đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận 12 tp hcm

TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 12 và thông qua đó đánh giá sự hài lòng

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

CÔNG TẠI QUẬN 12 TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

CÔNG TẠI QUẬN 12 TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THUẤN

TP HCM, tháng 1/2016

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý đọc giả, tôi là Nguyễn Minh Tân, học viên Cao học 3 – Khóa 04 – Ngành Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Tài Chính

Marketing Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn trình bày dưới đây do chính tôi thực hiện

Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, các nghiên cứu, các báo cáo hay bài báo Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ những người có sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 12 Quá trình xử lý, phân tích dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực hiện, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016

NGUYỄN MINH TÂN

Xin bày tỏ lòng tri ân đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Tài chính Marketing đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong thời gian tôi theo học chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thuấn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đến khi hoàn tất luận văn

Bên cạnh đó còn có sự giúp đỡ thân tình của các anh, chị đồng nghiệp thuộc Ủy ban nhân dân Quận 12, Phòng Nội vụ, Văn phòng Ủy ban nhân dân đã cung cấp các số liệu, tài liệu liên quan đến luận văn và những kinh nghiệm quý báu được đúc kết từ thực tiễn

Tôi xin chân thành cảm ơn./

TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016

NGUYỄN MINH TÂN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM TẠ ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 3

1.5.1 Ý nghĩa khoa học 3

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 3

1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 CÁC KHÁI NIỆM 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 5

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng dịch vụ 8

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 9

2.1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 13

2.1.6 Các khái niệm khác 14

2.2 CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ 15

2.2.1 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Speng và ctg 15

2.2.2 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kotler và Keller 15

2.2.3 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kano 16

2.2.4 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Oliver 16

2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 17

2.3.1 Các kết quả nghiên cứu có liên quan 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

3.2 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 36

3.3 PHƯƠNG PHÁP THẢO LUẬN NHÓM 37

3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 41

3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 41

3.4.2 Phương pháp kiểm định dữ liệu 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44

4.1 MÔ TẢ MẪU 44

4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 45

4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 45

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49

4.2.3 Phân tích hồi quy 58

4.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM 66

4.3.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính 66

4.3.2 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập 66

4.3.3 Kiểm định sự khác biệt về trình độ 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70

5.1 KẾT LUẬN 70

5.2 CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI QUẬN 1271 5.2.1 Chính sách về Cơ sở vật chất 71

5.2.2 Chính sách về Sự tin cậy 73

5.2.3 Chính sách về Quy trình thủ tục hành chính 75

5.2.4 Chính sách về Sự đồng cảm của nhân viên 76

5.2.5 Chính sách về Thái độ phục vụ 77

5.3 HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH

Hình 2 1 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế

huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 188

Hình 2 2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính 19

Hình 2 3 Mô hình Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 19

Hình 2 4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 4.1 Biểu đồ phân tán của yếu tố trong mô hình 57

Hình 4.2 Biểu đồ phân phối phần dư của mô hình hồi quy 57

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu 23

Bảng 2.2 Tổng kết các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 24

Bảng 2.3: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố sự hài lòng của người dân 26

Bảng 2.4: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố cơ sở vật chất 27

Bảng 2.5: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố Năng lực của nhân viên 29

Bảng 2.6: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố thái độ phục vụ 30

Bảng 2.7: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố Sự đồng cảm của nhân viên 31

Bảng 2.8: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố Quy trình thủ tục hành chính 32

Bảng 2.9: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố thái độ phục vụ 33

Bảng 3.1: Bảng thiết kế nghiên cứu 28

Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo 38

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 43

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 44 Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang Thái độ phục vụ và Sự đồng cảm của nhân viên 46

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett sự hài lòng 47

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA sự hài lòng 48

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng lần 1 49

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng lần 3 51

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 52

Bảng 4.9: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh 53

Bảng 4.11: Bảng tóm tắt mô hình hình 4.1 58

Bảng 4.12: Bảng tóm tắt mô hình hình 4.2 58

Bảng 4.13: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy 59

Bảng 4.14: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định 60

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính 62

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định sự khác biệt về công việc 62

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trình độ 63

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Bonferroni về trình độ 64

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA (Exploring Factor

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 12 và thông qua đó đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12, thành phố Hồ Chí Minh Với kết quả, số liệu từ việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công, Quận 12 sẽ đưa các các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

Trên cơ sở lý thuyết đã có trên thế giới về sự hài lòng, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất dựa vào mô hình SERVQUAL Bên cạnh đó, tác giả bổ sung thêm yếu tố Quy trình thủ tục để phù hợp hơn với đề tài

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (với 8 thành viên) được thực hiện để khám phá và điều chỉnh các thang đo đo lường khái niệm nghiên cứu trong mô hình để phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Thang đo được khám phá và điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính, chúng được

sử dụng để khảo sát chính thức với cỡ mẫu 241 người có sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 12 Số liệu khảo sát trước tiên được sử dụng để kiểm định các thang đo Khi các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép, chúng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thực tế và 5 trong

6 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận với độ tin cậy 95%, đó là các giả thuyết cho rằng Sự tin cậy (TC), Cơ sở vật chất (VC), Thái độ phục vụ (TĐ), Sự đồng cảm của nhân viên (ĐC), Quy trình thủ tục hành chính (QT) Riêng Năng lực nhân viên(NL) không ảnh hưởng đến sự hài lòng Điều này cũng dễ hiểu vì hầu hết các quy trình thủ tục hành chính đã có sẵn nên năng lực của nhân viên không còn quan trọng nữa

Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ hành chính công, Quận 12 tp.HCM

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngày 8 tháng 11 năm 2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết về chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 theo đề nghị của Bộ Nội

vụ nhằm nâng cao chất lượng hành chính và dịch vụ hành chính công [3] Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ cá nhân và tổ chức

Sau hơn 13 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu”, công tác cải cách hành chính đã có nhiều chuyển biến tích cực, được đông nhân dân đồng tình ủng hộ [14] Trên cơ sở đó Ủy ban nhân dân (UBND) Thành phố Hồ Chí Minh luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia Đối với thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp [16] Điều này đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các

cơ quan công quyền

Những cải cách này được áp dụng rộng rãi trên khắp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ các quận trung tâm như Quận 1, Quận 3, Quận 5,… đến các quận ngoại thành như Quận 12, Quận 9, huyện Bình Chánh,…

Trong thời gian qua, có các công trình nghiên cứu về việc đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng như: công trình nghiên cứu “đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Thành phố Hồ

Chí Minh” của tác giả Võ Nguyên Khanh và công trình nghiên cứu “đánh giá sự hài lòng dịch vụ hành chính công của người dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân

Từ năm 2010, Quận 12 đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước của quận, nhưng hiện nay Quận 12 vẫn chưa đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận Do đó, vấn

đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận

12 thành phố Hồ Chí Minh” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12

- Qua đó đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công tại Quận 12

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12?

- Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12?

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12 tp.HCM

Đối tượng khảo sát: Là người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công tại

Quận 12, tp.HCM

Phạm vi nghiên cứu: UBND Quận 12, tp.HCM

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 3 năm 2014 đến tháng 11 năm 2015

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố trong mô hình Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm

Nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết Số liệu thu thập được sẽ được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị của thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá (EFA), sau đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN

Đề tài này được chia thành năm chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cấu trúc đề tài

Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết và tổng kết các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công để đưa ra mô hình nghiên cứu

và phát triển các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và

bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố trong mô hình Nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Chương 4: Phân tích dữ liệu và trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm: Phân tính Cronbach ‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Bên cạnh

đó chương IV cũng trình bày kết quả phân tích sự khác biệt giữa các nhóm

Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất và đóng góp của nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Đồng thời nêu những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng cho các nghiên cứu trong tương lai

