Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYÊN KHANH

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYÊN KHANH

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình Thạc sỹ của Thành phố

Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi theo học tại Trường

Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

Võ Nguyên Khanh

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ

Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2011 Người thực hiện luận văn

Võ Nguyên Khanh

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG vi 

DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii 

LỜI NÓI ĐẦU 1 

1.  Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu 1 

2.  Mục tiêu nghiên cứu 3 

3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 

4.  Phương pháp nghiên cứu 4 

5.  Ý nghĩa của luận văn 5 

6.  Kết cấu luận văn 6 

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU 7 

1.2.4.  Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 

1.2.4.1.  Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 

1.2.4.2.  Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 16 

1.3.  Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 17 

1.3.1.  Sự hài lòng 17 

1.3.2.  Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công .17 

1.3.3.  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 19 

1.4.  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20 

1.4.1.  Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 20 

1.4.2.  Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21 

1.4.3.  Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22 

1.5.  Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công 25 

1.6.  Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị 27 

1.6.1.  Các kết quả nghiên cứu có liên quan 27 

1.6.2.  Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình 29 

1.6.2.1.  Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 29 

1.6.2.2.  Mô hình nghiên cứu đề nghị 31 

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 36 

2.1.  Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1 36 

2.1.1.  Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1 37 

2.1.2.  Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1 37 

2.2.  Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1 44 

2.2.1.  Mặt tích cực 44 

2.2.2.  Mặt hạn chế 45 

2.3.  Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1 47 

2.4.  Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua 52 

2.5.  Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan: 54 

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 

3.1.  Thiết kế nghiên cứu 56 

3.1.1.  Phương pháp nghiên cứu 56 

3.1.2.  Quy trình nghiên cứu 56 

3.2.  Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 58 

3.3.  Nghiên cứu chính thức (định lượng) 59 

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 

4.1.  Thông tin mẫu nghiên cứu 66 

4.1.1.  Trình độ học vấn 66 

4.1.2.  Nghành nghề 66 

4.1.3.  Độ tuổi 67 

4.1.4.  Giới tính: 67 

4.2.  Đánh giá thang đo 68 

4.2.1.  Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 68 

4.2.2.  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 

4.2.3.  Các nhân tố mới 77 

4.2.4.  Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: 78 

4.2.5.  Phân tích hồi quy: 79 

4.2.6.  Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: 82 

CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 85 

5.1.  Kết luận về kết quả nghiên cứu: 85 

Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo: 98 

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 

PHỤ LỤC 102 

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO 21 

Bảng 3.1 : Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1: 60 

Bảng 4.1 Trình độ học vấn 66 

Bảng 4.2 Nghề nghiệp 67 

Bảng 4.3 Độ tuổi 67 

Bảng 4.4 Giới tính 68 

Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1 68 

Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2 69 

Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” 69 

Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 70 

Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1 70 

Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 71 

Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” 71 

Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 72 

Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng” 72 

Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha 72 

Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 74 

Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett 75 

Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ 75 

Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội 80 

Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 81 

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế 28

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công 32

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 33

Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 57

Sơ đồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1. 79

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2002- 2003 -2004 48

Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2006- 2007 49

Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối 2010 51

Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011 51

Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010 52

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân– 03 tháng đầu năm 2011 52

LỜI NÓI ĐẦU 1 Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức

Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ Trên cơ sở đó Ủy ban nhân dân (UBND)Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và UBND Quận 1 nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia Đối với thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền

Hiện nay công tác cải cách hành chính tại Quận 1 đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách

hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:

- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành sovới nhu cầu thực tế của xã hội Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân

- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân

- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Việc phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn

- Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội Đội ngũ cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao

Với vị trí và vai trò của một quận trung tâm nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của thành phố Hồ Chí Minh Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền Thành phố, Quận vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng

quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ

cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây

cần được chú trọng hơn bao giờ hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào

vẫn là câu hỏi đặt ra Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1” được tác

giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND Quận 1 đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá

trình đổi mới

Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước Do đó nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:

1 Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại quận 1 đang diễn ra như thế nào?

2 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính khi khi thực hiện các thủ tục hành chính cho người dân?

3 Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại quận 1?

