Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNiNHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬPiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪNiiiNHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆNivDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTvMỤC LỤCviDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒviiiLỜI MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu13. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu14. Ý nghĩa thực tiễn15. Bố cục1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU31.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG31.1.1 Định nghĩa31.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng31.1.3 Những dịch vụ của ngân hàng41.1.4 Sự hài lòng của khách hàng91.1.5 Mô Biểu đồ nghiên cứu12CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC152.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC152.1.1 Vài nét về Agribank Hậu Lộc152.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển Biểu đồ của Agribank Hậu Lộc182.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC242.2.1 Mô Biểu đồ khảo sát242.2.2 Quy trình khảo sát242.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT252.3.1 Phân tích mô Biểu đồ252.3.2 Kiểm định mô Biểu đồ34b. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy382.3.2 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc thực hiện giao dịch với Agribank Hậu Lộc392.3.3 Một số ý kiến khách hàng40CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC423.1 GIẢI PHÁP LÀM TĂNG ĐỘ PHẢN HỒI VÀ SỰ ĐÁP ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN423.1.1 Giải pháp nhằm tăng độ phản hồi đối với khách hàng423.1.2 Giải pháp cải thiện sự đáp ứng433.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK HẬU LỘC443.2.1 Cải thiện chất lượng máy ATM443.2.2 Giải pháp cải thiện thời gian khách hàng ngồi chờ đến phiên giao dịch453.2.3 Đầu tư công nghệ453.2.4 Xây dựng Biểu đồ ảnh Ngân hàng trong tâm trí khách hàng463.2.5 Phát triển nguồn nhân lực463.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp47KẾT LUẬN48 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNGBảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn20Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ phân theo nguồn vốn23Bảng 2.3 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân25Bảng 2.4 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng26Bảng 2.5 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dịch27Bảng 2.6 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì khách hàng28Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng29Bảng 2.8 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính31Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến31Bảng 2.10 : Kết quả hồi quy32Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định sự tin cậy cuả thang đo34Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy38Bảng 2.13 : Kết quả kiểm định Anova39DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1 So sánh giữa dư nợ và nguồn vốn24Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK26Biểu đồ 2.3 : Biều đồ các loại dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng27 LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tàiViệt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, nhiều kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ. Bên cạnh đó ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và ước muốn của họ. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và chiến lược quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ngân hàng cần hiểu rõ và thấu đáo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của mình từ đó có thể nhận biết được cần điều chỉnh những gì, đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Hậu Lộc” thực hiện không ngoài mục đích trên, rất mong nhận được nhiều ý kiến nhận xét để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân – đây là khách hàng chủ đạo của ngân hàng.Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Hậu Lộc.3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu: điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát sau đó phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh.4. Ý nghĩa thực tiễnĐề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 5. Bố cụcBáo cáo được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô Biểu đồ nghiên cứu Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc.Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ BIỂU ĐỒ NGHIÊN CỨU1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG1.1.1 Định nghĩa
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH CƠ SỞ THANH HÓA – KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI : NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HẬU LỘC GIÁO VIÊN HD : TH.S. NGUYỄN DỤNG TUẤN SINH VIÊN TH : PHẠM THỊ HUYỀN TRANG MSSV : 10022283 LỚP : DHQT6TH THANH HÓA, THÁNG 03 NĂM 2014. Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, điều tra và phân tích số liệu hoàn thành báo cáo em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể cá nhân trong và ngoài trường. Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn giảng viên- Th.s Nguyễn Dụng Tuấn, khoa Kinh Tế Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM cơ sở Thanh Hóa đã hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm và những ý kiến quý báu để báo cáo được hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn Giám Đốc Agribank Hậu Lộc: Nhữ Ngọc Tuấn đã dẫn dắt, chỉ đạo và tạo điều kiện tốt nhất để em có thể tiếp xúc với khách hàng. Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn các Anh/chị nhân viên ngân hàng đã bổ sung, cung cấp cho em về thông tin của ngân hàng để em có thể hoàn thành bài báo cáo. Em xin chân thành cảm ơn! Thanh Hóa, ngày 11 tháng 03 năm 2014 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Huyền Trang Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 i Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 ii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………Ngày … tháng … năm 2014 GIẢNG VIÊN Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 iii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN …………Ngày … tháng … năm 2014 GIẢNG VIÊN Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 iv Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn ATM: Máy rút tiền tự động WTO: Tổ chức thương mại Thế Giới Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 v Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn MỤC LỤC !"