Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 115 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
115
Dung lượng
3,77 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH HUNH TH THANH THO GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2013 B GIÁO DO I HC KINH T TP. H CHÍ MINH HUNH TH THANH THO GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHNG DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã s: 60340201 LUC S KINH T NG DN KHOA HC: TS. LÊ TC TP. H Chí Minh - 2013 Gii pháp n tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam TP.H Hunh Th Thanh Tho BÌA MC LC TRANG PH BÌA M U 1 : LÝ THUYT V S HÀI LÒNG CI VI CHNG DCH V TH TÍN DNG TI 4 1.1. Lý thuyt v th tín dng 4 1.1.1 Khái nim v th tín dng 4 1.1.2 Vai trò ca th tín dng 6 1.1.3 Các ri ro v dch v th tín dng 9 1.2 Khái nim v chng dch v 11 1.2.1 Dch v 11 1.2.2 Chng dch v 12 1.3 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 12 1.3.1. Khái nim 13 1.3.2. Các mô hình ng m hài lòng ca Khách hàng 16 KT LU 26 :THC TRNG V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM 27 2.1. Tng quan v Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 27 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 27 2.1.2. Các sn phm dch v chính 28 2.2. Thc trng dch v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 29 2.2.1. V sn phm th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 29 2.2.2. Kt qu hong kinh doanh v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam trong thi gian qua 35 2.3. Thc trng s hài lòng ca khách hàng v chng dch v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 40 2.3.1. Quy trình kho sát s hài lòng ci vi chng dch v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 40 2.3.2. Kt qu hài lòng v dch v th tín dng ti Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam sau khi kho sát 44 2.4. Nh s hài lòng ci vi dch v th tín dng ti các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 66 2.4.1. Nh dch v th tín dng ti các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 66 2.4.2. So sánh v dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam so vc 69 KT LU 72 :GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CI VI CHNG DCH V TH TÍN DNG NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM 73 3.1 ng phát trin dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 73 3.1.1. ng phát trin th thanh toán trong h thng Ngân hàng Vit Nam 73 3.1.2. ng phát trin th tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 75 3.2 Gii pháp nâng cao chng dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 77 3.2.1 V s tin dng và th tc phát hành 77 3.2.2 V yu t tính an toàn và bo mt 79 3.2.3 V yu t phc v ng 80 3.2.4 V n khích s dng th và tiêu dùng 82 3.2.5 Gii pháp v phí dch v và lãi áp dng 84 3.2.6 Gii pháp khác nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v th tín dng ANZ Vit Nam 85 3.3 Gii vc và các kin ngh v quan thm quyn 85 3.3.1 S hp tác cht ch vi h thc 85 3.3.2 Kin ngh vi NHNN 86 3.3.3 Kin ngh vi Chính ph 88 KT LU 90 KT LUN PHC LC ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam EFA FSQ KMO : Kaiser Meyer - Olkin NH : Ngân hàng NHNN NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM SPSS TMCP TP.HCM TSQ Hình 1.1: Mô hình lý thuyt v s hài lòng cc ngân hàng Hình 1.3: Mô hình nghiên cu Hình 1.2: Mô hình lý thuyt Parasuraman Hình 2.2: S ng th Ngân hàng Hình 2.4: Mô hình nghiên cu tng hp Hình 2.5: S tín dng c dng Hình 2.6: T l các yêu t quan trng nht khi quynh s dng th tín dng Bu t trong mô hình SERVQUAL Bng 2.2: Tng hc mã hóa Bng 2.3: Bng thng kê mô t ng kho sát n mc th cm thông tip cn hài lòng Bng 2.15: Kt qu phân tích hi quy bi Bng 2.16: Giá tr trung bình ca các yu t Bng 2.17: K gia thu nhp và s hài lòng Bng 2.18: K gia ngành ngh và s hài lòng Bng 2.19: S a khách hàng Bng 2.20: Kho sát ý kin khách hàng v yu t quan trng ca dch v th tín dng 1 M U 1. t Nam chính thc là thành viên th 150 ca T chi Th gii (WTO). S kin này làm chuyi nhiu mt hot ng xã hc bic kinh t, bao gm c c tài chính Ngân hàng (NH). Tc ngoài bc cp phép hot ng và lc ngoài chuyu Ngân hàng c lp, bng th lc cnh tranh trong th ng. Vi s phát trin rng và sâu ca toàn h thc trong tt c vc, sn pht thành công trong vic khai thác ting cá nhân ti th ng Vit Nam. Sm bt kp vi s phát trin nn kinh t p ci dân, sn phm th tín dc xem là th mnh cc ngoài ti Vit Nam so vi các c. Và sn phi nhng thành công nhnh c ngoài ti Vit Nam trong thi gian qua. Vì th, mt s c ngoài l p trung ngun lc thc hin mc tiêu chic: nâng cao chng dch vn cho Khách hàng sn phm, dch v tt nhNgân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam, mt trong nhng Nc ngoài ln ti Vit Nam, chim phn ln th ng th tín dc và các phân khúc th ng khác nhau. Vi nh u ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam v mng th tín dng, là nn tng vng chc cho nhng phát trin sau này. ng cnh tranh hin nay, nhc tín dng tín chp cá nhân y tim . Th ng th tín dng và s hài lòng ca khách hàng là nhân t quynh s thành công ca mi Ngân hàng t quan tri vi Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam. Vì th, các ngân hàng n nhng gii pháp làm th i cho Khách hàng s hài lòng và tha mãn khi s dng 2 dch v th tín dng. c tiên phi tìm ra nhng yu t n s hài lòng ca Khách hàng v chng dch v nh m trng yu ca các yu t là ra các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v chng dch v th tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam. Thc hi tài GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT NG DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM mong mun có th bic m hài lòng ca nhng sn phm mà chi nhánh cung cp. T ng kin ngh hu ích trong vic tha mãn nhu cu khách hàng. Rt mong nh c nhng nhn xét góp ý t Quý Thy C c hoàn thi 2. + am. + . + Ngân hàng TNHH + . t + Ngân hàng TNHH MT? + ? + ? 3. [...]... lòng c a khách tin c y v th tín d hài lòng c a khách hàng s H2 : c l i h p lý v h n m c c a th tín d ng ANZ s t l thu n v i m c a khá h p lý v h n m c c a th tín d hài lòng c a khách hàng s H3: Bi n k hàng, khi m m c khách hàng c l i c a th tín d ng ANZ s t l thu n v i s hài lòng c a khách k c a th tín d hài lòng c a khách hàng s H4 : c l i an toàn v th tín d ng ANZ s t l thu n v i m hài lòng c a khách. .. th tín d hài lòng c a khách hàng s H5 : c c l i i v i khách hàng v th tín d ng ANZ s t l thu n v i m c hài lòng c c m thông v th tín d hài lòng c a khác hàng s H6 : hài lòng ti p c n c a th tín d ng ANZ s t l thu n v i m c khách hàng c l i hài lòng c a khách ti p c n th tín d lòng c a khác hàng s hài c l i Ngoài ra, th c hi n ch y tìm hi u thêm v các bi gi i tính, thu nh p hay th i gian s d ng th hàng. .. nh, và b sung ng d ch v th tín d ng c a Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vi t Nam Và cho th y ch ng th tín d ng bao g m nh ng thành ph n (1), (2), (3), (4), (5), (6) v i các bi ng 27 TH C TR NG V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TH TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VI T NAM 2.1 Ngân hàng TNHH MTV ANZ 2.1.1 Quá trình hình thành Quá trình hình thành và phát tri n: Ho ng t i Vi t Nam t i 08 chi nhánh, phòng... thì s ng c m (empathy) c kia và qua kh cho th y ch n s hài lòng c a khách hàng, n ng ng d ch v hài lòng c a khách hàng Chính vì th vi c s d ng mô hình Parasuraman & ctg (1988, 1991) là phù h p nh u s hài lòng c a khách hàng v d ch v th tín d ng c a Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vi t Nam D a vào s ng m nh c a ch hàng mà s l ng d ch v n s hài lòng c a khách tài Tuy nhiên, m i ngành d ch v , s n ph m khác nhau... s hài n cung c p d ch v , còn s hài lòng ch d ng d ch v u ch c c i thi a trên nhu c u c a khách hàng thì không bao gi khách hàng hài lòng v i d ch v hi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n d ch v s hài lòng v i d ch v ng cao thì h c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t ng th p thì vi c không hài lòng s xu t hi n Và mô hình s hài lòng và ch ng d ch v , S hài lòng = 1X1 + Xn bi u hi n thành... hình th c tín d ng ng ý cho khách hàng vay t c là giao cho khách hàng tr c ti p quy n s d ng m ng v n nh m t th tín d ra m t s nh Còn khi ngân hàng c p cho khách hàng ng ti n th c t m b o v quy c s d ng m c vay Ngân hàng ch ng ti n trong ph m v h n m c c a khách hàng Vi c khách hàng có th c s vay hay không ph thu c vào quá trình s d ng th c Khi khách hàng s d ng th tín d mua hàng hoá và d ch v t c là... th p, h có th làm hài lòng khách hàng th t qua nh ng s n ph m và d ch v cung c v ng c th a mãn hay i c a s n ph m hay d ch v Th hàng m ic ah s thu hút khách c l i, n u h nâng cao k v ng quá cao, khách hàng có th b th t 14 15 tìm hi u v c tính s n ph m d ch v và các kh o sát v mô hình ch t ng d ch v c ngân hàng, t ng nhân t quy nh s hài lòng c a khách hàng bao g m ch ng d ch v , tính c nh tranh v giá... Ngân hàng TNHH : Ngân 4 n 5 và 4 1 LÝ THUY T V S HÀI LÒNG C NG D CH V TH TÍN D NG T I V I CH T I 1.1 1.1.1 Th tín d ng là m ngân hàng cung c n thanh toán v i h n m c chi tiêu nh is d kh nh mà ký qu ho c tài s n th ch p Th tín d c coi là m t công c tín d i v i các ch th Th tín d ng khác v i b t k hình th c tín d ng i vì nó là m t s n ph m k t h p c a tín d ng và thanh toán Trong các hình th c tín. .. n c a khách hàng 5 Truy n thông (Communication): n ngôn ng mà khách hàng có th hi u và l ng nghe m t cách chân thành 6 L ch s (Courtesy): tôn tr ng, quan tâm và thân thi n v i khách hàng 7 Tín nhi m (Credibility): t o lòng tin cho khách hàng là h tin c y vào công ty 8 An toàn (Security): kh m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, b o m 9 Hi u bi t v khách hàng (Understanding):... ngân hàng phát m ti p nh n th là m i quan h 2 chi khách hàng c a ngân hàng, hàng hoá mà h vào m m ti p nh n th là c ngân hàng cung c p khi tham gia i thanh toán th là d ch v ch v này, l i ích c ch p nh n th s là m r ng th th s ch p nh n th c m c tiêu c cung c c vì m qua d ch v th s giao d ch th Tuy mua hàng hoá vá d ch v m ch p nh n th là t kinh doanh Ngân hàng thông c m t kho n l i nhu n là phí tính . tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam. Thc hi tài GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT NG DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM . thng Ngân hàng Vit Nam 73 3.1.2. ng phát trin th tín dng ca Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vit Nam 75 3.2 Gii pháp nâng cao chng dch v th tín dng ca các Ngân hàng TNHH MTV ANZ. m hài lòng ca Khách hàng 16 KT LU 26 :THC TRNG V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIT NAM 27 2.1. Tng quan v Ngân hàng