Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Kế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa

học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp Vietcombank, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn

Trân trọng!

LỜI CAM ĐOAN

WX

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh “ là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Phạm Văn Năng

Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Người Cam Đoan

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

ZY

HÌNH VẼ Trang

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 9

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 12

Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman 15

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu 17

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cổ đông của Vietcombank tại thời điểm 12/03/2010 22

Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của Vietcombank VN 24

Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thẻ tín dụng Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành 30

Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ Vietcombank Connect24 chi nhánh TP.HCM phát hành 31

Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng thẻ Vietcombank chi nhánh TP.HCM 31

Biểu đồ 3.1 Sự ưa thích thẻ ATM của khách hàng qua các thẻ đã sử dụng 53

Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ các yếu tố quan trọng nhất khi quyết định sử dụng thẻ ATM 54

BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 13

Bảng 2.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank 23

Bảng 2.2 Thị phần thẻ của Vietcombank trong các NHTM 24

Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi 40

Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập 41

Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ 41

Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn 42

Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Conect24 43

Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thanh đo sự hài lòng khách hàng 45

Bảng 3.9 Kiểm định KMO 45

Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA 46

Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 47

Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính 48

Bảng 3.13 Kết quả hồi quy 48

Bảng 3.14 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ 50

Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 51

Bảng 3.16 Kết quả phân tích Anova 52

Bảng 3.17 Sự ưa thích của khách hàng 53

Bảng 3.18 Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM 54

MỤC LỤC WX

Trang

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do hình thành đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình 7

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 7

1.2.2 Mô hình sự hài lòng 8

1.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 10

1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman) 12

1.2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 15

1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 15

1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài 18

2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn

2005-2009 23

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh 26

2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 26

2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM 28

2.2.3 Mạng lưới máy ATM 29

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ 35

3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 36

3.3 Quy trình khảo sát 36

3.4 Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích 37

3.4.1 Mã hoá dữ liệu 37

3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu 39

3.5 Kết quả nghiên cứu 39

3.5.1 Thông tin mẫu 39

3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42

3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 42

3.5.2.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng 44

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45

3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45

3.5.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng 47

3.5.4 Phân tích hồ quy tuyến tính 47

3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49

3.5.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh của thẻ Vietcombank Connetc24 49

3.5.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50

4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM 58

4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng 59

4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60

4.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM 62

4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM 63

4.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 64

4.2.7 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 66

PHẦN KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU [\

1 Lý do hình thành đề tài

Sau 11 năm đàm phán, vào ngày 07/11/2006, Việt nam đã chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự kiện này làm chuyển động nhiều mặt hoạt động trong xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh vực tài chính ngân hàng Cam kết của Chính phủ Việt nam trong việc từng bước mở cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trường cạnh tranh bình đẳng, không phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nước đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể cạnh tranh và cạnh tranh thành công với các định chế tài chính quốc tế

Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường Trong đó thẻ Vietcombank Connect 24 (hay thường gọi là thẻ ATM) vẫn là thương hiệu thẻ nghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh toán nói trên

Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài với tên gọi: “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Š Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect 24

Š Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ Connect24 của ngân hàng

Š Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM (theo ý kiến khách hàng)

Š Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM của Vietcombank

Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:

(1) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank?

(2) Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố đó?

(3) Mức độ ưa thích của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank so với một số thẻ của ngân hàng khác?

(4) Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Š Đối tượng nghiên cứu

Thẻ Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa và đối tượng sử dụng là cá nhân vì thế đối tượng nghiên cứu của tác giả cũng là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ Connect24 của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM

Š Phương pháp nghiên cứu

Tác giả áp dụng phương pháp khảo sát thực tế: qua bốn năm làm việc tại Vietcombank tác giả đã tiếp xúc nhiều khách hàng đã từng phát hành và hướng dẫn họ sử dụng thẻ Connect24 của Vietcombank Từ đó tác giả cũng nắm bắt được thực trạng về hệ thống dịch vụ thẻ đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu khách hàng và có những nhận định về xu hướng phát triển để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa

Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa trên kết quả này tiến hành phân tích SPSS Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thông kê, tổng hợp và so sánh để có kết quả chính xác hơn

4 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank; tìm ra nhân tố nào quan trọng quyết định sự hài lòng đó; so sánh sự ưa thích của khách hàng với dich vụ thẻ một số ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể thẻ Connect24 của Vietcombank Vì thế sẽ tăng cường năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TP HCM

Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh TP.HCM

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh TP.HCM

CHƯƠNG 1 [\

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm về NHTM và thẻ

1.1.1 Khái niệm NHTM

NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ; quỹ hưu trí, NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận

Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế

NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình thái, theo xu hướng ngày càng mở rộng Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ và ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn:

Š Ngân hàng bán lẻ chỉ những những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho vay cá nhân, dịch vụ các loại thẻ,…

Š Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp

1.1.2 Một số khái niệm thẻ

n Thẻ thanh toán: Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác nhau để

làm nổi bật một nội dung nào đó Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có nhiều khái niệm để diễn đạt nó:

Š Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động

Š Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty

Š Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ

Š Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng computer kết hợp nối trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện một cuộc thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán

Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền tự động

o Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để

rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động

Thường thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện tại trên tài khoản của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi mình có Với tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi

thường xuyên dư CÓ Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu chi (chi vượt quá số tiền hiện có trên tài khoản) Với hình thức thấu chi, thẻ ghi nợ đã giúp cho cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

Š Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ

Š Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

p Thẻ trong nước (thẻ nội địa): Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một

quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Loại thẻ này cũng có nhiều công dụng như những loại thẻ khác, nhưng hoạt động của nó đơn giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thương lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phương chấp nhận loại thẻ này Ngoài ra, thẻ trong nước còn có thể dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

Thẻ Connect24 là một loại thẻ ghi nợ nội địa sử dụng trực tiếp trên tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân Thẻ đuợc sử dụng các tiện ích tại máy ATM, mua hàng hoá trên mạng và thanh toán tại các máy POS Connect24 chỉ là một tên gọi của sản phẩm thẻ Vietcombank được gắn với thương hiệu của ngân hàng này

1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM)

ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, được ứng dụng vào cuối thập niên 60 và rất được khách hàng của ngân hàng tán thành Trước đây, khi muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa Hiện nay không nhất thiết phải như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày Tính phổ biến của máy ATM là do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại Thông qua máy ATM,

khách hàng có thể rút tiền mặt, thanh toán dịch vụ, kiểm tra số dư hay giao dịch tài khoản của mình tại ngân hàng,…

Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN Máy sẽ không hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó

1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)

Máy cấp phép tự động là một thiết bị điện tử được trang bị cho các cơ sở tiếp nhận thẻ để trực tiếp xin cấp phép từ các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới Máy này rất tiện lợi, nó giúp cho khách hàng được thực hiện trong suốt 24 giờ ngay cả trong những giờ mà ngân hàng đóng cửa

Máy được cấu tạo đặc biệt, trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin và có các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép Sau khi gởi thông tin đi, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép

1.2 Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

* Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng phải thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng

Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng Như vậy đòi hỏi cần có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận cho ngân hàng

* Chất lượng dịch vụ

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

1.2.2 Mô hình sự hài lòng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ

Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của nhiều doanh nghiệp Sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản, là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp trong kinh doanh; đồng thời giúp doanh nghiệp nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường

Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc gia mình, đó là: Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) năm 1989, Đức - German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI) năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thụy Sĩ - Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Quốc - Korean Customer Satisfaction Index (KCSI), New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996, Trung Quốc - China Customer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia-Malaysian Customer Satisfaction Index (MCSI) năm 1999

ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô

hình của Thụy Sĩ ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của

1.2.3 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:

Š Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền hay sử dụng dịch vụ, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

Š Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ

Š Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Với đặc thù vô hình, sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện làm và sử dụng sản phẩm dịch vụ như thế nào; thái độ của các nhân viên và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi làm và sử dụng sản phẩm dịch vụ…

Š Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá /

cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (chi phí phát sinh liên quan đến việc làm và sử dụng thẻ, chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác) so với giá trị dịch vụ tức lợi ích hữu hình và sản phẩm dịch vụ mang lại (giá trị tâm lí, niềm tin) Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà sản phẩm dịch vụ đã mang lại cho khách hàng

Š Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý

thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng

Š Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

1.2.4 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman)

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991)

Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào năm khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

khách

hàng (SI)

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng 7 Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty 8 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần Đó là mô hình SERVQUAL

Bảng 1.1 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy)

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Độ tin cậy (reliability)

• Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Tính đáp ứng (responsiness)

• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ (assurance)

• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự đồng cảm (empathy)

• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Hình 1.3 Mô hình lý thuyết Parasuraman

1.2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 1.2.5.1 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Sự đáp ứng

hữu hình

Năng lực phục vụ Sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng và cho thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu

của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành

của khách hàng siêu thị tại TPHCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả kiểm định cũng cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng

Và mô hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng như:

Š Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết

luận rằng “chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ”

Š Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị

trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, “chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình”

Š Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và

lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” thì cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị tại TP.HCM gồm năm thành phần: (1) tính đa dạng hàng hoá, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị và (5) an toàn trong siêu thị

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VN Nghiên cứu định tính thông qua bằng cách phỏng vấn trực tiếp khoảng 15 khách hàng ngẫu nhiên có sử dụng thẻ ATM tại Vietcombank và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo phòng thẻ Cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các thành phần (1) độ tin cậy, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng, (3) độ an toàn, (4) sự cảm thông, (5) tài sản hữu hình, và (6) độ tiếp cận với 31 biến để đo lường các thành phần này

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu

Độ tiếp cận An toàn

Sự cảm thông

Tài sản hữu hình Kỹ năng

H6 H1 H2

H3

H4

Độ tin cậy

Sự hài lòng về thẻ ATM

H5

Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra mô hình phù hợp nhất

Tác giả sẽ chạy phương trình hồi quy với

Š Biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24 Š Các biến độc lập:

X1: Biến độ tin cậy X2: Biến kỹ năng X3: Biến an toàn X4: Biến sự cảm thông X5: Biến tài sản hữu hình X6: Biến độ tiếp cận

1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài

H1: Độ tin cậy của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ tin cậy thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi kỹ năng thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H3: Độ an toàn của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ an toàn thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H4: Sự cảm thông tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự cảm thông khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H5: Tài sản hữu hình của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi tài sản hữu hình thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

H6: Độ tiếp cận của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng Khi độ tiếp cận thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại

Ngoài ra tác giả còn thực hiện bằng SPSS để tìm hiểu thêm về các biến như: tuổi tác, giới tính, thu nhập hay thời gian sử dụng thẻ có tương quan với sự hài lòng hay không Bên cạnh đó nếu có thể sẽ so sánh thẻ Connect24 của Vietcombank với một số thẻ của ngân hàng khác trên địa bàn theo nhận định của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đưa ra các lý thuyết về thẻ và các mô hình chỉ số hài lòng (CSI), mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) với thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Qua tham khảo một số nghiên cứu của các tác giả Cronin và Taylor (1992) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Chính vì thế tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) là thấy phù hợp nhất để đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 Dựa vào sự ảnh hưởng mạnh của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng mà tác giả sẽ lập ra mô hình nghiên cứu cho đề tài

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng như trong chương này đã trình bày dựa qua kết quả của các nghiên cứu trước Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Việt Nam Và cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các thành phần (1) độ tin cậy, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng, (3) độ an toàn, (4) sự cảm thông, (5) tài sản hữu hình, và (6) độ tiếp cận với 31 biến để đo lường các thành phần này

CHƯƠNG 2 [\

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

2.1 Vài nét về Vietcombank 2.1.1 Lịch sử hình thành

Được thành lập vào ngày 01.04.1963 trên cơ sở tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), Ngân hàng Ngoại thương VN đã từng bước khẳng định vị thế của mình trong từng giai đoạn lịch sử và chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vào ngày 02.06.2008

Với bề dày kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng đối ngoại, Vietcombank đã nhanh chóng giữ vai trò chủ lực trong hệ thống NHTM Việt Nam (VN), là NHTM hàng đầu VN trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối Thương hiệu Vietcombank được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến như một biểu trưng của hệ thống NHTM VN Vietcombank là một trong những thành viên đầu tiên của Hiệp hội Ngân hàng VN và là thành viên của nhiều Hiệp hội Ngân hàng khác Vietcombank còn có sự hiện diện thương mại tại các nước thông qua Văn phòng đại diện tại Paris, Singapore cùng với Công ty Tài chính Vinafico tại Hồng Kông và mạng lưới Ngân hàng đại lý với hơn 1.450 Ngân hàng tại 90 nước và vùng lãnh thổ trên toàn cầu

Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống như thanh toán xuất nhập khẩu, huy động vốn, kinh doanh ngoại tệ, cho vay vốn lưu động, tài trợ dự án,…Vietcombank còn là Ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế về quản lý và kinh doanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ, Internet Banking, SMS Banking, VCB-Money…

Vietcombank cũng là NHTM có mạng lưới rộng khắp với gần 300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc cùng nhiều công ty con và công ty liên doanh trên hầu hết các lĩnh vực dịch vụ tài chính Ngoài ra, Vietcombank còn tham gia góp vốn, liên

doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài nước trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau như bảo hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư…

Vietcombank đã được nhiều tổ chức quốc tế trao giải thưởng” Ngân hàng tốt nhất VN” trong nhiều năm liên tiếp như: Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất VN năm 2009 trên các lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ và Quản lý tiền mặt do tạp chí Asiamoney trao tặng; Giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất VN về tài trợ thương mại năm 2009” do tạp chí Trade Finance Magazine trao tặng; Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất VN” 5 năm liên tiếp (2002-2004) do tạp chí Banker (Anh Quốc) bình chọn …

Trong số các chi nhánh Vietcombank, chi nhánh TP.HCM (thành lập ngày 01.11.1976) được xem là chi nhánh Ngân hàng có quy mô lớn nhất tại TP.HCM Trải qua hơn 30 năm hoạt động, Vietcombank HCM đã không ngừng lớn mạnh và luôn giữ vai trò là một trong những chi nhánh ngân hàng TMCP hàng đầu tại khu vực TP.HCM

Với mong muốn đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần hơn nữa với khách hàng, Vietcombank HCM đã không ngừng phát triển hệ thống mạng lưới Tính đến nay, Vietcombank HCM đã có 16 phòng giao dịch, 5 điểm giao dịch cùng với quầy thu đổi ngoại tệ và hệ thống máy ATM có quy mô lớn nhất TP.HCM với hơn 300 máy được đặt các vị trí thuận lợi nhằm phục vụ cho việc giao dịch của khách hàng

Cơ cấu cổ đông Vietcombank

Tại thời điểm 12/03/2010, cổ đông lớn nhất của Vietcombank là Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC) đại diện sở hữu của Nhà nước nắm giữ 90,72% vốn

điều lệ; cổ đông là tổ chức nắm giữ 5,28% và cổ đông cá nhân nắm giữ 4,00% BIỂU ĐỒ 2.1 CƠ CẤU CỔ ĐÔNG CỦA VCB TẠI THỜI ĐIỂM 12/03/2010

SCIC90.72%Cá nhân

trong nước3.90%Tổ chức

nước ngoài2.35%

Tổ chức trong nước

Cá nhân nước ngoài

0.10%

2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009

Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank bao gồm: dịch vụ tài khoản, dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu), dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài hạn), dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chiết khấu chứng từ, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ nhờ thu, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng đại lý, dịch vụ bao thanh toán, các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

Trong giai đoạn 2005 - 2009, Vietcombank đã đạt được các kết quả kinh doanh khả quan Số liệu tình hình kết quả của một số mảng hoạt động kinh doanh chủ yếu

của Vietcombank được phản ánh qua bảng 2.1 dưới đây

BẢNG 2.1 TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK

2 Tổng dư nợ cho vay 61,044 67,743 97,532 112,793 140,547 10.97 43.97 15.65 24.61

- Tổng doanh số sử dụng

(DSSD) thẻ do VCB phát hành 19,125 30,688 49,547 72,941 100,827 60.46 61.45 47.22 38.23

Đơn vị : máy

- Số máy ATM 565 705 1,090 1,244 1,483 24.78 54.61 14.13 19.21 Đơn vị: Triệu USD

- Doanh số thanh toán thẻ quốc tế 314 386 453 643 567 22.93 17.36 41.94 -11.82 4 Tổng doanh số thanh toán xuất

nhập khẩu (XNK) 20,960 22,820 26,400 32,500 25,612 8.87 15.69 23.11 -21.19 - Doanh số thanh toán xuất khẩu 9,380 12,680 14,200 16,830 12,458 35.18 11.99 18.52 -25.98 - Doanh số thanh toán nhập khẩu 11,580 10,140 12,200 15,670 13,154 -12.44 20.32 28.44 -16.06 5 Tổng doanh số mua bán ngoại tệ 23,400 22,405 26,217 31,157 26,703 -4.25 17.01 18.84 -14.3

Đơn vị: tỷ đồng 6 Hoạt động đầu tư, góp vốn liên

- Giá trị vốn góp 643 965 1,623 3,152 4,551 50.08 68.19 94.21 44.38 - Lãi thu được 45 160 246 679 556,7 255 56 53.75 176.02 -18.01

BẢNG 2.2 THỊ PHẦN CỦA VIETCOMBANK TRONG HỆ THỐNG NHTM

Huy động vốn 19.36% 15.60% 12.70% 11.80% 9.30% Tín dụng 10.80% 9.80% 9.10% 8.70% 8.00% Thanh toán xuất khẩu 28.90% 32.00% 29.30% 26.80% 22.00% Thanh toán nhập khẩu 31.30% 22.80% 20.00% 19.50% 19.10% Doanh số thanh toán thẻ 69.90% 57.60% 59.70%

Số máy ATM 29.00% 24.00% 17.80%

(Nguồn: bảng 2.1&2.2: Tổng hợp từ Báo cáo kết quả hoạt động năm 2005-2009 của Vietcombank)

BIỂU ĐỒ 2.2 TĂNG TRƯỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK

1 Vốn huy động

2 Tổng dư nợcho vay3 Tổng DSSDthẻ do VCB pháthà nh

4 Tổng doanhs ố thanh toánXNK

5 Tổng doanhs ố mua bánngo ại tệ

6.Giá trị vốn góp

Theo bảng 1 nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2005-2009 cũng khá khả quan Trong đó huy động vốn qua các năm không ngừng tăng lên

Trong giai đoạn này, trước tình hình môi trường kinh doanh có những dấu hiệu bất ổn, Vietcombank lựa chọn định hướng hoạt động tín dụng là “Tăng trưởng tín dụng thận trọng, tập trung nâng cao chất lượng và hướng tới áp dụng các chuẩn mực quốc tế”; tuy nhiên, việc áp dụng các chính sách thận trọng đã làm giảm tốc độ phát triển của Ngân hàng cũng đồng nghĩa với việc thu hẹp thị phần

Mặc dù thị phần có xu hướng giảm nhẹ do có hơn 40 ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ tại VN tuy nhiên Vietcombank vẫn là ngân hàng lớn nhất VN về số lượng thẻ phát hành, về số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ; năm 2008, Vietcombank chiếm 59,70% thị phần doanh số thanh toán thẻ và 17,8% thị phần về số

máy ATM của toàn thị trường (xem bảng 2.2)

Với ưu thế là Ngân hàng có truyền thống và uy tín trong cung cấp các sản phẩm thanh toán quốc tế, Vietcombank đang nắm giữ thị phần lớn nhất trong lĩnh vực này

Số liệu ở bảng 2.1 và bảng 2.2 cho thấy, trong giai đoạn 2005 - 2009, doanh số thanh

toán xuất nhập khẩu vẫn được duy trì ở mức cao, tuy nhiên thị phần thanh toán có sự sụt giảm, cụ thể nhất làm trong năm 2009 là do: (i) Tình hình xuất nhập khẩu cả nước chịu tác động mạnh của cuộc khủng hoảng kinh tế và suy thoái toàn cầu nên tổng giá trị xuất nhập khẩu của cả nước giảm 13,2%; (ii) Vietcombank phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác Sự dịch chuyển và phân tán hoạt động của một số khách hàng lớn là một trong những nguyên nhân sụt giảm doanh số trong khi việc phát triển các sản phẩm và chính sách khách hàng hướng tới thu hút khách hàng vừa và nhỏ còn hạn chế; và (iii) Việc khan hiếm ngoại tệ tại Vietcombank khiến việc điều hoà nguồn ngoại tệ phục vụ khách hàng thanh toán xuất nhập khẩu gặp khó khăn

Số liệu ở bảng 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh ngoại tệ trong giai đoạn 2005 -

2009 có bước tăng trưởng khá mạnh đặc biệt là năm 2007 và 2008: tổng doanh số mua bán ngoại tệ năm 2007 tăng 17,01% so với năm 2006 và năm 2008 tăng 75,5% so với năm 2007 Tuy nhiên giảm mạnh vào năm 2009 là do tình hình tỷ giá và thị trường ngoại tệ có nhiều biến động lớn, tình trạng căng thẳng cung ngoại tệ kéo dài trong cả năm 2009 vã lãi suất của FED tiếp tục được giữ ớ mức thấp 0.25%, mảng kinh doanh ngoại tệ trong toàn hệ thống đã bám sát thị trường liên tục đưa ra các chính sách chỉ đạo hệ thống thích ứng các thay đổi của thị trường, áp dụng các biện pháp điều tiết mua ngoại tệ của hệ thống để hạn chế rủi ro

Với danh mục đầu tư có chất lượng, hoạt động đầu tư, góp vốn, liên doanh, liên kết của Vietcombank là một trong những mảng hoạt động được đánh giá có hiệu quả Số

liệu bảng 2.1 cho thấy trong 5 năm qua, Vietcombank đã tham gia góp vốn với tổng số

vốn góp tăng từ 643 tỷ đồng năm 2005 lên 4.551 tỷ đồng vào năm 2009

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh 2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay

Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất VN” được Bộ sách kỷ lục

VN công nhận vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận

thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay, đến nay,

Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ VN

Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản

phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 3 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa và Vietcombank Mastercard Debit hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard và American Express Hơn

nữa, Vietcombank đã và đang liên kết với đối tác lớn, uy tín như Vietnam Airlines để cho ra đời các dòng sản phẩm thẻ liên kết có nhiều ưu đãi vượt trội phục vụ các khách hàng

Các loại thẻ hiện nay Vietcombank Hồ Chí Minh phát hành:  Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect24

 Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ Vietcombank Mastercard Debit và Thẻ Vietcombank Connect24 Visa

 Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ Vietcombank Visa; thẻ Vietcombank Mastercard; thẻ Vietcombank American Express và thẻ Vietcombank VietnamAirlines American Express (Bông sen vàng)

™ Tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24

Ra đời năm 2002, thẻ Vietcombank Connect 24 là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện đang được sử dụng rộng rãi trên toàn

quốc Với nhiều giải thưởng có uy tín như giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”, “Thương hiệu quốc gia”, thẻ Vietcombank Connect24 đã và đang mang lại những

thay đổi lớn lao trong thói quen cũng như cách suy nghĩ của một bộ phận không nhỏ công chúng đối với dịch vụ ngân hàng và hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Đến nay Vietcombank đã có đến hơn 03 triệu khách hàng tin tưởng sử dụng Không chỉ dừng lại ở các tiện ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), các dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Vietcombank ngày càng phong phú và đa dạng đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng

Tại máy ATM của Vietcombank, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ mang thương hiệu Vietcombank để:

ƒ Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD

ƒ Kiểm tra số dư tài khoản

ƒ In sao kê các giao dịch gần nhất

ƒ Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank

ƒ Thanh toán hoá đơn dịch vụ

Số tiền rút tối đa 1 lần 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ Số tiền rút tối thiểu 1

lần 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ Số tiền rút tối đa 1 ngày 10 triệu

