Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI Đ ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, HUỲNH NGUYÊN XUÂN DIỄM Tr ươ ̀ng THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NIÊN KHÓA: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI Đ ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, ̀ng THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: ươ Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Thị Ngọc Anh Huỳnh Nguyên Xuân Diễm Tr Lớp: K50B-QTKD MSSV:16K4021014 Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12/2019 GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh Lời Cảm Ơn uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô tê ́H trường Đại học kinh tế - Đại học Huế truyền đạt kiên thức quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Ngọc Anh tận tình hướng dẫn, giúp em thực đề tài h Em xin cảm ơn anh Yên - Trưởng phòng nội vụ quận Thanh Khê tạo điều in kiện tốt trình em thực tập phịng Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Hải, anh Đức Anh, anh Trí, anh Sang, chị Hiền, tận tình giúp đỡ em ̣c K trình thực tập, hướng dẫn cơng việc phịng, tin tưởng giao nhiệm vụ cho em trình em thực tập phòng nội vụ ho Cuối cùng, em xin cảm ơn người bạn, gia đình giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý động viên em suốt thời gian qua, giúp em hồn thiện khóa luận tốt Đ ại nghiệp Trong q trình thực khóa luận, cố gắng hoàn thiện, trao đổi tiếp thu đóng góp từ thầy bạn bè với hạn chế thời gian nghiên ̀ng cứu khối lượng kiến thức, khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý từ quý thầy, cô Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Huỳnh Nguyên Xuân Diễm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii uê ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii tê ́H DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: in h 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ho Phương pháp nghiên cứu: 4.1.Phương pháp thu thập số liệu: Đ ại 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu: ̀ng Kết cấu khóa luận: .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận: Tr 1.1.1 Tổng quan dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: .8 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ: 1.1.2 Tổng quan dịch vụ hành cơng: 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng: 1.1.2.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng: SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng: 10 1.1.3.Tổng quan chất lượng dịch vụ: 11 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11 1.1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: .11 uê ́ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng: 15 1.1.4.1 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: .15 tê ́H 1.1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng: 17 1.1.5 Tổng quan hài lòng: 18 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng: .18 1.1.5.2 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng: 19 in h 1.1.5.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng người dân: 19 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân: 21 ̣c K 1.1.7 Vai trò việc đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng: 22 1.2 Một số mơ hình nghiên cứu trước đây: 24 ho 1.2.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất: 25 1.2.1.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất: 25 Đ ại 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất: .26 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI ̀ng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 31 ươ 2.1 Khái quát chung trung tâm hành quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng:31 2.1.1 Sơ đồ tổ chức trung tâm hành quận Thanh Khê: 31 Tr 2.1.2 Các phịng ban chun mơn trung tâm hành quận Thanh Khê: 31 2.1.3 Giới thiệu tổng quan phận tiếp nhận trả kết trung tâm hành quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: 35 2.1.3.1 Đặc điểm chung: 35 2.1.3.2 Nhiệm vụ: 35 2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức: .36 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh 2.1.3.4 Quy trình tiếp nhận, xử lý, giải trả hồ sơ thủ tục hành chính: 37 2.1.3.5 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ thủ tục hành trung tâm hành quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: 41 2.1.3.5.1 Kết đạt được: 41 uê ́ 2.1.3.5.2 Những tồn tại, hạn chế: 45 2.2 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng tê ́H trung tâm hành quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng năm 2019: 46 2.2.1 Tình hình thu thập liệu: 46 2.2.2 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra: .47 2.2.3 Thống kê mơ tả hài lịng cảu người dân chất lượng dịch vụ hành in h cơng: 48 2.2.3.1 Nhân tố “Sự tin cậy” .48 ̣c K 2.2.3.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ”: 49 2.2.3.3 Nhân tố “Thái độ phuc vụ”: 50 2.2.3.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất”: .50 ho 2.2.3.5 Nhân tố “Quy trình thủ tục”: 51 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo: .52 Đ ại 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 54 2.2.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết: .56 2.2.5.1 Phân tích tương quan: .56 ̀ng 2.2.5.2 Kết phân tích hồi quy: 58 2.2.5.3 Đánh giá giả định hồi quy: 59 ươ 2.2.5.4 Phân tích kết hệ số hồi quy: 60 2.2.5.5 Kết luận mơ hình nghiên cứu: .62 Tr 2.2.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng: .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 65 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: 65 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh 3.1.1 Phương hướng, nhiệm vụ trung tâm hành quận Thanh Khê: 65 3.1.2 Ma trận SWOT: 66 3.2 Đề xuất giải pháp: 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 uê ́ 3.1 Kết luận: 72 3.2 Một số kiến nghị: 73 tê ́H 3.2.1 Đối với nhà nước: 73 3.2.2 Đối với trung tâm hành quận Thanh Khê: 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC 77 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh HĐND : Hội đồng nhân dân TTHC : Thủ tục hành GTVT : Giao thơng vận tải GD-ĐT : Giáo dục đào tạo KTĐT : Kĩ thuật đô thị ATTP : An toàn thực phẩm ĐTXD : Đầu tư xây dựng tê ́H : Uỷ ban nhân dân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h UBND uê ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các biến quan sát mơ hình nghiên cứu 27 Bảng 2.1 : Tình hình cán công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết quận Thanh khê 36 uê ́ Bảng 2.2: Tổng số hồ sơ tiếp nhận qua năm (2015-2018) 42 Bảng 2.3: Tổng số hồ sơ giải qua năm (2015-2018) 43 tê ́H Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 47 Bảng 2.5 : Trung bình biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 48 Bảng 2.6 : Trung bình biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 49 Bảng 2.7: Trung bình biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ” 50 in h Bảng 2.8 : Trung bình biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 51 Bảng 2.9 : Trung bình biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 51 ̣c K Bảng 2.10 : Trung bình biến quan sát nhân tố “Lệ phí” 52 Bảng 2.11 : Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích 53 Bảng 2.12: Kết KMO kiểm định Bartlett’s 54 ho Bảng 2.13: Kết Tổng phương sai trích 54 Bảng 2.14: Kết xoay nhân tố 56 Đ ại Bảng 2.15 : Kết phân tích tương quan 57 Bảng 2.16 : Hệ số xác định phù hợp mô hình 58 Bảng 2.17: Kết phân tích phương sai ANOVAa 58 ̀ng Bảng 2.18 : Kết kiểm định tương quan phần dư 59 Bảng 2.19 : Thống kê đa cộng tuyến 59 ươ Bảng 2.20 : Kết hệ số hồi quy 60 Tr Bảng 2.21: Kiểm định khác đặc điểm cá nhân đế hài lòng 62 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 20 uê ́ Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 20 Hình 1.5: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 tê ́H Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm hành quận Thanh Khê 31 Hình 2.2 : Quy trình tiếp nhận trả kết 38 Hình 2.3 :Số hồ sơ tồn đọng qua năm (2015-2018) 44 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu cuối 62 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm viii Khóa luận tốt nghiệp III GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh Ý KIẾN KHÁC: ( Ngồi nội dung nói trên, Ơng/Bà cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp UBND quận Thanh Khê ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng): uê ́ tê ́H Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Xin chân thành cảm ơn hợp tác q Ơng/Bà! SVTH: Huỳnh Ngun Xn Diễm 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh PHỤ LỤC Kết phân tích thống kê SPSS: Thống kê mẫu điều tra: GIOI TINH Valid Percent 49.0 51.0 Total 157 100.0 100.0 tê ́H Nam Nu Percent 49.0 51.0 Cumulative Percent 49.0 100.0 in h Valid Frequency 77 80 uê ́ 1.1 ̣c K DO TUOI Đ ại ho Frequency Percent Valid Duoi 30 tuoi 47 29.9 Tu 30 tuoi den duoi 45 tuoi 51 32.5 Tu 45 tuoi den duoi 60 tuoi 43 27.4 Tu 60 tuoi tro len 16 10.2 Total 157 100.0 Valid Percent 29.9 32.5 27.4 10.2 100.0 Cumulative Percent 29.9 62.4 89.8 100.0 NGHE NGHIEP Tr ươ ̀ng Frequency Valid Hoc sinh, sinh vien Nong dan 32 Cong nhan 31 Kinh doanh, buon ban 54 Cong chuc, vien chuc 29 Khac Total 157 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm Percent 4.5 20.4 19.7 34.4 18.5 2.5 100.0 Valid Percent 4.5 20.4 19.7 34.4 18.5 2.5 100.0 Cumulative Percent 4.5 24.8 44.6 79.0 97.5 100.0 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh LINH VUC GIAI QUYET uê ́ tê ́H Valid Percent 15.3 31.8 16.6 10.8 20.4 5.1 100.0 in 1.2 Bao tro xa hoi Dang ki kinh doanh Hanh chinh tu phap Dat dai Xay dung Linh vuc khac Total Trung bình biến Percent 15.3 31.8 16.6 10.8 20.4 5.1 100.0 h Valid Frequency 24 50 26 17 32 157 Cumulative Percent 15.3 47.1 63.7 74.5 94.9 100.0 ho 157 Minimum Maximum 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 Đ ại STC1 STC2 STC3 STC4 Valid N (listwise) N 157 157 157 157 ̣c K Descriptive Statistics Mean 4.1529 3.9236 4.1592 4.1465 Std Deviation 77762 74714 75540 74949 Mean 4.4713 4.0000 3.6433 4.0127 Std Deviation 59442 50637 63055 46667 Descriptive Statistics Tr ươ ̀ng NLPV1 NLPV2 NLPC3 NLPV4 Valid N (listwise) TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 N 157 157 157 157 Minimum Maximum 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 157 Descriptive Statistics N 157 157 157 157 157 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 4.0701 3.9873 4.0191 4.1083 3.9618 Std Deviation 76052 73369 70230 75600 79972 82 Khóa luận tốt nghiệp Valid N (listwise) GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh 157 Descriptive Statistics Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 157 Mean 4.2293 3.8854 4.1975 4.2038 3.9936 ̣c K in Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation 68499 69299 64894 67472 Std Deviation 74998 70682 68350 69558 72939 ho 157 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Đ ại CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Valid N (listwise) N 157 157 157 157 157 h Descriptive Statistics Mean 4.2229 3.8599 4.1656 4.1592 uê ́ Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 tê ́H QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Valid N (listwise) N 157 157 157 157 Descriptive Statistics ươ ̀ng LP1 LP2 LP3 Valid N (listwise) Tr 1.3 N 157 157 157 Minimum 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Mean 4.2166 4.0573 4.1783 Std Deviation 74523 75313 75535 157 Đánh giá tin cậy thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 783 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm N of Items 83 GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh Cronbach's Alpha if Item Deleted 783 812 651 645 tê ́H Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation STC1 12.2293 3.537 484 STC2 12.4586 3.788 417 STC3 12.2229 3.046 736 STC4 12.2357 3.040 748 Năng lực phục vụ uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ̣c K Cronbach's Alpha 811 in h Reliability Statistics ho Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 11.6561 1.791 616 12.1274 1.868 722 12.4841 1.841 518 12.1146 1.974 711 Đ ại NLPV1 NLPV2 NLPC3 NLPV4 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 770 722 826 735 Tr ươ ̀ng Thái độ phục vụ: TDPV1 TDPV2 TDPV3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 752 Scale Mean if Item Deleted 16.0764 16.1592 16.1274 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 4.635 568 4.686 582 4.830 567 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm Cronbach's Alpha if Item Deleted 688 684 691 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh TDPV4 16.0382 TDPV5 16.1847 Cơ sở vật chất: 4.909 4.985 476 406 722 750 N of Items Item-Total Statistics h in Cronbach's Alpha if Item Deleted 757 761 731 736 782 ho Quy trình thủ tục: Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4.588 562 4.762 550 4.601 644 4.598 628 4.867 484 ̣c K CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Scale Mean if Item Deleted 16.2803 16.6242 16.3121 16.3057 16.5159 tê ́H Cronbach's Alpha 793 uê ́ Reliability Statistics Reliability Statistics Tr ươ ̀ng Đ ại Cronbach's Alpha 744 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 Scale Mean if Item Deleted 12.1847 12.5478 12.2420 12.2484 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 2.536 514 2.634 451 2.467 608 2.444 582 Cronbach's Alpha if Item Deleted 698 734 646 659 Lệ phí dịch vụ: Reliability Statistics SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 85 Khóa luận tốt nghiệp 1.4 GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh Cronbach's Alpha 808 Phân tích nhân tố khám phá EFA: N of Items KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy uê ́ Approx Chi-Square df Sig 1780.301 300 000 % of Tota Varianc Cumulati l e ve % 6.92 27.687 27.687 2.47 9.879 37.566 1.85 7.435 45.002 1.66 6.657 51.659 1.39 5.584 57.243 1.09 4.382 61.625 Rotation Sums of Squared Loadings % of Tota Varianc Cumulati l e ve % 2.81 11.266 11.266 2.69 10.765 22.031 2.67 10.715 32.746 2.63 10.549 43.295 2.31 9.243 52.538 2.27 9.087 61.625 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K % of Compone Tota Varianc Cumulati nt l e ve % 6.92 27.687 27.687 2 2.47 9.879 37.566 1.85 7.435 45.002 1.66 6.657 51.659 1.39 5.584 57.243 6 1.09 4.382 61.625 986 3.944 65.569 955 3.821 69.390 833 3.334 72.724 10 799 3.196 75.920 11 726 2.903 78.823 12 680 2.721 81.544 13 615 2.460 84.004 14 576 2.304 86.308 15 529 2.117 88.425 16 490 1.959 90.384 17 412 1.646 92.030 in h Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings tê ́H Bartlett's Test of Sphericity 806 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 86 Khóa luận tốt nghiệp CSVC3 808 CSVC4 758 CSVC2 677 CSVC1 625 CSVC5 573 831 NLPV4 830 NLPV1 764 699 741 703 TDPV3 688 TDPV4 590 TDPV5 566 ̀ng Đ ại TDPV1 STC4 STC3 STC1 STC2 LP2 LP3 LP1 QTTT3 QTTT4 QTTT1 QTTT2 ươ Tr ho NLPV2 NLPC3 TDPV2 uê ́ Rotated Component Matrixa Component tê ́H 93.516 94.916 96.147 97.359 98.395 99.264 99.662 100.000 h 1.486 1.401 1.231 1.212 1.035 870 398 338 in 371 350 308 303 259 217 099 084 ̣c K 18 19 20 21 22 23 24 25 GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 876 874 557 520 817 785 755 729 663 659 545 87 Khóa luận tốt nghiệp Hồi quy tương quan: Correlations NLPV TDPV CSVC STC 487** 459** 353** 538** 151 000 000 000 000 000 157 157 157 157 157 157 157 115 255** 218** 356** 293** 458** 151 157 157 001 157 006 157 000 157 000 157 000 157 368** 255** 385** 533** 281** 588** 000 157 001 157 CSVC 487** 000 157 000 157 000 157 218** 385** 470** 337** 558** 006 157 000 157 157 000 157 000 157 000 157 356** 533** 470** 338** 755** 000 157 000 157 000 157 157 000 157 000 157 353** 293** 281** 337** 338** 480** 000 157 000 157 000 157 000 157 000 157 157 000 157 538** 458** 588** 558** 755** 480** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 157 157 157 157 157 157 000 157 459** 000 157 Đ ại QTTT 157 000 157 ̣c K TDPV ̀ng LP ươ SHL uê ́ 368** ho NLPV SHL 115 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation LP tê ́H Pearson Correlation h STC QTTT in 1.5 GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh 157 Tr ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model R 850a Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 722 711 DurbinWatson 29120 2.059 a Predictors: (Constant), LP, TDPV, NLPV, STC, CSVC, QTTT b Dependent Variable: SHL SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh ANOVAa Model Mean Square df F Regression 33.051 5.509 Residual 12.719 150 085 Total 45.771 156 (Constant) Std Error Beta -.967 274 STC 133 049 NLPV 212 TDPV Collinearity Statistics t Sig Tolerance h B tê ́H Coefficientsa Standardized Coefficients VIF 001 3.530 in Model 000b 64.962 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), LP, TDPV, NLPV, STC, CSVC, QTTT Unstandardized Coefficients Sig uê ́ Sum of Squares 656 1.525 057 176 3.712 000 822 1.216 175 053 174 3.321 001 678 1.476 CSVC 136 053 137 2.592 010 660 1.516 QTTT 