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã nêu lên được tính cấp thiết của đề tài và nêu ra được các vấn đề cơ bản như: Mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài, đồng thời trình bày cấu trúc cơ bản của đề tài giúp cho đọc giả thuận tiện theo dõi

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Sau khi giới thiệu cơ bản về đề tài ở chương 1, chương 2 này tác giả sẽ đi vào các lý thuyết cơ bản của đề tài như các lý thuyết về dịch vụ hành chính công, sự hài lòng Bên cạnh đó tác giả cũng tổng hợp các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài để từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất

2.1 CÁC KHÁI NIỆM

2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa VIII (năm 1999) lần đầu tiên đề cập đến khái niệm “dịch vụ công” [1] Trong giới khoa học, dù có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ công, nhưng phần lớn đều có chung quan điểm: “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” [5,tr 15]

Cách phân loại phổ biến hiện nay là chia dịch vụ công thành dịch vụ công cộng

và dịch vụ hành chính công Qua cách phân loại này đã khẳng định sự tồn tại của dịch

vụ hành chính công ở nước ta và xem dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công Trong khi đó “nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước”[11] Đồng thời, nhiều quốc gia [11] trong đó có Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động “trong điều kiện đó chúng

ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội”[11] Hơn nữa, việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công rất phù hợp với

xu thế đổi mới trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một loại hình dịch vụ công còn là để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của cán bộ, cơ quan nhà nước, tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan

hành chính và công chức hiện nay”[5,tr 55] Như vậy, hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền [11]

Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”[4] Tuy nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”[5] Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”

Dịch vụ hành chính công được tác giả tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Do

đó, dịch vụ hành chính công tại Quận 12 cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này

Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công ở tại Quận 12 là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Quận 12, do các cơ

quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở tại Quận 12 thực hiện nhằm cung cấp cho các

tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại tại Quận 12

gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại tại Quận 12

Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở tại Quận 12 gắn với chức năng quản lý nhà nước của Quận 12, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại tại Quận 12 Để thực hiện chức năng này, Quận 12 phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính công

Hiện nay, các địa phương tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính với một cơ quan là đầu mối trong việc nhận và trả kết quả, cơ quan này sẽ phối hợp với các cơ quan chuyên môn

để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho tổ chức và công dân Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ về cơ chế một cửa, một cửa liên thông quy định: “Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết

quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả”.Như vậy, cơ

chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quận 12 là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính về dịch vụ hành chính công cho tổ chức, công dân mà trong đó tổ chức, công dân chỉ cần đến nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND tại Quận 12, các cơ quan có liên quan sẽ có trách nhiệm phối hợp với nhau để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân, người dân sẽ đến nhận lại kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả

Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công:

Theo PGS.TS Lê Chi Mai [10,tr.18-23] thì dịch vụ hành chính công bao gồm 5 đặc điểm sau:

Thứ nhất, việc cung ứng các dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước;

Thứ hai, dịch vụ hành chính công chỉ có thể do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng;

Thứ ba, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước; Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước;

Thứ năm, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt người đó như thế nào

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng dịch vụ

Từ các lý thuyết trên cho thấy có rất nhiều định nghĩa nói về sự hài lòng dịch vụ Tuy nhiên trong đề tài này tác giả sẽ tiếp cận Sự hài lòng dịch vụ theo cách Parasurama

và ctg Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của người sử dụng dịch vụ khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [24,27] Người dân có thể

có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn

so với kỳ vọng, người dân sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các

kỳ vọng, người dân sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, người dân sẽ hết sức hài lòng và vui mừng

Phân loại sự hài lòng

Cấp 1: Yêu cầu ngầm định (đặc tính phải có): là yêu cầu mà khách hàng không cho ta biết nhưng họ cho là sản phẩm và dịch vụ đương nhiên phải có Nếu không có khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi

Cấp 2: Yêu cầu có trao đổi trước (đặc tính một chiều): là yêu cầu khách hàng muốn có và ta đáp ứng được Mức độ chất lượng của thuộc tín này càng cao thì khách hàng càng hài lòng

Cấp 3: Yêu cầu chưa tiết lộ (đặc tính thích thú): là yêu cầu khách hàng chưa mong đợi hoặc chưa nghĩ tới mà thiếu nó khách hàng không phật ý, nhưng nếu có nó

sẽ làm cho họ vô cùng thích thú và khuyến khích họ mua sản phẩm và dịch vụ

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy

ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người sử dụng dịch vụ và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và người sử dụng dịch vụ và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ”

2.1.3.2 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ có hai đặc trưng cơ bản như sau:

Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ

2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [15] Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của người sử dụng dịch

vụ được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ được tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng;

- Nhu cầu cá nhân;

- Kinh nghiệm đã trải qua;

- Quảng cáo, khuyếch trương

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách:

Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của người sử dụng dịch vụ;

Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của người sử dụng dịch vụ và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;

Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;

Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài của người sử dụng dịch vụ; Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

2.1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi người sử dụng dịch

vụ, chứ không phải người cung ứng dịch vụ Người sử dụng dịch vụ đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá nhân viên đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình

Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng người sử dụng dịch vụ đánh giá của họ cũng khác nhau

2.1.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của người sử dụng dịch vụ, các học giả người Mỹ là ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ Dưới đây là 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm người sử dụng dịch vụ:

1 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác;

2 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng tạo lòng tin và sự tín nhiệm của họ;

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ;

4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng người sử dụng dịch vụ;

5 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ người sử dụng dịch vụ và cung cấp dịch vụ mau lẹ

2.1.4.2 Mô hình SERVQUAL

Ngoài thang đo năm khoảng cách chất lượng dịch vụ còn có Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch

vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các người sử dụng dịch vụ Parasuraman cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi người sử dụng dịch vụ có thể chia làm 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho người sử dụng dịch vụ;

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với người sử dụng dịch

vụ, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ người sử dụng dịch vụ;

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho người sử dụng dịch vụ trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của người

sử dụng dịch vụ, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho người sử dụng dịch vụ;

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với người sử dụng dịch vụ của nhân viên;

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho người

sử dụng dịch vụ bằng ngôn ngữ mà họ (người sử dụng dịch vụ) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc;

Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho người sử dụng dịch

vụ, làm cho người sử dụng dịch vụ tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với người sử dụng dịch vụ;

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho người sử dụng dịch vụ, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin;

Hiểu biết người sử dụng dịch vụ (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của người sử dụng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được người sử dụng dịch vụ thường xuyên;

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong các ngành dịch vụ

đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [28]

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ [22, tr 235-246] Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một phần yếu tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) [24,25]

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ Cronin & Taylor (1992) [17] đã kiểm định

mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

2.1.6 Các khái niệm khác

Sự hài lòng của người dân: khi sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ về sự khác

biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của người sử dụng dịch vụ khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [24,27]

Sự tin cậy: Chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam

kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công

Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ,

thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính

Năng lực nhân viên: gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt

nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công

Thái độ phục vụ: Đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng

nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát

Sự đồng cảm của nhân viên: Tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công

qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân

Quy trình thủ tục hành chính: Bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào,

qui trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, qui định còn chòng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

2.2 CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ

2.2.1 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Speng và ctg

Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu

và mong ước của người sử dụng dịch vụ [27] Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau

về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của người sử dụng dịch vụ khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [24,27]

2.2.2 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kotler và Keller

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của người sử dụng dịch vụ nhỏ hơn kỳ vọng thì người sử dụng dịch vụ cảm nhận không thỏa mãn;

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì người sử dụng dịch vụ cảm nhận thỏa mãn;

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì người sử dụng dịch vụ cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú [19]

2.2.3 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kano

Theo Kano (Kano, 1984) [18], ông cho rằng mỗi người sử dụng dịch vụ đều có

03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nếu ngược lại người sử dụng dịch vụ sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà người sử dụng dịch vụ biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà người sử dụng dịch vụ không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng người sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên

2.2.4 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Oliver

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là

lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là quá trình như sau:

(1) Trước hết, người sử dụng dịch vụ hình thành trong suy nghĩ của mình những

kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các người sử dụng dịch vụ quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin người

sử dụng dịch vụ về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng

Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ;

Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của người sử dụng dịch vụ;

Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ [22, tr 235-246]

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng người sử dụng dịch

vụ có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn người sử dụng dịch vụ trở thành một tài sản quan trọng trong

nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Người sử dụng dịch vụ được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì người sử dụng dịch vụ (Zeithaml và ctg, 1996) [28]

2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG

2.3.1 Các kết quả nghiên cứu có liên quan

Tại Việt Nam đã có khá nhiều tác giả nghiên cứu dịch vụ hành chính công ở các khía cạnh và địa phương khác nhau Nhưng nhìn chung họ đều dựa vào mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất cụ thể như sau:

2.3.1.1 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang

Vào tháng 10 năm 2014 nhóm tác giả gồm Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã

và Phạm Bảo Dương đã thực hiện đề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng phục vụ của cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang.” [7,tr.133-142]

Nhóm tác giả đã chứng minh được mức độ hài lòng của người dân được đo lường bởi 7 yếu tố là Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Sự cảm thông, Tính dân chủ và sự công bằng, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự công khai, minh bạch

Hình 2.1 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cục

thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang

2.3.1.2 Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công

dân và tổ chức

Năm 2011, Lê Dân đã thực hiện đề tài “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch

vụ hành chính công của công dân và tổ chức” Qua đó tác giả đã chỉ ra có 7 yếu tố ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của người dân [12, tr 163-168]

Hình 2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công

dân và tổ chức

Sự

Ngoài các thành phần cơ bản của mô hình SERVQUAL được điều chỉnh, tác giả đã bổ sung thêm biến Thủ tục, quy trình làm việc đề phù hợp hơn trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công

2.3.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt

Năm 2011, Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu đã nghiên cứu đề tài “Chất

lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại

thành phố Đà Lạt.” Tác giả kết luận rằng có 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thuế Hữu hình, Năng lực, Thái độ, Chính sách Điểm mạnh của mô hình này đơn

giản, dể áp dụng vì chỉ có 4 biến quan sát tuy nhiên còn bỏ sót các yếu tố liên quan

Tháng 8 năm 2015, Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng

Lộc và Võ Phương Thảo đã nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ”[13] Tác giả kết luận rằng có 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

thuế Sự tin cậy và đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm Điểm mạnh của mô hình này đơn giản, dể áp dụng vì chỉ có 4 biến quan sát tuy nhiên còn bỏ sót các yếu tố liên quan khác

Hình 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ

2.3.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Những tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày Do mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá

về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 12 Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:

Sự tin cậy

Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các

cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công

Theo mô hình Năm khoảng cách, mô hình SERVQUAL khi sự tin cậy của người dân càng cao thì sự hài lòng của người dân sẽ cao hơn Bên cạnh đó Đặng Thanh Sơn và các cộng sự (2015), Lê Thị Diệu Hiền và và cộng sự (2015) cũng cho rằng sự tin cậy có tác dụng tích cực đến sự hài lòng của người dân

H1: Có mối quan hệ tích cực giữa Sự tin cậy đối với Sự hài lòng của người dân

Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính;

Từ các mô hình lý thuyết như mô hình Năm khoảng cách, mô hình SERVQUAL đến các nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và các cộng sự (2015), Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự (2015), Lê Dân (2011) cũng cho rằng cơ sở vật chất có tác dụng tích cực đến sự hài lòng của người dân

H2: Có mối quan hệ tích cực giữa cơ sở vật chất với sự hài lòng của người dân Năng lực nhân viên

Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công;

Từ các mô hình lý thuyết như mô hình Năm khoảng cách, mô hình SERVQUAL đến các nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và các cộng sự (2015), Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự (2015), Lê Dân (2011) cũng cho rằng cơ sở vật chất có tác dụng tích cực đến sự hài lòng của người dân