VNĐ 15 triệu VNĐ 20 triệu VNĐ Số giao dịch rút tiền 1

Chi tiêu

Hạn mức chi tiêu tối đa trong 01 ngày

50 triệu

VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ Hạn mức chi tiêu tối đa

1 lần Hết hạn mức Hết hạn mức Hết hạn mức Số lần chi tiêu tối đa 1

Chuyển khoản

Số tiền chuyển khoản

tối đa trong 1 ngày 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ Số lần chuyển khoản tối

2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM

Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh được hình thành từ năm 1993 trên cơ sở tách ra từ phòng Hối Đoái Thời gian đầu, với 8 nhân viên, phòng thẻ chỉ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán các loại thẻ quốc tế như: Visa, MasterCard, American Express Đến năm 2002, phòng thẻ đã được phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ Hiện nay, phòng thẻ có 70 cán bộ gồm một trưởng phòng, 3 phó phòng và 66 nhân viên với chức năng và nhiệm vụ sau:

ª Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở

ª Bằng nhiều phương thức khác nhau, thông qua các kênh thông tin, cán bộ tiếp thị tìm kiếm các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, các điểm bán vé máy bay, cửa hàng, siêu thị…nơi cung cấp hàng hóa dịch vụ có vị trí và tiềm năng thuận tiện cho việc chi trả bằng thẻ tín dụng để giới thiệu và mời làm ĐVCNT cho Vietcombank

ª Nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng thích ứng với điều kiện thực tế, môi trường cạnh tranh nhằm củng cố và duy trì quan hệ khách hàng truyền thống, tăng cường mở rộng mạng lưới ĐVCNT mới, khuyến khích việc phát hành và sử dụng thẻ

ª Thực hiện các chiến dịch khuyến mãi, hậu mãi, hướng dẫn nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị, thăm hỏi giao nhận hóa đơn ấn chỉ,…phục vụ khách hàng

ª Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh toán, tình trạng hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh,…)

ª Đảm bảo trực cấp phép các chủ thẻ và ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ 24/24h kể cả ngày lễ và chủ nhật

ª Nhận và giải quyết các thông tin từ chủ thẻ, các ĐVCNT liên quan đến việc sử dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ (hệ thống xử lý cấp phép thanh toán, vấn đề thanh toán của chủ thẻ, hướng dẫn xử lý các trường hợp bất thường…)

ª Nhận các thông báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố

2.2.3 Mạng lưới máy ATM

Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Vietcombank được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh với số lượng trên 400 máy riêng khu vực Tp.HCM và trên 2.000 máy trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h Điều này đã tạo thuận lợi thật sự cho khách hàng của ngân hàng Chính vì điều đó mà số người sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng tăng mạnh Đặc biệt, trong giai đoạn 2001-2005, Vietcombank Hồ Chí Minh luôn dẫn đầu trong các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ nội địa này Bên cạnh đó danh sách các ngân hàng tham gia hệ thống VCB – SMARTLINK – BANKNETVN – VNBC ngày càng rộng rãi nên

càng thuận tiện hơn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, tính đến đã có đến 27 ngân hàng liên kết tham gia vào hệ thống này điển hình một số ngân hàng lớn như: Ngân hàng đầu tư và phát triển VN, Sacombank, ngân hàng Đông Á, Techcombank, Eximbank,…

2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM

Hiện nay, trong toàn hệ thống Vietcombank có hơn 70 chi nhánh, trong đó Vietcombank HCM được xem là chi nhánh lớn cả về quy mô và hiệu quả hoạt động Chiếm tỷ trọng không nhỏ trong kết quả hoạt động của toàn hệ thống, hầu hết ở các lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực thẻ Sau đây là tỷ trọng lượng thẻ phát hành của Vietcombank HCM so với toàn hệ thống giai đoạn 2007-2009:

Qua hai biểu đồ dưới đây cho thấy Vietcombank HCM là chi nhánh có lượng thẻ phát hàng chiếm tỷ trọng khá cao trong toàn hệ thống, nổi bật là thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng 17,2% năm 2007 lên 27,31% trong năm 2009 Bên cạnh đó, thẻ Vietcombank connect24 cũng chiếm một số lượng thẻ phát hành khá ấn tượng nhưng chỉ giao động 5-6% trong giai đoạn 2007-2009

BIỂU ĐỒ 2.3 TỶ TRỌNG THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK TP.HCM PHÁT HÀNH

17.12% 24.67% 27.31%

Thẻ tín dụngVCB HCMphát hànhThẻ tín dụngVCB các CNkhác pháthành

(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM và Vietcombank VN)

BIỂU ĐỒ 2.4 TỶ TRỌNG THẺ VIETCOMBANK CONNECT24 TP.HCM PHÁT HÀNH

ThẻConnect24VCB HCMphát hànhThẻConnect24VCB cácCN khácphát hành

(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM và Vietcombank VN)

BẢNG 2.4 TỔNG HỢP DOANH SỐ PHÁT HÀNH VÀ DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ VIETCOMBANK HCM 2005-2009

3 Doanh số thanh toán thẻ tín

dụng quốc tế (triệu USD) 200 215 291 321 265 7.50 35.35 10.31 -17.45 4 Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ

(tỷ VND) 5.645 8.841 11.945 15.421 17.939 56.62 35.11 29.10 16.33

(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM )

BIỂU ĐỒ 2.5 TĂNG TRƯỞNG THẺ VIETCOMBANK TP.HCM

1 Doanh sốthanh toán thẻghi nợ (tỷVND)2 Doanh sốthanh toán thẻTDQT (triệuUSD)3 Doanh sốphát hành thẻtín dụng (thẻ)4 Doanh sốphát hành thẻconnect24(thẻ)

Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ và doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế không ngừng tăng qua các năm 2006-2008 riêng năm 2009 xu hướng giảm xuống là do: phần lớn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm ảnh hưởng sâu rộng đến tình hình kinh tế và thu hút khách du lịch của Việt nam, đồng thời do sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trong lĩnh vực chấp nhận thanh toán thẻ tại các ĐVCNT làm cho khách hàng bị chia sẽ rất nhiều

Doanh số phát hành thẻ tín dụng tăng trưởng không đồng đều, năm 2006 giảm sút đáng kể, nhưng qua các năm 2007-2009 tốc độ tăng trưởng khá cao Thẻ Connect24 luôn thể hiện những ưu điểm vượt trội và sự chiếm lĩnh thị trường của nó, tuy nhiên ngày nay tình hình cạnh tranh gay gắt các ngân hàng khác cũng phát hành thẻ ghi nợ của chính họ với những ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn Chính vì thế Vietcombank cần phải có những giải pháp điều chỉnh linh hoạt trong chính sách phí, chăm sóc khách hàng, tài sản hữu hình,…

2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24

Hiện nay mạng lưới máy ATM chưa phân bổ rộng khắp, đa phần các máy đều tập trung ở những quận trung tâm

Trên địa bàn TP HCM hiện nay có khoảng 3.500 máy POS nhưng trong đó chỉ có khoảng 1.500 máy là hoạt động Mặc khác khách hàng khó nhận biết các điểm bán hàng (dịch vụ) có chấp nhận thẻ Connect24 Và thẻ ghi nợ nội địa này vẫn không thanh toán hiệu quả tại các ĐVCNT Nguyên nhân là do con người và công nghệ, nhưng con người là chủ yếu, trước tiên là bên sử dụng thẻ khi người VN thói quen sử dụng tiền mặt còn quá lớn và một phần khi họ sử dụng thẻ này thanh toán tại một số ĐVCNT nhưng bị từ chối tạo nên tâm lý e ngại khiến họ không an tâm khi thanh toán thẻ Nguyên nhân còn do bên ĐVCNT vì họ cho rằng nếu thanh toán bằng thẻ họ sẽ chịu một khoản phí cho ngân hàng trong khi đó nếu thanh toán bằng tiền mặt họ sẽ nhận đủ 100% trên doanh số bán nên họ ngần ngại hợp tác với ngân hàng

Hiện tượng máy ATM bị lỗi mạng không giao dịch được vào các ngày lễ, tết hay những ngày cuối tuần vẫn còn xảy ra gây tâm lý không tốt cho khách hàng Một phần cũng do nguyên nhân khách quan vì đường truyền và điện lưới Vietcombank còn phụ