b. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy
2.3.2Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong việc thực hiện giao dịch với Agribank
giao dịch với Agribank Hậu Lộc
AGRIBANK là Ngân hàng hoạt động chú trọng vào lợi ích của người dân nên khách hàng có sự tín nhiệm cao đối với Ngân hàng là điều dễ hiểu. Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào ba tháng đo về chất lượng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch vụ tiếp tục sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng, sự hài lòng của khách hàng nâng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, là khách hàng trung thành của Ngân hàng. Dưới đây là một số sự mong đợi của khách hàng mà Ngân hàng cần chú trọng tới:
Thời gian chờ đợi đến phiên giao dịch: yếu tố này có giá trị trung bình cực kì thấp với 2,38 chứng tỏ thời gian khách hàng ngồi đợi đến phiên giao dịch của mình rất dài. Khách hàng mong muốn Ngân hàng cần có những biện pháp nhanh chóng và cụ thể để cải thiện điều này.
hiểu hơn nữa để đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng. Trả lời đúng vào trọng tâm, đầy đủ và dễ hiểu những gì mà khách hàng chưa hiểu rõ về dịch vụ của Ngân hàng
Khách hàng muốn có một hệ thống ATM luôn hoạt động tốt hơn, không xảy ra các sự cố làm ảnh hưởng đến thời gian và công việc của khách hàng.
Khách hàng trông mong vào một mức giá hợp lí hơn so với mức giá hiện tại. Khách hàng mong muốn Ngân hàng có chính sách chi phí phải chăng hơn và mức lãi suất hấp dẫn hơn để họ cảm thấy những gì họ bỏ ra là thỏa đáng. Ngân hàng cần nghiên cứu về mức lãi suất và phí giao dịch của các Ngân hàng khác trong huyện, từ đó điều chỉnh lại mức lãi suất và chi phí ở Ngân hàng mình cho hợp lí sao cho ngang bằng với mức lãi suất thị trường.
`Theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bó với Ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng càng lâu thì sọ sẽ càng hiểu rõ hơn về Ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với Ngân hàng, họ chính là những khách hàng trung thành của Ngân hàng. Bên cạnh đó khi khách hàng giao dịch với nhiều Ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít Ngân hàng hơn và do đó sự hài lòng của khách hàng cũng bị giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các Ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của Ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với Ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mại hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực hơn cho Ngân hàng.