Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học kinh tế tài chính TPHCM Luận văn thạc sĩ

Tác gi Nhiêu HoƠng Tu n... Tác gi Nhiêu HoƠng Tu n... Mô hình SERVQUAL .... Mô hình SERVPERF .... Mô hình HEdPERF ..... ánh giá thang đo b ng phơn tích nhơn t khám phá EFA ..... Parasura

L I C M N

Tr c tiên, tôi xin t lòng bi t n sơu s c đ n cô TS T Th Ki u An, ng i

h ng d n khoa h c c a lu n v n, đư t n tình h ng d n cho tôi đ hoƠn thƠnh lu n

v n nƠy

Tôi xin chơn thƠnh g i l i c m n đ n QuỦ Th y Cô trong khoa Qu n Tr Kinh

Doanh vƠ khoa Sau i H c c a tr ng i h c Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh

đư t o đi u ki n t t trong vi c h c t p, nghiên c u vƠ truy n đ t nh ng ki n th c quỦ báu cho tôi trong th i gian v a qua

Xin chơn thƠnh cám n Ban giám hi u, các cán b qu n lỦ c a các Khoa, Phòng, Trung tơm vƠ toƠn th QuỦ Th y Cô tr ng i h c Kinh T TƠi Chính Tp.HCM đư

t o đi u ki n thu n l i cho tôi trong vi c thu th p s li u vƠ đóng góp Ủ ki n quỦ báu giúp tôi hoƠn thƠnh lu n v n

Sau cùng, tôi xin chơn thƠnh c m n đ n nh ng ng i b n vƠ ng i thơn đư t n tình h tr , góp Ủ vƠ giúp đ tôi trong su t th i gian h c t p vƠ nghiên c u

Xin chơn thƠnh c m n

Tác gi Nhiêu HoƠng Tu n

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s ắNơng cao s hƠi lòng c a sinh viên v ch t

l ng d ch v đƠo t o t i tr ng đ i h c Kinh T TƠi Chính Tp HCM” lƠ k t qu

c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p c a tôi Các s li u trong lu n

v n đ c thu th p t th c t có ngu n g c rõ rƠng, đáng tin c y, đ c x lỦ trung

th c, khách quan vƠ ch a đ c công b trong b t k công trình nghiên c u nƠo khác

Tác gi Nhiêu HoƠng Tu n

M C L C

Trang

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C Kụ HI U CÁC CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG

DANH M C CÁC HÌNH

Ch ng 1 T NG QUAN V TR NG H KINH T - TÀI CHÍNH

TP.HCM VÀ V N NGHIÊN C U 1

1.1 T ng quan v tr ng đ i h c Kinh T TƠi Chính Tp.HCM 1

1.1.1 Gi i thi u chung 1

1.1.2 L ch s phát tri n vƠ thƠnh tích n i b t 1

1.1.3 S m ng vƠ t m nhìn 2

1.1.3.1 S m ng 2

1.1.3.2 T m nhìn 2

1.1.4 C c u t ch c 3

1.1.5 i ng cán b 6

1.1.6 C s v t ch t 7

1.1.7 Quy mô đƠo t o 8

1.2 V n đ nghiên c u 8

1.2.1 LỦ do ch n đ tƠi 8

1.2.2 M c tiêu nghiên c u 10

1.2.3 i t ng nghiên c u 11

1.2.4 Ph m vi nghiên c u 11

1.2.5 Ph ng pháp nghiên c u 11

1.2.6 ụ ngh a c a nghiên c u 12

1.2.7 K t c u c a đ tƠi 12

Ch ng 2 C S Lụ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 13

2.1 M t s khái ni m liên quan đ n đ tƠi 13

2.1.1 Giáo d c đ i h c vƠ tr ng đ i h c 13

2.1.1.1 Giáo d c đ i h c 13

2.1.1.2 Tr ng đ i h c 14

2.1.2 D ch v , đƠo t o vƠ d ch v đƠo t o 15

2.1.2.1 D ch v 15

2.1.2.2 Ơo t o 16

2.1.2.3 D ch v đƠo t o 16

2.1.3 Ch t l ng vƠ ch t l ng d ch v 17

2.1.3.1 Ch t l ng 17

2.1.3.2 Ch t l ng d ch v 20

2.1.4 Ch t l ng d ch v đƠo t o 22

2.1.5 S hƠi lòng c a khách hƠng 22

2.1.6 M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 23

2.2 M t s mô hình đo l ng ch t l ng d ch v 24

2.2.1 Mô hình SERVQUAL 24

2.2.2 Mô hình SERVPERF 28

2.2.3 Mô hình HEdPERF 29

2.3 M t s nghiên c u tr c đơy v s hƠi lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng ch t l ng d ch v đƠo t o 30

2.4 Mô hình nghiên c u vƠ các gi thi t nghiên c u 33

Ch ng 3 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 36

3.1 Thi t k nghiên c u 36

3.1.1 Nghiên c u s b 36

3.1.2 Nghiên c u chính th c 37

3.1.3 Quy trình nghiên c u 37

3.2 Xơy d ng thang đo 39

3.2.1.1 Thang đo v ch t l ng d ch v đƠo t o 39

3.2.1.2 Thang đo v s hƠi lòng c a sinh viên 41

3.3 Công c thu th p d li u 41

3.4 Kích th c m u vƠ ph ng pháp ch n m u nghiên c u 42

3.5 Ph ng pháp phơn tích d li u 43

Ch ng 4 K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 50

4.1 Mô t m u nghiên c u 50

4.2 ánh giá thang đo 51

4.2.1 ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha 51 4.2.1.1 ánh giá thang đo ch t l ng d ch v đào t o 51

4.2.1.2 ánh giá thang đo s hài lòng c a sinh viên 53

4.2.2 ánh giá thang đo b ng phơn tích nhơn t khám phá EFA 54

4.2.2.1 ánh giá thang đo ch t l ng d ch v đào t o 54

4.2.2.2 ánh giá thang đo s hài lòng c a sinh viên 59

4.3 i u ch nh mô hình nghiên c u vƠ gi thuy t nghiên c u 59

4.4 Ki m đ nh mô hình vƠ gi thuy t nghiên c u 61

4.4.1 Th ng kê mô t 61

4.4.2 Phơn tích h i qui đa bi n 62

4.4.2.1 Xem xét s t ng quan gi a các bi n 62

4.4.2.2 Ki m đ nh các gi đ nh c a mô hình h i qui 62

4.4.2.3 Phơn tích h i qui 63

4.5 Ki m đ nh s khác bi t v s hƠi lòng ch t l ng d ch v đƠo t o theo đ c đi m cá nhơn c a sinh viên 67

4.6 Th o lu n k t qu nghiên c u 69

4.6.1 V các nhân t nh h ng đ n s hƠi lòng c a sinh viên 69

4.6.2 V m c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng v ch t l ng

d ch v đƠo t o 70

4.6.3 V nguyên nhơn d n đ n k t qu kh o sát v s hƠi lòng sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đƠo t o t i UEF 72

4.6.3.1 V S h tr 73

4.6.3.2 V Ch ng trình đƠo t o vƠ kh n ng tìm vi c lƠm sau t t nghi p 77 4.6.3.3 V Ph ng di n h c thu t 79

4.6.3.4 V Ti p c n 81

Ch ng 5 GI I PHÁP VÀ K T LU N 84

5.1 xu t m t s nhóm gi i pháp nh m nơng cao s hƠi lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o t i UEF 84

5.1.1 M c tiêu vƠ ph ng h ng phát tri n c a UEF 84

5.1.1.1 M c tiêu 84

5.1.1.2 Ph ng h ng 84

5.1.2 xu t m t s nhóm gi i pháp nh m nơng cao s hƠi lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o t i UEF 86

5.1.2.1 T ng c ng S h tr c a nhƠ tr ng đ i v i sinh viên 86

5.1.2.2 HoƠn thi n Ch ng trình đƠo t o vƠ t ng kh n ng có vi c lƠm sau t t nghi p c a sinh viên 89

5.1.2.3 Nâng cao Ph ng di n h c thu t 91

5.1.2.4 T ng c ng kh n ng Ti p c n 94

5.1.3 ánh giá x p h ng th t u tiên cho các nhóm gi i pháp 95

5.1.4 Ki n ngh 96

5.1.4.1 i v i nhƠ n c 96

5.1.4.2 i v i nhƠ tr ng 96

5.2 K t lu n 97

5.3 H n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo 100 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

Ph l c 1: DƠn bƠi th o lu n nhóm

Ph l c 2: B ng cơu h i đi u tra

Ph l c 3: tin c y c a thang đo

Ph l c 4: Phơn tích nhơn t khám phá EFA

Ph l c 5: tin c y c a thang đo l n 2

Ph l c 6: Phơn tích h i qui đa bi n

Ph l c 7: Ki m đ nh s khác bi t đ n s hƠi lòng ch t l ng d ch v đƠo t o

theo đ c đi m cá nhơn c a sinh viên

Ph l c 8: Th ng kê mô t k t qu các nhơn t

EFA Phơn tích nhơn t khám phá (Exploratory Factor Analysis)

