Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 tại Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh

Một số khái niệm về NHTM và thẻ .1 Khái niệm NHTM

Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở các máy rút tiền tự động. Loại thẻ này khi mua những hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó.

Lý thuyết sự hài lòng và các mô hình

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng và cho thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang:” Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả kiểm định cũng cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Chương này đưa ra các lý thuyết về thẻ và các mô hình chỉ số hài lòng (CSI), mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) với thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Vài nét về Vietcombank .1 Lịch sử hình thành

Số liệu ở bảng 2.1 và bảng 2.2 cho thấy, trong giai đoạn 2005 - 2009, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu vẫn được duy trì ở mức cao, tuy nhiên thị phần thanh toán có sự sụt giảm, cụ thể nhất làm trong năm 2009 là do: (i) Tình hình xuất nhập khẩu cả nước chịu tác động mạnh của cuộc khủng hoảng kinh tế và suy thoái toàn cầu nên tổng giá trị xuất nhập khẩu của cả nước giảm 13,2%; (ii) Vietcombank phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác. Tuy nhiên giảm mạnh vào năm 2009 là do tình hình tỷ giá và thị trường ngoại tệ có nhiều biến động lớn, tình trạng căng thẳng cung ngoại tệ kéo dài trong cả năm 2009 vã lãi suất của FED tiếp tục được giữ ớ mức thấp 0.25%, mảng kinh doanh ngoại tệ trong toàn hệ thống đã bám sát thị trường liên tục đưa ra các chính sách chỉ đạo hệ thống thích ứng các thay đổi của thị trường, áp dụng các biện pháp điều tiết mua ngoại tệ của hệ thống để hạn chế rủi ro.

Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh .1 Vài nét về sản phẩm thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh

Hiện nay, các máy ATM của toàn hệ thống Vietcombank được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh với số lượng trên 400 máy riêng khu vực Tp.HCM và trên 2.000 máy trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ và doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế không ngừng tăng qua các năm 2006-2008 riêng năm 2009 xu hướng giảm xuống là do: phần lớn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm ảnh hưởng sâu rộng đến tình hình kinh tế và thu hút khách du lịch của Việt nam, đồng thời do sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trong lĩnh vực chấp nhận thanh toán thẻ tại các ĐVCNT làm cho khách hàng bị chia sẽ rất nhiều. Nguyên nhân là do con người và công nghệ, nhưng con người là chủ yếu, trước tiên là bên sử dụng thẻ khi người VN thói quen sử dụng tiền mặt còn quá lớn và một phần khi họ sử dụng thẻ này thanh toán tại một số ĐVCNT nhưng bị từ chối tạo nên tâm lý e ngại khiến họ không an tâm khi thanh toán thẻ.

Do nhiều nguyên do: cạnh tranh giữa các ngân hàng, tình hình kinh tế khủng hoảng, và do còn tồn tại những hạn chế khi sử dụng,… Nhưng dù nguyên nhân nào đi nữa thì đây là một vấn đề mà Vietcombank cần phải quan tâm hàng đầu, và một trong những vấn đề cần nghĩ tới đó là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ này.

Thiết kế nghiên cứu

KHẢO SÁT SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM.

Thang đo

Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994)bao gồm ba biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ, quyết định sử dụng thẻ trong tương lai và tóm lại dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 khiến bạn hoàn toàn hài lòng.

Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích .1 Mã hoá dữ liệu

19 SCT1 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 20 SCT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt 21 SCT3 Nhõn viờn hiểu rừ nhu cầu của bạn. Bước 1: Đối với mục tiêu thứ nhất: “Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank connect 24”. Bước 2: Mục tiêu thứ 2:” Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ ATM của ngân hàng”.

Bước 3: Mục tiêu thứ 3:” Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Vietcombank connect 24 so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM”.

Kết quả nghiên cứu .1 Thông tin mẫu

• Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Thang đo chất lượng dịch vụ
• Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 6 đối tượng chiếm 3.2 %, vì nhóm tuổi này rất ít sử dụng thẻ Vietcombank Connetc24 nói riêng và thẻ ATM nói chung của các ngân hàng, tác giả có phỏng vấn thì họ cho rằng họ không thành thạo khi sử dụng thẻ nhưng đa phần họ trả lời là sử dụng thẻ họ thấy không an toàn. Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là ở các ngành nghề như: điện thoại, y tế, công nghệ thông tin,… chiếm 54.0 % kích thước mẫu; tiếp đó là nhân viên ngành tài chính ngân hàng chiếm 12.7 %; nhân viên cơ quan hành chính sự nghiệp 11.1 %; còn lại là đối tượng lao động tự do và sinh viên. Nhìn vào bảng thống kê trên, nghiên cứu có 189 khách hàng có sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 được phỏng vấn, trong đó có 83 khách hàng có sử dụng thẻ của ngân hàng Đông Á và tỷ lệ khách hàng ưa thích nhất thẻ ngân hàng này là cao nhất với tỷ lệ là 61.4% khách hàng sử dụng thẻ này.

% số khách hàng ưa thích thẻ trong số khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank, nhưng tỷ lệ này chưa được khách quan vì nghiên cứu này đối tượng nghiên cứu đều là khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank và trong số đó có những khách hàng chưa sử dụng thẻ các ngân hàng khác nên họ không thể so sánh là thẻ nào hơn thẻ nào.

Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2015

Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,…Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Hiện nay, Vietcombank đã liên kết với 27 ngân hàng thông qua hai hệ thống liên kết trên, nhưng khách hàng còn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ ATM của Vietcombank đến giao dịch tại máy ATM ngân hàng khác cụ thể như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, và chỉ thực hiện được những giao dịch ở hình thức đơn giản như rút tiền, xem sao kê, số dư tài khoản. Đối với những trường hợp này khi khách hàng đến phàn nàn thì nhân viên cần chủ động đổi lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông kia sau khi kiểm tra lại thông tin giao dịch rút tiền của khách hàng trên hệ thống, tránh tình trạng chỉ khách hàng đến chi nhánh Vietcombank quản lý máy ATM đó mới được đổi lại tiền gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.

Việc thu phí này là đương nhiên bởi ngân hàng phải đầu tư rất lớn cho dịch vụ này, trung bình mỗi máy ATM giá khoảng 700 triệu đồng, chi phí bảo trì khoảng 15% trên tổng giá trị máy mỗi năm, rồi chi phí thuê địa điểm đặt máy, thuê đường truyền, nhân lực tiếp quỹ và quản lý máy,… Việc thu phí này giúp ngân hàng tăng nguồn thu, để tái đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích mới cho hệ thống.