Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
4.2.5. Phân tích hồi quy
Phần này được tiến hành phân tích nhằm xây dựng mô hình, xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của người dân với các nhân tố, và khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng. Nói cách khác, việc phân tích hồi quy sẽ chứng minh tính đúng đắn của mô hình khái niệm trong hoàn cảnh nghiên cứu cụ thể tại địa phương và tìm ra một mô hình thích hợp nhất có thể giải thích được quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Từ đó có cơ sở cho gợi ý chính sách cụ thể sau này và các bước trong việc ra quyết định về chính sách. Việc phân tích này được thực hiện bằng kỹ thuật hồi quy đa biến.
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội:
a. Xây dựng mô hình hồi quy:
Mô hình hồi quy tổng quát sau khi phân tích EFA:
Mức độ hài lòng của khách hàng = function (F1, F2, F3, F4). (4.1)
Việc xem xét trong các yếu tố từ F1 đến F4, yếu tố nào thật sự tác động đến mức độ hài lòng một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính bội:
Fz= β0 + β1 F1 + β2 F2 + β3 F3 + β4 F4 (4.2) Khả năng phục vụ
Quy trình thủ tục
Cơ sở vật chất
Sự hài lòng của người dân
Sự tin cậy
Chất lượng dịch vụ
hành chính công
H
79
Trong đó:
- β0, β1, β2, β3, β4 là các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa.
Các biến còn lại trong mô hình hồi quy tuyến tính bội (4.2) được giải thích qua bảng 4.18:
Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội Nhân tố
Biến quan sát Lọai thang đo
Dấu kỳ Tên nhân tố Ký hiệu vọng
Mức độ hài lòng của người dân Fz STM_1; STM_2; STM_3 Khoảng
1. Khả
năng phụ vụ F1
TDPV_5; SDC_2;
TDPV_4; SDC_3;
SDC_1; NLPV_3;
TDPV_3; TDPV_2;
NLPV_4
Khoảng +
2. Quy
trình thủ tục F2 QTTT_ 3; QTTT_2;
QTTT_1; QTTT_4 Khoảng +
3. Cơ sở
vật chất F3 CSVC_2; CSVC_1;
CSVC_3; CSVC_4 Khoảng +
4. Sự tin
cậy F4 STC_1; STC_ 2 Khoảng +
Nguồn: Phân tính hồi quy của tác giả 6/2011
b. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội: [phụ lục 16]
Phương pháp được sử dụng để phân tích hồi quy là lựa chọn từng bước, các biến trong khối sẽ đưa vào một lúc.
Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R-Square) là 0.620, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 62%, điều này còn cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là khá chặt chẽ, cả 04 biến số trên góp phần giải thích 60.8% sự khác biệt của mức độ thoả mãn của người dân đó với dịch vụ hành chính công tại Quận 1.
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ta thấy kiểm định F có giá trị là 84,231với Sig. = .000(a) chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
80
Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình
Coefficientsa
Mô hình
Hệ số hồi qui không chuẩn hóa
Hệ số hồi qui chuẩn hóa
t Sig.
Chỉ số đa cộng tuyến
B Sai số
chuẩn Beta Độ chấp
nhận VIF
1 (Constant) -.027 .042 -.636 .526
Khả năng phục vụ .491 .042 .509 11.797 .000 1.000 1.000 Quy trình thủ tục .524 .042 .539 12.493 .000 1.000 1.000
Cơ sở vật chất .147 .042 .153 3.535 .001 1.000 1.000
Sự tin cậy .214 .042 .222 5.152 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Su Hài lòng Nguồn: Phân tính hồi quy của tác giả 6/2011
Kết quả cho thấy, các hệ số β đều khác 0 và p(sig)<0.05, chứng tỏ các thành phần trên đều tham dự vào sự hài lòng của người dân, hơn nữa dấu của các hệ số đến dương, phù hợpvới dấu kỳ vọng . So sánh giá trị (độ lớn) của β chuẩn hóa cho thấy:
Quy trình thủ tục là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự thoả mãn của người dân (β= 0.539). Vượt trội hơn so với ảnh hưởng của các yếu tố khác: Khả năng phục vụ (β=0.509); Sự tin cậy(β=0.222); và Cơ sở vật chất (β=0.153).
(standardized coefficients)
Từ kết quả trên, phương trình thể hiện sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:
Fz= - 0,027 + 0,491*F1 +0,524*F2 +0,147*F3+ 0,214* F4
(Sự hài lòng= - 0,027 + 0,491*khả năng phục vụ + 0,524*Quy trình thủ tục +0,147* Cơ sở vật chất + 0,214* Sự tin cậy)
Sáu nhân tố sau khi phân tích EFA, và chạy hồi quy tạo ra bốn nhân tố gồm: Khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy.
Tóm lại: Với các kết quả phân tích như trên, ta thấy rằng mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1.
Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến dịch vụ hành chính công:
1. Quy trình thủ tục.
81
2. Khả năng phụ vụ.
3. Sự tin cậy.
4. Cơ sở vật chất.