Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tại thành phố phan rang tháp chàm

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LƯU XUÂN VŨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ PHAN RANG – THÁP CHÀM LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LƯU XUÂN VŨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ PHAN RANG – THÁP CHÀM LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Mã số Quyế t đinh ̣ giao đề tài: Quyế t đinh ̣ thành lâ ̣p hô ̣i đồ ng Ngày bảo vê:̣ Người hướng dẫn khoa ho ̣c: Quản tri kinh doanh ̣ 60340102 Số 1431 /QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Số 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2105 Ngày 08/12/2015 TS ĐỖ THỊ THANH VINH THS HOÀNG GIA TRÍ HẢI Chủ tich ̣ hô ̣i đồ ng: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Khoa Sau đa ̣i ho ̣c: Khánh Hòa - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tác giả Lưu Xuân Vũ iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh cố gắng thân có bảo, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến : Các thầy, cô Trường Đại học Nha Trang tận tâm dạy dỗ, truyền thụ kiến thức suốt trình học tập; Tiến sĩ Đỗ Thị Thanh Vinh – Trưởng khoa Kinh tế; Thạc sỹ Hoàng Gia Trí Hải – Giảng viên Trường Đại học Nha Trang –đã nhiệt tâm, chân tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn chỉnh Luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người thân động viên, hỗ trợ giúp đỡ hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Tác giả Lưu Xuân Vũ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH VẼ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG .6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT .6 1.1 Dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ hành công 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ hành công 10 1.1.3.1 Dịch vụ hành công bảo đảm thực quyền, nghĩa vụ cá nhân, tổ chức 10 1.1.3.2 Dịch vụ hành công hướng tới mục đích quản lý nhà nước 11 1.1.4 Các loại dịch vụ hành công 13 1.1.4.1 Các dịch vụ cấp giấy phép .14 1.1.4.2 Các dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận .14 1.1.4.3 Các dịch vụ công chứng, chứng thực 15 1.1.4.4 Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ .15 1.2 Chất lượng dịch vụ hành công quan hành nhà nước .15 1.2.1 Chất lượng dịch vụ .15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành công 16 1.3 Sự hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng 17 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng (sự thỏa mãn) khách hàng chất lượng dịch vụ 19 1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 v 1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.4.1.1 Mô hình SERVQUAL 20 1.4.1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) 24 1.4.1.3 Mô hình SERVPERF 27 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .28 1.6 Kinh nghiệm nước quốc tế việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 29 CHƯƠNG 33 TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Ở THÀNH PHỐ PHAN RANG, THÁP CHÀM – 33 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Tổng quan đối tượng nghiên cứu 33 2.1.1 Tổng quan quan hành nhà nước thành phố Phan Rang – Tháp Chàm .33 2.1.2 Dịch vụ hành công quan hành Nhà nước địa bàn thành phố Phan Rang- Tháp Chàm 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 37 2.2.3 Xây dựng hiệu chỉnh thang đo 38 2.2.4 Thiết kế câu hỏi .41 2.2.5 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 42 2.2.6 Kỹ thuật phân tích liệu 43 2.2.6.1 Thống kê mô tả 43 2.2.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 2.2.6.3 Phân tích nhân tố EFA 44 2.2.6.4 Phân tích hồi quy 45 CHƯƠNG 46 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Mô tả mẫu liệu .46 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 49 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .52 vi 3.3.1 Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ .52 3.3.2 Thang đo hài lòng 56 3.4.1 Phân tích tương quan 56 3.4.2 Phân tích hồi qui 57 3.4.2.1 Xây dựng mô hình 57 3.4.2.2 Dò tìm vi phạm giả định mô hình hồi qui tuyến tính bội 59 3.4.3.1 Thống kê mô tả nhân tố 1: Tiếp nhận xử lý thông tin kết phân theo lĩnh vực hành 64 3.4.3.2 Thống kê mô tả nhân tố 2: Hồ sơ hành chính, Sự phục vụ kết phân theo lĩnh vực hành 64 3.4.3.3 Thống kê mô tả nhân tố 3: Điều kiện phục vụ đón tiếp phân theo lĩnh vực hành 66 3.4.3.4 Thống kê mô tả nhân tố 4: Tiếp cận dịch vụ phân theo lĩnh vực hành 67 3.4.3.5 Thống kê mô tả nhân tố 5: Thủ tục hành phân theo lĩnh vực hành 67 3.5 Tính đại lượng thống kê mô tả cho biến quan sát hài lòng chung 68 3.5.1 Thống kê mô tả nhân tố 1: Tiếp nhận xử lý thông tin kết 68 3.5.2 Thống kê mô tả nhân tố 2: Hồ sơ hành chính, Sự phục vụ kết 68 3.5.3 Thống kê mô tả nhân tố 3: Điều kiện phục vụ đón tiếp 69 3.5.4 Thống kê mô tả nhân tố 4: Mức độ tiếp cận dịch vụ 69 3.5.5 Thống kê mô tả nhân tố 5: Thủ tục hành 70 3.5.6 Thống kê mô tả nhân tố phụ thuộc: Thang đo hài lòng 70 3.6 Phân tích khác biệt trung bình theo yếu tố nhân học 70 3.6.1 Kiểm định khác biệt trung bình theo Giới tính .71 3.6.2 Kiểm định khác biệt trung bình theo Độ tuổi 71 3.6.3 Kiểm định khác biệt trung bình theo Học vấn 72 3.6.4 Kiểm định khác biệt trung bình theo Tình trạng hôn nhân .73 3.6.5 Kiểm định khác biệt trung bình theo nghề nghiệp 73 CHƯƠNG 76 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 76 vii 4.1 Một số gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công quan hành nhà nước địa bàn thành phố Phan Rang – Tháp Chàm 77 4.1.1 Về Hồ sơ hành chính, phục vụ kết .77 4.1.2 Về điều kiện phục vụ đón tiếp .78 4.1.3 Về mức độ tiếp cận dịch vụ 79 4.1.4 Về Thủ tục hành 79 4.1.5 Về tiếp cận xử lý thông tin kết 80 4.2 Đề xuất, kiến nghị .81 4.2.1 Đối với Chính phủ bộ, ngành, Trung ương .81 4.2.2 Đối với UBND thành phố Phan Rang – Tháp Chàm 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analyis of Variance – Phân tích phương sai CCB, CC, VC Cán bộ, Công chức, Viên chức CCHC Cải cách hành EFA Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá HĐND Hội đồng nhân dân ISO International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa TTHC Thủ tục hành TT Thông tin UBND Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các quan hành công thành phố Phan Rang 36 Bảng 2.2 Thang đo thành phần chất lượng hài lòng dịch vụ 39 hành công .39 Bảng 2.3: Qui mô mẫu điều tra 16 phường, xã phòng ban thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Phan Rang – Tháp Chàm 42 Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu phường xã 46 Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo lĩnh vực giao dịch 47 Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân học 47 Bảng 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo 49 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Bảng 3.6: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng Kiểm định KMO Bartlett’s 56 Bảng 3.7: Hệ số tương quan Pearson 56 Bảng 3.8: Kết hồi quy mô hình 57 Bảng 3.9: Phân tích phương sai ANOVA .58 Bảng 3.10: Các hệ số hồi quy mô hình .58 Bảng 3.11: Mức độ hài lòng chung phân theo lĩnh vực hành .63 Bảng 3.13: Mức độ đánh giá Tiếp nhận xử lý thông tin kết phân theo lĩnh vực hành .64 Bảng 3.14: Mức độ đánh giá Hồ sơ hành chính, Sự phục vụ 65 kết phân theo lĩnh