5. Kết cấu của luận văn
2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh
2.2.1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất VN” được Bộ sách kỷ lục VN công nhận vào ngày 28/06/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay, đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ VN.
Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 3 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa và Vietcombank Mastercard Debit hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard và American Express. Hơn nữa, Vietcombank đã và đang liên kết với đối tác lớn, uy tín như Vietnam Airlines để cho ra đời các dòng sản phẩm thẻ liên kết có nhiều ưu đãi vượt trội phục vụ các khách hàng.
Các loại thẻ hiện nay Vietcombank Hồ Chí Minh phát hành: Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect24.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ Vietcombank Mastercard Debit và Thẻ Vietcombank Connect24 Visa.
Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ Vietcombank Visa; thẻ Vietcombank Mastercard; thẻ Vietcombank American Express và thẻ Vietcombank VietnamAirlines American Express (Bông sen vàng).
Tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24
Ra đời năm 2002, thẻ Vietcombank Connect 24 là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện đang được sử dụng rộng rãi trên toàn quốc. Với nhiều giải thưởng có uy tín như giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”, “Thương hiệu quốc gia”, thẻ Vietcombank Connect24 đã và đang mang lại những thay đổi lớn lao trong thói quen cũng như cách suy nghĩ của một bộ phận không nhỏ công chúng đối với dịch vụ ngân hàng và hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Đến nay Vietcombank đã có đến hơn 03 triệu khách hàng tin tưởng sử dụng. Không chỉ dừng lại ở các tiện ích cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), các dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Vietcombank ngày càng phong phú và đa dạng đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.
Tại máy ATM của Vietcombank, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ mang thương hiệu Vietcombank để:
Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD.
Kiểm tra số dư tài khoản.
In sao kê các giao dịch gần nhất.
Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank
Thanh toán hoá đơn dịch vụ
Điện
Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel và EVN
Phí bảo hiểm
Dịch vụ trả tiền trước …
Một số các dịch vụ khác
Ngoài ra khách hàng còn có thể dùng thẻ này thanh toán hàng hoá trên mạng hoặc tại các ĐVCNT.
Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24
Tùy theo nhu cầu sử dụng, Quý khách có thể lựa chọn cho mình thẻ Vietcombank Connect24 với một trong ba hạng thẻ: hạng Chuẩn, hạng Vàng, hạng Đặc biệt
Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 Hạng Chuẩn Hạng Vàng Hạng đặc biệt Tiền mặt
Số tiền rút tối đa 1 lần 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ Số tiền rút tối thiểu 1
lần 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ 50.000 VNĐ Số tiền rút tối đa 1 ngày 10 triệu
VNĐ 15 triệu VNĐ 20 triệu VNĐ Số giao dịch rút tiền 1
ngày 10 lần 15 lần 20 lần
Chi tiêu
Hạn mức chi tiêu tối đa trong 01 ngày
50 triệu
VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ Hạn mức chi tiêu tối đa
1 lần Hết hạn mức Hết hạn mức Hết hạn mức Số lần chi tiêu tối đa 1
ngày 20 lần 20 lần 20 lần
Chuyển khoản
Số tiền chuyển khoản
tối đa trong 1 ngày 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ Số lần chuyển khoản tối
đa 1 ngày 10 lần 10 lần 10 lần
(Nguồn: Website http://www.vietcombank.com.vn)
2.2.2 Giới thiệu phòng kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM
Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh được hình thành từ năm 1993 trên cơ sở tách ra từ phòng Hối Đoái. Thời gian đầu, với 8 nhân viên, phòng thẻ chỉ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán các loại thẻ quốc tế như: Visa, MasterCard, American Express. Đến năm 2002, phòng thẻ đã được phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ. Hiện nay, phòng thẻ có 70 cán bộ gồm một trưởng phòng, 3 phó phòng và 66 nhân viên với chức năng và nhiệm vụ sau:
ª Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở.
