LUẬN VĂN Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong công tác huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Bến Thành

LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Trong suốt khoảng thời gian học tập trường, thầy cô tận tình dạy dỗ chúng em Em xin gởi lời cảm ơn đặc biệt đến Hồng Hải Yến, em cảm ơn tận tình hướng dẫn, lắng nghe tháo gỡ vướng mắc cho em từ bắt tay vào việc chọn đề tài hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Em kính chúc ln vui vẻ thành công sống Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn anh chị công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Bến Thành hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp em hồn thành thật tốt Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, người góp phần khơng nhỏ cho Khóa luận thông qua việc đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành Lời cuối cùng, em xin kính chúc q thầy nhiều sức khoẻ thành công nghiệp giảng dạy Kính chúc anh chị cơng tác Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành sức khỏe Chúc Ngân hàng ngày lớn mạnh khẳng định vị thế, uy tín Việt Nam trường Quốc tế Em xin chân thành cảm ơn! Trân trọng! 1 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP 2 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 3 MỤC LỤC 4 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỀU Bảng 1.1: Tổng vốn huy động VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Bảng 1.2: Dư nợ VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Bảng 1.3: Doanh số tài trợ XNK VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Bảng 1.4: Kết kinh doanh VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.1: So sánh sản phẩm huy động tiền gửi VCB ngân hàng khác Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tiền gửi ngân hàng Bảng 2.3: Quy mô vốn huy động từ TCKT giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.4: Quy mô vốn huy động từ dân cư giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.5: Quy mô vốn huy động động theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.6: Biểu lãi suất huy động giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.7: Quy mô vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.8: Mã hóa thang đo Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach's ALpha với yếu tố Hữu Hình Bảng 2.10: Tổng hợp kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha Bảng 2.11: Phân tích nhân tố khám phá lần Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá lần Bảng 2.13: Phân tích nhân tố mức độ hài lịng khách hàng Bảng 2.14: Kết kiểm định Cronbach's ALpha sau phân tích nhân tố Bảng 2.15: Kết hồi quy Bảng 2.16: Tổng hợp kết phân tích ANOVA 5 DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức NH TMCP Ngoại Thương Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức Vietcombank chi nhánh Bến Thành Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL Hình 2.2: Mơ hình SERVPERF Biểu đồ 1.1: Tỷ trọng dư nợ cho vay theo thời hạn VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Biểu đồ 1.2: Kết hoạt động kinh doanh thẻ VCB Bến Thành giai đoạn 2010-2012 Biểu đồ 2.1: Quy mô vốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010-2012 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng vốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010-2012 6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ EUR : Đồng Euro KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phịng giao dịch SERVQUAL, SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ SMS banking : Dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động SWIFT : Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng Tồn giới TG : Tiền gửi TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UNT, UNC : Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi VCB : Vietcombank VPĐD : Văn phịng đại diện USD : Đơ la Mỹ XNK : Xuất nhập WTO : Tổ chức Thương mại giới (Worrld Trade Organnization) & ctg : tác giả β : Hệ số bêta chuẩn hóa 7 Lời nói đầu Lời nói đầu Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp LỜI NĨI ĐẦU Thời thách thức mở cho doanh nghiệp Việt Nam Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO), tổ chức tài tín dụng Gia nhập WTO số ngành lại có thêm điều kiện để phát triển, nhiên số ngành gặp phải thách thức lớn Tài ngân hàng ngành gặp nhiều thách thức Theo ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực tài Để đạt điều đó, ngân hàng sớm ý thức tầm quan trọng vốn đầu tư cách sâu sắc Vốn chìa khóa, yếu tố thiết hoạt động kinh doanh, trình phát triển hội nhập ngân hàng Để có nguồn vốn lớn mạnh, ngân hàng cần phải tiến hành thực chương trình, sách nhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn Tuy nhiên, tình hình cạnh tranh gay gắt ngân hàng, khách hàng có nhiều chọn lựa ngồi việc đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, ngân hàng cần ý việc nâng cao hài lịng khách hàng cơng tác huy động Vì doanh nghiệp vậy, khơng riêng hoạt động ngân hàng, hài lịng khách hàng nhân tố định đến thành bại doanh nghiệp Xuất phát từ nhận định trên, em xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng cơng tác huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành” để nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Qua trình tìm hiểu, phân tích tình hình huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành nghiên cứu đưa nhận xét đánh giá Từ đó, đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hiệu GVHD: Ths Hoàng Hải Yến Hoàng Hải Yến Trang SVTH: Vũ Thị HuyềnGVHD: Ths Trang SVTH: Vũ Thị Huyền Lời nói đầu Lời nói đầu Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp cơng tác huy động vốn hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ công tác huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương nói chung chi nhánh Bến Thành nói riêng - Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu thực trạng huy động vốn tiền gửi năm gần khảo sát hài lòng khách hàng với hoạt động huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành - Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phương pháp tổng hợp Phương pháp tư logic kinh tế, so sánh, phân tích tình hình huy động vốn VCB Bến Thành Bên cạnh đó, nghiên cứu định lượng dùng để xem xét hài lòng khách hàng đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch cụ công tác huy động vốn tiền gửi thơng qua mơ hình SERVPERF Thu thập thông tin khách hàng thực vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi thiết kế theo biến mơ hình Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thực thao tác thống kê, phân tích Để giải vấn đề trên, Khóa luận gồm chương: Chương 1: Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Bến Thành Chương 2: Thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng công tác huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành GVHD: Ths Hoàng Hải Yến Hoàng Hải Yến Trang SVTH: Vũ Thị HuyềnGVHD: Ths Trang SVTH: Vũ Thị Huyền Chương Chương Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp Chương GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG (VCB) VÀ CHI NHÁNH BẾN THÀNH 1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 1.1.1 Thành lập hoạt động Sau tách khỏi Cục dự trữ ngoại hối Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương (VCB) thức thành lập vào ngày 01/04/1963 theo Quyết định số 115/CP Hội đồng phủ ban hành ngày 30/10/1962 Khi đó, VCB đóng vai trị ngân hàng (NH) chun doanh Việt Nam lĩnh vực kinh tế đối ngoại đồng thời tham mưu cho Ban lãnh đạo NHNN sách quản lý quỹ ngoại tệ, vàng bạc đại diện mối quan hệ với Ngân hàng Trung ương nước, Tổ chức tài tiền tệ quốc tế Ngày 21/09/1996, Thống đốc NHNN Quyết định số 286/QĐ-NH5 việc thành lập lại VCB sở Quyết định số 68/QĐ-NH5 ngày 27/3/1993 Theo đó, VCB hoạt động theo mơ hình Tổng cơng ty 90, 91 VCB NHTM Nhà nước Chính phủ lựa chọn để thực thí điểm cổ phần hóa Sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc bán đấu giá cổ phiếu lần đầu công chúng ngày 26/12/2007 Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM, VCB thức chuyển sang mơ hình Ngân hàng thương mại cổ phần theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp lần đầu vào ngày 02/06/2008 GVHD: Ths Hoàng Hải Yến Hoàng Hải Yến Trang 10SVTH: Vũ Thị HuyềnGVHD: Ths Trang 10 SVTH: Vũ Thị Huyền Model Summaryb Model R a Adjusted R Square R Square 749 573 Std Error of the Estimate 557 Durbin-Watson 67446728 1.595 a Predictors: (Constant), DU, HH, NL, TC, DC b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 77.497 15.499 Residual 60.503 133 Sig .000a 455 138.000 F 138 Total 34.072 a Predictors: (Constant), DU, HH, NL, TC, DC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -1.426E-16 427 057 TC 306 057 NL 364 HH DU Beta Collinearity Statistics t 057 DC Standardized Coefficients Sig Tolerance VIF 000 1.000 427 7.445 000 1.000 1.000 306 5.324 000 1.000 1.000 057 364 6.341 000 1.000 1.000 324 057 324 5.649 000 1.000 1.000 218 057 218 3.804 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL Trang 97 PHỤ LỤC 12: ANOVA Sự hài lịng nhóm khách hàng ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 060 060 137.940 137 138.000 Sig 1.007 Total F 060 708 138 Sự hài lòng thời gian sử dụng dịch vụ ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 4.443 1.481 133.557 135 138.000 Sig .989 Total F 1.497 218 138 Sự hài lòng thu nhập ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 526 175 Within Groups 137.474 135 1.018 Total 138.000 138 Ý ngh ĩa củ at ng giá tr ị trung bình đố Trang 98 F Sig .172 815 iv ới thang đo khoả ng (Interval Scale) Giá tr ị kho ả ng cách = (Maximum - Minimum) / n= (5 -1) / 5= 0.8 Giá tr ị trung bình Ý ngh ĩa 1.00 - 1.80 R ất khơng đồ ng ý/R ấ t khơng hài lịng/R ấ t không quan tr ọ ng1.81 - 2.60 Không đồ ng ý/Khơng hài lịng/ Khơng quan tr ọ ng2.61 - 3.40 Khơng ý ki ế n/trung bình3.41 - 4.20 Đồ ng ý/ Hài lòng/ Quan tr ọ ng4.21 - 5.00 R ất đồ ng ý/ R ấ t hài lòng/ R ấ t quan tr ọ ng Trang 99 ... mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng công tác huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành GVHD:... trên, em xin chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng công tác huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Bến Thành? ?? để nghiên cứu - Mục tiêu nghiên... hình huy động vốn VCB Bến Thành Bên cạnh đó, nghiên cứu định lượng dùng để xem xét hài lòng khách hàng đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch cụ công tác huy động vốn tiền