H3: Có mối quan hệ tích cực giữa năng lực nhân viên với sự hài lòng của người dân

Thái độ phục vụ

Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát

Theo mô hình Năm khoảng cách, mô hình SERVQUAL khi thái độ phục vụ của nhân viên công chức càng tốt thì sự hài lòng của người dân sẽ cao hơn Bên cạnh đó Cao Duy Hoàng và cộng sự (2012) cũng cho rằng thái độ phục vụ có tác dụng tích cực đến sự hài lòng của người dân

H4: Có mối quan hệ tích cực giữa thái độ phục vụ đối với sự hài lòng của người dân

Sự đồng cảm của nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân

Theo mô hình Năm khoảng cách, mô hình SERVQUAL khi sự đồng cảm của nhân viên càng cao thì sự hài lòng của người dân sẽ cao hơn Bên cạnh đó Đặng Thanh Sơn và các cộng sự (2015) cũng cho rằng sự đồng cảm của nhân viên có tác dụng tích cực đến sự hài lòng của người dân

H5: Có mối quan hệ tích cực giữa sự đồng cảm của nhân viên đối với sự hài lòng của người dân

Quy trình thủ tục hành chính

Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, qui định còn chòng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo Cao Duy Hoàng và cộng sự (2011) cho rằng sự quy trình thủ tục hành chính có tác dụng tích cực đến sự hài lòng của người dân

H6: Có mối quan hệ tích cực giữa quy trình thủ tục hành chính đối với sự hài lòng của người dân

Bảng 2.1 Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu

H1 Mối quan hệ tích cực giữa Sự tin cậy đối với sự hài lòng của người

H5 Mối quan hệ tích cực giữa Sự đồng cảm của nhân viên đối với sự hài

lòng của người dân

H6 Mối quan hệ tích cực giữa Quy trình thủ tục hành chính đối với sự hài

lòng của người dân

 

 

 

Bảng 2.2 Tổng kết các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch

Mô hình 5 khoảng cách, Mô hình SERVQUAL, Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014), Lê Dân (2011), Cao Duy Hoàng và cộng sự (2011), Lê Thị Diệu Hiền và và cộng sự (2015)

Mô hình 5 khoảng cách, Mô hình SERVQUAL, Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014), Lê Dân (2011), Lê Thị Diệu Hiền và và cộng sự (2015)

Mô hình 5 khoảng cách, Mô hình SERVQUAL, Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014), Lê Thị Diệu Hiền và và cộng sự (2015)

Lê Dân (2011), Cao Duy Hoàng và cộng sự (2011)

Nguồn: Tác giả thống kê

Dựa vào các cơ sở lý thuyết cũng như kết quả của các nghiên cứu có liên quan,

mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất như sau:

Hình 25 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12 thành phố Hồ Chí Minh

Nguồn: Tác giả đề xuất

Sự hài lòng = a0 + a1*x1 + a2*x2 + a3*x3 + a4*x4 + a5*x5 + a6*x6

Trong đó: a0,a1,a2,a3,a4,a5,a6 là các hệ số nhân tố

2.3.3 Xây dựng thang đo

Xây dựng thang đo cho yếu tố sự tin cậy

Theo lý thuyết của Parasuraman (1988, trang 331) đưa ra các thuộc tính để đo lường Sự tin cậy: (1) Đúng thời gian, (2) Quan tâm chân thành, (3) Thực hiện đúng ngay lần đầu tiên, (4) Thông báo khi thực hiện xong công việc

Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014, trang 365) đã xây dựng Sự tin cậy dựa trên các thuộc tính: (1) Đúng quy trình đã được công khai, (2) Đúng thời gian, (3) Thủ tục hành chính đơn giản, (4) Có mẫu thống nhất, (5) Quy trình nhanh gọn, (6) Kết quả chính xác,(7) bảo mật thông tin

Dựa vào các nghiên cứu trên, thang đo Sự tin cậy của người dân ban đầu được hình thành ở hình 2.5

