đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công cấp quận chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy Ban Nhân Dân Quận tạo điều kiện cho Tôi tham gia Chương trình Thạc sỹ Thành phố Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, người trang bị cho kiến thức quý báu thời gian Tôi theo học Trường Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người cho Tôi nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, Thầy tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Võ Nguyên Khanh i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2011 Người thực luận văn Võ Nguyên Khanh ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI NÓI ĐẦU 1.Bối cảnh vấn đề nghiên cứu: .1 2.Mục tiêu nghiên cứu: 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.Phương pháp nghiên cứu: 5.Ý nghĩa luận văn: .5 6.Kết cấu luận văn: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH .7 VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU 1.1.Dịch vụ hành công: 1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành công: .9 1.2.1.Các đặc trưng dịch vụ: 1.2.2.Chất lượng dịch vụ: 10 1.2.3.Chất lượng dịch vụ hành công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008: 12 1.2.4.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 13 1.2.4.1.Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: 13 1.2.4.2.Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .16 1.3.Sự hài lòng dịch vụ hành công: 17 1.3.1.Sự hài lòng: 17 1.3.2.Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành công 17 1.3.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công hài lòng người dân: 19 1.4.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 20 iii 1.4.1.Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008[14] 20 1.4.2.Nội dung Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008.21 1.4.3.Các nguyên tác quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2008[14] 22 1.5.Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành công[14] 25 1.6.Các nghiên cứu trước mô hình nghiên cứu đề nghị: 27 1.6.1.Các kết nghiên cứu có liên quan: 27 1.6.2.Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình: .29 1.6.2.1.Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO: .29 1.6.2.2.Mô hình nghiên cứu đề nghị: 31 CHƯƠNG 36 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ 36 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 36 ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 36 2.1.Thực trạng cải cách hành ủy ban nhân dân Quận .36 2.1.1.Một số dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO Quận 1: .37 2.1.2.Quá trình cải cách hành UBND Quận 1:[15] 37 2.2.Đánh giá cải cách hành UBND Quận 1[15] 44 2.2.1.Mặt tích cực: 44 2.2.2.Mặt hạn chế: 45 2.3.Họat động đo lường hài lòng người dân UBND Quận [15]: .47 2.4.Đánh giá việc đo lường hài lòng người dân thời gian qua: .53 2.5.Khảo sát hài lòng người dân đòi hỏi khách quan: 54 CHƯƠNG 56 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 3.1.Thiết kế nghiên cứu: 56 3.1.1.Phương pháp nghiên cứu: 56 3.1.2.Quy trình nghiên cứu: 56 3.2.Nghiên cứu sơ (định tính) .58 3.3.Nghiên cứu thức (định lượng): .59 CHƯƠNG 66 iv KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 66 4.1.1.Trình độ học vấn: 66 4.1.2.Nghành nghề: 67 4.1.3.Độ tuổi: 67 4.1.4.Giới tính: 67 4.2.Đánh giá thang đo 68 4.2.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: .68 4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .73 4.2.3.Các nhân tố [phụ lục 15]: 77 4.2.4.Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA: 78 4.2.5.Phân tích hồi quy: 79 4.2.6.Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng: 82 CHƯƠNG 85 GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 85 5.1.Kết luận kết nghiên cứu: .85 5.2.Mục tiêu sách 86 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân: 87 5.3.1.Về quy trình thủ tục: 87 5.3.2.Về khả phục vụ: .90 5.3.3.Về tin cậy: 93 5.3.4.Về Cơ sở vật chất: 94 KẾT LUẬN 97 Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo: 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC .102 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các phiên tiêu chuẩn ISO 21 Bảng 3.1 : Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận 1: 60 Bảng 4.1 Trình độ học vấn 66 Bảng 4.2 Nghề nghiệp .67 Bảng 4.3 Độ tuổi .67 Bảng 4.4 Giới tính 68 Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 68 Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 69 Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” 69 Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 70 Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 70 Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần .71 Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” 71 Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 72 Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng” .72 Bảng 4.14 Tổ hợp biến sau đánh giá Cronbach Alpha .72 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 74 Bảng 4.16 KMO kiểm định Bartlett 75 Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng dịch vụ.75 Bảng 4.18 Diễn giải biến mô hình hồi qui tuyến tính bội .80 Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 81 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .15 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế 28 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành công 32 