5. Kết cấu của luận văn
4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,... có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước có trình độ công nghệ, sản phẩm thẻ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Và theo nghiên cứu thì đây là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng. Một thực trạng vẫn còn tồn tại là do Vietcombank từ một ngân hàng thương mại quốc doanh chuyển sang NHTM cổ phần nên tư tưởng đến phong cách làm việc trây ì vẫn còn ở một số cán bộ ngân hàng.
Chính vì thế để khách hàng luôn trung thành và hài lòng về dịch vụ thẻ Connect24, Vietcombank cần:
Nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ: Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ
thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang làm.
Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Hiện nay khách hàng khi giao dịch với máy ATM còn phàn nàn về tình trạng rút tiền bị phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, chính vì thế nâng cao tay nghề cho cán bộ tiếp quỹ là một vấn đề cần phải thực hiện cấp bách tránh tình trạng phàn nàn ở khách hàng. Đối với những trường hợp này khi khách hàng đến phàn nàn thì nhân viên cần chủ động đổi lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông kia sau khi kiểm tra lại thông tin giao dịch rút tiền của khách hàng trên hệ thống, tránh tình trạng chỉ khách hàng đến chi nhánh Vietcombank quản lý máy ATM đó mới được đổi lại tiền gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.
Bên cạnh đó cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ thẻ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm thẻ đến khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện
Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ. Để những nhân viên này không những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.