Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn bảy ngàn, huyện châu thành a, tỉnh hậu giang (tt)

TÓM TẮT Thị trấn Bảy Ngàn trung tâm huyện Châu Thành A, thị trấn đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng tương đối hoàn chỉnh Với hệ thống dịch vụ công ngày cải tiến nhằm phục vụ người dân tốt Để có sở khoa học thực tiễn cho tiến trình cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, làm sở liệu cho nghiên cứu khác huyện, tỉnh sau này, đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND Thị trấn Bảy Ngàn, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang” thực nhằm (i) Đánh giá khái quát thực trạng, mức độ hài lòng người dân dịch vụ công UBND thị trấn Bảy Ngàn; (ii) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành công (iii) Đề xuất giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng hành công UBND thị trấn Bảy Ngàn Số liệu sơ cấp thu thập phương pháp đánh giá chuyên gia (KIP), điều tra người dân tham gia dịch vụ hành công thị trấn Phương pháp phân tích: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội Kết nghiên cứu cho thấy: UBND thị trấn Bảy Ngàn đầu tư nâng cấp tương đối đại Các phận thu trả kết bố trí hợp lý, bên cạnh UBND trang bị bàn, ghế, viết, camera, máy lạnh để phục vụ cho người dân Chính thế, người dân cảm thấy hài lòng với dịch vụ hành công UBND thị trấn Bảy Ngàn Có nhóm nhân tố Sự đồng cảm, trách nhiệm, sở vật chất, thái độ phục vụ lực phục vụ tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành công Về giải pháp: quan trọng nâng cao phẩm chất đạo đức, trị, kỹ kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán công chức thực dịch vụ hành công Kiến nghị: đơn giản thủ tục hành phù hợp với thực tế địa phương, tăng cường ứng dụng ISO cung ứng dịch vụ hành công Từ khoá: hài lòng, dịch vụ hành công -iii- ABSTRACT Bay Ngan town is the center of Chau Thanh A district and its infrastructure has been relatively upgraded The system of public service is being gradually improved for providing best service to people In order to have scientific basis and reality for the process of improving public service quality and to use as benchmark reference for other studies in the future, the research “Evaluation of residents’ satisfaction on public administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan town, Chau Thanh A district, Hau Giang province” is carried out to (i) evaluate general status and satisfaction of residents on public administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan town; (ii) analyze factors that influence the residents’ satisfaction on public administrative service (iii) to propose solutions of improving public administrative service quality at the People’s Committee of Bay Ngan town The primary data is collected by using KIP method and surveying the residents who are participating the public administrative service of the town Analysis methods: descriptive statistics, EFA and regression analysis The study results show that the People’s Committee office of Bay Ngan town was invested and greatly upgraded The document receiving unit and results delivering unit are arranged properly In addition, the People’s Committee was equipped with tables, chairs, pens, camera and airconditioners for serving people Therefore, the residents here feel satisfied with the public administrative service at the People’s Committee of Bay Ngan town There are five factors such as sympathy, responsibility, material facilities, serving attitude and competence affecting the residents’ satisfaction of public administrative service Solutions: it is important to improve the moral, politics, skills and specialist knowledge for the staff who are performing public administrative service Proposal: to simplify administrative procedure for meeting reality need at the locality; to strengthen ISO application into public administrative service performance Key words: satisfaction, public administrative service -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT x DANH SÁCH CÁC BẢNG xi DANH SÁCH CÁC HÌNH xii CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỞNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.4.2 Giới hạn không gian nghiên cứu 1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5.1 Nghiên cứu giới 1.5.2 Các nghiên cứu nước 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG -v- 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Dịch vụ hành công hài lòng người dân 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2.2 Các loại hình dịch vụ công .10 2.1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công 10 2.1.2.4 Cải cách hành vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ hành công 11 2.1.2.5 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành công 11 2.1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công mức độ hài lòng người dân 11 2.2 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Đo lường dịch vụ: thang đo SERVQUAL 13 2.2.3 Mô hình Nordic (Gronroos, 1984) 14 2.2.4 Các mô hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ công nước 14 2.2.4.1 Mô hình Lê Dân (2010) 14 2.2.4.2 Mô hình Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015) 15 2.2.4.3 Mô hình Cao Duy Hoàng Nguyễn Lê Hậu 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN 18 3.1.1 Nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ công 18 3.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 18 3.2 PHƯƠNG PHÁP CHỌN VÙNG/ MẪU NGHIÊN CỨU 20 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 20 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 21 CHƯƠNG 4: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND THỊ TRẤN BẢY NGÀN 23 4.1 ĐẶC ĐIỂM VÙNG NGHIÊN CỨU 23 4.2 CÁC VĂN BẢN CÓ LIÊN QUAN ĐÊN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH 24 -vi- 4.3 CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI TỈNH HẬU GIANG NĂM 2015 25 4.3.1 Về cải cách thể chế 25 4.3.1.1 Công tác xây dựng văn quy phạm pháp luật (QPPL) 25 4.3.1.2 Công tác kiểm tra, rà soát hệ thống hóa văn QPPL 27 4.3.2 Cải cách thủ tục hành (TTHC) 27 4.3.3 Cải cách tổ chức máy hành nhà nước 28 4.3.4 Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 30 4.3.5 Cải cách tài công 31 4.3.6 Về đại hoá hành 32 4.3.7 Đánh giá 34 4.3.7.1 Ưu điểm 34 4.3.7.2 Hạn chế 36 4.4 CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI THỊ TRẤN BẢY NGÀN 36 4.4.1 Công tác đạo, điều hành cải cách hành 36 4.4.2 Về thể chế hành 37 4.4.3 Về việc kiểm soát thủ tục hành thực chế cửa, cửa liên thông 37 4.4.4 Về tổ chức máy 38 4.4.5 Về nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức 39 4.4.6 Về tài công 40 4.4.7 Về đại hóa hành 40 4.4.8 Nhận xét đánh giá 41 4.4.8.1 Mặt mạnh 41 4.4.8.2 Hạn chế 41 4.5 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND THỊ XÃ NGÃ BẢY 41 4.5.1 Thông tin chung đối tượng khảo sát 41 4.5.2 Hồ sơ hành nơi tìm hiểu thủ tục hành người dân 43 -vii- 4.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ TRẤN BẢY NGÀN 44 4.7 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 47 4.7.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ hành công 47 4.7.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lòng 51 4.8 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ 51 4.8.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 51 4.8.2 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng 55 4.8.3 Phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân 55 4.9 GIẢI PHÁP 57 4.9.1 Nâng cao thái độ phục vụ cán công chức người dân 57 4.9.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 57 4.9.1.2 Nâng cao nhận thức cán công chức .58 4.9.1.3 Nâng cao trí tuệ lực cho cán bộ, công chức 59 4.9.2 Cải thiện sở vật chất UBND TT 59 4.9.3 Nâng cao Năng lực phục vụ dịch vụ hành công 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 KẾT LUẬN 62 5.2 KIẾN NGHỊ 63 5.2.1 Đối với quan nhà nước 63 5.2.2 Đối với quyền địa phương 64 5.2.3 Đối với cán bộ, công chức UBND TT Bảy Ngàn 64 5.2.4 Đối với người dân 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ TIN CẬY" 69 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "CƠ SỞ VẬT CHẤT" 71 -viii- PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "NĂNG LỰC PHỤC VỤ" 72 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "THÁI ĐỘ PHỤC VỤ" 73 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ ĐỒNG CẢM" LẦN 74 PHỤ LỤC 6: CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ ĐỒNG CẢM" LẦN 75 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ HÀI LÒNG" 76 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 78 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 81 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG 84 PHỤ LỤC 11: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 85 -ix- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND: Ủy ban nhân dân TT: Thị trấn CCHC: Cải cách hành ĐKKD: Đăng ký kinh doanh QPPL: Quy phạm pháp luật HĐND: Hội đồng nhân dân TTHC: Thủ tục hành CB: Cán CC: Công chức VC: Viên chức -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 3.1 Tên bảng Các nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành công thị trấn Bảy Ngàn Trang 19 Bảng 3.2 Đối tượng số quan sát mẫu 21 Bảng 4.1 Thông tin chung người dân thực khảo sát 42 Bảng 4.2 Hồ sơ hành nơi tìm hiểu thủ tục hành người dân 44 Bảng 4.3 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành công 44 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo tin cậy 48 Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo sở vật chất 48 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Năng lực phục vụ 49 Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Thái độ phục vụ 50 Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đồng cảm lần 50 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đồng cảm lần 51 Bảng 4.10 Đánh giá hệ số tin cậy nhân tố Sự hài lòng 51 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Kiểm định KMO Bartlett cho thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu Ma trận xoay nhân tố lần đầu Kiểm định KMO Bartlett cho thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối Ma trận xoay nhân tố lần cuối Các nhân tố biến quan sát mô hình sau phân tích EFA Phân tích EFA Sự hài lòng Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công -xi- 52 52 53 53 54 55 56 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 Hình 2.2 Mô hình The Nordic Model 14 Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành 16 Hình 2.4 Hình 2.5 Mô hình lý thuyết đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân điều chỉnh 16 17 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Hình 2.6 người dân chất lượng dịch vụ hành công 17 TP.Đà Lạt Hình 3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND Thị trấn Bảy Ngàn 19 Hình 4.1 Bản đồ hành huyện Châu Thành A 24 Hình 4.2 Mô hình điều chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 55 -xii- CHƯƠNG PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hành công phát triển, triển khai nghiên cứu lĩnh vực sách phủ Để có hàng hóa công cộng việc phát triển xã hội dân đảm bảo dịch vụ công cộng công bằng, hiệu mục đích ngành Tại nước phát triển, quản trị hành công tảng thước đo cho xã hội tiến Để đảm bảo phát triển, nhiều quốc gia xem cải cách hành chính, hành công yêu cầu tất yếu, mũi đột phá nhằm thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh kinh tế, đẩy mạnh dân chủ góp phần nâng cao chất lượng đời sống người dân Các quốc gia Hàn Quốc, Singapore, Nhật Bản, Trung Quốc, Malaysia, Cu Ba (là quốc gia có tương đối nhiều điểm tương đồng với nước ta vị trí địa lý chế độ trị hay xuất phát điểm kinh tế…) số nước khác Anh, Ai Cập thực tốt hoạt động này, đem lại nhiều lợi ích cho dân chúng Hiện nay, Hàn Quốc, bình quân có 27 công chức/1.000 dân, tỷ lệ Mỹ 75,4, Pháp 82,2…; xây dựng mạng lưới hạ tầng thông tin thuộc loại tốt giới, thiết lập xong hệ thống xử lý công việc hành nội quan hành thông qua mạng điện tử, tiến hành việc cung cấp dịch vụ công thông qua Internet, kể việc cung cấp dịch vụ hành thông qua điện thoại di động, công khai hoá việc xử lý vấn đề dân, doanh nghiệp mạng… Vào năm 80, giới lãnh đạo Singapore đề phong trào “hướng tới thay đổi” mà trọng tâm đổi chế quản lý để thích ứng với thay đổi Đến năm 1991 khởi động chương trình cải cách mang tên “Nền công vụ kỷ 21” nhằm xây dựng công vụ có hiệu quả, hiệu lực với lực lượng công chức liêm chính, tận tuỵ, có suất lao động chất lượng dịch vụ cao Tại Trung Quốc, Chương trình tin học hoá, bước xây dựng phủ điện tử Ở số khu vực kinh tế phát triển đô thị -1- dịch vụ hành công chủ yếu đăng ký thuế, hải quan… thực thông qua mạng điện tử Tại Malaysia, từ thập kỷ 70, tiến hành cải cách mạnh mẽ hệ thống dịch vụ công việc thành lập quan cửa với tiêu chí nhanh chóng, lịch sự, trật tự thuận lợi… Mọi nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ công góp phần vào mục tiêu phát triển kinh tế, tạo thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp; giảm thiểu can thiệp trực tiếp cấm đoán, thay khuyến khích hỗ trợ Việt Nam tiến hành cải cách thủ tục hành chính, xoá bỏ chế “xin – cho”, coi bước đột phá CCHC để đơn giản hoá loại bỏ thủ tục hành gây khó khăn, phiền hà cho hoạt động dân sự, sản xuất, kinh doanh Công khai quy trình giải công việc áp dụng chế “một cửa” biện pháp nhằm đổi mối quan hệ quan công quyền với công dân, tổ chức; tạo liên thông quan chức phối hợp công tác, xử lí công việc nhanh chóng, rõ trách nhiệm khâu; giúp cấu lại tổ chức máy hợp lý Tuy cải cách thủ tục hành đem lại số kết đáng ghi nhận song chưa đáp ứng yêu cầu thời kỳ Hậu Giang, tỉnh thuộc vùng Đồng Sông cửu Long áp dụng hệ thống “một cửa điện tử” cho tất quan hành địa