Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
5.3.1. Về quy trình thủ tục
Quy trình thụ tục hành chính chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hàm hồi qui, do đó nhân tố thủ tục hành chính ảnh hưởng nhiều nhất đến sự lài lòng của người dân tại Quận 1. Cải cách hành chính luôn là chương trình trọng tâm của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cải cách thủ tục hành chính, cơ chế vận hành thủ tục luôn được UBND Quận 1 chú trọng.
5.3.1.1. Hoàn thiện thể chế, kiện toàn mô hình một cửa:
Chủ trương tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 được thủ tướng chính phủ phê duyệt tại quyết định số 136/2001/QÐ ngày 17/09/2001 khẳng định “mở rộng thực hiện cơ chế ”một cửa” trong việc giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức các cơ quan hành chính Nhà nước các cấp cơ quan hành chính các cấp có trách nhiệm giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức phải niêm yếu công khai, đầy đủ mọi thủ tục, trình tự, lệ phí, công tác tại trụ sở làm việc.
Cơ chế “một cửa” đã thể hiện sự đúng đắng và phù hợp với tiến trình phát triển của đất nước, trong quá trình từng bước cải cách nền hành chính quốc gia, khẳng định được bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc cơ quan hành chính Nhà nước với tổ chức công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước.
Ngày 4/09/2003 Thủ tướng chính phủ đã ban hành nghị định số 181/2003/QÐ – TTg về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương. Ngày 10/10/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 30/QĐ-TTg Phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh
87
vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 – 2010. Nhằm xây dựng một nền hành chính gần dân, phục vụ dân, cải cách thể chế và đổi mới thủ tục hành chính, theo hướng công khai, đơn giản và thuận tiện. Xóa bỏ các qui định không còn phù hợp, gây phiền hà cho nhân dân. Ðồng thời xây dựng một nền hành chính trong sạch, khoa học đẩy lùi và ngăn ngừa các hiện tượng tiêc cực.
UBND Quận 1 đã đầu tư hòan chỉnh khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính, thường xuyên rà sóat thủ tục, kiểm tra quá trình vận hành hệ thống, cung cấp miễn phí mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng...từng bước mở rộng thực hiện cơ chế một cửa liên thông (ứng dụng các phần mềm liên thông) như Phòng kinh tế- Chi cục thuế, Phòng Tài Nguyên môi trường – Chi cục thuế...đã tạo thuận lợi cho người dân trong việc thực hiện dịch vụ hành chính và thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước.
Tuy nhiên, hiện nay một quy định của pháp luật còn thể hiện nhiều mâu thuẩn, hoặc thiếu, hoặc thừa, chưa tạo được môi trường pháp lý an toàn cho hành động quản lý.
Vì thế việc chỉnh lý bổ sung, bãi bỏ, hay xây dựng mới những quy định pháp luật là rất cần thiết đũi hỏi cơ quan cú thẩm quyền phải nhận thức rừ và tổ chức tốt cụng tác này. Ðối với cơ quan thực hiện cần tiến hành và tính lại các văn bản của trung ương, thành phố, quận, huyện để ban hành để phỏt hiện, làm rừ những qui định nào của cấp trên không còn phù hợp thì kiến nghị sửa đổi bổ sung, những qui định do cấp ngành mình ban hành không còn phù hợp, trái qui định cấp trên thì bãi bỏ.
Ðồng thời tiếp tục nghiên cứu chấn chỉnh việc xây dựng các qui định về quản lý Nhà nước về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của chính quyền địa phương, trước mắt tập trung vào các lĩnh vực mà nhân dân rất quan tâm như: đăng ký kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà, quyền sử dụng đất, hộ tịch, xử lý vi phạm hành chính, chứng thực sao y…Cần bổ sung những qui định pháp lý về việc chuyển và lưu trữ hồ sơ thông qua hệ thống liên thông (luân chuyển hồ sơ qua hệ thống mạng).
Cụ thể:
- Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: đây là một trong những việc gây ra sự khó chịu nhất đối với người dân, cần có chấn chỉnh
88
kịp thời bằng cỏch qui định rừ thời gian cho cỏc cụng đọan xử lý và ỏp dụng cho tất cả các qui trình hành chính(hiện tại đã áp dụng lĩnh vực đô thị).
- Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều trong ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận trong 1 ngày nhiều hơn số hồ sơ có thể giải quyết trung bình/ngày thì ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời so với ngày hẹn trả theo qui định. Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả trong khi đó hồ sơ chưa giải quyết xong.
- Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email.
- Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách khi hồ sơ giải quyết xong chuyển xuống bộ phận trả kết quả, thì chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gởi tin nhắn hoặc thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết quả.
5.3.1.2. Tăng cường áp dụng hệ hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước:
Ngày 20/6/2006 Thủ tướng chính phủ ban hành quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống chất lựơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ- TTg ngày 30 tháng 9 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg.
Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 là cơ quan hành chính cấp quận đầu tiên xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính Nhà nước, đến nay đã gần 10 năm thực hiện hiệu quả giải quyết hồ sơ hành chính nâng lên rất cao. Vì thế cần tiếp tục triển khai mô hình này cho các đơn vị khác, đồng thời tiếp tục nghiên cứu cải tiến hệ thống chất lượng mở rộng thêm lĩnh vực ứng dụng.
Ðể công tác cải cách hành chính nói chung và quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công đạt được những thành tựu mới bền vững hơn, cần tiến hành một số giải pháp sau:
Một là công tác cải cách hành chính nhất thiết phải được thực hiện một cách đồng bộ, kiên quyết và xuyên suốt từ trung ương đến cơ sở nhằm đảm bảo tính thông
89
suốt giữa quận và các đơn vị. Kiên quyết thiết lập lại trật tự kỷ cương hành chính ở tất cả các cấp, các ngành và trên mọi lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực xây dựng, đồng thời phải có biện pháp xử lý, chế tài nghiêm minh đối với mọi tổ chức, cá nhân công chức Nhà nước có vi phạm hoặc trì trệ, sách nhiễu. Các quy định của pháp luật phải được thể chế hoá kịp thời và đồng bộ để làm cơ sở thống nhất thực hiện, tránh tình trạng vận dụng một cách tuỳ tiện.
Hai là phải có sự đầu tư nguồn tài chính từ ngân sách một cách hợp lý để ứng dụng các công nghệ tiên tiến vào quản lý Nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ hành chính.
Ba là những mô hình được xem là thành công trong cải cách hành chính phải sớm được tổng kết đánh giá và chỉ đạo nhân rộng phạm vi áp dụng để có sự thống nhất trong thực hiện. Đặc biệt cần mở rộng ứng dụng tiêu chuẩn ISO đối với những lĩnh vực người dân quan tâm như: cấp quyền sử dụng nhà ở, nhà đất, quản lý dự án đầu tư xây dựng cơ bản.