Khi b thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) đ c công b đư có nh ng tranh lu n v v n đ lƠm th nƠo đ đo l ng ch t l ng d ch v t t nh t. Kho ng hai th p k sau đó, nhi u nhƠ nghiên c u đư n l c ch ng minh tính hi u qu c a b thang đo SERVQUAL. Cho đ n nay, mô hình đo l ng ch t l ng d ch v SERVQUAL đ c xem lƠ mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v c th vƠ chi ti t v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách trong ch t l ng d ch v .
Hình 2.1: Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman et al. (1985) trích trong Nguy n ình Th vƠ c ng s (2003)
Kho ng cách [1] lƠ sai bi t gi a k v ng c a khách hƠng vƠ c m nh n c a nhƠ cung c p d ch v v k v ng đó. S di n d ch k v ng c a khách hƠng khi không hi u th u đáo các đ c tr ng ch t l ng d ch v , đ c tr ng khách hƠng t o ra s sai bi t nƠy.
Kho ng cách [2] đ c t o ra khi nhƠ cung c p g p các khó kh n, tr ng i khách quan l n ch quan khi chuy n các k v ng đ c c m nh n sang các tiêu chí ch t l ng c th vƠ chuy n giao chúng đúng nh k v ng. Các tiêu chí nƠy tr thƠnh các thông tin ti p th đ n khách hƠng.
Kho ng cách [3] hình thƠnh khi nhơn viên chuy n giao d ch v cho khách hàng không đúng các tiêu chí đư đ nh. Vai trò nhơn viên giao d ch tr c ti p r t quan tr ng trong t o ra ch t l ng d ch v .
Kho ng cách [4] lƠ sai bi t gi a d ch v chuy n giao vƠ thông tin mƠ khách hƠng nh n đ c. Thông tin nƠy có th lƠm t ng k v ng nh ng có th lƠm gi m ch t l ng d ch v c m nh n khi khách hƠng không nh n đúng nh ng gì đư cam k t.
Kho ng cách [5] hình thƠnh t s khác bi t gi a ch t l ng c m nh n vƠ ch t l ng k v ng khi khách hƠng tiêu th d ch v . Kho ng cách nƠy ph thu c vƠo 4 kho ng cách tr c.
D a vƠo mô hình nƠy, Parasuraman et al. đư gi i thi u thang đo SERVQUAL g m 10 thƠnh ph n:
1. tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n m t d ch v đúng nh đư h a vƠ chính xác, luôn hoƠn thƠnh đúng h n, cùng m t phong cách và không có sai sót ngay l n đ u tiên.
2. áp ng (Responsiveness): đ c p đ n s s n sƠng, s t s ng, mong mu n c a nhơn viên ph c v đáp ng yêu c u c a khách hƠng.
3. N ng l c ph c v (Competence): nói lên trình đ , n ng l c, s lƠnh ngh , chuyên nghi p c a nhơn viên th c hi n d ch v .
4. Ti p c n (Access): đ c p đ n vi c t o đi u ki n thu n l i, d dƠng cho khách hƠng trong vi c ti p c n d ch v .
5. L ch s (Courtesy): liên quan đ n s ni m n , tôn tr ng vƠ thơn thi n v i khách hàng.
6. Giao ti p (Communication): đ c p đ n kh n ng giao ti p, truy n đ t thông tin cho khách hàng.
7. S tín nhi m (Credibility): liên quan đ n vi c t o lòng tin n i khách hƠng, lƠm cho khách hƠng tin c y vƠo t ch c.
8. S an toƠn (Security): nói đ n vi c đ m b o an toƠn cho khách hàng, làm cho khách hƠng tin c y vƠo t ch c.
9. S hi u bi t khách hƠng (Understanding the customer): th hi n kh n ng hi u bi t v khách hƠng, quan tơm, th u hi u nhu c u c a h thông qua vi c tìm hi u mong mu n, đòi h i c a khách hƠng v d ch v .
10. Ph ng ti n h u hình (Tangibles): đ c p đ n các y u t h u hình t o n t ng v i khách hƠng nh trang ph c, trang thi t b , tƠi li u, c s v t ch t c a d ch v .
Thang đo nƠy bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên thang đo cho th y có s ph c t p trong đo l ng. Vì v y, Parasuraman et al. (1988) đư hi u ch nh l i vƠ đ a ra thang đo SERVQUAL nh m đo l ng s c m nh n v d ch v thông qua 5 thƠnh ph n, bao g m:
1. S tin c y (Reliability): th hi n kh n ng th c hi n m t d ch v phù h p vƠ đúng th i h n.
2. S đ m b o (Assurance): nh m xơy d ng lòng tin c a khách hƠng thông qua s chuyên nghi p, thái đ l ch s , tôn tr ng khách hƠng, kh n ng giao ti p vƠ thái đ quan tơm lƠm nh ng đi u t t nh t cho khách hƠng.
3. Y u t h u hình (Tangibility): v ngoƠi c a c s v t ch t, thi t b , trang ph c nhơn viên, nh ng v t d ng vƠ nh ng tƠi li u dùng cho vi c thông tin liên l c.
4. S c m thông (Empathy): đ c p đ n phong cách ph c v c a nhơn viên thông qua vi c quan tơm, chú Ủ đ n khách hƠng, h t lòng tìm hi u nhu c u c a khách hƠng vƠ t o c m giác yên tơm, an toƠn cho khách hƠng.
5. ph n h i (Response): th hi n s s t s ng giúp đ khách hƠng vƠ nhanh chóng kh c ph s c khi có sai sót ho c tình hu ng b t ng x y ra.
Thang đo SERVQUAL g m 2 ph n, m i ph n có 22 phát bi u. Ph n th nh t nh m xác đ nh k v ng c a khách hƠng đ i v i lo i d ch v c a m t doanh nghi p nƠo đó (không quan tơm đ n m t doanh nghi p c th ). Ph n th hai nh m xác đ nh c m nh n c a khách hƠng đ i v i vi c th c hi n d ch v c th c a doanh nghi p
kh o sát. Sau đó, k t qu đ t đ c lƠ nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n khách hƠng v ch t l ng d ch v do doanh nghi p th c hi n vƠ k v ng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v đó. C th đ c th hi n nh sau:
Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n ậ Giá tr k v ng