Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 81 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG NÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤ T ẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNHDƯƠNGLUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH LOAN PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG NÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤ T ẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNHDƯƠNG Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS T.S TRẦN HUY HOÀNG TP.Hồ Chí Minh năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong khoa Ngân hàng đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa học củaluận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình giúp đỡ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứ u. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng caosựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụtại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Trần Huy Hoàng. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậ y. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 1.1 Dịchvụ ngân hàng 4 1.1.1 Khái niệm dịchvụ ngân hàng 4 1.1.2 Đặc điểm củadịchvụ ngân hàng 5 1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịchvụ ngân hàng 6 1.1.4 Những dị ch vụ ngân hàngcủa các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO 7 1.2 Sựhàilòngcủakháchhàng 8 1.2.1 Khái niệm 8 1.2.2 Các nhân tố quyết định sựhàilòngcủakháchhàng 8 1.2.3 Quan hệ giữa hàilòng và chất lượng dịchvụ 13 1.3 Mô hình nghiên cứu sựhàilòngcủakháchhàng 14 1.3.1 Mô hình chất lượng dịchvụ SERVQUAL 14 13.2 Mô hình chất lượng dịchvụ SERVPERF 16 1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ 17 1.3.4 Mô hình chỉ số hàilòngcủakháchhàng 18 1.4 Một số nghiên cứu về sựhàilòngcủakháchhàngtại các ngân hàng khác 23 1.5 Mô hình nghiên cứu c ủa đề tài 23 1.5.1 Mô hình nghiên cứu 23 1.5.2 Thang đo chất lượng dịchvụ ngân hàng và sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịchvụcủa ngân hàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27 CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤTẠIAGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNHDƯƠNG 28 2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh BìnhDương 28 2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh BìnhDương 28 2.1.2 Một số dịchvụ ngân hàngtạiAGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh BìnhDương 29 2.2 Khảo sát sựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụtạiAGRIBANK Chi nhánh Tỉnh BìnhDương 35 2.2.1 Mô hình khảo sát 35 2.2.2 Qui trình khảo sát 36 2.3 Kết quả khảo sát 38 2.3.1 Phân tích mô hình 38 2.3.2 Kiểm định mô hình 46 2.3.3 Nhận xét về sựhàilòngcủakháchhàng 49 2.3.4 Một số ý kiến củakháchhàng cho biết lý do không hàilòng về chất lượng dịchvụcủa ngân hàng 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 51 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤTẠIAGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNHDƯƠNG 52 3.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với kháchhàng và cải thiện sự đáp ứng 52 3.1.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với kháchhàng 52 3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng 54 3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng d ịch vụ ngân hàng 55 3.2.1 Đầu tư công nghệ 56 3.2.2 Cải thiện chất lượng dịchvụ máy ATM 57 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 58 3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịchvụ 59 3.2.5 Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 61 KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 1 67 PHỤ LỤC 2 69 PHỤ LỤC 3 7 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động DVNH : Dịchvụ ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1. 1 : Mô hình chỉ số hàilòngkháchhàngcủa Mỹ 18 Hình 1. 2 : Mô hình chỉ số hàilòngkháchhàng các quốc gia Châu Âu 19 Hình 1. 3 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hàilòngkháchhàngcủa các ngân hàng 20 Hình 1. 4 : Mô hình nghiên cứu 25 Hình 2. 1 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010 29 Hình 2. 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010 30 Hình 2. 3 : Biểu đồ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2010 31 Hình 2. 4 : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010 32 Hình 2. 5 : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010 33 Hình 2. 6 : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010 34 Hình 2. 7 : Biểu đồ thời gian kháchhàngsửdụngdịchvụtạiAGRIBANK 38 BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịchvụ 25 Bảng 1. 2 : Thang đo sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịchvụ ngân hàng 27 Bảng 2. 1 : Thống kê mô tả thời gian sửdụngdịchvụcủakháchhàng 38 Bảng 2. 2 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịchvụkháchhàngsửdụng 39 Bảng 2. 3 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàngkháchhàng giao dịch 39 Bảng 2. 4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịchkháchhàng 40 Bảng 2. 5 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hàilòng 41 Bảng 2. 6 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàngkháchhàng giao dịch và việc kháchhàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính 43 Bả ng 2. 7 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến 44 Bảng 2. 8 : Kết quả phân tích hồi qui 45 Bảng 2. 9 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 47 Bảng 2. 10 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến củađường hồi qui 48 Bảng 2. 11 : Kết quả kiểm định Anova 49 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tàiSự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngân hàng hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các ngân hàng Việt Nam phải đối mặ t với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng quốc tế vượt trội cả về vốn, công nghệ, dịchvụ và các lĩnh vực khác. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu củakháchhàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ. Khi một ngân hàng không làm thoả mãn kháchhàng thì không những ngân hàng đ ánh mất kháchhàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều kháchhàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịchvụcủa ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủa họ và định lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịchvụ cho phù hợp. Đề tài “Nâng caosựhàilòng c ủa kháchhàngsửdụngdịchvụtại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: nhóm kháchhàng cá nhân vì kháchhàng cá nhân là nhóm kháchhàng chủ đạo (đóng góp trên 2/3 doanh lợi của ngân hàng) và đồng thời cũng là kháchhàng truyền thống của ngân hàng t ừ trước đến nay. + Phạm vi nghiên cứu: các kháchhàng cá nhân đã và đang sửdụng các dịchvụcủaAGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. 3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu: có 2 phương pháp - Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn hai năm công tác tại 2 AGRIBANK ở bộ phận kế toán, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp dịchvụcủaAGRIBANK đến khách hàng. Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịchvụAGRIBANK đang cung cấp cho kháchhàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu củakháchhàng và xu hướng phát triển chất lượng dịchvụcủa ngân hàng trong thời gian tới để từng bước nângcaosựhàilòngcủakháchhàng hơn nữa. - Phương pháp điều tra: luận văn sửdụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sửdụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. + Thời gian nghiên cứu: t ừ tháng 10/2010 đến tháng 6/2011 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sựhàilòngcủakhách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu kháchhàng cũng như chất lượng dịchvụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nângcao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho kháchhàng luôn cảm thấy hàilòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. 5. Điểm mới của đề tài Điể m mới của đề tài là áp dụng thang đo chất lượng dịchvụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sựhàilòngcủakháchhàng cá nhân về chất lượng dịchvụ ngân hàng. Từ kết quả phân tích hồi qui, đề tài đã đề xuất các giải pháp nângcaosựhàilòngcủakhách hàng. 5. Kết cấu luậnvăn:Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lí luận và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Khảo sát sựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụtạiAGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. Chương 3: Giải pháp nângcaosựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụtại [...]... hàng Tóm lại, chất lượng dịchvụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòngcủakháchhàng Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem đến cho kháchhàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nângcaosự hài lòngcủakhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nângcao chất lượng dịchvụ Nói cách khác, chất lượng dịchvụ và sựhàilòng của. .. giao dịch hợp lí SDU3 -Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu củakháchhàng 1.5.2.2 Thang đo sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịchvụ ngân hàngSựhàilòngcủakháchhàng được đo lường dựa vào cơ sở đo lường của Hayes(1904) bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hàilòngkháchhàng về chất lượng dịchvụ AGRIBANK, về giá cả dịchvụ và mức độ hàilòng tổng quát củakháchhàng khi giao dịch. .. dịch với AGRIBANK 27 Bảng 1 2 : Thang đo sựhàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịchvụ ngân hàngSựhài lòng( SHL) SHL1-Nhìn chung anh/chị hàilòng về chất lượng dịchvụcủaAGRIBANK SHL2-Nhìn chung anh/chị hàilòng với giá cả dịchvụcủaAGRIBANK SHL3-Một cách tổng quát anh/chị hoàn toàn hàilòng khi giao dịch với AGRIBANK KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lí luận liên... sửdụng và cảm nhận củakháchhàng về sản phẩm, dịchvụ mà mình sửdụngKháchhàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịchvụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịchvụ đem lại cho họ sựhàilòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận củakháchhàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ nhưng sẽ tác động đến sựhàilòngcủakhách hàng. .. đến dịchvụ ngân hàng cũng như tìm hiểu về sựhàilòngcủakháchhàng đối với các dịchvụ này Dịchvụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hàilòngkháchhàngcủa mình Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sựhàilòngcủakhách hàng, trong đó mô hình nghiên cứu chất lượng dịchvụ SERVQUAL là mô hình từ lâu đã được sử dụng. .. giao dịch Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượng dịchvụ là tiền tố củasựhàilòngkháchhàng và sự hài lòngcủakháchhàng có ảnh hưởng đến sự mua hàng 1.3 Mô hình nghiên cứu sựhàilòngcủakháchhàng 1.3.1 Mô hình chất lượng dịchvụ SERVQUAL SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịchvụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 SERVQUAL đo lường chất lượng dịchvụ dựa trên sự. .. rằng chất lượng dịchvụ là khoảng cách giữa sự mong đợi củakháchhàng và nhận thức của họ khi đã sửdụng qua dịchvụ Như vậy, chất lượng dịchvụ được định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi củakháchhàng và dịchvụ nhận biết được Nếu mong đợi củakháchhàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém 9 thỏa mãn, kháchhàng không hàilòng Việc tìm hiểu chất lượng dịchvụ là cơ sở cho... hệ giữa hàilòng và chất lượng dịchvụSựhàilòng và chất lượng dịchvụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịchvụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sựhàilòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sựhàilòngcủakháchhàng là một khái niệm tổng quát nói lên sựhàilòngcủa họ khi tiêu dùngdịchvụ còn... đến chất lượng dịchvụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể củadịchvụ Quan hệ giữa chất lượng dịchvụ và sựhàilòng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sựhàilòng là tiền tố của chất lượng dịchvụ hay ngược lại Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sựhàilòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch 14 vụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sựhàilòng là sự đánh giá chuyên... vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm Theo đó, sựhàilòngcủakháchhàng có ba cấp độ: nếu nhận thức củakháchhàng nhỏ hơn kỳ vọng thì kháchhàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì kháchhàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì kháchhàng cảm nhận là hàilòng hoặc thích thú 1.2.2 Các nhân tố quyết định sựhàilòngcủakhách . chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27 CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK. Tỉnh Bình Dương. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại 3 AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ. sự hài lòng của khách hàng 49 2.3.4 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 51 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI