5. Kết cấu của luận văn
4.2.1 Nâng cao chất lượng máy ATM
Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình và độ tiếp cận mà qua nghiên cứu nó ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Để thực hiện tốt dịch vụ này cần:
Từ ngày 24/08/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg được ban hành về việc tiến hành trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước thì số lượng thẻ ATM của Vietcombank phát hành không ngừng tăng lên, và dịch vụ sử dụng máy ATM cũng tăng theo. Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Vietcombank được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh với số lượng trên 400 máy riêng khu vực Tp.HCM và trên 2.000 máy trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp. Riêng địa bàn TP.HCM vào những giờ cao điểm hay thứ 7, chủ nhật, ngày lễ, ngày cuối tháng,... thì luợng máy ATM không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng. Tình trạng hay xảy ra là máy hết tiền, giao dịch bị lỗi,…
Chính vì thế Vietcombank cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó đường truyền cho hệ thống máy ATM cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thông suốt.
Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Các máy ATM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát , đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không
bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,…Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ,… gây phiền hà đến khách hàng.
Hiện nay tiện ích thẻ ATM rất phong phú đa dạng: có thể thanh toán tại máy ATM như tiền điện; điện thoại cố định (VNPT); thuê bao trả sau và trả trước mobifone, vinafone, viettel; thanh toán tiền mua vé máy bay,… nhưng còn một số tiện ích mà khách hàng rất có nhu cầu đó là thanh toán tiền nước hay truyền hình cáp. Chính vì thế các dịch vụ này Vietcombank cần triển khai sớm để từng bước hoàn thiện hơn tiện ích của thẻ ATM.
Cần nâng cao đường truyền hệ thống liên kết Smartlink và Banknet Viet Nam và VNBC. Hiện nay, Vietcombank đã liên kết với 27 ngân hàng thông qua hai hệ thống liên kết trên, nhưng khách hàng còn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ ATM của Vietcombank đến giao dịch tại máy ATM ngân hàng khác cụ thể như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, và chỉ thực hiện được những giao dịch ở hình thức đơn giản như rút tiền, xem sao kê, số dư tài khoản. Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hoá các tiện ích như khi sử dụng tại máy ATM của Vietcombank và nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát đối với những giao dịch bị lỗi.