NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại AGRIBANK hậu lộc

MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNiNHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬPiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪNiiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆNivDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTvMỤC LỤCviDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒviiiLỜI MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu13. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu14. Ý nghĩa thực tiễn15. Bố cục1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU31.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG31.1.1 Định nghĩa31.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng31.1.3 Những dịch vụ của ngân hàng41.1.4 Sự hài lòng của khách hàng91.1.5 Mô Biểu đồ nghiên cứu12CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC152.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC152.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc152.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển Biểu đồ của Agribank Hậu Lộc182.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC242.2.1 Mô Biểu đồ khảo sát242.2.2 Quy trình khảo sát242.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT252.3.1 Phân tích mô Biểu đồ252.3.2 Kiểm định mô Biểu đồ34b. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy382.3.2 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc thực hiện giao dịch với Agribank Hậu Lộc392.3.3 Một số ý kiến khách hàng40CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC423.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG ĐỘ PHẢN HỒI VÀ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN423.1.1 Giải pháp nhằm tăng độ phản hồi đối với khách hàng423.1.2 Giải pháp cải thiện sự đáp ứng433.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK HẬU LỘC443.2.1 Cải thiện chất lượng máy ATM443.2.2 Giải pháp cải thiện thời gian khách hàng ngồi chờ đến phiên giao dịch453.2.3 Đầu tư công nghệ453.2.4 Xây dựng Biểu đồ ảnh Ngân hàng trong tâm trí khách hàng463.2.5 Phát triển nguồn nhân lực463.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp47KẾT LUẬN48 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNGBảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn20Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ phân theo nguồn vốn23Bảng 2.3 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân25Bảng 2.4 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng26Bảng 2.5 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch27Bảng 2.6 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì khách hàng28Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng29Bảng 2.8 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính31Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến31Bảng 2.10 : Kết quả hồi quy32Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định sự tin cậy cuả thang đo34Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy38Bảng 2.13 : Kết quả kiểm định Anova39DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1 So sánh giữa dư nợ và nguồn vốn24Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK26Biểu đồ 2.3 : Biều đồ các loại dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng27 LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiViệt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, nhiều kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ. Bên cạnh đó ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và ước muốn của họ. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và chiến lược quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ngân hàng cần hiểu rõ và thấu đáo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của mình từ đó có thể nhận biết được cần điều chỉnh những gì, đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Hậu Lộc” thực hiện không ngoài mục đích trên, rất mong nhận được nhiều ý kiến nhận xét để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân – đây là khách hàng chủ đạo của ngân hàng.Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Hậu Lộc.3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu: điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát sau đó phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh.4. Ý nghĩa thực tiễnĐề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 5. Bố cụcBáo cáo được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô Biểu đồ nghiên cứu Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc.Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG1.1.1 Định nghĩaDịch vụ ngân hàng được hiểu theo 2 nghĩa:Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân của quốc gia. Phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ ngân hàng, tài chính của Việt Nam cũng như nhiều nước đang phát triển

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH CƠ SỞ THANH HÓA – KHOA KINH TẾ  BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI : NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HẬU LỘC GIÁO VIÊN HD : TH.S. NGUYỄN DỤNG TUẤN SINH VIÊN TH : PHẠM THỊ HUYỀN TRANG MSSV : 10022283 LỚP : DHQT6TH THANH HÓA, THÁNG 03 NĂM 2014. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, điều tra và phân tích số liệu hoàn thành báo cáo em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể cá nhân trong và ngoài trường. Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn giảng viên- Th.s Nguyễn Dụng Tuấn, khoa Kinh Tế Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM cơ sở Thanh Hóa đã hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm và những ý kiến quý báu để báo cáo được hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn Giám Đốc Agribank Hậu Lộc: Nhữ Ngọc Tuấn đã dẫn dắt, chỉ đạo và tạo điều kiện tốt nhất để em có thể tiếp xúc với khách hàng. Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn các Anh/chị nhân viên ngân hàng đã bổ sung, cung cấp cho em về thông tin của ngân hàng để em có thể hoàn thành bài báo cáo. Em xin chân thành cảm ơn! Thanh Hóa, ngày 11 tháng 03 năm 2014 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Huyền Trang Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 i Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 ii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………Ngày … tháng … năm 2014 GIẢNG VIÊN Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 iii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN …………Ngày … tháng … năm 2014 GIẢNG VIÊN Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 iv Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn ATM: Máy rút tiền tự động WTO: Tổ chức thương mại Thế Giới Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 v Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1 3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu 1 4. Ý nghĩa thực tiễn 1 5. Bố cục 1 CHƯƠNG 1 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU 3 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3 1.1.1 Định nghĩa 3 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 3 1.1.3 Những dịch vụ của ngân hàng 4 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 9 1.1.5 Mô Biểu đồ nghiên cứu 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC 15 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC 15 2.