Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.
4.2.2.1. Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ:[phụ lục 13]
Sau 07 vòng phân tích, kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = .000<0.05); hệ số KMO = 0,891;
chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp.
Hệ số Eigenvalue= 1,029. Tổng phương sai trích = 67,95%
73
Phân tích EFA dựa trên các tiêu chuẩn đã đề cập phải được hài lòng, bảng 4.15 cho thấy có 6 biến quan sát đã bị loại bỏ (gồm STC_4; NLPV_1; CSVC_5; NLPV_2;
NLPV_5; SDC_4) , còn lại 19 biến quan sát được nhóm thành 4 nhân tố . Như vậy các biến quan sát nhóm lại theo các nhân tố với tên mới như sau:
Khả năng phục vụ: 09 biến Quy trình thủ tục: 04 biến.
Cơ sở vật chất:04 biến.
Sự tin cậy: 02 biến
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4
Thái độ phục vụ 5 .800
Sự đồng cảm 2 .763
Thái độ phục vụ 4 .762
Sự đồng cảm 3 .717
Sự đồng cảm 1 .705
Năng lực phục vụ 3 .699
Thái độ phục vụ 3 .675
Thái độ phục vụ 2 .668
Năng lực phục vụ 4 .640
Quy trình thủ tục 3 .841
Quy trình thủ tục 2 .783
Quy trình thủ tục 1 .696
Quy trình thủ tục 4 .664
Cơ sở vật chất 2 .866
Cơ sở vật chất 1 .832
Cơ sở vật chất 3 .757
Cơ sở vật chất 4 .639
Sự tin cậy 1 .845
Sự tin cậy 2 .693
Nguồn: Kết quả phân tích EFA của tác giả 6/2011.
74
4.2.2.2. Nhân tố phụ thuộc:[phụ lục 14]
Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .749
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Square 449.389
df 3
Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích EFA của tác giả 6/2011.
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ.
Component Matrixa Biến quan sát Nhân tố
1
Sự hài lòng 2 .926
Sự hài lòng 3 .917
Sự hài lòng 1 .901
Nguồn: Kết quả phân tích EFA của tác giả 6/2011.
Kết quả kiểm định Bartlett’s từ bảng 4.16 cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan dương với nhau ( sig = .000< 0.05), đồng thời hệ số KMO =0.749.
Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax, thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đã trích được một nhân tố từ 3 biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của 3 biến khá cao (tất cả đều lớn hơn 0.9).
4.2.2.3. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA:
(1) Nhân tố thứ nhất (ký hiệu F1) gồm 09 biến quan sát sau:
TDPV_5 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
SDC_2 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời.
TDPV_4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân.
SDC_3 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải
75
quyết.
SDC_1 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ.
NLPV_3 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan.
TDPV_3 Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
TDPV_2 Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
NLPV_4 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất thuộc về năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Do đó có thể đặc tên F1là “Khả năng phục vụ”
(2) Nhân tố thứ hai (ký hiệu F2) gồm 04 biến quan sát sau:
QTTT_ 3 Quy trình , các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý.
QTTT_2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.
QTTT_1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại UBND Quận 1 hợp lý(các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính).
QTTT_4 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 2 thuộc về quy trình thủ tục hành chính. Do đó tên nhân tố F2 là “Quy trình thủ tục”
(3) Nhân tố thứ ba (ký hiệu F3) gồm 04 biến quan sát sau:
CSVC_2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…).
CSVC_1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát.
CSVC_3 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máylấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…).
CSVC_4 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý.
76
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 3 thuộc về cở sở vật chất. Do đó tên nhân tố F3 là “Cơ sở vật chất”
(4) Nhân tố thứ tư (ký hiệu F4) gồm 02 biến quan sát sau:
STC_1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch.
STC_ 2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 4 thuộc về Sự tin cậy của người dân. do đó tên nhân tố F4 là “Sự tin cậy”
(5) Nhân tố thứ năm (ký hiệu Fz) gồm 03 biến quan sát sau:
STM_2 Ông/ Bà hòan tòan hài lòng với cung cách phục vụ của UBND Quận 1.
STM_3 Nhìn chung Ông/ Bà hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1.
STM_1 Ông/ Bà rất hài lòng với các dịch vụ hành chính công.
Các biến quan sát trong nhân tố thứ 5 là biến phụ thuộc về Sự hài lòng của người dân. do đó tên nhân tố Fz là “Sự hài lòng”