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 33 Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 57 Sơ đồ 4.1: Mô hình hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận .79 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2002- 2003 -2004 48 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2006- 2007 49 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối 2010 51 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng người dân – 03 tháng đầu năm 2011 51 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng người dân – 05 tháng cuối năm 2010 52 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng người dân– 03 tháng đầu năm 2011 52 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành công HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) QLCL : Quản lý chất lượng NLPV : Năng lực phục vụ NN : Nhà nước QTHC : Quy trình hành SĐC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy TP : Thành phố TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa viii Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 897 2793.346 Df 210 Sig .000 136 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 9.708 2.168 1.178 1.062 942 780 673 594 484 456 431 411 332 317 290 260 255 215 185 152 104 % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 4.488 3.716 3.206 2.830 2.304 2.173 2.051 1.959 1.583 1.509 1.382 1.240 1.214 1.023 881 724 494 Total 46.229 56.552 62.164 67.222 71.710 75.426 78.632 81.462 83.766 85.939 87.990 89.949 91.532 93.041 94.424 95.664 96.878 97.901 98.782 99.506 100.000 % of Cumulative Variance % 9.708 2.168 1.178 1.062 46.229 10.323 5.612 5.058 46.229 56.552 62.164 67.222 Total 6.260 3.111 2.911 1.835 % of Variance 29.809 14.816 13.861 8.736 Cumulative % 29.809 44.625 58.486 67.222 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu 801 244 Su dong cam 789 329 Su dong cam 765 359 Thai phuc vu 743 Su dong cam 742 Nang luc phuc vu 706 Su dong cam 663 384 Nang luc phuc vu 653 304 310 Nang luc phuc vu 643 400 256 Thai phuc vu 642 286 Thai phuc vu 639 302 Quy trinh thu tuc 325 823 Quy trinh thu tuc 417 765 Quy trinh thu tuc 292 695 240 Quy trinh thu tuc 290 629 320 Co so vat chat 211 251 364 862 137 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 890 Approx Chi-Square 2678.138 Df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 9.085 2.154 1.183 1.042 952 758 656 560 482 461 422 367 324 312 283 263 237 194 157 107 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 45.423 10.771 5.913 5.208 4.761 3.790 3.280 2.801 2.408 2.307 2.112 1.836 1.618 1.559 1.416 1.315 1.185 972 787 537 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total 45.423 56.194 62.107 67.315 72.076 75.867 79.147 81.947 84.355 86.662 88.774 90.610 92.229 93.788 95.204 96.519 97.704 98.676 99.463 100.000 Variance 9.085 2.154 1.183 1.042 % of Cumulative % 45.423 10.771 5.913 5.208 45.423 56.194 62.107 67.315 Total 5.733 3.054 2.902 1.775 Variance 28.664 15.268 14.509 8.874 Cumulative % 28.664 43.932 58.442 67.315 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam 796 780 748 744 737 694 658 256 346 378 212 226 205 370 382 138 Thai phuc vu Thai phuc vu Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Su tin cay Su tin cay Rotated Component Matrixa 653 640 215 636 317 320 832 407 770 285 696 282 646 339 213 250 289 299 298 224 300 863 832 760 649 231 841 709 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 891 2504.868 Df 171 Sig .000 139 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 8.545 2.120 1.218 1.029 912 704 650 559 464 454 399 355 311 300 261 239 198 160 124 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 44.974 11.157 6.409 5.413 4.800 3.703 3.423 2.944 2.441 2.391 2.098 1.867 1.637 1.577 1.372 1.260 1.040 843 653 44.974 56.131 62.539 67.953 72.752 76.455 79.878 82.822 85.263 87.654 89.752 91.619 93.255 94.832 96.204 97.464 98.504 99.347 100.000 Total 8.545 2.120 1.218 1.029 % of Cumulative Variance % 44.974 11.157 6.409 5.413 44.974 56.131 62.539 67.953 Total 5.255 3.028 2.881 1.746 % of Variance 27.659 15.939 15.165 9.190 Cumulative % 27.659 43.598 58.763 67.953 Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu 800 Su dong cam 763 Thai phuc vu 762 Su dong cam 717 Su dong cam 705 Nang luc phuc vu 699 Thai phuc vu 675 Thai phuc vu 668 Nang luc phuc vu 640 Quy trinh thu tuc 841 Quy trinh thu tuc 783 Quy trinh thu tuc 696 Quy trinh thu tuc 664 Co so vat chat 866 140 Rotated Component Matrixa Co so vat chat 832 Co so vat chat 757 Co so vat chat 639 Su tin cay 845 Su tin cay 693 141 Phụ lục 14: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 749 Approx Chi-Square 449.389 Df Sig .000 Communalities Initial Su hai long Su hai long Su hai long Extraction 1.000 1.000 1.000 811 858 840 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 2.509 282 209 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 83.630 9.399 6.971 83.630 93.029 100.000 Total 2.509 % of Variance 83.630 Cumulative % 83.630 Component Matrixa Component Su hai long Su hai long Su hai long 926 917 901 Phụ lục 15: Kiểm định Cronbach Alpha biến quan sát khái niệm Cronbach alpha thang đo “ Khả phục vụ”: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 229 91.6 21 8.4 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 142 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Item Statistics Mean Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Std Deviation 3.84 3.86 3.83 3.77 3.66 3.62 3.72 3.81 3.72 N 708 678 722 695 819 766 795 693 745 229 229 229 229 229 229 229 229 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 30.00 29.97 30.01 30.07 30.17 30.21 30.12 30.03 30.12 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation 22.671 23.438 22.162 22.167 21.618 21.432 21.640 22.539 22.090 Item Deleted 692 600 758 792 728 821 753 732 741 922 927 918 916 920 913 918 919 918 Scale Statistics Mean 33.84 Variance Std Deviation 27.838 N of Items 5.276 Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Case Processing Summary N Cases % Valid 235 94.0 Excludeda 15 6.0 Total 250 100.0 143 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item Statistics Mean Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Std Deviation 4.11 4.17 3.99 3.96 N 692 666 701 709 235 235 235 235 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 12.12 12.06 12.25 12.28 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation 2.900 2.979 2.982 3.124 Item Deleted 703 701 645 562 757 759 783 821 Scale Statistics Mean 16.23 Variance Std Deviation 5.035 N of Items 2.244 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy”: Case Processing Summary N Cases % Valid 236 94.4 Excludeda 14 5.6 Total 250 100.0 144 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item Statistics Mean Std Deviation N Su tin cay 4.05 742 236 Su tin cay 3.95 784 236 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Su tin cay Su tin cay 3.95 4.05 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation 615 551 Item Deleted 516 516 a a Scale Statistics Mean Variance 8.00 Std Deviation 1.766 N of Items 1.329 Phụ lục 16: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Su tin cay, Quy trinh thu tuc, Co so vat chat, Kha nang phuc vua Removed Method Enter Model Summary Std Error of the Model R R Square 792a Adjusted R Square 628 Estimate 620 59739940 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 120.244 30.061 71.377 200 357 191.621 204 F 84.231 Sig .000a 145 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.027 042 Kha nang phuc vu 491 042 Quy trinh thu tuc 524 Co so vat chat Su tin cay Coefficients Beta t Sig -.636 526 509 11.797 000 042 539 12.493 000 147 042 153 3.535 001 214 042 222 5.152 000 146 Phụ lục 17: Phân tích ảnh hưởng giới tính Group Statistics Gioi tinh Su Thoa man N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 139 0630586 94641646 08027400 Nu 99 -.0885368 1.06935073 10747379 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Su Thoa Equal variances man assumed 132 717 1.154 Equal variances not assumed Upper 236 250 15159542 13141979 -.10731036 41050119 1.130 194.793 260 15159542 13414369 -.11296508 41615591 Phụ lục 18: Phân tích ảnh hưởng độ tuổi Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Std Error Mean Lower Bound Nho hon 25 tuoi Tu 25 den nho hon 34 Tu 34 den nho hon 44 Tu 44 tro lon Total 35 98 33 72 238 1005399 0029799 -.1082919 -.0032957 0000000 95751951 99057428 97136343 1.05957307 1.00000000 16185034 10006311 16909267 12487188 06482037 -.2283796 -.1956177 -.4527224 -.2522832 -.1276977 Minimum Maximum Upper Bound 4294593 2015775 2361386 2456918 1276977 -2.71627 -2.71627 -2.24644 -3.70589 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic 073 df1 df2 Sig 234 974 147 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 742 236.258 237.000 Mean Square 234 237 F 247 1.010 Sig .245 865 Phụ lục 19: Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Pho thong Trung cap Cao dang Dai hoc tro len Total 45 36 34 123 238 -.1318671 -.0661879 2105343 0094197 0000000 1.04889439 1.32682919 1.00993757 86298259 1.00000000 15635994 22113820 17320286 07781252 06482037 -.4469899 -.5151223 -.1418496 -.1446180 -.1276977 Minimum Maximum Upper Bound 1832557 3827465 5629182 1634573 1276977 -3.70589 -3.70589 -2.66629 -2.71627 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 F Sig Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 2.489 df2 Sig 234 061 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups (Combined) Linear Unweighted Term Weighted Deviation Within Groups Total df Mean Square 2.458 819 817 485 1.486 1.486 1.482 225 701 701 699 404 1.758 234.542 237.000 234 237 879 1.002 877 417 148 Phụ lục 20: Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Công nhân viên 93 -.1119409 94005398 09747906 -.3055428 0816609 -3.70589 1.86195 Giáo viên 12 1401203 1.14603474 33083173 -.5880355 8682760 -2.66629 1.86195 Kinh doanh 59 0300078 1.24324700 16185697 -.2939841 3539998 -3.70589 1.86195 Bác Si -.7517952 91320518 34515912 -1.5963692 0927787 -2.24644 33588 Khác 67 1824055 76831490 09386460 -.0050012 3698122 -2.71627 1.86195 Total 238 0000000 1.00000000 06482037 -.1276977 1276977 -3.70589 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 3.158 df2 Sig 233 015 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.640 1.910 Within Groups 229.360 233 984 Total 237.000 237 F Sig 1.940 105 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Su Thoa man 238 0000000 1.00000000 -3.70589 1.86195 Nghe nghiep 250 2.79 1.654 149 Ranks Nghe nghiep Su Thoa man N Mean Rank Công nhân viên 93 110.46 Giáo viên 12 133.42 Kinh doanh 59 124.29 Bác Si 67.50 Khác 67 130.78 Total 238 Test Statisticsa,b Su Thoa man Chi-Square df Asymp Sig 8.950 062 150