434 059 422 7.324 000 559 1.789 LP 118 041 139 2.862 005 780 1.282 ho ̣c K 144 2.706 008 Đ ại a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions ươ Eigenvalu Conditio (Constant ST e n Index ) C ̀ng Mode Dimensio l n Tr NLP V TDP V CSV C QTT T L P 6.935 1.000 00 00 00 00 00 00 0 016 20.554 00 09 04 06 04 03 015 21.263 03 28 21 05 04 01 011 25.272 05 04 12 55 13 04 009 27.508 02 48 03 00 75 00 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh 008 30.251 12 01 01 27 01 82 0 005 36.669 78 11 59 07 02 11 0 a Dependent Variable: SHL Maximum 2.1926 -.55689 4.7123 1.14330 3.9618 00000 -3.844 1.631 000 -1.912 3.926 000 Std Residual Mean 157 157 1.000 157 981 157 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư: 46029 28554 N h a Dependent Variable: SHL Std Deviation tê ́H Predicted Value Residual Std Predicted Value Minimum uê ́ Residuals Statisticsa SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 90 GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh 1.6 ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lịng: ho Giới tính Group Statistics N Tr ươ ̀ng Đ ại GIOI TINH SHL Nam Nu 77 80 Std Error Mean 05838 06275 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Mean 3.8831 4.0375 Std Deviation 51232 56128 Sig t-test for Equality of Means t SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm df 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh 074 -.15438 08586 01523 32400 074 -.15438 08571 01494 32370 uê ́ SHL Equal variances 691 407 155 1.798 assumed Equal variances 154.571 not 1.801 assumed tê ́H Độ tuổi 47 3.8511 62480 09114 3.6676 4.0345 2.00 5.00 51 4.0000 52915 ̣c K 4.1488 2.00 5.00 43 4.0233 46231 07050 3.8810 4.1655 3.00 5.00 07410 3.8512 ho Đ ại Duoi 30 tuoi Tu 30 tuoi den duoi 45 tuoi Tu 45 tuoi den duoi 60 tuoi Tu 60 tuoi tro len Total in h Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 51640 12910 3.7248 4.2752 3.00 5.00 157 3.9618 54167 04323 3.8764 4.0472 2.00 5.00 ̀ng 16 4.0000 Test of Homogeneity of Variances SHL df1 Tr ươ Levene Statistic 2.078 Between Groups Within Groups df2 153 Sig .106 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig .837 279 949 418 44.934 153 294 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 92 Khóa luận tốt nghiệp Total Nghề nghiệp GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh 45.771 156 Descriptive Statistics 1.20695 tê ́H SHL NGHE 157 3.4968 NGHIEP uê ́ Percentiles Std 50th N Mean Deviation Minimum Maximum 25th (Median) 75th 157 3.9618 54167 2.00 5.00 4.0000 4.0000 4.0000 1.00 6.00 2.5000 4.0000 4.0000 Test of Homogeneity of Variances in df1 df2 151 Sig .020 ̣c K Levene Statistic 2.768 h SHL ho Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 4.776 Đ ại df Asymp Sig .444 ̀ng a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: NGHE NGHIEP Tr ươ Loại hình dịch vụ Bao tro xa hoi Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound 24 3.9583 46431 09478 3.7623 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 4.1544 Minimum Maximum 2.00 5.00 93 Khóa luận tốt nghiệp 48823 06905 3.7812 4.0588 2.00 5.00 26 3.8077 56704 11121 3.5787 4.0367 2.00 5.00 17 4.0000 32 4.0938 50000 53033 12127 3.7429 09375 3.9025 4.2571 4.2850 3.00 3.00 5.00 5.00 4.1250 99103 35038 3.2965 4.9535 2.00 157 3.9618 54167 04323 3.8764 Test of Homogeneity of Variances SHL 4.0472 2.00 df2 151 Sig .083 tê ́H 5.00 h df1 5.00 in Levene Statistic 1.992 uê ́ 50 3.9200 ̣c K Dang ki kinh doanh Hanh chinh tu phap Dat dai Xay dung Linh vuc khac Total GVHD:TS Lê Thị Ngọc Anh ANOVA SHL ho Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.023 406 1.500 300 Within Groups Total 44.271 45.771 151 156 293 Tr ươ ̀ng Đ ại Between Groups SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 94 ... VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 Khái quát chung trung tâm hành quận Thanh Khê, thành. .. VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI ̀ng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 31 ươ 2.1 Khái quát chung trung tâm hành quận Thanh Khê,. .. lượng dịch vụ hành cơng trung tâm hành quận Thanh Khê, thành tê ́H phố Đà Nẵng  Đối tượng khảo sát: Người dân đến sử dụng dịch vụ hành cơng trung tâm hành quận Thanh Khê, thành Phố Đà Nẵng 3.2