Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học kinh tế tài chính TPHCM Luận văn thạc sĩ

lòng Kinh D Khoa, Phòng, khác Trang CÁC Ch ng - TÀI CHÍNH .1 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 n 1.1.3.1 1.1.3.2 1.1.4 C 1.1.5 1.1.6 C 1.1.7 Quy mô 1.2 .8 1.2.1 1.2.2 10 1.2.3 11 1.2.4 11 1.2.5 Ph 1.2.6 11 12 1.2.7 Ch 12 ng C 2.1 .13 .13 2.1.1 13 2.1.1.1 2.1.1.2 13 Tr 2.1.2 .14 15 2.1.2.1 15 2.1.2.2 16 2.1.2.3 16 2.1.3 .17 2.1.3.1 17 2.1.3.2 .20 2.1.4 22 2.1.5 22 2.1.6 23 2.2 24 2.2.1 Mô hình SERVQUAL 24 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 28 2.2.3 Mơ hình HEdPERF .29 2.3 l l 30 2.4 Ch ng 3.1 .33 PH 36 36 3.1.1 36 3.1.2 37 3.1.3 37 3.2 39 3.2.1.1 39 3.2.1.2 41 3.3 41 3.4 Kích th 3.5 Ph Ch 42 43 ng 50 4.1 50 4.2 .51 4.2.1 51 4.2.1.1 ánh giá thang o ch t l ng d ch v 4.2.1.2 ánh giá thang o s hài lòng c a sinh viên 53 4.2.2 t o .51 phá EFA 54 4.2.2.1 ánh giá thang o ch t l ng d ch v t o .54 4.2.2.2 ánh giá thang o s hài lòng c a sinh viên 59 4.3 .59 4.4 61 4.4.1 61 4.4.2 .62 4.4.2.1 t 62 4.4.2.2 .62 4.4.2.3 63 4.5 67 4.6 4.6.1 69 nhân t nh h n 69 4.6.2 nh h c a nhân s hài lòng v 70 4.6.3 72 4.6.3.1 73 4.6.3.2 77 4.6.3.3 4.6.3.4 Ch 79 81 ng 84 5.1 84 5.1.1 ng h 5.1.1.1 5.1.1.2 F 84 84 Ph ng h 84 5.1.2 86 5.1.2.1 .86 5.1.2.2 .89 5.1.2.3 Nâng cao Ph .91 5.1.2.4 5.1.3 5.1.4 94 ánh giá x p h ng th t u tiên cho nhóm gi i pháp 95 96 5.1.4.1 96 5.1.4.2 .96 5.2 97 5.3 100 Ph 3: 4: 5: 6: 7: Ki m 8: DANH KÝ HI ACA CÁC C VI T T n h c thu t (Academic aspects) ACC Access) ANOVA (Analysis of Variance) GDng ih c EFA HEdPERF (Exploratory Factor Analysis) Higher Education PERFormance ISO dard Organisation) KMO - Mayer NAA Olkin n phi h c thu t (Non-academic aspects) NCL Ngồi cơng l p PRO Các v v PRO_JOB (Programmes issues) o kh REP Danh ti ng (Reputation) SAT c làm S hài lòng SERVPERF SERVQUAL Sig SPSS the Social Sciences) SUP S h tr TCVN TP.HCM UEF - Tài Chính Tp.HCM (University of Economics and Finance) VIF factor) DANH CÁC B 1.3: C u 37 39 .41 50 52 H s Cronbach Alpha c a thang o s hài lòng c a sinh viên 53 55 H s Cronbach Alpha c a thang 57 59 62 64 .64 K t qu i qui b i h s h qui mơ hình .64 .66 ánh giá tính kh c a pháp 95 DANH Hình 1.1: C .4 g 25 l 34 38 .60 Hình 4.2: K t qu ki m nh mơ hình lý thuy t .66 72 31 214 630 98.318 32 202 595 98.913 33 188 552 99.465 34 182 535 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component REP5 ACA1 ACA7 ACA5 ACA4 ACA9 ACA6 ACA8 REP6 ACA3 REP7 ACA1 NAA3 NAA1 NAA4 NAA2 NAA8 NAA9 NAA1 NAA6 PRO4 PRO2 783 768 740 713 667 666 654 651 627 621 613 157 184 071 189 291 052 164 068 210 304 284 137 147 137 117 123 253 061 162 229 138 233 076 011 159 187 239 183 267 170 095 171 228 046 -.008 084 109 139 201 129 165 142 251 253 603 192 283 041 167 149 220 182 063 302 749 732 723 715 690 018 205 230 075 301 146 096 -.025 142 203 226 670 203 002 081 160 048 -2.568E.163 270 640 134 212 141 095 287 168 620 297 159 187 699 696 213 114 279 137 069 175 162 PRO3 PRO1 REP8 REP9 ACC2 ACC4 ACC3 ACC1 REP3 REP4 NAA7 REP2 324 126 315 219 240 218 310 243 271 044 277 278 228 166 164 249 129 129 212 241 226 225 075 247 689 671 624 594 228 230 187 235 211 172 167 284 255 244 116 138 783 774 726 690 027 201 166 026 159 216 169 270 116 186 068 072 731 718 649 618 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Thang hài lòng sinh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 729 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 445.592 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.328 376 296 77.588 12.539 9.873 77.588 90.127 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 2.328 77.588 Cumulative % 77.588 Component SAT1 883 SAT2 895 SAT3 864 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted tin 5.1 thang Nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 929 12 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Deleted Item Deleted REP5 REP6 REP7 ACA1 ACA3 ACA4 ACA5 ACA6 ACA7 ACA8 ACA9 ACA10 42.01 42.30 42.19 41.99 42.09 42.27 42.24 42.33 42.05 42.09 42.36 42.06 48.045 49.036 48.935 48.596 48.104 48.353 48.761 48.968 48.822 49.495 49.087 49.795 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 740 660 729 702 701 727 726 671 708 643 702 633 921 925 922 923 923 922 922 924 923 925 923 926 5.2 Nhân phi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Deleted Item Deleted NAA1 NAA2 NAA3 NAA4 NAA6 NAA8 NAA9 NAA10 5.3 24.96 25.28 25.22 24.98 25.20 25.00 24.86 25.04 Nhân Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 22.309 22.696 21.798 22.617 22.950 22.214 22.539 22.480 878 884 878 879 887 873 883 881 trình 697 636 700 685 601 751 651 664 tìm làm sau Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Deleted Item Deleted REP8 REP9 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 17.46 18.03 17.95 17.70 17.54 17.45 11.333 10.999 11.049 10.878 10.810 11.405 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 621 636 658 696 760 696 861 860 855 849 838 850 5.4 Nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Deleted Item Deleted ACC1 ACC2 ACC3 ACC4 5.5 10.14 10.39 10.08 10.14 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 6.786 6.275 7.163 6.599 706 758 733 745 852 832 844 837 Nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Deleted Item Deleted REP2 REP3 REP4 NAA7 10.21 10.23 10.54 10.35 6.915 6.588 6.743 6.956 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 607 662 565 556 732 704 753 757 Phân tích 6.1 Ma qui quan Pearson Correlations ACA ACA Pearson Correlation NAA NAA Pearson Correlation ACC SUP SAT 552** 620** 564** 549** 657** 000 000 000 000 000 333 333 333 333 333 333 552** 574** 466** 512** 547** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N PRO_JO B Sig (2-tailed) 000 N 333 333 333 333 333 333 620** 574** 591** 598** 679** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 333 333 333 333 333 333 564** 466** 591** 442** 607** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 333 333 333 333 333 333 549** 512** 598** 442** 650** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 333 333 333 333 333 333 657** 547** 679** 607** 650** 000 000 000 000 000 N 333 333 333 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 333 333 PRO_JO Pearson B Correlation ACC SUP SAT Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 333 6.2 6.2.1 Liên mơ hình tính qui 6.2.2 sai sai không Correlations GiatriTuyetd oiPhandu Spearman's GiatriTuyetdoi Correlation Coefficient rho ACA NAA PRO_JOB ACC SUP 1.000 073 -.007 -.107 -.073 -.085 Phandu 184 899 051 185 122 N 333 333 333 333 333 333 Correlation Coefficient 073 Sig (2-tailed) 184 000 000 000 000 N 333 333 333 333 333 333 -.007 525** 1.000 Sig (2-tailed) ACA NAA Correlation Coefficient 1.000 525** 608** 549** 495** 561** 435** 466** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N PRO_JOB 899 333 333 333 333 333 333 Correlation Coefficient -.107 608** 561** 1.000 563** 558** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N ACC 051 333 333 333 333 333 333 -.073 549** 435** 563** Correlation Coefficient 1.000 402** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N SUP 185 333 333 333 333 333 333 558** 402** 1.000 Correlation Coefficient -.085 495** 466** Sig (2-tailed) 122 000 000 000 000 N 333 333 333 333 333 333 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 6.2.3 Phân i Ki m khác theo cá nhân 7.1 hài lịng khác sinh viên tính hài lịng sinh viên Group Statistics SEX SAT N Std Deviation Mean Std Error Mean 197 3.4264 84369 06011 136 3.6324 77966 06686 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- F SAT Equal variances assumed Sig 1.284 df not assumed 258 -2.258 tailed) Std Error Difference Difference 025 -.20596 09122 -.38539 -.02652 023 -.20596 08990 -.38287 -.02904 trú hài lòng viên Group Statistics SAT Upper 331 s khác LOC Lower -2.291 304.453 Equal variances 7.2 t Mean N Mean Std Deviation Std Error Mean 171 3.4698 80980 06193 162 3.5535 83750 06580 sinh Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SAT t-test for Equality of Means Sig Equal variances 064 assumed t Sig (2Mean df tailed) Difference Std Error Difference Lower Upper 800 -.927 331 354 -.08371 09028 -.26130 09387 328 467 355 -.08371 09036 -.26147 09404 Equal variances not assumed -.926 7.3 95% Confidence Interval of the Difference khác ngành hài lòng sinh viên Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 3.910 Sig 330 021 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 459 229 224.532 224.991 330 332 680 F 337 Sig .714 7.4 khác hài lòng sinh viên Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 2.138 df2 Sig 329 095 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df F 12.423 4.141 212.568 224.991 329 332 6.409 Sig .000 646 Multiple Comparisons SAT Bonferroni (I) (J) YEA YEA Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 1.000 -.1806 4223 36914* 11592 010 0615 6768 53959* 14415 001 1570 9222 -.12085 11356 1.000 -.4223 1806 24829 11893 226 -.0674 5639 41874* 14658 027 0297 8078 -.36914* 11592 010 -.6768 -.0615 -.24829 11893 226 -.5639 0674 17045 14841 1.000 -.2235 5644 -.53959* 14415 001 -.9222 -.1570 -.41874* 14658 027 -.8078 -.0297 11356 12085 2 -.17045 14841 1.000 -.5644 2235 * The mean difference is significant at the 0.05 level 7.5 khác hài lòng sinh viên Group Statistics SYS N Std Deviation Mean Std Error Mean SAT 41 3.4553 84247 13157 292 3.5183 82165 04808 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F SA Equal T variances assumed Sig t df Std Sig Mean Error (2- Differe Differe tailed) nce nce Lower Upper 331 647 -.06298 13746 -.33338 2074 -.450 51.272 655 -.06298 14008 -.34417 2182 005 945 -.458 Equal variances not assumed kê mô 8.1 nhân kê mơ Ký Trung bình dung NAA7 Quy mơ REP2 lên 3,5646 sinh viên % UEF phù cho 57,357% 3,4324 53,153% REP3 trang khang trang, nhu REP4 Các ký túc xá khác bãi xe, 3,5465 tin, y 3,2342 45,946% 3,4444 Trung bình 8.2 58,559% kê mơ trình tìm làm sau Ký PRO1 PRO2 trình phong phú có trúc chun ngành trình trình PRO4 REP8 uy tín, phù có quan cao nhu doanh Sinh viên sau làm tìm 3,5225 54,054% 3,6877 62,763% 3,7748 69,369% 66,366% 35,435% Trung bình dung REP5 viên % lên chuyên môn giàu kinh 3,988 REP6 pháp viên chu ACA3 viên ln Khi sinh viên tâm lịng giúp sinh viên sinh viên 64,565% 3,8108 tích 79,279% 3,6967 chuyên ACA1 ACA4 42,643% kê mô Ký REP7 3,2763 3,5375 Trung bình 8.3 lên 3,1952 sinh trình % 3,7688 linh cho PRO3 REP9 Trung bình dung 71,171% 4,009 80,480% 3,9099 77,177% 3,7297 65,766% viên ln quan ACA5 viên có thái sinh viên làm tích ACA7 3,9099 3,9399 viên xây tác khơng khí Sinh viên nhóm khích làm 3,8331 Trung bình 8.4 kê mơ Ký ACC1 72,973% viên cung cho sinh viên ACA10 57,958% thông tin tài cách Tài tích 75,676% 3,6336 viên cung ACA9 77,477% rõ ràng, tra ACA8 61,862% 3,9429 viên có 67,868% 3,6697 ACA6 3,7568 Trung bình dung Sinh viên ACC2 dàng liên viên Sinh viên ACC4 Sinh viên dàng liên lên 3,4384 52,252% 3,1922 viên cho sinh viên ACC3 % 40,541% 3,5045 54,655% 3,4474 52,252% trí nhân viên dàng góp ý liên quan Trung bình hay yêu 3,3956 ... Phịng Trung tâm Khoa Tài Kinh Khoa Phịng Khoa Phịng Tài Chính Tốn Phịng Cơng tác sinh viên Hình 1.1 - Phó h - - GD- - Phịng Hành : sinh viên - - - Tài Chính: - Phịng Cơng tác sinh viên: - Các Khoa... ánh giá thang o s hài lòng c a sinh viên 53 4.2.2 t o .51 phá EFA 54 4.2.2.1 ánh giá thang o ch t l ng d ch v t o .54 4.2.2.2 ánh giá thang o s hài lòng c a sinh viên 59 4.3 ... H2 lòng c a sinh viên ch t H3 H4 n H5 Hình 2.2: Mơ hình - ng t o t i UEF 35 - - H1: H2: lò H3: H4: H5: 2: , , , , : Các v 36 lý nghiên F, , ; (2) 3.1 nghi 3.1.1 tiêu sinh viên, nhân viên sinh