ª Bằng nhiều phương thức khác nhau, thông qua các kênh thông tin, cán bộ tiếp thị tìm kiếm các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, các điểm bán vé máy bay, cửa hàng, siêu thị…nơi cung cấp hàng hóa dịch vụ có vị trí và tiềm năng thuận tiện cho việc chi trả bằng thẻ tín dụng để giới thiệu và mời làm ĐVCNT cho Vietcombank.
ª Nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng thích ứng với điều kiện thực tế, môi trường cạnh tranh nhằm củng cố và duy trì quan hệ khách hàng truyền thống, tăng cường mở rộng mạng lưới ĐVCNT mới, khuyến khích việc phát hành và sử dụng thẻ.
ª Thực hiện các chiến dịch khuyến mãi, hậu mãi, hướng dẫn nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị, thăm hỏi giao nhận hóa đơn ấn chỉ,…phục vụ khách hàng.
ª Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh toán, tình trạng hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh,…)
ª Đảm bảo trực cấp phép các chủ thẻ và ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ 24/24h kể cả ngày lễ và chủ nhật.
ª Nhận và giải quyết các thông tin từ chủ thẻ, các ĐVCNT liên quan đến việc sử dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ (hệ thống xử lý cấp phép thanh toán, vấn đề thanh toán của chủ thẻ, hướng dẫn xử lý các trường hợp bất thường…)
ª Nhận các thông báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
2.2.3 Mạng lưới máy ATM
Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Vietcombank được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh với số lượng trên 400 máy riêng khu vực Tp.HCM và trên 2.000 máy trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h. Điều này đã tạo thuận lợi thật sự cho khách hàng của ngân hàng. Chính vì điều đó mà số người sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng tăng mạnh. Đặc biệt, trong giai đoạn 2001- 2005, Vietcombank Hồ Chí Minh luôn dẫn đầu trong các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ nội địa này. Bên cạnh đó danh sách các ngân hàng tham gia hệ thống VCB – SMARTLINK – BANKNETVN – VNBC ngày càng rộng rãi nên
càng thuận tiện hơn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, tính đến đã có đến 27 ngân hàng liên kết tham gia vào hệ thống này điển hình một số ngân hàng lớn như: Ngân hàng đầu tư và phát triển VN, Sacombank, ngân hàng Đông Á, Techcombank, Eximbank,…
2.2.4 Thực trạng hoạt động thẻ Vietcombank TP.HCM
Hiện nay, trong toàn hệ thống Vietcombank có hơn 70 chi nhánh, trong đó Vietcombank HCM được xem là chi nhánh lớn cả về quy mô và hiệu quả hoạt động. Chiếm tỷ trọng không nhỏ trong kết quả hoạt động của toàn hệ thống, hầu hết ở các lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực thẻ. Sau đây là tỷ trọng lượng thẻ phát hành của Vietcombank HCM so với toàn hệ thống giai đoạn 2007-2009:
Qua hai biểu đồ dưới đây cho thấy Vietcombank HCM là chi nhánh có lượng thẻ phát hàng chiếm tỷ trọng khá cao trong toàn hệ thống, nổi bật là thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng 17,2% năm 2007 lên 27,31% trong năm 2009. Bên cạnh đó, thẻ Vietcombank connect24 cũng chiếm một số lượng thẻ phát hành khá ấn tượng nhưng chỉ giao động 5-6% trong giai đoạn 2007-2009.
