b. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy
3.1.1Giải pháp nhằm tăng độ phản hồi đối với khách hàng
Để tăng sự hài lòng của khách hàng về độ phản hồi nghĩa là chúng ta phải có giải pháp để tăng sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố sau: thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, an toàn trong giao dịch, nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu, nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực, nhân viên đối xử công bằng giữa các khách hàng, nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo, nhân viên nhiệt tình thân thiện với khách hàng. Để tăng sự phản hồi của Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau đây:
Ngân hàng cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự để có những nhân viên có năng lực làm việc tốt. Nhân viên phải có ngoại hình ưa nhìn, năng nổ trong trong giao tiếp, diễn đạt, thuyết phục tốt, cư xử khéo léo và sau đó hãy tạo cho họ những kĩ năng, chuyên môn nghiệp vụ tốt hơn. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
Trong quá trình làm việc nhân viên cần quan tâm hơn đến khách hàng bằng việc phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch nhanh gọn và chính xác, có kĩ năng để giải quyết các sự cố gặp phải.
Nhân viên nên nhớ tên một số khách hàng điều này chứng tỏ nhân viên rất quan tâm đến khách hàng và quan tâm với tư cách cá nhân chứ không phải là khách hàng. Điều này cũng thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
Nhân viên cần chú ý hơn đến cảm xúc của khách hàng. Nếu khách hàng còn chưa hiểu rõ hay thắc mắc về dịch vụ thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng nên hay không nên làm gì.
hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro và tạo được sự tin cậy ở khách hàng về ngân hàng.
Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”.
Nhân viên cần chú trọng hơn về chất lượng hoàn thành công việc, chú trọng đến hiệu quả chứ không phải là số lượng.
Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
Ngân hàng cần tổ chức công tác thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng định kì 3 tháng/1 lền để đáng giá và kịp thời sửa đổi, phát triển hơn nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Đồng thời cũng thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thông tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ, nếu ý kiến của khách hàng là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng và nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nên nhắc nhở, có phương pháp cải thiện nhân viên của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngân hàng cần có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên.
Bố trí nhân sự chuyên cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận giao dịch hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới để nhân viên thuộc bộ phận giao dịch cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới để tư vấn kịp thời cho khách hàng.