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1

- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Quận

- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1

Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban cơ quan UBND Quận, lãnh đạo UBND, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân viên

Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại địa phương

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại Quận 1 gồm:

i Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ

ii Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngòai sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngòai; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ

iii Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị

iv Xác nhận đăng ký nội quy lao động

v Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể

vi Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương

vii Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh

viii Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng

Nơi khảo sát: Ủy ban nhân dân Quận 1

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp quận, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình nghiên cứu đề nghị

Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND Quận 1 Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan

- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy Dữ liệu thứ cấp:

- Báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân quận 1 qua các năm;

- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, Thành phố Hồ Chí Minh và Quận 1 ;

- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1

5 Ý nghĩa của luận văn:

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công cấp quận chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị

6 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên

cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận 1

Trình bày tổng quan về Quận 1, Thủ tục hành chính cấp quận ứng dụng tiêu chuẩn ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên tại UBND Quận, Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại

UBND Quận 1

Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu chủa chính sách, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU

Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau: Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân và việc khung lý thuyết ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công, sau cùng là xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lương dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

1.1 Dịch vụ hành chính công:

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[5]

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452)[2] Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công cộng khác [2]:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và

họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước

Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và

lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và

sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép

đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…

Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều

kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước

Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công: 1.2.1 Các đặc trưng của dịch vụ:

Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình (intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất (heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985) Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

i Vô hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Nó được

xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002) Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002)

ii Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

iii Không đồng nhất (Heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

iv Dễ hỏng (Perishability) Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau

Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

1.2.2 Chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng:

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968)[22] Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ

chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

- Chất lượng dịch vụ:

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001)[36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, (1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos (1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong

đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008:

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)[18]

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 [17] vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch

- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman và cộng sự (1985)[29] là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Thông tin qua

lời giới thiệu

KHÁCH HÀNG

Các nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận được Khoảng cách 5

NHÀ CUNG CẤP

DỊCH VỤ (bao gồm liên hệ trước Cung cấp dịch vụ

và sau khi cung cấp)

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức (của nhà quản lý)

về kỳ vọng của khách hàngKhoảng cách 3

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

1.2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

1.3 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công: 1.3.1 Sự hài lòng:

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)[32] Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)[34] Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)[27]

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) [33] cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự) [24] Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng

ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [35]

Theo Parasuraman (1985, 1988) [29,30] Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) [19] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[19,28] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Để hiểu rõ hơn hiệu quả của cải cách hành chính trong đó có sự góp phần việc ứng dụng ISO vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công, trong phần này chúng ta khái quát bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.4.1 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008[14]

Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đến nay, phiên bản sửa đổi lần thứ 3 - ISO 9001:2008 đã được ban hành, được Việt Nam chấp nhận và công bố với TCVN ISO 9001:2008 được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ (dịch vụ liên quan đến hành chính, tài chính, bảo hiểm, thị trường chứng khoáng, du lịch, vận chuyển, đào tạo…) ISO 9000 là công nghệ quản lý mới, tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều nước Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa theo mô hình quản lý theo quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng đời sản phẩm, góp phần bổ sung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuật cùa sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng ISO 9001-2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới

nhất về hệ thống chất lượng đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 11/2008 ISO 9001-2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Như vậy ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, mục đích nhằm đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có thể tuân theo, mà đây là các tiêu chuẩn áp dụng cho việc quản lý một tổ chức, công việc quản lý đáp ứng ra sao so với những yêu cầu của hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hóa định hướng những thành tựu và kinh nghiệm quản lý của nhiều nước, nhiều tổ chức, tập đoàn cũng như các nhà quản trị hàng đầu trên thế giới, nhằm mục đích giúp việc quản lý các doanh nghiệp, quản lý các định chế công ích một cách có hiệu quả

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 gồn 4 tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO.

Phiên bản

năm 1994 Phiên bản năm 2000 Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng ISO 9001: 1004

ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994

ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003)

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu

ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến ISO 10011:

1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường Nguồn: Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, năm 2009[17]

1.4.2 Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể hiện ở những mục tiêu sau:

- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm việc Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu

- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng

- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng

- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn

- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá thành Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào

Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến con người Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi

1.4.3 Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008[14]

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [14] đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản như sau:

1) Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính công khách hàng ở đây có nghĩa là người dân và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ? Chính vì vậy, định hướng vào khách hàng cần có một

chiến lược cụ thể Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng không chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng(Sự đồng cảm) Đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật

2) Sự lãnh đạo: Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, điều quan trọng nhất là tư tưởng của nhà lãnh đạo Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lương (QLCL) Bởi vì lãnh đạo chính là người có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng Là người tổ chức và điều hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phong ngừa nhằm loại bỏ các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng Lãnh đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thấu hiểu và thực hiện hiểu quả mục tiêu của tổ chức(liên quan đến yếu tố sự tin cậy)

3) Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan Cần luôn phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng nhau phấn đấu vì mục tiêu của công ty (liên quan đến yếu tố năng lực phục vụ) 4) Chú trọng quản lý theo quá trình: “Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các

hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra”

Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống Quản lý các hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng (liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục)

5) Tính hệ thống: Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và xem xét được dựa trên quan điểm của khách hàng

Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức(liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục) 6) Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản

lý nào QLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý Vì vậy

cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác không? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?

7) Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành công hay thất bại của một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và sử dụng thông tin

Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê – SPC(Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control)

8) Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục

9) Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Để phát triển một cách nhanh chóng và vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài

Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức

Các mối quan hệ bên ngoài: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…

10)Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm

Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đó để áp dụng và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức, là phương tiện hiệu quả để khẳng định với khách hàng Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức không giống nhau, nhưng việc xây dựng và áp dụng này đều đã đảm bảo được vai trò chính yếu của nó

1.5 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công[14]

Đó là việc Cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lòng các yêu cầu của người dân, nhưng vẫn đảm bảo đúng qui định của pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ nhằm tạo lòng tin và gắn bó giữa nhân dân với nhà nước

Để đảm bảo dịch vụ hành chính công đạt chất lượng, cần quan tâm đến các yếu tố cơ bản sau đây[14]:

- Độ tin cậy : Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với người dân Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch

- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù hợp để thực hiện giao dịch Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù khác nhau, nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu ), máy điều hòa nhiệt độ

- Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp

- Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân

- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có những cách giải quyết cho phù hợp

Tóm lại, dịch vụ hành chính công sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh (đủ trình độ kiến thức về chuyên môn) và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật (thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất ), bên cạnh đó ứng dụng công nghệ sẽ góp phần rất quan trọng

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính sẽ mạng lại nhiều lợi ích thiết thực:

- Giúp cho tổ chức xác định toàn bộ các quá trình công việc chính Nói cách khác là khi áp dụng ISO, nhà quản lý phải xác định được công việc tổ chức theo hệ thống Điều này thật sự có ý nghĩa trong thực tiễn, tương ứng với nguyên tắc của ISO “làm đúng ngay từ đầu” là “viết những gì cần làm” và “làm những gì đã viết” trên cơ sở quy định của pháp luật và chức năng, nhiệm vụ tổ chức phân công

- Trên cơ sở các quá trình công việc được xác định, giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình thủ tục cụ thể

- Giúp cơ quan hành chính xây dựng hệ thống tài liệu để kiểm soát các quá trình đã thiết lập Đòi hỏi cơ quan hành chính thiết lập một hệ thống có hiệu lực, hiệu quả, kiểm soát đảm bảo dịch vụ hành chính công có chất lượng cao

- Hồ sơ sắp xếp lưu trữ một cách khoa học giúp nhận dạng, tra cứu nhanh chóng

- Chất lượng hệ thống luôn ổn định, thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu mong muốn của người dân

- Chỉ ra được vai trò lãnh đạo một cách cụ thể thông qua mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng

Bất cứ tổ chức nào khi áp dụng tiêu chuẩn ISO cũng phải đảm bảo thực hiện theo đúng quy định các quy trình đã sọan thảo, các hướng dẫn công việc đã được thiết lập, đồng thời có biện pháp khắc phục, phòng ngừa những điểm không phù hợp để liên tục cải tiến thủ tục Qua đó mối quan hệ giữa nhân dân và cơ quan hành chính

nhà nước ngày càng thân thiện và gần gũi hơn, hình ảnh cơ quan công quyền trong mắt người dân ngày càng cải thiện nhờ công tác giải quyết tốt các yêu cầu hành chính của người dân theo quy định của pháp luật

Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO và chất lượng dịch vụ hành chính công Ta thấy có sự đồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; Sự đồng cảm Các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như cảm nhận của người dân về dịch vụ đó

1.6 Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị:

Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng trải Tuy nhiên chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, dưới dây, một số nghiên cứu đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ công

1.6.1 Các kết quả nghiên cứu có liên quan:

1.6.1.1 Nguyễn Toàn Thắng (2010)[11] – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng

của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

i Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc

ii Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

iii Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và

các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

1.6.1.2 Nguyễn Thị Nhàn (2006) [7] đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ

hành công kết quả phương trình hồi qui:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ(0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc(0,134); thứ tư là Sự tin cậy(0,032) thứ năm là cơ sở vật chất(0.088)

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

1.6.1.3 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) [8] đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Sơ Đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế

Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ

Đồng cảm Phương tiện hữu

hình

Sự hài lòng của người nộp thuế

Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau Parasuraman và cộng sự (1991,1993)[31] cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật

1.6.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình:

1.6.2.1 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO:

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công có áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1- là một trung tâm kinh tế chính trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh với trình độ dân trí tương đối cao, họ có thể chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên cứu trước Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:

a) Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết

của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức

năng cung ứng dịch công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính - Hồ sơ không bị sai sót, mất mát

- Hồ sơ không bị rễ hẹn

- Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công

b) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch

vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ - Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…

- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)

- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả - Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu

c) Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

- Kỹ năng giao tiếp

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc - Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ - Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân - Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý

d) Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng

nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết