Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG VY HẠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh –Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG VY HẠ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh- Tháng 06, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TM TNH MTV Dầu Khí Tồn Cầu-CN Bình Dương” đề tài nghiên cứu cá nhân Các thơng tin, số liệu, chứng tác giả trình bày luận văn hồn tồn xác, trung thực, không chép từ luận văn Tôi xin cam đoan tất thơng tin, số liệu, chứng trình bày nghiên cứu trích dẫn rõ ràng Tác giả Phùng Vy Hạ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 10 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng .11 1.3 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 13 1.4.1 Các nghiên cứu trước có liên quan 13 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG (GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG) 19 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng GPBank 20 2.1.1.2 Quá trình hình thành Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình Dương 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức GPBank – Chi nhánh Bình Dương 22 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 24 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương 24 2.1.4.1 Hoạt động tín dụng 24 2.1.4.2 Hoạt động huy động vốn 25 2.1.4.3 Các hoạt động khác 30 2.2 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI GPBANK- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 32 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .32 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .35 2.2.3 Phân tích nhân tố 39 2.3.2.1.Biến phụ thuộc 40 2.3.2.2.Các biến độc lập 40 2.2.4 Phân tích thực trạng hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ GPBank chi nhánh Bình Dương 40 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 55 3.1 ĐINH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA GPBANK 55 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA GPBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 56 3.2.1 Nhận định môi trường kinh doanh giai đoạn từ đến 2020 56 3.2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế tỉnh Bình Dương giai đoạn từ đến năm 2020 56 3.2.1.2 Môi trường cạnh tranh NHTM địa bàn 57 3.2.2 Định hướng hoạt động GPbank chi nhánh Bình Dương đến 2020 57 3.2.2.1 Định hướng .57 3.2.2.2 Các mục tiêu ưu tiên 58 3.2.2.3 Một số tiêu 58 3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 59 3.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố cảm thông 60 3.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 62 3.3.3.Giải pháp nâng cao yếu tố đảm bảo .64 3.3.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng 67 3.3.4 Đảm bảo tính tin cậy 68 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TRỤ SỞ CHÍNH 69 3.4.1 Xây dựng chiến lược PR chăm sóc khách hàng thống toàn hệ thống GPBank 69 3.4.2 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 70 3.4.3 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi .70 3.4.4 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ .71 3.4.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng 71 3.4.6 Phát triển mạng lưới .72 3.4.7 Nguồn nhân lực 72 3.4.8 Công tác quản trị điều hành 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA CLDV Chất lượng dịch vụ CN/PGD DV GPBANK KTTC&KQ NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHTM Ngân Hàng Thương Mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương Mại Cổ Phần 10 TP.HCM 11 TTQT Chi nhánh /Phòng giao dịch Dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu Kế tốn tài kho quỹ Thành phố Hồ Chí Minh Thanh toán quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Cho điểm từ 1-5 theo mức độ thỏa mãn khách hàng 12 Bảng 2.1 Báo cáo nhân GPBanh – Chi nhánh Bình Dương năm 2017 23 Bảng 2.2 Thống kê dư nợ cho vay giai đoạn 2016-2017 24 Bảng 2.3 Bảng tình hình huy động vốn GPBank Bình Dương năm 2016-2018 26 Bảng 2.4 Bảng Kết kinh doanh GPBank chi nhánh Bình Dương 28 Bảng 2.5 Bảng kết kinh doanh ngoại tệ năm 2016-2018 30 Bảng 2.6 Bảng doanh thu toán quốc tế 30 Bảng 2.7 Bảng số lượng phát hành thẻ giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.8 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 Bảng 2.9 Thang đo Cronbach Alpha 36 Bảng 2.10 Bảng đo lường hài lòng với cảm thông 41 Bảng 2.11 Số lượng cán nhân viên phận giao dịch khách hàng 41 Bảng 2.12 Bảng đo lường hài lòng cá yếu tố hữu hình 43 Bảng 2.13: Bảng trích khấu hao tài sản cố định chi nhánh Bình Dương 43 Bảng 2.14 Bảng đo lường hài lòng tính đảm bảo 45 Bảng 2.15 : Bảng tổng hợp số lỗi phận giao dịch quý 1.2018 46 Bảng 2.16: Bảng đo lường hài lịng tính đáp ứng 46 Bảng 2.17: Bảng chi phí đào tạo, huấn luyện giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.18 Bảng đo lường hài lòng với độ tin cậy 48 Bảng 2.19 so sánh lãi suất tiền gửi VND dành cho khách hàng cá nhân 49 Bảng 2.20 Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 50 Bảng 3.1: Một số tiêu định hướng Gpbank CN Bình Dương đến 2020 58 Bảng 3.2: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018 61 Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thiết kế trang trí quầy giao dịch 63 Bảng 3.4: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018 63 Bảng 3.5: Bảng dự trù kinh phí đào tạo 65 Bảng 3.6: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018 65 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ HÌNH VẼ Hình 1.2 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 18 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng GPBank 23 TÓM TẮT Trong khuôn khổ đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình Dương” Tác giả xây dựng khung lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng vụ ngân hàng thương mại, tác giả trình bày tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng vụ ngân hàng thương mại Dựa tảng lý thuyết xây dựng, tác giả phân tích thực trạng hài lịng khách hàng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương (GPBank – Chi nhánh Bình Dương) giai đoạn vừa tái cấu 2016 – 2018, qua tìm mặt tồn ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến sử dụng dịch vụ GPBank Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ GPBank thời gian tới Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương 2:Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Bình Dương Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha N of Items Based on Standardized Items 895 895 Item Statistics Mean Std Deviation N SAT1 4.5795 71623 195 SAT2 4.5538 69677 195 SAT3 4.5385 61953 195 SAT4 4.5487 65914 195 Inter-Item Correlation Matrix SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT1 1.000 779 676 622 SAT2 779 1.000 607 682 SAT3 676 607 1.000 724 SAT4 622 682 724 1.000 Inter-Item Covariance Matrix SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT1 513 389 300 294 SAT2 389 485 262 313 SAT3 300 262 384 296 SAT4 294 313 296 434 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item Deleted Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted if Item Deleted Item-Total SAT1 13.6410 3.046 786 672 858 SAT2 13.6667 3.110 784 671 858 SAT3 13.6821 3.424 748 608 872 SAT4 13.6718 3.283 756 618 869 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of 826 Approx Chi-Square 3392.798 Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.258 28.446 28.446 6.258 28.446 28.446 4.774 21.700 21.700 3.781 17.186 45.632 3.781 17.186 45.632 3.863 17.558 39.258 2.919 13.267 58.899 2.919 13.267 58.899 3.127 14.216 53.473 2.390 10.863 69.762 2.390 10.863 69.762 2.481 11.276 64.749 1.296 5.891 75.653 1.296 5.891 75.653 2.399 10.904 75.653 780 3.547 79.200 656 2.982 82.182 492 2.236 84.417 454 2.065 86.482 10 421 1.914 88.397 11 364 1.653 90.049 12 360 1.638 91.687 13 339 1.540 93.227 14 267 1.215 94.443 15 259 1.178 95.621 16 226 1.028 96.649 17 204 925 97.575 Component Initial Extraction Eigenval Sums ues Squared Rotation Sums Component Initial of of Squared Eigenvalues Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative % Total Extraction Sums Rotation of Sums 177 804 98.379 19 151 689 99.067 20 086 393 99.460 21 066 300 99.760 22 053 240 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis of Squared Squared Loadings Loadings % of Variance Cumulativ e% 18 Component Initial Eigenvalues Total Rotated Component Matrixa Component RES2 931 RES6 872 RES5 869 RES3 868 RES1 848 RES4 800 REL5 934 REL4 900 REL3 877 REL2 835 REL1 822 TAN4 861 TAN1 841 TAN3 819 TAN2 798 ASS3 810 ASS2 796 ASS4 780 ASS1 700 EMP3 852 EMP1 822 EMP2 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Correlation Matrix Correlation SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT1 1.000 779 676 622 SAT2 779 1.000 607 682 SAT3 676 607 1.000 724 SAT4 622 682 724 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 762 Approx Chi-Square 486.348 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % Variance Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative Total % of Variance Cumulative % % 3.045 76.133 76.133 458 11.462 87.595 317 7.934 95.529 179 4.471 100.000 3.045 Extraction Method: Principal Component Analysis 76.133 76.133 Component Matrixa Component SAT1 883 SAT2 880 SAT4 867 SAT3 860 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Pearson Correlation SAT RES REL ASS EMP SAT RES REL ASS EMP TAN 396** 098 319** 641** 490** 000 173 000 000 000 Sig (2-tailed) N 195 195 195 195 195 195 Pearson Correlation 396** -.112 107 381** 279** Sig (2-tailed) 000 119 137 000 000 N 195 195 195 195 195 195 Pearson Correlation 098 -.112 -.072 -.024 -.057 Sig (2-tailed) 173 119 318 736 432 N 195 195 195 195 195 195 Pearson Correlation 319** 107 -.072 232** 087 Sig (2-tailed) 000 137 318 001 228 N 195 195 195 195 195 195 Pearson Correlation 641** 381** -.024 232** 477** Sig (2-tailed) 000 000 736 001 N 195 195 195 195 000 195 195 TAN Pearson Correlation 490** 279** -.057 087 477** Sig (2-tailed) 000 000 432 228 000 N 195 195 195 195 195 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Method Removed TAN REL ASS RES EMPb a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Enter 195 Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square R Std Error of Change Statistics the Estimate R Square F Change Durbindf1 df2 Sig F Change Watson 189 000 Change 728a 529 517 69508987 a Predictors: (Constant) TAN REL ASS RES EMP b Dependent Variable: SAT 529 42.506 1.176 ANOVAa Model Sum of Df Mean Square F Sig 42.506 000b Squares Regression 102.685 20.537 Residual 91.315 189 483 Total 194.000 194 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant) TAN REL ASS RES EMP Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta 95.0% Confidence Interval for B Correlations Lower Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF Upper Collinearity Statistics Bound (Consta 1.302E- nt) 016 RES 165 055 REL 154 ASS 000 1.000 -.098 098 165 3.025 003 058 273 396 215 151 833 1.201 050 154 3.058 003 055 253 098 217 153 981 1.019 194 051 194 3.768 000 092 295 319 264 188 941 1.063 EMP 426 061 426 7.008 000 306 545 641 454 350 675 1.481 TAN 233 057 233 4.066 000 120 346 490 284 203 759 1.317 a Dependent Variable: SAT” 050 Coefficient Correlationsa Model Correlations Covariances TAN REL ASS RES EMP TAN 1.000 041 033 -.115 -.416 REL 041 1.000 068 104 -.047 ASS 033 068 1.000 -.017 -.204 RES -.115 104 -.017 1.000 -.286 EMP -.416 -.047 -.204 -.286 1.000 TAN 003 000 9.816E-005 000 -.001 REL 000 003 000 000 000 ASS 9.816E-005 000 003 -4.739E-005 -.001 RES 000 000 -4.739E-005 003 -.001 EMP -.001 000 -.001 004 a Dependent Variable: SAT -.001 ... đo hài lòng khách hàng .11 1.3 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN... chế hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu Là hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân. .. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