#$% !! !&'()* ! !&'* +,'- -./012345678- 9:7;<4= 8>2?@ 4=2A41BC- D2;E4=>2F>4=2A41BC 872G=H44=2A41BC- IJ4=2KH72L1MN4- O:1P1- -D )+J'QR&'*S'D --!TQD ---U424=2KHD --9V15W@1XH/U12 P4=Y4284=D --D2Z4=/U12 P1XH4=Y4284=I --I)L28[\4=1XH]2F12284=^ --O_2`424=2A41BC-9 9abcd)Qef"Q"Tf)g!!c bf'h-O 9-ij'dbf'h-O 9--84k7 6=lmH4]nCo1-O 9-9F1pq4>2r@/U12 P5W42`421XH=lmH4]nCo1-s 99f$j'ft)")Qef"Q"Tf)g!!c bf'h9I Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 vi Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn 99-_WC5u]2q0pF79I 999jCv7l`42]2q0pF79I 9Df$j'ft)"9O 9D-2Y4w12@_2`429O 9D9fW@5U42@_2`42DD mfW@5U422x47;<4=5H1o4=7Cvy41XH5;G4=2uzCvDs 9D92n4{k7 6pL28[\4=1XH]2F12284=1F42Y47l04= x172L12x4=H0/U12 |=lmH4] nCo1D^ 9DDo7p:.]y4]2F12284=I} Da"Tt)Qef"Q"Tf)g!! cbf'hI9 D-"Q~h*Q)"Sf"Q"TI9 D--q>2F>42•@7€4=5o>2q42u5: |]2F12284=I9 D-9q>2F>1q72x4pL5F>B4=ID D9h)•"f"‚Ttƒ„!bf'h II D9-q72x412…7[;<4=@FvII D99q>2F>1q72x472G=H4]2F12284=4=u12G5y4>2A4=H0/U12IO D9D†C7;1_4=4=2xIO D9IYv/L4=2`42q42=Y4284=7l04=7Y@7l‡]2F12284=Iˆ D9O2F77lW44=Cu442Y4[L1Iˆ D9ˆYv/L4=@_7l;G4=[8@ x112CvA44=2x>I‰ f$'Is Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 vii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG q4=9-aE1…C4=Cu4 :49} q4=99E1…C/;4<>2Y472Š04=Cu4 :49D q4=9D2:4=]A@_7q72G=H4p‹/P4=/U12 P1XH]2F12284=1F42Y49O q4=9Ia2:4=]A@_7qp:[;<4=pq4>2r@/U12 P]2F12284=1F42Y4p‹/P4=9ˆ q4=9Oa2:4=]A@_7qp:[;<4=4=Y4284=]2F12284=1F42Y4=H0/U129‰ q4=9ˆa2:4=]A@_7q5F42=F 8/Cv7l`]2F12284=9s q4=9‰a2:4=]A@_7q1F1vyC7:5F42=F@B15o28[\4=9^ q4=9safy7zCq>2Y4w127;E4=zCH4 6p:[;<4=4=Y4284=]2F12284==H0/U12 8 x1]2F12 284={Š@bf[84=Y4284=12‡42D} q4=9^afy7zCq]W@5U427;E4=zCH4=ZH1F1my4D- q4=9-}afy7zCq2uzCvD9 q4=9 afy7zCq]W@5U42pLM41nv1Cq72H4=50DI q4=9-9afy7zCq]W@5U422x47;<4=5H1o4=7Cvy41XH5;G4=2uzCvDs q4=9-Dafy7zCq]W@5U4240 HD^ DANH MỤC BIỂU ĐỒ WC5u9-)0pF42=ZH/;4< 84=Cu4 :49I WC5u99aWC5u72G=H4]2F12284=1F42Y4p‹/P4=/U12 P7?bf9ˆ WC5u9Da6C5u1F1[0?/U12 P]2F12284=1F42Y45H4=p‹/P4=9‰ Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 viii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, nhiều kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ. Bên cạnh đó ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và ước muốn của họ. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng và chiến lược quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ngân hàng cần hiểu rõ và thấu đáo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của mình từ đó có thể nhận biết được cần điều chỉnh những gì, đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Hậu Lộc” thực hiện không ngoài mục đích trên, rất mong nhận được nhiều ý kiến nhận xét để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân – đây là khách hàng chủ đạo của ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank Hậu Lộc. 3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát sau đó phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh. 4. Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 5. Bố cục Báo cáo được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô Biểu đồ nghiên cứu Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 1 [...]... Một số thông tin về khách hàng Nhu cầu của khách hàng trong tương lai Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng Kiến nghị của khách hàng 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 2.3.1 Phân tích mô hình a Phân tích mô tả + Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Agribank Hậu Lộc Bảng 2.3 Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân Statistics Thời... lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan... hóa hơn các loại dịch vụ thanh toán cho Ngân hàng 2.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC 2.2.1 Mô Biểu đồ khảo sát Bài báo cáo tập trung chủ yếu váo nhóm khách hàng là cá nhân Mô Biểu đồ khảo sát theo năm tiêu chí: Thời gian sử dụng dịch vụ? Số lượng khách hàng giao dịch? Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng? Mức độ hài lòng của khách hàng khi...Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Dụng Tuấn Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 2 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Dụng Tuấn CHƯƠNG 1 CƠ... là Bancassurance ở Pháp 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng a Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản... khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chịu bỏ để sang giao dịch với ngân hàng mình Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng. .. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 14 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Dụng Tuấn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HẬU LỘC 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HẬU LỘC... nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Huyền Trang – MSSV: 10022283 Trang 13 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Dụng Tuấn với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau: Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng Khách hàng không phải xếp hàng. .. viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng e Sự cảm thông Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố... vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng b Giá cả dịch vụ Giá cả là Biểu đồ thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không . 1 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Nguyễn Dụng Tuấn Chương 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cá nhân tại AGRIBANK Huyện Hậu Lộc. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Pháp. 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng a. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về sản phẩm. Sự hài lòng của