Bảng 2.3 Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố sự hài lòng của người dân

dự kiến

Parasuraman (1988) Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014)

TCG2 Quận 12 trả kết quả trả chính xác Parasuraman (1988)

Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014)

người dân

Parasuraman (1988)

TCG4 Quận 12 thông báo cho người dân

mỗi khi xong việc

Parasuraman (1988)

TCG5 Quận 12 làm việc đúng quy trình

đã được công khai

Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014)

TCG6 Thủ tục hành chính được áp dụng

đơn giản

Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014)

TCG7 Tất cả thủ tục hành chính đều có

mẫu thống nhất

Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014)

(2014)

TCG9 Tất cả thông tin đều được bảo mật Đàm Thị Hường và các cộng sự

(2014)

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Xây dựng thang đo cho yếu tố cơ sở vật chất

Theo lý thuyết của Parasuraman (1988) đưa ra các thuộc tính để đo lường Cơ sở vật chất: (1) trang thiết bị hiện đại, (2) cơ sở vật chất trông hấp dẫn, (3) nhân viên có trang phục lịch sự, (4) Thời gian làm việc rất thuận tiện

Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014) đã xây dựng Cơ sở vật chất dựa trên các thuộc tính: (1) Trụ sở đặt ở nơi thuận lợi, thoáng mát, (2) Bảng thông báo thủ tục hành chính dễ nhận thấy, (3) Trang thiết bị hiện đại, (4) Nơi để xe, khu vực ngồi chờ đầy

đủ, (5) Mức độ vệ sinh đảm bảo yêu cầu

Cao Duy Hoàng và cộng sự (2011) đã xây dựng Cơ sở vật chất dựa trên các thuộc tính: (1) Rộng rãi (2) sạch sẽ, (3) Trang thiết bị hiện đại, (4) Dây chuyền xử lý

Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, thang đo cơ sở vật chất ban đầu được hình thành ở hình 2.5

Bảng 2.4 Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố cơ sở vật chất

Đàm Thị Hường và các cộng sự

(2014) Cao Duy Hoàng và cộng sự (2011)

VCG4 Thời gian làm việc thuận tiện cho

Cao Duy Hoàng và cộng sự (2011)

VCG6 Bảng thông báo thủ tục hành chính dễ

nhận thấy

Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014)

VCG7 Nơi để xe, khu vực ngồi chờ đầy đủ Đàm Thị Hường và các cộng sự

(2014)

(2014) Cao Duy Hoàng và cộng sự (2011)

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Xây dựng thang đo cho yếu tố năng lực của nhân viên

Theo lý thuyết của Parasuraman (1988) đưa ra các thuộc tính để đo lường Năng lực nhân viên: (1) Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng, (2) Bạn cảm thấy an toàn

khi giao dịch, (3) nhân viên lịch sự, (4) Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014) đã xây dựng Năng lực nhân viên dựa trên các thuộc tính: (1) Nhân viên có khả năng giải quyết nhanh các hồ sơ, (2) Nhân viên có khả năng kiểm tra và phát hiện lỗi sai cho người dân, (3) Linh hoạt trong các tình huống khó, (4) Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn, (5) Sự hướng dẫn của nhân viên dễ hiểu

Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, thang đo Năng lực nhân viên ban đầu được hình thành ở hình 2.5

Bảng 2.5.Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố Năng lực của nhân viên

NLG1 Hành vi của nhân viên tạo sự tin

tưởng cho người dân

Parasuraman (1988)

NLG2 Người dân cảm thấy an toàn khi giao

dịch

Parasuraman (1988)

NLG4 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời

các câu hỏi của người dân

Parasuraman (1988) Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014)

NLG5 Nhân viên có khả năng giải quyết

nhanh các hồ sơ

Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014)

NLG6 Nhân viên có khả năng kiểm tra và

phát hiện lỗi sai cho người dân

Đàm Thị Hường và các cộng sự (2014)

NLG7 Nhân viên có thể linh hoạt giải quyết Đàm Thị Hường và các cộng sự