HEdPERF Higher Education PERFormance

ISO T ch c tiêu chu n qu c t (International Standard Organisation) KMO H s Kaiser - Mayer ậ Olkin

NAA Ph ng di n phi h c thu t (Non-academic aspects)

SERVPERF Hi u su t d ch v (Service Performance)

SERVQUAL Ch t l ng d ch v (Service Quality)

Sig M c Ủ ngh a quan sát (Observed significance level)

SPSS Ph n m m th ng kê cho khoa h c xư h i (Statistical Package for

the Social Sciences)

DANH M C CÁC B NG

B ng 1.1: S l ng cán b UEF 6

B ng 1.2: S l ng gi ng viên UEF 7

B ng 1.3: C s v t ch t UEF 7

B ng 1.4: S l ng ng i nh p h c vƠ t t nghi p h chính quy 8

B ng 3.1: Ti n đ th c hi n nghiên c u 37

B ng 3.2: Thang đo v ch t l ng d ch v đƠo t o 39

B ng 3.3: Thang đo v s hƠi lòng c a sinh viên 41

B ng 4.1: Th ng kê m u nghiên c u 50

B ng 4.2: H s Cronbach Alpha c a thang đo ch t l ng d ch v đƠo t o 52

B ng 4.3: H s Cronbach Alpha c a thang đo s hài lòng c a sinh viên 53

B ng 4.4: K t qu phơn tích nhơn t c a thang đo ch t l ng d ch v 55

B ng 4.5: H s Cronbach Alpha c a thang đo ch t l ng d ch v đi u ch nh 57

B ng 4.6: K t qu phơn tích nhơn t thang đo S hƠi lòng c a sinh viên 59

B ng 4.7: Giá tr trung bình m u nghiên c u c a các bi n t i UEF 62

B ng 4.8: ánh giá đ phù h p c a mô hình 64

B ng 4.9: Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình (Ki m đ nh ANOVA) 64

B ng 4.10: K t qu h i qui b i v i các h s h i qui trong mô hình 64

B ng 4.11: K t qu ki m đ nh gi thuy t nghiên c u 66

B ng 5.1: ánh giá tính kh thi c a các gi i pháp 95

DANH M C CÁC HÌNH

Hình 1.1: C c u t ch c c a UEF 4

Hình 2.1: Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman et al (1985) trích trong Nguy n ình Th vƠ c ng s (2003) 25

Hình 2.2: Mô hình nghiên c u đ xu t đ đo l ng s hƠi lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đƠo t o c a UEF 34

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 38

Hình 4.1: Mô hình nghiên c u đ c đi u ch nh 60

Hình 4.2: K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t 66

Hình 4.3: H s beta chu n hóa vƠ giá tr trung bình các nhơn t 72

Ch ng 1 T NG QUAN V TR NG H KINH T - TÀI

1.1 T ng quan v tr ng đ i h c Kinh T TƠi Chính Tp.HCM

1.1.1 Gi i thi u chung

Tên tr ng: Tr ng i h c Kinh t - Tài chính TP.HCM

Tên ti ng Anh: University of Economics and Finance (UEF)

1.1.2 L ch s phát tri n và thành tích n i b t

Tr ng i h c Kinh t - Tài chính TP.HCM v i tên vi t t t giao d ch lƠ UEF

đ c thƠnh l p theo Quy t đ nh s 1272 ngƠy 24/09/2007 c a Th t ng chính ph

vƠ lƠ tr ng đ i h c t th c đ u tiên theo ch tr ng xư h i hóa có s k t h p gi a các nhƠ đ u t lƠ các doanh nhơn thƠnh đ t vƠ các nhƠ giáo u tú đ hình thƠnh nên

m t c s giáo d c ngu n nhơn l c ch t l ng cao v tƠi chính không ch cho TP.HCM mƠ còn cho c khu v c phía Nam vƠ c n c

Tr ng đ c thƠnh l p trong b i c nh đ y m nh vi c th c hi n ch tr ng xư

h i giáo d c c a ng vƠ Chính ph Vi t Nam S ra đ i c a UEF lƠ k t qu t tơm nguy n khát khao vƠ nhi t thƠnh c a t p th các th y, cô giáo, viên ch c thu c m t

s tr ng H vƠ doanh nhơn thƠnh đ t trên đ a bƠn TP.HCM

Các ngƠnh h c đ c xơy d ng trên c s đáp ng nhu c u ngu n nhơn l c r t

l n c a các doanh nghi p thu c nhi u l nh v c ho t đ ng khác nhau trong giai đo n

hi n t i vƠ t ng lai Ch ng trình đƠo t o đ c thi t k theo h ng liên thông v i các tr ng đ i h c trên th gi i vƠ phù h p v i th c ti n Vi t Nam Hi n nay, UEF

đư kỦ k t th a thu n h p tác đƠo t o theo hình th c 2 + 2 v i tr ng đ i h c Missouri- St Louis (Hoa K ) lƠ tr ng n m trong top 20 tr ng đ i h c hƠng đ u

t i Hoa K v ắKinh doanh qu c t ” trong 5 n m g n đơy Theo th a thu n h p tác

gi a 2 bên, sinh viên s h c 2 n m đ u t i Vi t Nam vƠ 2 n m sau t i Hoa K vƠ t t nghi p v i b ng c nhơn do tr ng đ i h c Missouri- St Louis c p NgoƠi ra, UEF

c ng đư kỦ k t b n ghi nh liên k t đƠo t o v i các tr ng đư đ c ki m đ nh ch t

l ng nh Dominican University (Hoa K ) vƠ The University of th Incarnate Word (Hoa K ) HƠng n m, có đoƠn sinh viên t i h c Pittburgh sang UEF h c m t môn h c t ch n có tích l y tín ch

1.1.3 S m ng và t m nhìn

1.1.3.1 S m ng

Tr ng i h c Kinh t TƠi chính TP HCM đ c trao s m ng lƠ m t Tr ng

i h c Vi t Nam ch t l ng cao, h ng vƠo chu n m c đƠo t o qu c t , h ng thƠnh m t tr ng i h c hƠng đ u Vi t Nam vƠ không ng ng phát tri n, phát tri n

b n v ng cùng ti n trình h i nh p toƠn c u v i tôn ch :

1.1.3.2 T m nhìn

Tr ng i h c Kinh t - TƠi chính TPHCM luôn h ng t i xơy d ng m t

tr ng đ i h c tiên ti n v ch t l ng đƠo t o vƠ chuy n giao các thƠnh qu nghiên

c u khoa h c c b n ng d ng vƠo các ho t đ ng th c ti n

n n m 2020 Tr ng i h c Kinh t - TƠi chính TPHCM s lƠ m t trung tơm giáo d c đ i h c vƠ nghiên c u khoa h c kinh t hi n đ i, cung c p nh ng s n ph m

trí tu đáp ng mong m i ngƠy cƠng cao c a xư h i trong xu th toƠn c u hóa kinh

t

Các giá tr c a i h c Kinh t - Tài chính TPHCM:

- Sinh viên lƠ tơm đi m c a NhƠ tr ng vƠ trí tu c a h đ c lan t a vƠ thơm

nh p trong đ i s ng kinh t - xư h i

- Các công trình khoa h c c a Tr ng s mang l i hi u qu thi t th c trong các

ho t đ ng kinh t vƠ kinh doanh

- Ngu n gi ng viên có trình đ cao, có đ o đ c ngh nghi p ph ng pháp gi ng

d y hi n đ i, sáng t o s t o nh ng hƠnh trang c b n cho s thƠnh công c a sinh viên sau t t nghi p

- Liên thông giáo d c đ i h c qu c t vƠ c p nh t ki n th c cho sinh viên lƠ ngu n truy n d n h u hi u nh ng tri th c hi n đ i, nh m đáp ng yêu c u không

ng ng nơng cao ch t l ng đƠo t o c a xư h i

- S m ng vƠ m c tiêu cao c đư đ c xác đ nh luôn lƠ tƠi s n vƠ đ ng l c b o

đ m cho s phát tri n liên t c vƠ b n v ng c a nhƠ tr ng

1.1.4 C c u t ch c

UEF có c c u t ch c ho t đ ng theo s đ sau:

Phòng

Qu n lỦ Ơo t o

Phòng

Qu n lỦ khoa h c ậ Quan h qu c t

Phòng

Kh o thí ậ m b o

ch t l ng giáo d c

Phòng Quan h doanh nghi p

Phòng

K ho ch ậ Tài Chính

Phòng Công tác sinh viên

Trung tâm Marketing

Trung tâm Thông tin th vi n

Trung tâm Ngo i ng

Hình 1.1 : C c u t ch c c a UEF

- Ban giám hi u: g m hi u tr ng vƠ phó hi u tr ng

Hi u tr ng lƠ ng i lưnh đ o cao nh t vƠ ch u trách nhi m tr c B Giáo d c ậ

Ơo t o v toƠn b ho t đ ng c a UEF, v chính tr , t t ng c a cán b , viên ch c

thu c tr ng; lưnh đ o toƠn di n ho t đ ng c a UEF theo quy đ nh c a nhƠ n c, t

ch c xơy d ng chi n l c phát tri n UEF

Phó hi u tr ng lƠ ng i giúp Hi u tr ng, thay m t Hi u tr ng tr c ti p đi u hƠnh ho t đ ng c a tr ng khi Hi u tr ng v ng m t; ch u trách nhi m tr c ti p

tr c Hi u tr ng v k t qu ho t đ ng c a các m ng công vi c đ c giao; t ch c

ch đ o, ki m tra, giám sát th c hi n k ho ch thu c m ng công vi c ph trách; báo cáo Hi u tr ng th ng xuyên, đ nh k tình hình, k t qu công vi c theo quy đ nh

- H i đ ng Khoa h c vƠ đƠo t o: ho t đ ng theo ch đ kiêm nhi m vƠ có

nhi m v t v n cho Ban Giám Hi u v : đ nh h ng xơy d ng c c u t ch c vƠ quy ho ch đ i ng Cán b , Gi ng viên; c c u ngƠnh đƠo t o vƠ m thêm ngƠnh đƠo t o m i theo yêu c u c a UEF; xơy d ng m c tiêu, ch ng trình đƠo t o; k

ho ch dƠi h n vƠ k ho ch hƠng n m cho UEF; đánh giá tình hình vƠ ch t l ng d y

h c c a UEF; t ch c biên so n giáo trình đƠo t o ph c v cho k ho ch đƠo t o

c a UEF; ch đ o ph ng h ng vƠ n i dung nghiên c u khoa h c c a UEF;

ph ng h ng phát tri n nghiên c u khoa h c vƠ công ngh ; xét duy t vƠ t ch c nghi m thu các đ tƠi nghiên c u khoa h c c p tr ng

- Phòng Qu n lý Ơo t o: tham m u cho Hi u tr ng trong vi c tuy n sinh, phát

tri n ch ng trình đƠo t o; t ch c th c hi n công tác qu n lỦ đƠo t o theo quy ch

c a B GD- T cùng các quy đ nh c a Tr ng đư đ c Hi u tr ng phê duy t

- Phòng Hành chính ậ Nhơn s : tham m u cho Hi u tr ng vƠ th c hi n các

công vi c thu c v nhơn s ; l ng b ng vƠ các ch đ , chính sách khác có liên quan

đ n thu nh p; hƠnh chính t ng h p; tƠi s n; an ninh, tr t t

- Phòng Quan h doanh nghi p: tham m u cho Hi u tr ng v t ch c vƠ qu n

lỦ các ho t đ ng liên k t gi a nhƠ tr ng v i doanh nghi p đ th c hi n nhi m v đƠo t o g n li n v i th c ti n T ch c vƠ qu n lỦ các ho t đ ng, s ki n liên k t

v i doanh nghi p vƠ phát tri n ngh nghi p cho sinh viên

- Phòng Qu n lý khoa h c ậ Quan h qu c t : tham m u cho Hi u tr ng v

công tác qu n lỦ ho t đ ng khoa h c, ph ng h ng, ch ng trình h p tác c n xúc

ti n ph c v cho k ho ch phát tri n toƠn di n c a Tr ng trong ph m vi toƠn

tr ng Xơy d ng vƠ đ xu t nh ng qui đ nh, qui ch , v n b n hƠnh chính c n thi t

nh m th c hi n vi c qu n lỦ ho t đ ng khoa h c vƠ quan h qu c t

- Phòng Kh o thí ậ m b o ch t l ng giáo d c: tham m u cho Hi u tr ng

v công tác kh o thí, ki m đ nh vƠ đ m b o ch t l ng giáo d c Qu n lỦ vƠ t ch c

th c hi n các công tác kh o thí vƠ ki m đ nh ch t l ng giáo d c c a NhƠ tr ng

nh m nơng cao ch t l ng giáo d c theo s m ng, m c tiêu vƠ chi n l c đư đ ra

- Phòng K ho ch ậ Tài Chính: tham m u cho Hi u tr ng v công tác qu n lỦ

tƠi chính vƠ ch đ ho t đ ng k toán; th c hi n qu n lỦ t p trung vƠ s d ng hi u

qu các ngu n tƠi chính c a Tr ng theo các ch đ quy đ nh c a NhƠ n c

- Phòng Công tác sinh viên: tham m u cho Hi u tr ng v công tác chính tr , t

t ng đ i v i sinh viên; công tác tuyên truy n v n đ ng vƠ công tác v n hóa qu n chúng trong tr ng, tham m u giúp Hi u tr ng trong công tác qu n lỦ sinh viên thu c các lo i hình đƠo t o

- Các Khoa ậ B môn: tham m u cho Hi u tr ng v công tác đƠo t o, gi ng

d y, b i d ng, nghiên c u khoa h c thu c các chuyên ngƠnh c a đ n v Th c hi n đƠo t o, gi ng d y, nghiên c u khoa h c, b i d ng ki n th c các chuyên ngƠnh;

qu n lỦ công tác chuyên môn, qu n lỦ sinh viên thu c trách nhi m vƠ th m quy n

- Các trung tâm: lƠ các t ch c tr c thu c UEF, có ch c n ng tham m u cho

Hi u tr ng theo yêu c u nhi m v c a t ng Trung tơm

n c

Gi ng viên

(Ngu n: i h c Kinh T - Tài Chính, 2012)

(*): S l ng Ti n s khoa h c vƠ Ti n s không bao g m nh ng gi ng viên v a có h c v v a

có ch c danh khoa h c vì đư tính vƠo s l ng Giáo s , vi n s ho c Phó giáo s

1.1.7 Quy mô đào t o

- B c đào t o: i h c, Cao đ ng

- Các ngành đào t o:

+ Qu n tr kinh doanh: Qu n tr kinh doanh t ng h p; Kinh doanh qu c t ; Marketing, Qu n tr Ngu n nhơn l c, Qu n tr Du l ch ậ Khách s n

+ Tài chính ậ Kinh doanh ti n t : TƠi chính doanh nghi p; Ngân hàng

+ K toán ậ Ki m toán: K toán ậ Ki m toán

+ Công ngh thông tin: M ng máy tính vƠ truy n thông; Công ngh ph n m m

- ả đào t o: Chính quy vƠ Liên k t đƠo t o v i n c ngoƠi

B c sang th k 21, th k c a n n ắv n minh tri th c”, vi c nơng cao ch t

l ng đƠo t o không ch lƠ v n đ c a riêng đ t n c, con ng i Vi t Nam mƠ lƠ

v n đ c a c th gi i nh c đ n vƠ ph n đ u đ đ t đ c Vi t Nam, yêu c u c a

s nghi p công nghi p hóa vƠ hi n đ i hóa đ t n c đòi h i ngu n nhơn l c không

nh ng ch đ v s l ng mƠ còn ph i có ch t l ng Do v y, sinh viên đ c đƠo

t o có ch t l ng lƠ ngu n l c quan tr ng cho s phát tri n c a đ t n c Vì th ,

vi c nơng cao ch t l ng đƠo t o đang đ c c xư h i quan tơm:

- V phía các c quan qu n lỦ: không ng ng có s quan tơm trong vi c quy ho ch, tri n khai, ki m tra, c i ti n các hình th c d y h c nh m nơng cao ch t l ng đƠo

t o i u nƠy đ c th hi n c th các v n b n, quy t đ nh v th c hi n nh ng

m c tiêu đ i m i c b n vƠ toƠn di n H Vi t Nam, quy đ nh v vi c đánh giá vƠ

ki m đ nh ch t l ng giáo d c, phát đ ng phong trƠo xư h i h c t p, …

- V phía ng i h c: đư nh n th c đ c yêu c u c a ng i lao đ ng trong th i k

m i đòi h i ph i có k n ng, ki n th c trình đ cao h n, vì th h c t p lƠ con đ ng

có th giúp h có vi c lƠm vƠ thu nh p n đ nh

- V phía doanh nghi p: n n kinh t th tr ng đòi h i các doanh nghi p ph i bi t

qu n lỦ t t, lƠm n có hi u qu Do v y, vi c tuy n d ng nhơn viên đòi h i yêu c u cao h n Mu n v y, sinh viên khi h c tr ng ph i đ c đƠo t o có ch t l ng

Hi n nay, khi giáo d c đ i h c lƠ m t lo i hình d ch v , đi u nƠy đ ng ngh a các

c s giáo d c đ i h c lƠ đ n v cung c p d ch v i t ng khách hƠng ch y u

c a các c s giáo d c đ i h c lƠ ng i h c (Crawford, 1991), c th đơy chính lƠ sinh viên ơy lƠ khách hƠng quan tr ng vì tham gia tr c ti p vƠo toƠn b quá trình

d ch v vƠ c ng lƠ s n ph m c a giáo d c đƠo t o Trong qu n lỦ ch t l ng hi n

đ i, tri t lỦ h ng đ n khách hƠng đang đóng vai trò ch đ o M t trong nh ng y u

t quy t đ nh cho s t n t i vƠ phát tri n c a các đ n v kinh doanh nói chung và các đ n v trong l nh v c giáo d c nói riêng lƠ s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t

l ng d ch v - s n ph m mƠ đ n v cung ng Nh v y, trong l nh v c giáo d c,

vi c đo l ng ch t l ng d ch v qua Ủ ki n c a khách hƠng, trong đó khách hƠng

tr ng tơm - ng i h c (sinh viên) đang tr lên h t s c c n thi t Qua đó, đ n v đƠo

t o nói chung vƠ tr ng đ i h c nói riêng có các nhìn nh n khách quan v nh ng gì mình đư cung c p vƠ có nh ng đi u ch nh trong vi c cung c p d ch v đƠo t o cho phù h p

Trong nh ng n m qua, đƠo t o H, C t ng r t nhanh v quy mô Theo GS

Tr n H ng Quơn (2012) - nguyên B tr ng B GD- T, Ch t ch Hi p h i các

tr ng H, C NCL trích trong H ng H nh (2012), ắt n m 2000 đ n nay, quy mô

s tr ng H, C công l p t 156 tr ng t ng lên 331 tr ng, các tr ng H, C NCL t 22 tr ng t ng lên 81 tr ng; t n m 2000 đ n n m 2005, m i n m trung bình thƠnh l p 20 tr ng công l p vƠ 2 tr ng NCL; t n m 2005 - 2010 trung bình

m i n m thƠnh l p 26 tr ng công l p vƠ 10 tr ng NCL; có n m trung bình 1 tu n thƠnh l p m t tr ng H ho c C ” có th t n t i vƠ phát tri n h n n a trong h

th ng NCL vƠ h ng đ n c nh tranh v i các tr ng công l p trong n c vƠ khu

v c, tr ng đ i h c Kinh T TƠi Chính Tp HCM (UEF) đang n l c c i ti n vƠ nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o, đáp ng đ c s k v ng c a ng i h c

Do đó, vi c th c hi n đ tƠi: ắNâng cao s hài lòng c a sinh viên v ch t

l ng d ch v đào t o t i tr ng đ i h c Kinh T Tài Chính Tp HCM” lƠ v n đ

c p thi t c n đ c nghiên c u, t đó có th tìm ra các bi n pháp góp ph n nơng cao

s hƠi lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đƠo t o c a UEF

1.2.2 M c tiêu nghiên c u

xu t m t s gi i pháp nh m nơng cao s hƠi lòng c a sinh viên v ch t l ng

d ch v đƠo t o c a UEF d a trên vi c đo l ng m c đ hƠi lòng c a sinh viên v

ch t l ng d ch v đƠo t o c a tr ng đ t đ c m c tiêu nƠy, nghiên c u c n

- Nghiên c u s b : th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh tính K thu t th o

lu n nhóm đ c s d ng trong nghiên c u nƠy đ hoƠn thi n b ng cơu h i kh o sát

B ng cơu h i kh o sát đ c hình thƠnh theo cách: B ng cơu h i nguyên g c 

Th o lu n nhóm  i u ch nh  B ng cơu h i kh o sát

- Nghiên c u chính th c: th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng v i k thu t thu th p d li u b ng ph ng v n tr c tuy n v i b ng cơu h i

kh o sát cho các sinh viên h chính quy đang theo h c t i UEF B ng cơu h i đ c

g i đ n ng i đ c kh o sát thông qua th đi n t (email) v i đ ng d n k t n i

đ n b ng cơu h i đ c thi t k b ng công c Google Drive Nghiên c u nƠy nh m

ki m đ nh thang đo vƠ mô hình lỦ thuy t c ng nh các gi thuy t v m i quan h

gi a ch t l ng d ch v đƠo t o vƠ s hƠi lòng c a sinh viên M u đ c ch n theo

ph ng pháp phi ng u nhiên v i kích th c m u là 333 sinh viên

Vi c ki m đ nh thang đo vƠ mô hình lỦ thuy t cùng v i các gi thuy t đ ra b ng

h s tin c y Cronbach Alpha, phơn tích nhơn t khám phá EFA, phơn tích h i qui

đa bi n d a trên k t qu x lỦ s li u th ng kê SPSS 16.0 Mô hình c ng đ c ki m

đ nh so sánh theo các đ c đi m cá nhơn (Gi i tính, H kh u th ng trú, NgƠnh đƠo

t o, N m h c và B c đƠo t o)

1.2.6 Ý ngh a c a nghiên c u

- Ý ngh a lý lu n: nh ng k t qu nghiên c u có th lƠ s minh h a thêm cho các lỦ

thuy t v s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v , c ng nh kh ng

đ nh xu th c n thi t áp d ng m t cách linh ho t các mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hƠng vƠo các ho t đ ng thu c l nh v c giáo d c nói chung vƠ giáo

d c đ i h c nói riêng

- Ý ngh a th c ti n c a đ tài nghiên c u: trên c s k t qu nghiên c u c a đ

tƠi, vi c ki m ch ng vƠ lƠm sáng t các y u t nh h ng đ n s hƠi lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đƠo t o, nhƠ tr ng xác đ nh đ c y u t nƠo lƠ y u

t quan tr ng nh h ng đ n s hƠi lòng c a sinh viên đ đ u t cho h p lỦ, T đó, đơy s lƠ c s có th giúp UEF nơng cao n ng l c qu n lỦ, v n d ng hi u qu các

gi i pháp đ u t nhơn l c, nơng c p vƠ c i ti n ch t l ng c s v t ch t, trang thi t

b vƠ các d ch v h tr c a tr ng

1.2.7 K t c u c a đ tài

Ngoài ph n tài li u tham kh o và ph l c, đ tƠi đ c k t c u n m ch ng:

Ch ng 1: T ng quan v tr ng H Kinh T - Tài Chính Tp.HCM vƠ v n đ

Ch ng 2 C S Lụ THUY T VÀ MỌ HÌNH NGHIÊN C U

Ch ng 1 đã gi i thi u t ng quan v tr ng ả Kinh T - Tài Chính Tp.HCM

và v n đ c n nghiên c u Ch ng này gi i thi u các khái ni m có liên quan đ n đ tài; các mô hình đã đ c xây d ng và phát tri n trên th gi i; m t s nghiên c u v

s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o; và đ a ra m t mô hình

lý thuy t và xây d ng các gi thuy t cho nghiên c u

Ch ng này bao g m 4 ph n chính nh sau: (1) M t s khái ni m liên quan đ n

đ tài; (2) M t s mô hình đo l ng ch t l ng d ch v ; (3) M t s nghiên c u

tr c đây v s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng ch t l ng d ch v đào

t o; (4) Mô hình nghiên c u và các gi thi t nghiên c u

2.1 M t s khái ni m liên quan đ n đ tƠi

đ c quan ni m nh nh ng s n ph m đ c cung ng cho th tr ng lao đ ng Nh

v y, giáo d c đ i h c tr thƠnh ắđ u vƠo” t o nên s phát tri n vƠ t ng tr ng c a

th ng m i vƠ công nghi p

(2) Giáo d c đ i h c là đào t o đ tr thành nhà nghiên c u Theo cách nhìn này,

giáo d c đ i h c lƠ th i gian chu n b đ t o ra nh ng nhƠ khoa h c vƠ nhà nghiên

c u th c th , nh ng ng i s không ng ng tìm nh ng chơn tr i ki n th c m i Ch t

l ng đơy h ng v vi c t o ra các công b khoa h c vƠ tinh th n lƠm vi c nghiêm nh t đ th c hi n các nghiên c u có ch t l ng

(3) Giáo d c đ i h c là qu n lý vi c t ch c gi ng d y m t cách hi u qu R t

nhi u ng i cho r ng gi ng d y lƠ ho t đ ng c t lõi c a m t c s giáo d c Do

v y, các c s giáo d c đ i h c th ng chú tr ng qu n lỦ m t cách hi u qu các

ho t đ ng d y vƠ h c b ng cách nơng cao ch t l ng gi ng d y vƠ nơng cao t l

k t thúc khóa h c c a sinh viên

(4) Giáo d c đ i h c là m r ng c h i trong cu c s ng cho ng i h c Theo cách

ti p c n nƠy, giáo d c đ i h c đ c xem nh m t c h i đ ng i h c đ c tham gia vƠo quá trình phát tri n b n thơn b ng các th th c h c t p th ng xuyên vƠ linh

ho t

i u thú v đơy lƠ tính liên hoƠn gi a b n khái ni m nƠy c a giáo d c đ i h c; chúng liên quan vƠ tích h p v i nhau đ t o ra b c tranh toƠn c nh v tính ch t riêng bi t c a giáo d c đ i h c Khi nhìn vƠo ho t đ ng c a các tr ng đ i h c vƠ cao đ ng, chúng ta có th d dƠng nh n ra ba ch c n ng c b n c u thƠnh giáo d c

đ i h c, đó lƠ gi ng d y, nghiên c u vƠ chuy n giao ng d ng

2.1.1.2 Tr ng đ i h c

Theo B GD- T, Tr ng đ i h c lƠ c s giáo d c đƠo t o c a b c đ i h c

Tr ng đƠo t o trình đ đ i h c t 4 n m đ n 6 n m tùy theo ngƠnh ngh đƠo t o

đ i v i ng i có b ng t t nghi p ph thông trung h c ho c b ng t t nghi p trung

h c chuyên nghi p; t 1 đ n 2 n m đ i v i ng i có b ng t t nghi p cao đ ng cùng chuyên ngành

Theo Bách khoa toƠn th m Wikipedia, Tr ng đ i h c (ti ng Anh: University)

lƠ m t c s giáo d c b c cao ti p theo b c trung h c dƠnh cho nh ng h c sinh có

kh n ng vƠ nguy n v ng h c t p ti p lên trên Tr ng đ i h c cung c p cho sinh viên h c v n cao vƠ c p các b ng c p khoa h c trong nhi u các l nh v c ngƠnh ngh Các tr ng đ i h c có th cung c p các ch ng trình b c đ i h c vƠ sau đ i

h c

Theo Vi n Ngôn ng h c (2008, trang 230), ắD ch v lƠ công vi c ph c v tr c

ti p cho nh ng nhu c u nh t đ nh c a s đông, có t ch c vƠ đ c tr công”

Theo Gronroos (1990), d ch v lƠ m t ho t đ ng ho c chu i các ho t đ ng ít nhi u có tính ch t vô hình, trong đó, di n ra s t ng tác gi a khách hƠng các nhơn viên ti p xúc v i khách hƠng, các ngu n l c v t ch t, hƠng hóa hay h th ng cung

c p d ch v - n i gi i quy t nh ng v n đ c a khách hƠng

Theo Zeithaml and Britner (2000), d ch v lƠ nh ng hƠnh vi, quá trình, cách

th c th c hi n m t công vi c nƠo đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hƠng lƠm

th a mưn nhu c u vƠ mong đ i c a khách hƠng

Theo Kotler and Armstrong (1983), dch v lƠ nh ng ho t đ ng hay l i ích mƠ doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hƠng nh m thi t l p, c ng c vƠ m r ng

nh ng quan h vƠ h p tác lơu dƠi v i khách hƠng

Theo TCVN ISO 8402:1999, d ch v là k t qu t o ra đ đáp ng yêu c u c a khách hàng b ng các ho t đ ng ti p xúc gi a ng i cung c p - khách hàng và các

ho t đ ng n i b c a ng i cung c p

Tóm l i, d ch v là m t quá trình bao g m các ho t đ ng mà khách hàng và nhà cung c p d ch v t ng tác v i nhau nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng theo cách mà khách hàng mong mu n c ng nh t o ra giá tr cho khách hàng

2.1.2.2 ào t o

Theo Vi n Ngôn ng h c (2008, trang 259), ắ Ơo t o lƠ lƠm cho tr thƠnh ng i

có n ng l c theo nh ng tiêu chu n nh t đ nh”

Theo Nguy n Minh ng (1998), đƠo t o lƠ ho t đ ng có m c đích, có t ch c

nh m hình thƠnh vƠ phát tri n h th ng tri th c, k n ng thái đ … đ hoƠn thi n nhơn cách cho m i cá nhơn t o ti n đ đ h có th vƠo đ i hƠnh ngh m t cách có

n ng su t vƠ hi u qu

Nh v y, đào t o có th hi u là ho t đ ng có đ nh h ng, có t ch c đ h ng

ng i h c t ng b c đ t đ c nh ng m c tiêu giáo d c đã đ c xác đ nh theo t ng

chuyên ngành Ho t đ ng nƠy di n ra các c s đƠo t o nh : các tr ng đ i h c,

cao đ ng trung h c chuyên nghi p, tr ng d y ngh theo m t k ho ch, n i dung,

ch ng trình, th i gian qui đ nh cho t ng ngƠnh ngh c th Do đó, trong đƠo t o, tính chuyên môn th hi n rõ nh m giúp cho ng i h c đ t đ c m t trình đ nh t

đ nh trong ho t đ ng lao đ ng ngh nghi p

2.1.2.3 D ch v đào t o

Theo Chu Nguy n M ng Ng c (2010), v i ph ng chơm l y ng i h c lƠm trung tơm, các tr ng H ngƠy nay nên coi sinh viên lƠ đ i t ng ph c v đ c cung c p m t lo i d ch v đ c bi t lƠ d ch v đƠo t o S n ph m c a d ch v đƠo t o

lƠ sinh viên t t nghi p v i ph m ch t đ o đ c, s c kh e, ki n th c, k n ng

Theo h th ng phơn lo i Công nghi p c a B c M (North American Industrial Classification System (NAICS)) (2002) trích trong Tr n Th Bích Li u, Tr n Qu c

To n (2009), l nh v c d ch v giáo d c g m toƠn b các c s d ch v đ c thi t

l p trong l nh v c giáo d c, bao g m c các d ch v công, có l i nhu n vƠ không

l i nhu n t d ch v giáo d c m m non đ n đ i h c, các l nh v c đƠo t o kinh doanh, công ngh thông tin, k thu t, các d ch v d y h c …

Tim Mazzarol, Geoffrey Normal Soutar (2001) trích trong Tr n Th Bích Li u,

Tr n Qu c To n (2009), c ng quan ni m giáo d c nh lƠ m t lo i hình d ch v th

tr ng Theo các ông, các d ch v trong các l nh v c thi t b , công nghi p, kinh doanh hoƠn toƠn khác so v i d ch v trong giáo d c vì nó liên quan đ n con ng i Ông ch ra 5 tính ch t c a d ch v giáo d c nh sau:

(1) D ch v giáo d c quan h v i con ng i, đ c bi t lƠ trí tu c a h h n lƠ v i các công c ;

(2) M i quan h v i khách hƠng, nh t lƠ v i h c sinh mang tính chính th ng, lơu dài;

(3) M t s d ch v đòi h i có s chuyên môn hóa cao vƠ quen thu c;

(4) Nhu c u d ch v có th qui mô l n ho c nh tùy thu c lo i hình;

(5) Ph ng pháp cung c p d ch v ph thu c vƠo các đ i t ng khách hƠng: có th

d ch v đ n v i khách hƠng ho c khách hƠng đ n v i d ch v

T quan đi m d ch v vƠ đƠo t o, có th hi u: D ch v đào t o là m t quá trình bao g m các ho t đ ng có đ nh h ng, có t ch c mà khách hàng – ch y u là

ng i h c và c s đào t o t ng tác v i nhau nh m th a mãn nhu c u c a ng i

h c theo cách h ng ng i h c t ng b c đ t đ c nh ng m c tiêu giáo d c đã

đ c xác đ nh theo t ng chuyên ngành

Vi t Nam hi n nay, d ch v đƠo t o đư tr thƠnh m t thu t ng quen thu c đ i

v i nhi u ng i ó lƠ m t lo i d ch v , m t lo i hƠng hóa đ c bi t Ngày nay, giáo

d c đ i h c th c s tr thƠnh m t lo i hình d ch v v i nh ng ng i mua vƠ nh ng

ng i cung c p đa d ng, m i lo i hình

2.1.3 Ch t l ng và ch t l ng d ch v

2.1.3.1 Ch t l ng

Ch t l ng lƠ m t v n đ luôn đ c đ c bi t quan tơm vì ch t l ng v a lƠ k t

qu nh ng đ ng th i c ng lƠ đích h ng t i c a m i quá trình, ho t đ ng do con

ng i th c hi n Vì v y, ch t l ng luôn lƠ v n đ mang tính th i s trong m i l nh

v c

- Theo W.E Deming trích trong T Th Ki u An vƠ c ng s (2010), ch t l ng lƠ

m c đ d đoán tr c v tính đ ng đ u vƠ có th tin c y đ c, t i m c chi phí th p

vƠ đ c th tr ng ch p nh n

- Theo J.M Juran (1999), ch t l ng lƠ s phù h p v i m c đích ho c s s d ng

- Philip B Crosby (1989) đư di n t , ch t l ng lƠ s phù h p v i yêu c u

- Theo Feigenbaum (1991), ch t l ng lƠ quy t đ nh c a khách hƠng d a trên kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ c đo l ng d a trên nh ng yêu c u c a khách hƠng, nh ng yêu c u nƠy có th đ c nêu ra ho c không đ c nêu ra, đ c Ủ th c ho c đ n gi n ch lƠ c m nh n, hoƠn toƠn ch quan ho c mang tính chuyên môn vƠ luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong m t th tr ng c nh tranh

- Theo Russell (1999), ch t l ng th hi n s v t tr i c a hƠng hóa vƠ d ch v ,

đ c bi t đ t đ n m c đ mƠ ng i ta có th th a mưn m i nhu c u vƠ lƠm hƠi lòng khách hàng

- Theo tiêu chu n TCVN ISO 8402:1999 (phù h p v i ISO 8402:1994), ch t

l ng lƠ t p h p các đ c tính c a m t th c th (đ i t ng) t o cho th c th (đ i

t ng) đó kh n ng th a mưn nh ng nhu c u đư nêu ra ho c ti m n

Trong l nh v c giáo d c, t tr c t i nay c m t ắCh t l ng giáo d c” đư đ c

đ c p r t nhi u trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng, trong ho t đ ng chuyên môn c a ngƠnh giáo d c vƠ c ng gơy tranh cưi nhi u trong d lu n - xư h i Th

nh ng, hi n nay chúng ta v n ch a có m t đ nh ngh a nƠo th t hoƠn ch nh

T cách nhìn khác nhau, m i nhóm ng i hay m i ng i c ng có th có nhi u cách hi u khác nhau v ch t l ng giáo d c Ch ng h n nh : giáo viên đánh giá

ch t l ng h c t p b ng m c đ mƠ h c sinh n m v ng các ki n th c k n ng,

ph ng pháp vƠ thái đ h c t p c a cá nhơn H c sinh có th đánh giá ch t l ng

h c t p b ng vi c n m v ng ki n th c vƠ v n d ng vƠo th c hƠnh các bƠi t p, bƠi

ki m tra, bƠi thi … Cha m h c sinh đánh giá ch t l ng b ng đi m s ki m tra - thi, x p lo i Ng i s d ng s n ph m đƠo t o thì đánh giá ch t l ng b ng kh

n ng hoƠn thƠnh nhi m v đ c giao, kh n ng thích ng v i môi tr ng …

Theo T ch c đ m b o ch t l ng giáo d c đ i h c qu c t (INQUAHE - International Network of Quality Assurance in Higher Education) trích trong Nguy n Th Hi n L ng (2011) thì ch t l ng giáo d c đ i h c lƠ ắ(i) Tuơn theo các tiêu chu n quy đ nh; (ii) t đ c các m c tiêu đ ra” Nh v y, có ngh a r ng,

ch t l ng giáo d c đ i h c ho c lƠ ph i có m t b tiêu chu n v t t c các l nh v c

ph c v công tác ki m đ nh ch t l ng; ho c lƠ d a trên m c tiêu c a t ng l nh v c

đ đánh giá K t h p chúng l i, có th nói r ng ch t l ng giáo d c đ i h c đ c đánh giá, ki m đ nh c n c vƠo các tiêu chu n đ c l a ch n phù h p v i m c tiêu

ki m đ nh

Theo PGS.TS Nguy n V n n (Tr ng đ i h c S ph m HƠ N i) trích trong Minh Thành (2005), ch t l ng giáo d c lƠ nh ng l i ích, giá tr mƠ k t qu h c t p đem l i cho cá nhơn vƠ xư h i, tr c m t vƠ lơu dƠi Khái ni m trên đ c đúc k t t nhi u góc đ khác nhau D i góc đ qu n lỦ ch t l ng, thì ch t l ng giáo d c lƠ

h c sinh v a c n ph i n m đ c các ki n th c k n ng, ph ng pháp chu n m c thái đ sau m t quá trình h c; đáp ng đ c các yêu c u khi lên l p, chuy n c p, vƠo h c ngh hay đi vƠo cu c s ng lao đ ng … Còn v i góc đ giáo d c h c thì

ch t l ng giáo d c đ c gi i h n trong ph m vi đánh giá s phát tri n c a cá nhơn sau quá trình h c t p vƠ s phát tri n xư h i khi h tham gia vƠo các l nh v c ho t

đ ng kinh t s n xu t, chính tr - xư h i, v n hóa - th thao Nhìn t m c tiêu giáo

d c thì ch t l ng giáo d c đ c quy v ch t l ng ho t đ ng c a ng i h c Ch t

l ng đó ph i đáp ng đ c các yêu c u v m c tiêu c a cá nhơn vƠ yêu c u xư h i

- Ch t l ng đ c đo b i s th a mưn nhu c u N u m t s n ph m vì lỦ do nƠo đó

mƠ không đ c nhu c u ch p nh n thì ph i b coi lƠ có ch t l ng kém, cho dù trình

đ công ngh đ ch t o ra s n ph m đó có th r t hi n đ i

- Do ch t l ng đ c đo b i s th a mưn nhu c u, mƠ nhu c u luôn luôn bi n

đ ng nên ch t l ng c ng luôn luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian, đi u ki n

s d ng Trong cùng m t th i đi m, cùng m t s n ph m/d ch v v i các đi u ki n hoƠn toƠn gi ng nhau thì ch t l ng ch a ch c gi ng nhau, vì nhu c u c a m i khách hƠng, c a bên quan tơm ch a ch c gi ng nhau

- Nhu c u có th đ c công b rõ rƠng d i d ng các qui đ nh, tiêu chu n nh ng

c ng có nh ng nhu c u không th miêu t rõ rƠng, ng i s d ng ch có th c m

nh n chúng, ho c có khi ch phát hi n đ c chúng trong quá trình s d ng

2.1.3.2 Ch t l ng d ch v

Ch t l ng hƠng hóa lƠ h u hình vƠ có th đo l ng b i các tiêu chí khách quan

nh : tính n ng, đ c tính vƠ đ b n Tuy nhiên, ch t l ng d ch v lƠ vô hình Khách hƠng nh n đ c d ch v thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin vƠ c m

nh n c đi m n i b t c a khách hƠng ch có th đánh giá đ c toƠn b ch t l ng

d ch v khi đư ắmua” vƠ ắs d ng” chúng Do đó, ch t l ng d ch v ch a đ c xác

đ nh m t cách chính xác

Theo TCVN ISO 9000 trích trong T Th Ki u An vƠ c ng s (2010), ch t

l ng d ch v lƠ m c phù h p c a s n ph m d ch v so v i các yêu c u đ ra ho c

đ nh tr c c a ng i mua

Parasuraman et al (1985, 1988) đ nh ngh a, ch t l ng d ch v đ c xem nh kho ng cách gi a mong đ i v d ch v vƠ nh n th c c a khách hƠng khi s d ng

d ch v

Crolin vƠ Tailor (1992) cho r ng, s hƠi lòng c a khách hƠng nên đánh giá trong

th i gian ng n, còn ch t l ng d ch v nên đánh giá theo thái đ c a khách hƠng v

d ch v đó trong kho ng th i gian dƠi

Theo nhóm tác gi Bùi Nguyên Hùng vƠ Nguy n Thúy Qu nh Loan (2010), m i khách hƠng th ng c m nh n khác nhau v ch t l ng, do v y vi c tham gia c a khách hƠng trong vi c phát tri n vƠ đánh giá ch t l ng d ch v lƠ r t quan tr ng Trong l nh v c d ch v , ch t l ng lƠ m t hƠm c a nh n th c khách hƠng Nói m t cách khác, ch t l ng d ch v đ c xác đ nh d a vƠo nh n th c, hay c m nh n c a khách hƠng liên quan đ n nhu c u cá nhơn c a h

