Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM  TRẦN THỤY CẨM LỆ LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM  TRẦN THỤY CẨM LỆ LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013 Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: 1. PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ 2. TS. Lê Văn Tý 3. TS. Đinh Bá Hùng Anh 4. TS. Nguyễn Văn Tân 5. TS. Mai Thanh Loan Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa. i TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THỤY CẨM LỆ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: ngày 02 tháng 11 năm 1982 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011094 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Văn Trãi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Học viên thực hiện Luận văn Trần Thụy Cẩm Lệ iii LỜI CÁM ƠN Tôi có thể thực hiện hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, trước hết, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Văn Trãi, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xây dựng dữ liệu, phân tích và xử lý số liệu,…. Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi còn nhận được nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, của đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:  Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua, đặc biệt là trong thời gian tôi theo học khóa thạc sĩ tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh.  Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, khoa Đào tạo sau đại học và quý thầy cô trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ sung trong suốt hai năm học vừa qua.  Ban giám đốc và các đồng nghiệp của tôi tại sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu, đặc biệt là trong thời gian tôi thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ.  Các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã dành thời gian tham gia trả lời phiếu khảo sát cho đề tài nghiên cứu của tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Luận văn Trần Thụy Cẩm Lệ iv TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” đã đưa ra các khái niệm cơ bản về sự hài lòng, về chất lượng dịch vụ, về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và các mô hình, nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ, nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ. Đồng thời đã đề cập khái niệm doanh nghiệp, các dịch vụ đăng ký kinh doanh và đánh giá khái quát nhất về tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và tình hình cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong thời gian qua. Đề tài đã xây dựng được mô hình nghiên cứu và tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập được qua khảo sát ý kiến đánh giá của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà ịa – Vũng Tàu. Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác giả đã rút ra được 05 nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm: - Năng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như giải quyết hồ sơ đúng hạn, cán bộ hướng dẫn thủ tục rõ ràng, đồng nhất, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần. - Việc giải quyết vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời các vướng mắc do doanh nghiệp phản ảnh. - Cơ sở vật chất bao gồm việc đảm bảo các trang thiết bị phục vụ thực thi nhiệm vụ và cách thức bố trí nơi làm việc khoa học, hiện đại, việc niêm yết các quy trình, thủ tục tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. - Quy trình thủ tục bao gồm các quy trình, thủ tục ít thay đổi, bổ sung, không bị chồng chéo và được thông tin kịp thời đến doanh nghiệp, việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính như liên thông thủ tục. v - Thái độ phục vụ gồm khả năng giao tiếp, việc phục vụ công bằng đối với các doanh nghiệp. Qua kết quả phân tích trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp liên quan đến 5 nhân tố trên để góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm: - Nâng cao số lượng cán bộ công chức, đảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung, điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực phù hợp, đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ về trình độ lý luận chính trị, về chuyên môn nghiệp vụ và về các kỹ năng mềm. - Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, nhất là thủ tục hành chính để giảm thời gian thực hiện thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh nghiệp. - Hiện đại hóa, công nghệ hóa văn phòng, bố trí đầy đủ trang thiết bị, thiết kế vận hành các phần mềm điện tử trong xử lý hồ sơ, trong lưu trữ hồ sơ. Đề tài nghiên cứu đã đánh giá và đưa ra phương trình thể hiện sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu dự đoán theo tất cả các biến độc lập là: Y = -1.672 + 0.101 X 1 + 0.215 X 2 + 0.194 X 3 + 0.402 X 4 + 0.516 X 5 (Sự hài lòng = - 1.672 + 0.101*năng lực phục vụ + 0.215*giải quyết vướng mắc + 0.194*cơ sở vật chất + 0.402*quy trình thủ tục + 0.516*thái độ phục vụ) Phương trình trên là gợi ý để cho các cấp lãnh đạo, các cán bộ công chức thực hiện dịch vụ nghiên cứu, sử dụng để tiếp tục đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ. Việc nghiên cứu của đề tài là bước đầu để tiếp tục thực hiện đánh giá trong các lĩnh vực khác nhau của quản lý hành chính nhà nước. Tuy nhiên, đề tài cũng còn nhiều hạn chế về nguồn lực, về thời gian, về số lượng mẫu nghiên cứu và có thể chưa lường hết những yếu tố tác động sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh. Các nghiên cứu sau có thể tiếp tục mở rộng, và khắc phục những hạn chế trên. vi ABSTRACT Master's thesis entitled, "Enhancing the satisfaction of business with the quality of the service of business registration in the Ba Ria - Vung Tau province" brough out the basic concepts of satisfaction, of service quality, the relationship between service quality and satisfaction, and service quality measurement factors, factors affecting satisfaction with the service. The thesis also mentioned the concepts of business, business registration services and assessed of the situation of business development in the province of Ba Ria - Vung Tau in the most general way as well as the administrative reform of business registration services in the Ba Ria - Vung Tau province. The thesis has developed the research model and analyzed the data collected through the survey of the comments of enterprises using business registration services in Ba Ria - Vung Tau Province. By the analysis of Cronbach’s Alpha coefficients, explore factor analysis (EFA) and multiple linear regression analysis, the author have drawn 05 factors that affect the quality of business registration services and affect the satisfaction of business with business registration services in the Ba Ria - Vung Tau province, including: - Service capability, including factors such as solving the dossiers on time, the staff have to guided procedures clearly and identically in order that the enterprise do not have to go back many times. - The settlement of problems including the layout of the reception and processing, answering the concerns reflected by the enterprises. - Facilities including the guaranty of equipment serving the duties and the layout method of work in modern and scientific way, the listing of the processes and procedures in the department receiving and returning results. - Procedures including the processes and procedures for few changes, supplements, non-overlapping and timely information to the enterprises, the implementation of the reform of administrative procedures such as jointing procedures. vii - Service attitudes including communication skills, fair service for the enterprises. With the result of the above analysis, the author have proposed a number of measures related to five factors in order to contribute to enhance the satisfaction of business with the quality of business registration services in the Ba Ria- Vung Tau province, including: - Raising the number of civil servants, ensuring alternative sources, supplements, adjusting the appropriate structure of human resources, training and improving the quality of staff in the level of political theory, profession and soft skills. - Continuing to implement administrative reforms, especially administrative procedures to reduce the execution time of the procedure, shorten down processes and procedures, to reduce inconvenience to the enterprises. - Modernization, technology of office, complete arrangement of equipment, design and operation of the software in processing electronic records, recordkeeping. The thesis assessed and brought out the equation expressing the satisfaction of enterprises with the quality of business registration services in Ba Ria - Vung Tau Province predicted by all the independent variables being: Y = -1.672 + 0.101 X 1 + 0.215 X 2 + 0.194 X 3 + 0.402 X 4 + 0.516 X 5 (Satisfaction = -1.672 + 0.101*service capacity + 0.215*solving problems + 0.194*facilities + 0.402*produreces + 0.516* attitude of service) Equation is suggested the leaders, the officials should make research and using services in order to keep on the evaluation of satisfaction of enterprises when they use the services. The research of the thesis is the first step to keep on the evaluation of the different fields of the state administration. However, the thesis has been still limited in resources, time, the number of research sample and can not predict all the factors that impact the satisfaction of the enterprises to business registration services. The next research can be further extended, and overcome above limitations. [...]... cách hành chính đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chương 3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chương 4 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 4 CHƯƠNG I... số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Thông qua việc... hưởng đến chất lượng dịch vụ, đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đăng ký kinh doanh, gia nhập thị trường và các hoạt động của doanh nghiệp, góp phần phát triển kinh tế... Chương 4 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 4.1 Mục tiêu giải pháp 54 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh 4.2.1 Giải pháp nâng cao thái độ và năng lực phục vụ 55 4.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết vướng... cấp dịch vụ hành chính 19 Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp 20 CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 2.1 Vị trí địa. .. cũng có nhiều phản ảnh của doanh nghiệp về sự khó khăn, tính phức tạp khi đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp Đồng thời chưa có một nghiên cứu chính thức nào để nhận định, đánh giá về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Với các lý do trên, tôi chọn đề tài Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu để nghiên cứu các... đối với sự hài lòng trong hoạt động đăng ký kinh doanh sẽ được xem xét và xác định Phạm vi nghiên cứu của luận án là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Luận án chỉ nghiên cứu các doanh nghiệp có thực hiện các thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp gồm đăng ký kinh doanh mới, đăng ký thay đổi các nội dung kinh doanh. .. đến sự hài lòng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng lý kinh doanh 14 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 16 ix Chương 2 Tình hình phát triển doanh nghiệp và cải cách hành chính đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 2.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 20 2.2 Quy trình, thủ tục đăng ký kinh. .. tục đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 24 2.2.1 Khái niệm và các loại hình doanh nghiệp 24 2.2.2 Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp 25 2.3 Phân tích tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 26 2.4 Tình hình cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ... nhận của người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ theo hướng thái độ Chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sự hài lòng của doanh nghiệp Quy trình thủ tục Năng lực phục vụ Giải quyết vướng mắc Thái độ phục vụ Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị Cơ sở vật chất Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh dựa trên các tác động trực tiếp đến doanh nghiệp . với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chương 4. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. đến chất lượng dịch vụ, đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng. với đề tài Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã đưa ra các khái niệm cơ bản về sự hài lòng, về chất lượng