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc 15 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển Biểu đồ của Agribank Hậu Lộc 18 2.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC 24 Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 vi Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn 2.2.1 Mô Biểu đồ khảo sát 24 2.2.2 Quy trình khảo sát 24 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 25 2.3.1 Phân tích mô Biểu đồ 25 2.3.2 Kiểm định mô Biểu đồ 33 b. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy 38 2.3.2 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc thực hiện giao dịch với Agribank Hậu Lộc 39 2.3.3 Một số ý kiến khách hàng 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC 42 3.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG ĐỘ PHẢN HỒI VÀ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 42 3.1.1 Giải pháp nhằm tăng độ phản hồi đối với khách hàng 42 3.1.2 Giải pháp cải thiện sự đáp ứng 43 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK HẬU LỘC 44 3.2.1 Cải thiện chất lượng máy ATM 44 3.2.2 Giải pháp cải thiện thời gian khách hàng ngồi chờ đến phiên giao dịch 45 3.2.3 Đầu tư công nghệ 45 3.2.4 Xây dựng Biểu đồ ảnh Ngân hàng trong tâm trí khách hàng 46 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 46 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 47 KẾT LUẬN 48 Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 vii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn 20 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ phân theo nguồn vốn 23 Bảng 2.3 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân 25 Bảng 2.4 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng 26 Bảng 2.5 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch 27 Bảng 2.6 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì khách hàng 28 Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 29 Bảng 2.8 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính 30 Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến 31 Bảng 2.10 : Kết quả hồi quy 32 Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định sự tin cậy cuả thang đo 34 Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy 38 Bảng 2.13 : Kết quả kiểm định Anova 39 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 So sánh giữa dư nợ và nguồn vốn 24 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK 26 Biểu đồ 2.3 : Biều đồ các loại dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng 27 Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 viii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, nhiều kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ. Bên cạnh đó ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và ước muốn của họ. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và chiến lược quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ngân hàng cần hiểu rõ và thấu đáo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của mình từ đó có thể nhận biết được cần điều chỉnh những gì, đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Hậu Lộc” thực hiện không ngoài mục đích trên, rất mong nhận được nhiều ý kiến nhận xét để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân – đây là khách hàng chủ đạo của ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Hậu Lộc. 3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát sau đó phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh. 4. Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 5. Bố cục Báo cáo được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô Biểu đồ nghiên cứu Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 1 [...]... Một số thông tin về khách hàng Nhu cầu của khách hàng trong tương lai Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng Kiến nghị của khách hàng 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 2.3.1 Phân tích mô Biểu đồ a Phân tích mô tả + Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Agribank Hậu Lộc Bảng 2.3 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân Statistics Thời... lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan... hóa hơn các loại dịch vụ thanh toán cho Ngân hàng 2.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC 2.2.1 Mô Biểu đồ khảo sát Bài báo cáo tập trung chủ yếu váo nhóm khách hàng là cá nhân Mô Biểu đồ khảo sát theo năm tiêu chí: Thời gian sử dụng dịch vụ? Số lượng khách hàng giao dịch? Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng? Mức độ hài lòng của khách hàng khi...Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Dụng Tuấn Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 2 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Dụng Tuấn CHƯƠNG 1 CƠ... là Bancassurance ở Pháp 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng a Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản... được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ để sang giao dịch với ngân hàng mình Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Vfa cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách. .. hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng e Sự cảm thông Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy... TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC 2.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc Ngày 20/3/1988 Hội Đồng Bộ trưởng (nay gọi là chính phủ) ban hành nghị định 53/HĐBT thành lập các ngân hàng chuyên doanh trong đó có Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam Sáu năm sau, ngày 15/10/1996 thừa ủy quyền của Thủ Tướng Chính phủ Thống đốc Ngân Hàng nhà... vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng b Giá cả dịch vụ Giá cả là Biểu đồ thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không... quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng c Sự hữu Biểu đồ Sự hữu Biểu đồ chính . 1 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC 15 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC 15 2.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc 15 2.1.2 Các sản phẩm dịch