Qua các đ nh ngh a nêu trên, có th nh n th y v n đ ti p c n khái ni m ch t

l ng d ch v là m c đ đáp ng nhu c u, s mong mu n c a khách hàng, lƠ xu th

c a các chuyên gia v ch t l ng trong giai đo n hi n nay Theo quan đi m đó ch t

l ng d ch v có nh ng đ c đi m sau:

- Ch t l ng d ch v lƠ s th a mưn nhu c u c a khách hƠng, n u m t s n ph m

d ch v nƠo đó không th hi n đ c s đáp ng nhu c u c a khách hƠng thì đ c xem lƠ có ch t l ng kém

- Do ch t l ng d ch v đ c đo l ng b ng m c đ th a mưn nhu c u, mƠ nhu

c u luôn bi n đ ng nên ch t l ng c ng luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian

vƠ đi u ki n s d ng

- Nhu c u c a khách hƠng có th đ c công b rõ rƠng d i d ng các quy đ nh, tiêu chu n nh ng c ng có nh ng nhu c u mƠ khách hƠng c m nh n đ c trong vƠ sau khi k t thúc quá trình s d ng

2.1.4 Ch t l ng d ch v đào t o

Daniel T Seymour (1993) trích trong Tr n Th Bích Li u, Tr n Qu c To n (2009) cho r ng toƠn b quá trình giáo d c lƠ m t chu i các d ch v ch t l ng liên quan gi a ng i cung c p vƠ ng i tiêu dùng Ông gi i thích tính ch t h th ng c a

ch t l ng vƠ d ch v nh sau: n u quan ni m d ch v giáo d c lƠ m t quá trình hay

lƠ m t con su i thì khách hƠng lƠ ng i s d ng vƠ ti p nh n các d ch v , vƠ nhƠ

tr ng lƠ ng i cung c p các d ch v nƠy Các s n ph m hay d ch v lƠ cu i ngu n

- LƠ s th a mưn nhu c u c a khách hƠng ậ ch y u lƠ ng i h c Do đó, ch t

l ng d ch v đƠo t o đ c đo l ng b ng m c đ th a mưn nhu c u c a ng i

h c

- Không ph i b t bi n mƠ luôn có s đòi h i nơng cao đ đáp ng nh ng nhu c u

đ t ra trong nh ng đi u ki n c th h ng t i t ng lai

N u ch t l ng d ch v lƠ m t khái ni m khó đo l ng vƠ xác đ nh thì ch t

l ng d ch v đƠo t o l i lƠ m t v n đ khó kh n h n vì nhi u lỦ do: giáo d c đƠo

t o có đ i t ng khách hƠng khác, giáo d c đƠo t o có nhi u Ủ ngh a sơu h n d ch

v bình th ng, giáo d c đƠo t o không ch đ c quan tơm b i ng i mua vƠ ng i cung c p d ch v mƠ ch u s quan tơm c a toƠn xư h i

2.1.5 S hài lòng c a khách hàng

Theo Vi n Ngôn ng h c (2008, trang 369), ắHƠi lòng lƠ c m th y v a Ủ vì đáp

ng đ c đ y đ nh ng đòi h i đư đ t ra”

Bachelet (1995) đ nh ngh a, s hài lòng c a khách hƠng lƠ m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hƠng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay

d ch v

Theo Oliver (1997), s hƠi lòng lƠ ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c

đ c đáp ng nh ng mong mu n nh ngh a nƠy có hƠm Ủ r ng s th a mưn chính

lƠ s hƠi lòng c a ng i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v do

nó đáp ng nh ng mong mu n c a h , bao g m c m c đ đáp ng trên m c mong

(2) N u nh n th c b ng k v ng thì khách hƠng c m nh n th a mưn

(3) N u nh n th c l n h n k v ng thì khách hƠng c m nh n lƠ th a mưn ho c thích thú

Tóm l i, s hài lòng c a khách hàng đ i v i m t d ch v là s ph n ng c a khách hàng đ i v i vi c đ c d ch v đó đáp ng nh ng mong mu n c a h

2.1.6 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ ch đ

đ c các nhƠ nghiên c u đ a ra bƠn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hƠng trong các ngƠnh d ch v đư đ c th c

hi n vƠ nhìn chung đ u k t lu n r ng ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng lƠ hai khái

ni m đ c phơn bi t nh ng l i có m i quan h g n v i nhau

S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m t khái ni m t ng quát nói lên s hƠi lòng c a

h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v lƠ quan tơm đ n các thƠnh ph n c th c a d ch v (Zeithaml and Bitner, 2000)

Oliver (1997) cho r ng ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ th a mưn c a khách hƠng Ngh a lƠ, ch t l ng d ch v đ c xác đ nh b i nhi u nhơn t khác nhau, lƠ m t ph n nhơn t quy t đ nh c a s hƠi lòng (Parasuraman et al., 1985, 1988)

Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng d ch v

vƠ s th a mưn c a khách hƠng Cronin and Taylor (1992) đư ki m đ nh m i quan

h nƠy vƠ k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s th a mưn c a khách hàng

Các nghiên c u đư k t lu n r ng ch t l ng d ch v lƠ ti n đ c a s th a mưn

vƠ lƠ nhơn t ch y u nh h ng đ n s th a mưn Do đó, mu n nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng, nhƠ cung c p d ch v ph i nơng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có m i quan h h

t ng ch t ch v i nhau, trong đó, ch t l ng d ch v lƠ cái đ c t o ra tr c vƠ sau

đó quy t đ nh đ n s hƠi lòng c a khách hƠng M i quan h nhơn qu gi a hai y u

t nƠy lƠ v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hàng

2.2 M t s mô hình đo l ng ch t l ng d ch v

2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Khi b thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) đ c công b đư có

nh ng tranh lu n v v n đ lƠm th nƠo đ đo l ng ch t l ng d ch v t t nh t Kho ng hai th p k sau đó, nhi u nhƠ nghiên c u đư n l c ch ng minh tính hi u

qu c a b thang đo SERVQUAL Cho đ n nay, mô hình đo l ng ch t l ng d ch

v SERVQUAL đ c xem lƠ mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v c th vƠ chi

ti t v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách trong ch t l ng d ch v

Hình 2.1 : Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman et al (1985) trích

trong Nguy n ình Th vƠ c ng s (2003)

Kho ng cách [1] lƠ sai bi t gi a k v ng c a khách hƠng vƠ c m nh n c a nhƠ cung c p d ch v v k v ng đó S di n d ch k v ng c a khách hƠng khi không

hi u th u đáo các đ c tr ng ch t l ng d ch v , đ c tr ng khách hƠng t o ra s sai

Kho ng cách [3] hình thƠnh khi nhơn viên chuy n giao d ch v cho khách hàng không đúng các tiêu chí đư đ nh Vai trò nhơn viên giao d ch tr c ti p r t quan tr ng trong t o ra ch t l ng d ch v

Kho ng cách [4] lƠ sai bi t gi a d ch v chuy n giao vƠ thông tin mƠ khách hƠng

nh n đ c Thông tin nƠy có th lƠm t ng k v ng nh ng có th lƠm gi m ch t

l ng d ch v c m nh n khi khách hƠng không nh n đúng nh ng gì đư cam k t Kho ng cách [5] hình thƠnh t s khác bi t gi a ch t l ng c m nh n vƠ ch t

l ng k v ng khi khách hƠng tiêu th d ch v Kho ng cách nƠy ph thu c vƠo 4 kho ng cách tr c

D a vƠo mô hình nƠy, Parasuraman et al đư gi i thi u thang đo SERVQUAL

g m 10 thƠnh ph n:

1 tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n m t d ch v đúng nh đư h a vƠ chính xác, luôn hoƠn thƠnh đúng h n, cùng m t phong cách và không có sai sót ngay l n đ u tiên

2 áp ng (Responsiveness): đ c p đ n s s n sƠng, s t s ng, mong mu n c a nhơn viên ph c v đáp ng yêu c u c a khách hƠng

3 N ng l c ph c v (Competence): nói lên trình đ , n ng l c, s lƠnh ngh , chuyên nghi p c a nhơn viên th c hi n d ch v

4 Ti p c n (Access): đ c p đ n vi c t o đi u ki n thu n l i, d dƠng cho khách hƠng trong vi c ti p c n d ch v

5 L ch s (Courtesy): liên quan đ n s ni m n , tôn tr ng vƠ thơn thi n v i khách hàng

6 Giao ti p (Communication): đ c p đ n kh n ng giao ti p, truy n đ t thông tin cho khách hàng

7 S tín nhi m (Credibility): liên quan đ n vi c t o lòng tin n i khách hƠng, lƠm cho khách hƠng tin c y vƠo t ch c

8 S an toƠn (Security): nói đ n vi c đ m b o an toƠn cho khách hàng, làm cho khách hƠng tin c y vƠo t ch c

9 S hi u bi t khách hƠng (Understanding the customer): th hi n kh n ng hi u

bi t v khách hƠng, quan tơm, th u hi u nhu c u c a h thông qua vi c tìm hi u mong mu n, đòi h i c a khách hƠng v d ch v

10 Ph ng ti n h u hình (Tangibles): đ c p đ n các y u t h u hình t o n t ng

v i khách hƠng nh trang ph c, trang thi t b , tƠi li u, c s v t ch t c a d ch v Thang đo nƠy bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên thang đo cho th y có s ph c t p trong đo l ng Vì v y, Parasuraman et al (1988) đư hi u

ch nh l i vƠ đ a ra thang đo SERVQUAL nh m đo l ng s c m nh n v d ch v thông qua 5 thƠnh ph n, bao g m:

1 S tin c y (Reliability): th hi n kh n ng th c hi n m t d ch v phù h p vƠ đúng

th i h n

2 S đ m b o (Assurance): nh m xơy d ng lòng tin c a khách hƠng thông qua s chuyên nghi p, thái đ l ch s , tôn tr ng khách hƠng, kh n ng giao ti p vƠ thái đ quan tơm lƠm nh ng đi u t t nh t cho khách hƠng

3 Y u t h u hình (Tangibility): v ngoƠi c a c s v t ch t, thi t b , trang ph c nhơn viên, nh ng v t d ng vƠ nh ng tƠi li u dùng cho vi c thông tin liên l c

4 S c m thông (Empathy): đ c p đ n phong cách ph c v c a nhơn viên thông qua vi c quan tơm, chú Ủ đ n khách hƠng, h t lòng tìm hi u nhu c u c a khách hƠng

vƠ t o c m giác yên tơm, an toƠn cho khách hƠng

5 ph n h i (Response): th hi n s s t s ng giúp đ khách hƠng vƠ nhanh chóng kh c ph s c khi có sai sót ho c tình hu ng b t ng x y ra

Thang đo SERVQUAL g m 2 ph n, m i ph n có 22 phát bi u Ph n th nh t

nh m xác đ nh k v ng c a khách hƠng đ i v i lo i d ch v c a m t doanh nghi p nƠo đó (không quan tơm đ n m t doanh nghi p c th ) Ph n th hai nh m xác đ nh

c m nh n c a khách hƠng đ i v i vi c th c hi n d ch v c th c a doanh nghi p

kh o sát Sau đó, k t qu đ t đ c lƠ nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n khách hƠng v ch t l ng d ch v do doanh nghi p th c hi n vƠ k v ng c a khách hƠng

đ i v i ch t l ng d ch v đó C th đ c th hi n nh sau:

Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n ậ Giá tr k v ng

2.2.2 Mô hình SERVPERF

Trên c s mô hình SERVQUAL c a Parasuraman, Cronin vƠ Taylor (1992) đư

kh c ph c vƠ cho ra đ i mô hình SERVPERF (Service Quality), m t bi n th c a SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t l ng d ch v = M c đ c m

nh n

Thang đo SERVPERF có 22 bi n quan sát v i n m nhơn t c b n t ng t nh

ph n h i v c m nh n c a khách hƠng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v k v ng, n m thƠnh ph n c b n, đó lƠ:

(1) Y u t h u hình (Tangibility): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhơn viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

(2) Tin c y (Reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng th i

h n ngay l n đ u tiên

(3) áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n vƠ s n sƠng c a nhơn viên

ph c v cung c p d ch v cho khách hƠng

(4) S đ m b o (Assurance): th hi n nh ng ph m ch t c a nhơn viên s t o lòng tin cho khách hƠng: s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hƠng

(5) C m thông (Empathy): th hi n s quan tơm ch m sóc đ n t ng cá nhơn khách hàng

Sau nhi u nghiên c u ki m đ nh ng d ng, SERVPERF đ c th a nh n nh

m t thang đo có giá tr lỦ thuy t c ng nh th c ti n

2.2.3 Mô hình HEdPERF

VƠo n m 2005, Firdaus đư đ a ra mô hình HEdPERF (Higher Education PERFormance), đơy lƠ mô hình m i trong đo l ng ch t l ng d ch v dành cho

l nh v c giáo d c đ i h c Firdaus (2005) cho r ng, k t qu nghiên c u này r t quan

tr ng b i vì các nghiên c u tr c đơy đ a ra thang đo gi ng nh đo l ng ch t

l ng d ch v chung, vì th nó không hoƠn toƠn đ y đ đ đánh giá ch t l ng d ch

v trong l nh v c giáo d c đ i h c H n n a, các nghiên c u tr c đơy b h n ch

do quá nh n m nh đ n ph ng di n h c thu t mà ít quan tơm đ n ph ng di n phi

5 Các v n đ v ch ng trình (Programmes issues): nh n m nh đ n t m quan tr ng

c a vi c cung c p ch ng trình đƠo t o/chuyên ngƠnh đa d ng vƠ uy tín v i c u trúc

và đ c ng linh ho t

6 Th u hi u (Understanding): nói lên vi c th u hi u nhu c u đ c bi t c a sinh viên

v các d ch v t v n vƠ s c kh e

Firdaus (2006) đư ki m tra và so sánh hi u qu t ng đ i gi a 3 mô hình HEdPERF, SERVPERF và HEdPERF- SERVPERF1 b ng cách kh o sát các sinh viên t i h th ng giáo d c đ i h c Malaysia và phát hi n r ng mô hình HEdPERF

đi u ch nh v i 5 nhân t là mô hình thích h p nh t trong vi c đánh giá ch t l ng

d ch v l nh v c giáo d c đ i h c Mô hình đi u ch nh HEdPERF v i 5 nhân t ,

đó lƠ: Ph ng di n phi h c thu t (Non- academic aspect), Ph ng di n h c thu t (Academic aspect), Danh ti ng (Reputation), Ti p c n (Access) vƠ Các v n đ v

ch ng trình (Programmes issues)

2.3 M t s nghiên c u tr c đơy v s hƠi lòng c a sinh viên đ i v i ch t

l ng ch t l ng d ch v đƠo t o

V i quan đi m xem giáo d c nh lƠ m t d ch v vƠ sinh viên lƠ m t khách hƠng,

m t ng i c ng s thì vai trò c a sinh viên ngƠy cƠng quan tr ng h n trong công

cu c nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o

Sherry C et al (2004) đư th c hi n nghiên c u đo l ng k v ng vƠ c m nh n

c a sinh viên trong n c vƠ n c ngoƠi v H c vi n Công ngh UNITEC, Auckland, New Zealand v i thang đo SERVQUAL 5 nhơn t g m 20 bi n quan sát

K t qu cho th y thang đo đ t đ tin c y; các kho ng cách gi a c m nh n vƠ k

v ng c a 5 nhơn t đ u ơm vƠ có Ủ ngh a th ng kê, đi u nƠy có ngh a lƠ UNITEC còn nhi u vi c ph i lƠm đ nơng cao ch t l ng d ch v đƠo t o Trong khi ch t

l ng k v ng c a sinh viên trong n c vƠ b n x khác nhau không đáng k , thì

ch t l ng c m nh n c a sinh viên n c ngoƠi th p h n r t nhi u Do đó, sinh viên

n c ngoƠi có kho ng cách c m nh n ậ k v ng l n h n, trong đó, kho ng cách đáng k nh t lƠ thu c v các nhơn t C m thông, N ng l c ph c v vƠ Kh n ng đáp ng