bàn Đến nay, tất sở, ban ngành tỉnh, huyện, thị, thành 74 xã, phường, thị trấn triển khai áp dụng hệ thống “một cửa điện tử” có tích hợp sở liệu thủ tục hành dùng chung cấp với hệ thống văn quy phạm pháp luật, thủ tục hành chính, mẫu đơn, phí lệ phí theo quy định pháp luật Thị Trấn Bảy Ngàn, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang áp dụng hệ thống “một cửa điện tử” để thực dịch vụ công, phục vụ nhu cầu cho người dân thị trấn Vấn đề đặt người dân có hài lòng với dịch vụ công thị trấn cung cấp hay không? Những hạn chế giải pháp để khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ công thị trấn gì? Đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân thị trấn Bảy Ngàn, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang” nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công -2- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Lê Dân (2010), "Đánh giá hài lòng dịch vụ hành công người dân tổ chức cấp quận: Từ lý thuyết đến thực tiễn", Tạp chí Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng, (9), tr.30-34 [2] Nguyễn Thị Định (2013), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND quận Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [3] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), "Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước", Tạp chí Tổ chức Nhà nước, (3), tr.13-17 [4] Cao Duy Hoàng, Nguyễn Lê Hậu (2011), "Chất lượng dịch vụ hành công hài lòng người dân- Một nghiên cứu thành phố Đà Lạt", Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, 14(2), tr.73-79 [5] Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [6] Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), NXB Văn hóa Thông tin [7] Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015), "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ", Tạp chí khoa học, Phần D: Khoa học trị, kinh tế pháp luật, (38), tr 91-97 [8] Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê [9] Đỗ Đình Nam (2010), Quản trị Dịch vụ công, Trường ĐH Mở TP Hồ Chí Minh -66- [10] Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐH Kinh tế, TP Hồ Chí Minh [11] Trần Thanh Trúc (2015), Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh [12] Nguyễn Toàn Thắng (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh [13] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Lao động Xã hội [14] Nguyễn Quang Thúy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành công thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [15] Bejou, D., Ennew, C T & Palmer, A (1998), "Trust, ethics and relationship satisfaction", International Journal of Bank Marketing, 15(3), pp.73-82 [16] Bouckaert, G., Van de Walle, S & Kampen, J K (2005), Potential for comparative public opinion research in public administration [17] Kenneth, K (2005), Political Science and Managament at Brocrk University, Canada, Phase Consulting Group Inc for The Institute for Citizen-Centred Service & The Institute of Public Administration of Canada, Citizen First Toronto [18] Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall [19] Richard A Spreng, Scott B MacKenzie and Richard W Olshavsky (1996), "A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction", Journal of Marketing, 60(3), tr.21-24 [20] Rodriguez, Burguete, Vaughan and Edwards (2009), "Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception", International Review on Public and Nonprofit Marketing, (6), tr.13-17 -67- [21] Safiek Mokhlis (2011), "Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand", Journal of Public Administration and Governance, 7(13), pp.122-137 [22] Spreng, Richard A., Scott B MacKenzie, and Richard W Olshavsky (1996), "A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction", Journal of Marketing, (60), pp 15-32 [23] Van de Walle, S., & Bouckaert, G (2003), Public service performance and trust in government: the problem of causality, International J of Public Administration [24] Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill -68- ... Đề tài Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân thị trấn Bảy Ngàn, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công -2- TÀI LIỆU THAM... độ hài lòng Hình 2.6 người dân chất lượng dịch vụ hành công 17 TP.Đà Lạt Hình 3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND Thị trấn Bảy Ngàn 19 Hình 4.1 Bản đồ hành huyện. .. 2.1.2 Dịch vụ hành công hài lòng người dân 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2.2 Các loại hình dịch vụ công .10 2.1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công