vực hành .65 Bảng 3.15: Mức độ đánh giá Điều kiện phục vụ đón tiếp phân .66 theo lĩnh vực hành .66 Bảng 3.16: Mức độ đánh giá Mức độ tiếp cận dịch vụ 67 phân theo lĩnh vực hành .67 Hình 3.17: Mức độ đánh giá Thủ tục hành phân theo lĩnh vực hành 67 Bảng 3.18: Thống kê mô tả biến thang đo Tiếp nhận xử lý .68 thông tin kết .68 Bảng 3.19: Thống kê mô tả biến thang đo Hồ sơ hành chính, Sự phục vụ kết 69 Bảng 3.20: Thống kê mô tả biến thang đo Điều kiện phục vụ đón tiếp 69 x …………………………………………………………………………………… ………… IV Thông tin Anh/Chị: Giới tính: □1 Nam Độ tuổi: □2 Nữ Dưới 25 tuổi Từ 35 – đến 49 tuổi Trên 60 tuổi Học vấn □1 Biết đọc, biết viết □2 Tiểu học (cấp I) □3 Trung học sở (cấp II) □4 Trung học phổ thông (cấp III) □5 Dạy nghề/Trung cấp □6 Cao đẳng/Đại học □7 Trên Đại học Tình trạng hôn nhân: □1 Độc thân □3 Khác Từ 25 – đến 34 tuổi Từ 50 – đến 60 tuổi □2 Có gia đình Nghề nghiệp □1 Nội trợ/ Lao động tự □3 Sinh viên □5 Cán bộ/công chức □2 Nghỉ hưu □4 Làm việc tổ chức/ DN tư nhân □6 Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ VỊ! PHỤ LỤC Linh vuc giao dich Cumulative Frequency Valid Giay chung nhan quyen su dung Percent Valid Percent Percent 60 30.0 30.0 30.0 Giay phep kinh doanh karaoke 4.5 4.5 34.5 Giay xac nhan de an bao ve moi 3.0 3.0 37.5 Giay phep xay dung nha o 45 22.5 22.5 60.0 Giay cai chinh ho tich 25 12.5 12.5 72.5 2.5 2.5 75.0 21 10.5 10.5 85.5 2.0 2.0 87.5 Khac 25 12.5 12.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 dat va tai san gan lien voi dat truong Giay phep kinh doanh ruou thuoc la Giay phep kinh doanh ho ca the Giay phep day them hoc them GioiTinh Frequency Valid Nam Nu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 102 51.0 51.0 51.0 98 49.0 49.0 100.0 200 100.0 100.0 Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 25 tuoi 14 7.0 7.0 7.0 Tu 25 -34 79 39.5 39.5 46.5 Tu 35-49 80 40.0 40.0 86.5 Tu 50 -60 27 13.5 13.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Hocvan Cumulative Frequency Valid Biet doc, viet Percent Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 Trung hoc co so 12 6.0 6.0 7.0 Trung hoc thong 43 21.5 21.5 28.5 Day nghe/trung cap 50 25.0 25.0 53.5 Cao dang/dai hoc 92 46.0 46.0 99.5 Sau dai hoc Total 200 100.0 100.0 100.0 HonNhan Cumulative Frequency Valid Doc than Percent Valid Percent Percent 57 28.5 28.5 28.5 141 70.5 70.5 99.0 Khac 1.0 1.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Co gia dinh NgheNghiep Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Noi tro/LD tu 49 24.5 24.5 24.5 Nghi huu 11 5.5 5.5 30.0 Sinh vien 4.0 4.0 34.0 Lam tai cac TC/DN tu nhan 64 32.0 32.0 66.0 CB/Cong chuc 52 26.0 26.0 92.0 Khac 16 8.0 8.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Percent N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 19.86 11.317 674 874 TC2 19.63 11.209 701 870 TC3 19.76 10.910 726 866 TC4 19.87 10.687 715 868 TC5 19.91 10.820 744 863 TC6 19.66 11.644 674 874 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HC1 27.17 25.194 639 900 HC2 27.31 24.756 657 899 HC3 27.28 24.404 662 898 HC4 27.81 22.158 712 895 HC5 27.67 22.485 773 888 HC6 27.71 22.259 776 888 HC7 27.64 23.940 705 894 HC8 27.48 23.789 707 894 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 936 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 23.42 21.149 675 939 PV2 23.46 20.933 811 924 PV3 23.47 21.135 828 923 PV4 23.52 21.156 817 924 PV5 23.60 20.594 842 921 PV6 23.65 21.205 791 926 PV7 23.66 21.391 804 925 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KQ1 18.67 17.467 739 916 KQ2 18.92 16.235 774 912 KQ3 19.10 15.873 838 903 KQ4 18.89 17.113 799 909 KQ5 18.58 17.702 754 915 KQ6 18.90 16.046 804 908 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DK1 16.89 6.118 644 864 DK2 16.88 5.815 733 843 DK3 16.86 5.773 732 844 DK4 16.75 5.766 762 837 DK5 16.83 5.763 666 861 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 935 Item-Total Statistics XL1 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 18.90 14.442 658 941 XL2 18.95 13.676 814 922 XL3 19.14 13.072 845 918 XL4 19.09 13.485 827 920 XL5 19.15 13.391 846 918 XL6 19.06 13.273 856 916 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted HL1 23.64 19.618 787 931 HL2 23.61 19.667 843 927 HL3 23.66 18.839 823 928 HL4 23.54 20.411 721 937 HL5 23.54 20.511 740 935 HL6 23.77 19.397 832 927 HL7 23.68 19.204 868 924 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 953 Approx Chi-Square 6531.7 df 630 Sig .000 Component Matrixa Component TC1 561 TC2 722 TC3 763 TC4 527 TC5 599 HC1 658 HC2 675 HC3 690 HC4 573 HC5 502 HC6 517 HC7 640 HC8 582 PV1 700 PV2 585 PV3 500 PV4 530 PV5 613 PV6 558 PV7 617 KQ1 581 KQ2 665 KQ3 613 KQ4 620 KQ5 658 KQ6 658 XL2 590 XL3 736 XL4 748 XL5 772 XL6 746 DK1 704 DK2 755 DK3 790 DK4 798 DK5 701 TC1 704 TC2 755 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations F F F1 571** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N F1 200 Pearson Correlation 571** Sig (2-tailed) 000 N F2 Pearson Correlation 497** Sig (2-tailed) 000 313** Sig (2-tailed) 000 N 195** 000 000 000 006 200 200 200 000 200 000 1.000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 1.000 200 200 000 000 000 F5 342** 000 200 F4 313** 000 200 Pearson Correlation F3 497** 200 200 N F3 F2 200 000 000 000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 000 1.000 1.000 200 200 200 000 1.000 1.000 200 200 F4 Pearson Correlation 342** Sig (2-tailed) 000 000 N F5 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 006 1.000 1.000 200 200 200 000 N 000 1.000 200 195** 000 000 000 1.000 200 000 1.000 1.000 1.000 1.000 200 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method F5, F4, F3, F2, F1a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F Model Summaryb Model R 908a Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 825 821 Durbin-Watson 42362993 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b b Dependent Variable: F 1.718 ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 164.184 Residual 34.816 Total 32.837 F Sig 182.974 000a 194 179 199.000 199 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: F Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients B (Constant) Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta 3.138E-17 030 t Sig .000 Tolerance VIF 1.000 F1 571 030 571 18.998 000 1.000 1.000 F2 497 030 497 16.541 000 1.000 1.000 F3 313 030 313 10.409 000 1.000 1.000 F4 342 030 342 11.400 000 1.000 1.000 F5 195 030 195 6.484 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: F Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions Eigenvalue d i m e n dimension1 Condition Index (Constant) F1 F2 F3 F4 1.000 1.000 55 09 07 01 28 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 01 02 90 08 00 1.000 1.000 00 77 00 04 18 00 1.000 1.000 00 03 82 04 11 00 1.000 1.000 45 10 09 01 35 00 s i o n a Dependent Variable: F Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation -2.5281763 1.5464691 0000000 90832086 200 -1.19407678 1.16969991 00000000 41827409 200 Std Predicted Value -2.783 1.703 000 Std Residual -2.819 2.761 000 1.000 987 Test of Homogeneity of Variances HL df1 545 df2 Sig 198 461 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 001 001 Within Groups 107.612 198 543 Total 107.613 