BIỂU ĐỒ 2.3 TỶ TRỌNG THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK TP.HCM PHÁT HÀNH 17.12% 24.67% 27.31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2007 2008 2009 Thẻ tín dụng VCB HCM phát hành Thẻ tín dụng VCB các CN khác phát hành
BIỂU ĐỒ 2.4 TỶ TRỌNG THẺ VIETCOMBANK CONNECT24 TP.HCM PHÁT HÀNH 6.23% 5.55% 5.20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2007 2008 2009 Thẻ Connect24 VCB HCM phát hành Thẻ Connect24 VCB các CN khác phát hành
(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM và Vietcombank VN)
BẢNG 2.4 TỔNG HỢP DOANH SỐ PHÁT HÀNH VÀ DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ VIETCOMBANK HCM 2005-2009 Đơn vị : tỷđồng Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng trưởng (%) 2005 2006 2007 2008 2009 06/05 07/06 08/07 09/08 1. Doanh số phát hành thẻ connect24 (thẻ) 100.464 80.328 52.534 41.351 40.743 -20.04 -34.60 -21.29 -1.47 2. Doanh số phát hành thẻ tín dụng (thẻ) 4.826 2.461 3.569 6.297 8.423 -49.01 45.02 76.44 33.76
3. Doanh số thanh toán thẻ tín
dụng quốc tế (triệu USD) 200 215 291 321 265 7.50 35.35 10.31 -17.45 4. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ
(tỷVND) 5.645 8.841 11.945 15.421 17.939 56.62 35.11 29.10 16.33
(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM )
BIỂU ĐỒ 2.5 TĂNG TRƯỞNG THẺ VIETCOMBANK TP.HCM
-60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 06/05 07/06 08/07 09/08 1. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ (tỷ VND) 2. Doanh số thanh toán thẻ TDQT (triệu USD) 3. Doanh số phát hành thẻ tín dụng (thẻ) 4. Doanh số phát hành thẻ connect24 (thẻ)
Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ và doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế không ngừng tăng qua các năm 2006-2008 riêng năm 2009 xu hướng giảm xuống là do: phần lớn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm ảnh hưởng sâu rộng đến tình hình kinh tế và thu hút khách du lịch của Việt nam, đồng thời do sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trong lĩnh vực chấp nhận thanh toán thẻ tại các ĐVCNT làm cho khách hàng bị chia sẽ rất nhiều.
Doanh số phát hành thẻ tín dụng tăng trưởng không đồng đều, năm 2006 giảm sút đáng kể, nhưng qua các năm 2007-2009 tốc độ tăng trưởng khá cao. Thẻ Connect24 luôn thể hiện những ưu điểm vượt trội và sự chiếm lĩnh thị trường của nó, tuy nhiên ngày nay tình hình cạnh tranh gay gắt các ngân hàng khác cũng phát hành thẻ ghi nợ của chính họ với những ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn. Chính vì thế Vietcombank cần phải có những giải pháp điều chỉnh linh hoạt trong chính sách phí, chăm sóc khách hàng, tài sản hữu hình,…
2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24
Hiện nay mạng lưới máy ATM chưa phân bổ rộng khắp, đa phần các máy đều tập trung ở những quận trung tâm.
Trên địa bàn TP HCM hiện nay có khoảng 3.500 máy POS nhưng trong đó chỉ có khoảng 1.500 máy là hoạt động. Mặc khác khách hàng khó nhận biết các điểm bán hàng (dịch vụ) có chấp nhận thẻ Connect24. Và thẻ ghi nợ nội địa này vẫn không thanh toán hiệu quả tại các ĐVCNT. Nguyên nhân là do con người và công nghệ, nhưng con người là chủ yếu, trước tiên là bên sử dụng thẻ khi người VN thói quen sử dụng tiền mặt còn quá lớn và một phần khi họ sử dụng thẻ này thanh toán tại một số ĐVCNT nhưng bị từ chối tạo nên tâm lý e ngại khiến họ không an tâm khi thanh toán thẻ. Nguyên nhân còn do bên ĐVCNT vì họ cho rằng nếu thanh toán bằng thẻ họ sẽ chịu một khoản phí cho ngân hàng trong khi đó nếu thanh toán bằng tiền mặt họ sẽ nhận đủ 100% trên doanh số bán nên họ ngần ngại hợp tác với ngân hàng.
Hiện tượng máy ATM bị lỗi mạng không giao dịch được vào các ngày lễ, tết hay những ngày cuối tuần vẫn còn xảy ra gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Một phần cũng do nguyên nhân khách quan vì đường truyền và điện lưới Vietcombank còn phụ
thuộc vào công ty Bưu điện và điện lực. Nguyên nhân khác là do ở một số chi nhánh nhỏ trên địa bàn TP HCM chưa có một bộ phận trực xuyên suốt chuyên trách hệ thống máy ATM để đáp ứng kịp thời tình trạng máy hết tiền, hết giấy,…
Tình trạng khách hàng rút tiền không ra tiền nhưng tài khoản bị trừ là một vấn đề khiến khách hàng không hài lòng nhất. Mặc dù hiện nay quy trình tra soát liên minh thẻ Smarlink, Banknet và VNBC là 21 ngày và quy định rõ trách nhiệm các bên liên quan, nhưng thời gian tra soát trên còn quá lâu. Chính vì thế cần có một thời gian nhanh hơn nữa để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng.
Nhiều khách hàng tâm lý là sử dụng thẻ thì không an toàn vì họ e ngại vấn đề gian lận hay hacker xâm nhập gây ra những rủi ro cho họ. Thật sự đây cũng là một vấn đề làm ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Nhưng quan trọng là về phía người sử dụng thẻ và ngân hàng phải có những biện pháp để hạn chế những rủi ro đó. Trước tiên là về phía khách hàng, thẻ Connect24 là một loại thẻ thanh toán ghi nợ nội địa, mỗi thẻ đều có một số mã PIN bí mật của nó và chỉ có chính chủ thẻ mới biết được số PIN này. Nên một biện pháp phòng ngừa rủi ro đầu tiên là người sử dụng thẻ tuyệt đối bảo mật không để lộ PIN cho bất kỳ ai. Đối với thẻ này nếu có bị làm giả hoặc có hacker xâm nhập cũng không biết đuợc mã PIN để thực hiện hành vi phạm tội. Còn đối với phía ngân hàng, hiện nay Vietcombank luôn hướng dẫn khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ an toàn từ cách chọn số PIN đến cách thức sử dụng thẻ. Bên cạnh đó thuờng xuyên khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động để khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Đối với hình thức thanh toán trên mạng bằng thẻ Connect24 Vietcombank cũng áp dụng hình thức bảo mật từ Username, Password đến mã OTP (mật khẩu một lần) và mã OTP khách hàng chỉ nhận đuợc trực tiếp qua điện thoại di động của chủ thẻ nên tính bảo mật và an toàn khá cao.
Hiện nay tình trạng thẻ bị nuốt tại máy ATM và tình trạng rút tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông vẫn còn xảy ra, đây cũng là một thực trạng chung và khiến khách hàng cũng rất không hài lòng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này giới thiệu tổng quan về tình hình hoạt động của Vietcombank VN để có cái nhìn tổng quan về hoạt động của một ngân hàng thương mại có quy mô lớn tại VN.
Trọng tâm chương này là thực trạng thẻ của Vietcombank Hồ Chí Minh - một chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank – các số liệu cho thấy dịch vụ thẻ của chi nhánh này chiếm một thị phần khá lớn và hoạt động mạnh. Tuy nhiên trong những năm gần đây doanh số phát hành thẻ có phần sụt giảm, đặc biệt là thẻ Vietcombank Connect24 giảm qua các năm. Do nhiều nguyên do: cạnh tranh giữa các ngân hàng, tình hình kinh tế khủng hoảng, và do còn tồn tại những hạn chế khi sử dụng,… Nhưng dù nguyên nhân nào đi nữa thì đây là một vấn đề mà Vietcombank cần phải quan tâm hàng đầu, và một trong những vấn đề cần nghĩ tới đó là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ này. Từ đó đưa ra giải pháp nên làm gì để nâng cao sự hài lòng