5. Kết cấu của luận văn
3.4.2Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu
Nội dung chính của nghiên cứu cần phải hướng đến các mục tiêu của đề tài đã được đề ra:
Bước 1: Đối với mục tiêu thứ nhất: “Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank connect 24”.
Để thực hiện mục tiêu này tác giả tiến hành phân tích câu hỏi số 6 (Phụ lục 1.2) với SPSS như sau:
ª Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
ª Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng khách hàng.
ª Tiếp theo dựa vào kết quả EFA hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu phù hợp. ª Phân tích hồi quy tuyến tính.
ª Ngoài ra tác giả dùng một số thống kê mô tả về các biến như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ và ngành nghề. Sử dụng Anova để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt đối với các biến trên không.
Bước 2: Mục tiêu thứ 2:” Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ ATM của ngân hàng”. Đối với mục tiêu này dùng thống kê mô tả phân tích câu hỏi số 8 (Phụ lục 1.2)
Bước 3: Mục tiêu thứ 3:” Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Vietcombank connect 24 so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM”. Tác giả cũng dùng thống kê mô tả phân tích câu hỏi số 7 (Phụ lục 1.2).
Mục tiêu cuối cùng là biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng được trình bày cụ thể ở chương 4 nghiên cứu này.