Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
Như đã đề cập trong mô hình khái niệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng có thành phần đặc điểm cá nhân của những đối tượng khảo sát.
Trong phần này sẽ tiến hành kiểm định các thuộc tính cá nhân: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, có sự khác biệt nhau không liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1 bằng các kỹ thuật kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể – mẫu độc lập (Independent-sample T- test) và kiểm định phương sai một yếu tố (OnewayANOVA).
4.2.6.1. Giới tính:
Với giả thuyết rằng: giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng của người dân (Fz) của người được khảo sát. Từ kết quả kiểm định t [phụ lục 17]
cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% không có sự khác biệt trung bình giữa Nam và nữ trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (giá trị Sig. của kiểm định t > 0,05).
Nghĩa là giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lòng Fz.
Như vậy, có thể kết luận rằng yếu tố giới tính không ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người dân. Và như vậy kết quả sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo giới tính.
4.2.6.2. Độ tuổi:
Xem xét ảnh hưởng độ tuổi của đối tượng được khảo sát đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công [phụ lục 18] cho thấy: Kiểm định F có giá trị Sig.=0,881>0,05 có thể kết luận rằng độ tuổi không ảnh hưởng đến mức độ đánh giá sự hài lòng chung của người dân. Và như vậy kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo độ tuổi.
4.2.6.3. Trình độ học vấn:
Xem xét sự khác biệt của yếu tố trình độ học vấn trong kết quả nhận định của đối tượng khảo sát [phụ lục 19] cho thấy: F có giá trị Sig =0,61>0,05. Qua kiểm định
82
trên có thể kết luận rằng trình độ học vấn không ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng. Và như vậy kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo trình độ học vấn.
4.2.6.4. Nghề nghiệp
Xem xét sự khác biệt của yếu tố trình độ học vấn trong kết quả nhận định của đối tượng khảo sát [xem phụ lục 20] cho thấy: giá trị Sig. của kiểm định Levene 0,015<
0,05 và kiểm định F có giá trị Sig.= 0,105 của các nhân tố Fz lớn hơn 0,05 nên phương sai của các nhóm khảo sát có nghề nghiệp khác nhau thì bằng nhau, Trong trường hợp này ta sử dụng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis để thay thế. Bảng Test Statitic cho kết quả Sig.= 0,062>0,05, do đó có thể chấp nhận giả thuyết và kết luận rằng yếu tố nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát không ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng. Và như vậy kết quả hồi qui sẽ tốt hơn cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo nghề nghiệp.
4.2.6.5. Tóm tắt kết quả phân tích ANOVA các thuộc tính cá nhân đối với sự hài lòng của cộng đồng
Bằng những kiểm định Independent-sample T-tests và kiểm định phương sai một chiều (One-way ANOVA), cho kết luận rằng các thuộc tính cá nhân của những người được khảo sát tại địa phương như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận định của họ trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1.
Tóm tắt chương
Mô hình lý thuyết được trình bày ở chương 1 gồm có 7 khái niệm nghiên cứu.
Trong đó, có 6 khái niệm đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công là (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Năng lực phục vụ, (6) Qui trình hành chính. Đây là những biến độc lập và được giả định đó là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân. Khái niệm thứ (7) là sự hài lòng của người dân, được gọi là biến phụ thuộc.
Trong chương 4, tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Sau khi
83
đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Qui trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất. Ngoài ra, cả 4 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 ở chương tiếp theo.
84
CHƯƠNG 5
GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1