Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 i LLỜỜII CCẢẢMM ƠƠNN Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình Thạc sỹ của Thành phố. Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi theo học tại Trường. Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS. TS Nguyễn Trọng Hoài, người đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Võ Nguyên Khanh ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2011 Người thực hiện luận văn Võ Nguyên Khanh iiiMỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH .Error! Bookmark not defined. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii LỜI NÓI ĐẦU .1 1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4. Phương pháp nghiên cứu 4 5. Ý nghĩa của luận văn 5 6. Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU .7 1.1. Dịch vụ hành chính công 7 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công .9 1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ 9 1.2.2. Chất lượng dịch vụ .10 1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 12 1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .13 1.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .16 1.3. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 17 1.3.1. Sự hài lòng 17 1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công. 17 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 19 1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .20 1.4.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 .20 1.4.2. Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21  iv1.4.3. Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .22 1.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công 25 1.6. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị .27 1.6.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan 27 1.6.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình .29 1.6.2.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 29 1.6.2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị .31 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 .36 2.1. Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1 .36 2.1.1. Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1 .37 2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1 37 2.2. Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1 44 2.2.1. Mặt tích cực 44 2.2.2. Mặt hạn chế 45 2.3. Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1 .47 2.4. Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua 52 2.5. Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan: 54 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .56 3.1. Thiết kế nghiên cứu 56 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 56 3.1.2. Quy trình nghiên cứu 56 3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 58 3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) 59 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 66 4.1.1. Trình độ học vấn .66 4.1.2. Nghành nghề .66 4.1.3. Độ tuổi 67  v4.1.4. Giới tính: .67 4.2. Đánh giá thang đo .68 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 68 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 4.2.3. Các nhân tố mới 77 4.2.4. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: 78 4.2.5. Phân tích hồi quy: .79 4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: 82 CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 85 5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu: .85 5.2. Mục tiêu chính sách 86 5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: .87 5.3.1. Yếu tố quy trình thủ tục: .87 5.3.2. Yếu tố khả năng phục vụ: .90 5.3.3. Yếu tố sự tin cậy: 93 5.3.4. Yếu tố cơ sở vật chất: .94 KẾT LUẬN 97 Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo: .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC 102  viDANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO .21 Bảng 3.1 : Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1: .60 Bảng 4.1 Trình độ học vấn .66 Bảng 4.2 Nghề nghiệp 67 Bảng 4.3 Độ tuổi 67 Bảng 4.4 Giới tính 68 Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1 .68 Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2 .69 Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” 69 Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .70 Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1 70 Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 71 Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” .71 Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” .72 Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng” 72 Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha .72 Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 74 Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett .75 Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ .75 Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội 80 Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình .81  viiDANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế 28 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công 32 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị .33 Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 57 Sơ đồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1 .79 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2002- 2003 -2004 .48 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2006- 2007 49 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối 2010 .51 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011 .51 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010 52 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân– 03 tháng đầu năm 2011 52 viiiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính. CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ công. DVHCC : Dịch vụ hành chính công. HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng. SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ). QLCL : Quản lý chất lượng. NLPV : Năng lực phục vụ. NN : Nhà nước. QTHC : Quy trình hành chính. SĐC : Sự đồng cảm. STC : Sự tin cậy. TP : Thành phố. TĐPV : Thái độ phục vụ. TTHC : Thủ tục hành chính. UBND : Ủy ban nhân dân. XHCN : Xã hội chủ nghĩa. [...]... khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân và việc khung lý thuyết ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công, sau cùng là xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lương dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân 1.1 Dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công là... dịch vụ hành chính công tại quận 1 đang diễn ra như thế nào? 2 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính khi khi thực hiện các thủ tục hành chính cho người dân? 3 Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công. .. của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)[27] Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính. .. giá chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND Quận 1 đang cung ứng cho người dân như thế nào... 1? 2 Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1 - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 - Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại... cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của. .. chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Chương 2: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận 1 Trình bày tổng quan về Quận 1, Thủ tục hành chính cấp quận ứng dụng tiêu chuẩn ISO, khái quát về tình... khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công cấp quận chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước... yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Để hiểu rõ hơn hiệu quả của cải cách hành chính trong đó có sự góp phần việc ứng dụng ISO vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công, trong phần này chúng ta khái quát bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.4.1 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008[14] Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên... công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao . các thành phần của chất lương dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. 1.1. Dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công. ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH