Đỗ Hữu Nghiêm (2010) [8] đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định

Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1

1.6. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị

1.6.1.3. Đỗ Hữu Nghiêm (2010) [8] đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định

5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng;

(3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.

Sơ ĐỒ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế

Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của người nộp thuế

28

phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất.

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1991,1993)[31] cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật.

1.6.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình:

1.6.2.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO:

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày. Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau.

Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công có áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1- là một trung tâm kinh tế chính trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh với trình độ dân trí tương đối cao, họ có thể chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên cứu trước. Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:

a). Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên

29

tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính.

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.

- Hồ sơ không bị rễ hẹn.

- Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công.

b). Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ.

- Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…

- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)

- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

- Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.

c). Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

- Kỹ năng giao tiếp.

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.

- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.

d). Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rừ ràng, cú thỏi độ thõn thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.

- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ - Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.

- Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.

30

e). Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:

- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ.

- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.

- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân.

- Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng.

f). Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ.

Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, qui định còn chòng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.

- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.

- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.

- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.

1.6.2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị:

- Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công:

Bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương, và các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đang áp dụng tại đơn vị, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung. Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục dịch vụ.

Sự tin cậy

Cơ sở vật chất

Năng lực nhân viên

Thái độ phục vụ

Sự đồng cảm của nhân viên

Chất lượng dịch vụ

hành chính công

Qui trình thủ tục hành chính

31

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công

Như vậy thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 có thay đổi so với mô hình SERVQUAL, mô hình của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mô hình của Nguyễn Thị Nhàn (2006) đó là quy trình thủ tục hành chính bao gồm các yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình xử lý và tiếp xúc giữa người dân và cán bộ thụ lý.

Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặc chẻ chất lượng dịch vụ hành chính công đó là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ. Thông thường có hai cách để đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi. Tuy nhiên dịch vụ hành chính công là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ.

Sự tin cậy

Cơ sở vật chất

Năng lực nhân viên

Thái độ phục vụ

Sự đồng cảm của nhân viên Chất lượng dịch vụ

hành chính công

Sự hài lòng của người dân

Qui trình thủ tục hành chính

H 1

H6 H5 H4 H3 H2 H1

32

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công dựa trên các tác động trực tiếp đến người dân như: Kết quả dịch vụ hành chính công mà người dân nhận được; cung cách phục vụ của nhân viên và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bằng 3 biến quan sát:

- Sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công.

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính.

- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công.

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước. Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới Đảng và Nhà nước luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính. Từ đó tạo sẽ tạo niềm tin của người dân đối với Cơ quan hành chính nhà nước.

33

Để người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản. Như vậy để người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ. do đó nghiên cứu đưa ra giả thuyết H như sau:

H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao.

Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:

H1 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

H2 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

H3 : Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

H4 : Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

H5 : Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

H6 : Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân.

34

Tóm tắt chương

Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước đang từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, công nghệ thông tin hay nói cách khác là việc ứng dụng những thành tựu và kinh nghiệm của thế giới, công nghệ quản lý tiên tiến nhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của người dân, đồng thời là cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả họat động của tổ chức.

Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nhằm xây dựng mục đích xây dựng cỏc qui trỡnh thủ tục hành chớnh rừ ràng dựa trờn cơ sở qui định của phỏp luật, phõn dịnh rừ trỏch nhiệm của cỏn bộ cụng chức trong quỏ trỡnh thực hiện nhiệm vụ phục vụ nhân dân.

Khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Đây là một cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào dịch vụ hành chính công, thông qua đó đánh giá hịêu quả họat động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.

Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân.

35

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LềNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 2.1. Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1.

Quận 1 là quận trung tâm chính trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh, là nơi đặt trụ sở của nhiều cơ quan trọng yếu của chính quyền, các cơ quan đại diện ngoại giao, kinh tế của các nước tại Việt Nam; có diện tích 7,7211 km2 với dân số 204.899

36

người, trong độ tuổi lao động: 127.038 người (Nữ: 76.223 người), mật độ dân số:

26.538 người/km2. Sau năm 1975, Quận 1 gồm Quận Nhất và Quận Nhì cũ sáp nhập lại. Bắc giáp Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận, lấy rạch Thị Nghè làm ranh giới và giáp quận 3, lấy đường Hai Bà Trưng và đường Nguyễn Thị Minh Khai làm ranh giới. Đông giáp Quận 2, lấy sông Sài Gòn làm ranh giới. Tây giáp Quận 5, lấy đường Nguyễn Văn Cừ làm ranh giới.Nam giáp Quận 4, lấy rạch Bến Nghé làm ranh giới.

2.1.1. Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1:

i. Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ.

ii. Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ.

iii. Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị.

iv. Xác nhận đăng ký nội quy lao động.

v. Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể.

vi. Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương.

vii. Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh.

- Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh.

- Đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh.

viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.

- Cấp giấy phép xây dựng.

- Điều chỉnh, gia hạn giấy phép xây dựng.

- Thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.

2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1:[15]

Trước năm 1989, Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 có 21 phòng ban trực thuộc. Ðến năm 1989, giảm còn 17 phòng ban và đến nay còn 14 phòng ban tham mưu với tổng số 222 cán bộ công chức. Ngoài ra còn có 4 đơn vị sự nghiệp có thu (các trung tâm) và công ty TNHH một thành viên dịch vụ công ích trực thuộc Quận.

Qua quá trình vận hành của bộ máy quản lý nhà nước, trước yêu cầu của sự nghiệp đổi mới, nhiều thủ tục hành chính không còn phù hợp, tổ chức bộ máy cồng kềnh,

37