.204 96.519 97.704 98.676 99.463 100.000 Variance 9.085 2.154 1.183 1.042 Cumulative % 45.423 10.771 5.913 5.208 45.423 56.194 62.107 67.315 Total 5.733 3.054 2.902 1.775 % of Cumulative Variance % 28.664 15.268 14.509 8.874 28.664 43.932 58.442 67.315 339 213 Bartlett's Test of Sphericity Component Total 796 780 748 744 737 694 658 653 640 636 320 407 285 282 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .891 Approx Chi-Square 2504.868 Df 171 Sig .000 Total Variance Explained 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Component Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Thai phuc vu Thai phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay 709 Kết EFA – lần Initial Eigenvalues Rotated Component Matrixa 231 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total 250 256 346 378 212 226 205 370 382 215 317 832 770 696 646 289 299 8.545 2.120 1.218 1.029 912 704 650 559 464 454 399 355 311 300 261 239 198 160 124 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 44.974 11.157 6.409 5.413 4.800 3.703 3.423 2.944 2.441 2.391 2.098 1.867 1.637 1.577 1.372 1.260 1.040 843 653 44.974 56.131 62.539 67.953 72.752 76.455 79.878 82.822 85.263 87.654 89.752 91.619 93.255 94.832 96.204 97.464 98.504 99.347 100.000 Total 8.545 2.120 1.218 1.029 % of Cumulative Variance % 44.974 11.157 6.409 5.413 44.974 56.131 62.539 67.953 Total 5.255 3.028 2.881 1.746 % of Cumulative Variance % 27.659 15.939 15.165 9.190 27.659 43.598 58.763 67.953 298 Rotated Component Matrixa 224 300 Component 863 832 760 649 841 135 Thai phuc vu 800 Su dong cam 763 Thai phuc vu 762 136 Su dong cam 717 Su dong cam 705 Nang luc phuc vu 699 Thai phuc vu Phụ lục 14: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .675 Thai phuc vu 668 Nang luc phuc vu 640 Bartlett's Test of Sphericity 749 Approx Chi-Square 449.389 Df Quy trinh thu tuc 841 Quy trinh thu tuc 783 Quy trinh thu tuc 696 Quy trinh thu tuc 664 Sig .000 Communalities Initial Co so vat chat 866 Co so vat chat 832 Co so vat chat 757 Co so vat chat 639 Su hai long Su hai long Su hai long Extraction 1.000 1.000 1.000 811 858 840 Total Variance Explained Su tin cay 845 Su tin cay 693 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 2.509 282 209 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 83.630 9.399 6.971 83.630 93.029 100.000 Total 2.509 % of Variance 83.630 Cumulative % 83.630 Component Matrixa Component Su hai long Su hai long Su hai long 926 917 901 Phụ lục 15: Kiểm định Cronbach Alpha biến quan sát khái niệm Cronbach alpha thang đo “ Khả phục vụ”: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 229 91.6 21 8.4 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 137 138 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Reliability Statistics N of Items 927 Cronbach's Alpha N of Items 826 Item Statistics Mean Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Item Statistics Std Deviation 3.84 3.86 3.83 3.77 3.66 3.62 3.72 3.81 3.72 N 708 678 722 695 819 766 795 693 745 Mean 229 229 229 229 229 229 229 229 229 Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Scale Variance if Deleted Item Deleted Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 30.00 29.97 30.01 30.07 30.17 30.21 30.12 30.03 30.12 Scale Variance if Deleted Item Deleted 12.12 12.06 12.25 12.28 922 927 918 916 920 913 918 919 918 Variance 16.23 Std Deviation 5.035 33.84 27.838 % 236 Excludeda 14 5.6 Total 250 100.0 94.4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Case Processing Summary N N of Items 2.244 Valid Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Cases 757 759 783 821 Case Processing Summary N of Items 5.276 Item Deleted 703 701 645 562 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy”: Cases Std Deviation Correlation 2.900 2.979 2.982 3.124 Scale Statistics Mean N Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted 692 600 758 792 728 821 753 732 741 Scale Statistics Mean 235 235 235 235 Scale Mean if Item Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation 22.671 23.438 22.162 22.167 21.618 21.432 21.640 22.539 22.090 N 692 666 701 709 Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Std Deviation 4.11 4.17 3.99 3.96 Item Statistics % Valid 235 94.0 Excludeda 15 6.0 Total 250 100.0 Mean Su tin cay Su tin cay 139 Std Deviation 4.05 3.95 742 784 N 236 236 140 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Co so vat chat 147 042 153 3.535 001 Su tin cay 214 042 222 5.152 000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Su tin cay Su tin cay 3.95 4.05 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation 615 551 Item Deleted 516 516 a a Scale Statistics Mean Variance 8.00 Std Deviation 1.766 N of Items 1.329 Phụ lục 16: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Su tin cay, Quy trinh thu tuc, Co so vat chat, Kha nang phuc vua Removed Method Enter Model Summary Std Error of the Model R R Square 792a Estimate Adjusted R Square 628 620 59739940 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 120.244 30.061 71.377 200 357 191.621 204 Sig 84.231 000a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.027 042 Kha nang phuc vu 491 042 Quy trinh thu tuc 524 042 Coefficients t Beta Sig -.636 526 509 11.797 000 539 12.493 000 141 142 Phụ lục 17: Phân tích ảnh hưởng giới tính ANOVA Su Thoa man Group Statistics Gioi tinh Su Thoa man N Mean Sum of Squares Std Deviation Std Error Mean Nam 139 0630586 94641646 08027400 Nu 99 -.0885368 1.06935073 10747379 Between Groups Within Groups Total df 742 236.258 237.000 Mean Square 234 237 F 247 1.010 Sig .245 865 Phụ lục 19: Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn Independent Samples Test Levene's Test Descriptives t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Su Thoa man Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval Lower Su Thoa Equal variances man assumed 132 717 1.154 Equal variances not assumed 95% Confidence Interval for of the Difference N 236 250 15159542 13141979 -.10731036 41050119 1.130 194.793 260 15159542 13414369 -.11296508 41615591 Lower Bound Pho thong Trung cap Cao dang Dai hoc tro len Total Levene Statistic 35 98 33 72 238 1005399 0029799 -.1082919 -.0032957 0000000 Mean Lower Bound 95751951 99057428 97136343 1.05957307 1.00000000 16185034 10006311 16909267 12487188 06482037 -.1318671 -.0661879 2105343 0094197 0000000 -.2283796 -.1956177 -.4527224 -.2522832 -.1276977 df1 2.489 95% Confidence Interval for Nho hon 25 tuoi Tu 25 den nho hon 34 Tu 34 den nho hon 44 Tu 44 tro lon Total 45 36 34 123 238 1.04889439 1.32682919 1.00993757 86298259 1.00000000 15635994 22113820 17320286 07781252 06482037 -.4469899 -.5151223 -.1418496 -.1446180 -.1276977 Minimum Maximum Upper Bound 1832557 3827465 5629182 1634573 1276977 -3.70589 -3.70589 -2.66629 -2.71627 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 F Sig Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Std Deviation Std Error Mean Std Error Su Thoa man Descriptives Mean Std Deviation Upper Phụ lục 18: Phân tích ảnh hưởng độ tuổi N Mean df2 Sig 234 061 Minimum Maximum Upper Bound 4294593 2015775 2361386 2456918 1276977 ANOVA -2.71627 -2.71627 -2.24644 -3.70589 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 Su Thoa man Sum of Squares Between Groups (Combined) Linear Unweighted Term Weighted Deviation Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances df Mean Square 2.458 819 817 485 1.486 1.486 1.482 225 701 701 699 404 1.758 234.542 237.000 234 237 879 1.002 877 417 Su Thoa man Levene Statistic 073 df1 df2 Sig 234 974 143 144 Phụ lục 20: Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp Descriptives Test Statisticsa,b Su Thoa man Su Thoa man 95% Confidence Interval for Chi-Square Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Asymp Sig Công nhân viên 93 -.1119409 94005398 09747906 -.3055428 0816609 -3.70589 1.86195 Giáo viên 12 1401203 1.14603474 33083173 -.5880355 8682760 -2.66629 1.86195 Kinh doanh 59 0300078 1.24324700 16185697 -.2939841 3539998 -3.70589 1.86195 Bác Si -.7517952 91320518 34515912 -1.5963692 0927787 -2.24644 33588 Khác 67 1824055 76831490 09386460 -.0050012 3698122 -2.71627 1.86195 238 0000000 1.00000000 06482037 -.1276977 1276977 -3.70589 1.86195 Total df 8.950 062 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 3.158 df2 Sig 233 015 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.640 1.910 Within Groups 229.360 233 984 Total 237.000 237 F Sig 1.940 105 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Su Thoa man 238 0000000 1.00000000 -3.70589 1.86195 Nghe nghiep 250 2.79 1.654 Ranks Nghe nghiep Su Thoa man N Mean Rank Công nhân viên 93 110.46 Giáo viên 12 133.42 Kinh doanh 59 124.29 Bác Si 67.50 Khác 67 130.78 Total 238 145 146