199 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 545 df1 df2 Sig 198 461 F 001 200 200 a Dependent Variable: F Levene Statistic N Sig .975 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 001 001 Within Groups 107.612 198 543 Total 107.613 199 F 001 Sig .975 Multiple Comparisons HL Bonferroni (I) Tuoi (J) Tuoi 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Duoi 25 tuoi Tu 25 -34 Lower Bound Upper Bound -.05257 21481 1.000 -.6251 5200 Tu 35-49 -.04974 21461 1.000 -.6217 5223 Tu 50 -60 -.07521 24397 1.000 -.7255 5751 Duoi 25 tuoi 05257 21481 1.000 -.5200 6251 Tu 35-49 00283 11750 1.000 -.3103 3160 -.02264 16514 1.000 -.4628 4175 21461 1.000 -.5223 6217 Tu 25 -34 -.00283 11750 1.000 -.3160 3103 Tu 50 -60 -.02546 16488 1.000 -.4649 4140 Duoi 25 tuoi Tu 50 -60 Sig Tu 25 -34 Tu 50 -60 Tu 35-49 Std Error 04974 Duoi 25 tuoi 07521 24397 1.000 -.5751 7255 Tu 25 -34 02264 16514 1.000 -.4175 4628 Tu 35-49 02546 16488 1.000 -.4140 4649 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.442 df1 df2 Sig 194 222 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.939 588 Within Groups 104.674 194 540 Total 107.613 199 Test of Homogeneity of Variances F Sig 1.089 368 HL Levene Statistic df1 263 df2 Sig 197 769 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.554 777 Within Groups 106.059 197 538 Total 107.613 199 F Sig 1.443 239 Multiple Comparisons HL Bonferroni (I) HonNhan (J) HonNhan Difference (I-J) Doc than d i 95% Confidence Interval Mean Co gia dinh Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.13065 11517 774 -.4087 1474 Khac 56642 52785 854 -.7081 Doc than 13065 11517 774 -.1474 4087 Khac 69706 52250 551 -.5646 -.56642 52785 854 1.8410 m e n s d i i o m n e n Co gia dinh d s i i m o e n n s i o n Khac d Doc than -1.8410 7081 1.9587 i Co gia dinh -.69706 52250 551 -1.9587 5646 m e n s i o n Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 992 df2 Sig 194 424 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.031 406 Within Groups 105.582 194 544 Total 107.613 199 F 746 Sig .590 Multiple Comparisons HL Bonferroni (I) NgheNghiep (J) NgheNghiep Difference (I-J) Noi tro/LD tu 95% Confidence Interval Mean Nghi huu Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.09303 24614 1.000 -.8245 6385 Sinh vien 27223 28131 1.000 -.5638 Lam tai cac 08473 14004 1.000 -.3315 5009 CB/Cong chuc -.12200 14688 1.000 -.5585 3145 Khac -.08491 21242 1.000 -.7162 5464 1.1083 TC/DN tu nhan Nghi huu Noi tro/LD tu 09303 24614 1.000 -.6385 8245 Sinh vien 36526 34279 1.000 -.6535 Lam tai cac 17776 24079 1.000 -.5379 8934 -.02897 24483 1.000 -.7566 6987 28895 1.000 -.8506 8669 TC/DN tu nhan CB/Cong chuc Khac 00812 1.3840 Sinh vien Noi tro/LD tu -.27223 28131 1.000 -1.1083 5638 Nghi huu -.36526 34279 1.000 -1.3840 6535 Lam tai cac -.18750 27665 1.000 -1.0097 6347 CB/Cong chuc -.39423 28017 1.000 -1.2269 4384 Khac -.35714 31944 1.000 -1.3065 5922 Lam tai cac Noi tro/LD tu -.08473 14004 1.000 -.5009 3315 TC/DN tu nhan Nghi huu -.17776 24079 1.000 -.8934 5379 27665 1.000 -.6347 CB/Cong chuc -.20673 13773 1.000 -.6161 2026 Khac -.16964 20620 1.000 -.7825 4432 TC/DN tu nhan Sinh vien CB/Cong chuc 18750 Noi tro/LD tu 12200 14688 1.000 -.3145 5585 Nghi huu 02897 24483 1.000 -.6987 7566 Sinh vien 39423 28017 1.000 -.4384 Lam tai cac 20673 13773 1.000 -.2026 6161 Khac 03709 21091 1.000 -.5897 6639 Noi tro/LD tu 08491 21242 1.000 -.5464 7162 -.00812 28895 1.000 -.8669 8506 1.0097 1.2269 TC/DN tu nhan Khac Nghi huu Sinh vien 35714 31944 1.000 -.5922 Lam tai cac 16964 20620 1.000 -.4432 7825 -.03709 21091 1.000 -.6639 5897 TC/DN tu nhan CB/Cong chuc 1.3065