5. Kết cấu của luận văn
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa
xếp hạng ưa thích thẻ của ngân hàng nào như bảng 3.17.
3.5.9 Khảo sát các tầm quan trọng các yếu tố khi khách hàng quyết định lựa chọn thẻ ATM thẻ ATM
Bảng 3.18: Khảo sát ý kiến khách hàng về yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM
Chỉ tiêu Quan trọng nhất (Ý kiến) Quantrọng thứ 2 (Ý kiến) Quan trọng thứ 3 (Ý kiến) Tiện ích 70 16 14 Phục vụ nhân viên 10 35 23 Phí sử dụng thẻ 4 15 24
Số lượng máy ATM 7 30 52
Thủ tục làm thẻ 9 10 30
Uy tín ngân hàng 43 42 20
An toàn 46 41 26
Tổng 189 189 189
Trong các yếu tố trên tiện ích thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn,… là khách hàng quan tâm nhất, kế đến là độ an toàn khi sử dụng thẻ và uy tín của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Về thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24 không cao, hầu hết các yếu tố đều có mức hài lòng nhỏ hơn 4. Để có những hình ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới Vietcombank cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mới hy vọng được sự ủng hộ từ phía khách hàng và cũng để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Về các thang đo:
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Tuy nhiên từ sáu thành phần ban đầu thì có bốn thành phần là có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng trong đó hai yếu tố là tài sản hữu hình và độ tiếp cận gộp lại thành một. Bốn yếu tố đó là: (1) kỹ năng nhân viên, (2) độ tin cậy, (3) tài sản hũu hình và độ tiếp cận, và (4) an toàn khi giao dịch tại máy ATM.
Về mặc nghiên cứu, nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho Vietcombank cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Về mô hình lý thuyết
Có bốn thành phần góp phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần tài sản hữu hình và độ tiếp cận có ảnh hưởng nhiều nhất kế đến là kỹ năng nhân viên, độ tin cậy và cuối cùng là yếu tố an toàn khi giao dịch tại máy ATM. Điều này cũng ngụ ý rằng
để tạo sự hài lòng cho khách hàng Vietcombank nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện yếu tố tác động mạnh nhất rồi lần lượt đến các yếu tố còn lại.
Và cuối cùng là kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố phí và khuyến mãi không có ý nghĩa hay nói cách khác là yếu tố này không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM