nâng cao sự hài lõng của khách hàng đối với chất lựợng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến nha trang – thành phố hồ chí minh bằng xe giừờng nằm

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm” là cô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Đào Trung Thành

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN NHA TRANG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH BẰNG XE GIƯỜNG NẰM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Năm 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Đào Trung Thành

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN NHA TRANG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố

Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Nha Trang, ngày tháng năm 2013

Tác giả luận văn

Đào Trung Thành

Trong quá trình thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ quý thầy cô, đồng nghiệp và các bạn; các tổ chức và cá nhân Thông qua luận văn này, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua

Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến s Lê Kim Long - Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha Trang là người hướng dẫn khoa học, đã giúp tôi thực hiện đề tài này với sự nhiệt tâm và đầy trách nhiệm của một nhà giáo

Xin chân thành cảm ơn các doanh nghiệp vận tải đang hoạt động tại các bến

ở Nha Trang, cùng các cán bộ quản lý bến và khách hàng đã tạo điều kiện cho cuộc nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia, giúp đỡ để hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

HỌC VIÊN

Đào Trung Thành

Nghiên cứu „‟Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm‟‟ cho thấy R2 = 0,842, có ngh a sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (HL) được giải thích bởi các biến độc lập TC&DU – Tin cậy và đáp ứng, DC – Đồng cảm, DVBX – Dịch vụ bến xe, PTHH - Phương tiện hữu hình là 84,2% R2 gần với 1, điều đó chứng tỏ là đường hồi quy được ước lượng càng phù hợp và mô hình hồi quy được xây dựng là hoàn toàn phù hợp với tập dữ liệu Căn cứ vào trị số tuyệt đối của hệ số beta đã chuẩn hóa (standardized coefficients) thì thứ tự quan trọng của các nhân tố thực sự tác động có ý ngh a đến

sự hài lòng của khách là: DC – Đồng cảm, TC&DU – Tin cậy, DVBX – Dịch vụ bến xe, PTHH – Phương tiện hữu hình Mỗi một đơn vị thay đổi ở biến độc lập

TC&DU (Tin cậy và đáp ứng) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách)

thay đổi 0,457 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi Tương tự như vậy, mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập DC (Đồng cảm) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,502 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác

là không đổi; mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập DVBX (Dịch vụ bến xe) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,364 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi; mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập PTHH (Phương tiện hữu hình) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,341 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 Khái niệm 7

1.1.1 Khái niệm về vận tải 7

1.1.1.1 Vai trò kinh tế của giao thông vận tải 8

1.1.1.2 Vai trò xã hội của giao thông vận tải 9

1.1.1.3 Vai trò chính trị của giao thông vận tải 9

1.1.1.4 Vai trò môi trường của giao thông vận tải 9

1.1.2 Khái niệm về vận tải khách tuyến cố định và các loại hình dịch vụ chuyển khách bằng xe ôtô 10

1.1.2.1 Khái niệm về vận tải khách tuyến cố định 10

1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô 10

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ 11

1.1.4 Bản chất của dịch vụ 11

1.1.4.1 Tính vô hình (intangibility) 12

1.1.4.2 Tính không thể tách rời (inseparability) 12

1.1.4.3 Tính không ổn định về chất lượng(variability) 12

1.1.4.4 Tính không lưu giữ (perishability) 13

1.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và những thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ 14

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

1.1.5.2 Những thành phần liên quan 14

1.1.6 Sự hài lòng của khách hàng 15

1.1.6.1 Khái niệm 15

1.1.6.2 Những đặc điểm của dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô và nhân tố liên quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng 16

1.2 Mô hình nghiên cứu 18

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Giới thiệu 29

2.2 Quy trình nghiên cứu 29

2.3 Quy trình nghiên cứu 30

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 30

2.3.2 Nghiên cứu định lượng 33

2.4 Thu thập số liệu 37

2.5 Phân tích dữ liệu 37

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

3.1 Giới thiệu chung 39

3.1.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 39

3.1.2 Vị trí địa lý 40

3.1.3 Địa hình 40

3.1.4 Khí hậu 40

3.1.5 Hiện trạng kinh tế - xã hội 41

3.1.6 Giao thông vận tải 41

3.2 Giới thiệu hiện trạng hệ thống các bến xe trên địa bàn Tp Nha Trang và các đơn vị vận tải đang hoạt động tại bến trên tuyến Nha Trang – TP.HCM 43

3.2.2 Tổng quan tình hình vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – TP.HCM và tình hình vận chuyển khách bằng xe ô tô giường nằm trên tuyến 46 3.2.2.1 Khái quát tình hình vận chuyển khách trên tuyến Nha Trang – TP Hồ Chí Minh 46

3.3 Kết quả nghiên cứu 48

3.3.1 Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu 48

3.3.2 Mô tả mẫu 49

3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo 54

3.4 Kết quả kiểm định EFA 60

3.5 Kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết 65

3.6 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khách hàng khác

nhau 71

3.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tuyến Nha Trang – TP.HCM bằng ô tô giường nằm 76

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79

4.1 Kết luận 79

4.2 Kiến nghị 80

4.3 Những hạn chế của đề tài 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 88

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1: Qui trình nghiên cứu 30

Bảng 2 2: Nội dung thang đo biến độc lập 33

Bảng 2 3: Nội dung thang đo biến phụ thuộc 35

Bảng 3 1: Thống kê số lượng khách trên tuyến cố định Nha Trang – TP.HCM: 46

Bảng 3 2: Số lượng phương tiện và tài chuyến hoạt động tại bến xe Phía Nam và bến xe Phía Bắc 47

Bảng 3 3: Bảng thống kê thị phần vận tải khách đường bộ trên tuyến Nha Trang – TP HCM hiện nay 48

Bảng 3 4: phân bố mẫu theo giới tính 49

Bảng 3 5: phân bố mẫu theo độ tuổi 50

Bảng 3 6: phân bố mẫu theo trình độ học vấn 51

Bảng 3 7: phân bố mẫu theo nghề nghiệp 52

Bảng 3 8: phân bố mẫu theo thu nhập 52

Bảng 3 9: phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 53

Bảng 3 10: phân bố mẫu theo nơi sinh sống 53

Bảng 3 11: phân bố mẫu theo phương tiện 54

Bảng 3 12: Hệ số Alpha – thang đo Phương tiện hữu hình 55

Bảng 3 13: Hệ số Alpha – thang đo Năng lực phục vụ 56

Bảng 3 14: Hệ số Alpha – thang đo Tin cậy 57

Bảng 3 15: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng 58

Bảng 3 16: Hệ số Alpha – thang đo Đồng cảm 59

Bảng 3 17: Hệ số Alpha – thang đo Đánh giá chung về sự hài lòng 60

Bảng 3 18: KMO và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 61

Bảng 3 19: KMO và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 63

Bảng 3 20: Kết quả phân tích tương quan Pearson 66

Bảng 3 21: Hệ số xác định R2 và ANOVA 69

Bảng 3 22: ANOVA theo trình độ học vấn 71

Bảng 3 23: ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng 72

Bảng 3 24: ANOVA theo thu nhập của khách hàng 73

Bảng 3 25: ANOVA theo giới tính của khách hàng 73

Bảng 3 26: ANOVA theo tuổi của khách hàng 74

Bảng 3 27: ANOVA theo tình trạng hôn nhân của khách hàng 75

Bảng 3 28: ANOVA theo nơi sinh sống của khách hàng 76

Bảng 3 29: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tuyến Nha Trang – TP.HCM bằng ô tô giường nằm 76

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Mô hình SERVQUAL về các thành phần về chất lƣợng dịch vụ 4

Hình 1 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ 20

Hình 1 2: Mô hình SERVQUAL về các thành phần về chất lƣợng dịch vụ 23

Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu 26

Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu 29

Hình 3 1: Thành phố Nha Trang 40

Hình 3 2: Mô hình lý thuyết đƣợc điều chỉnh theo EFA 64

Hình 3 3: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa 68

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập với thế giới, đất nước đang chuyển mình rất mạnh mẽ ở tất cả các thành phố, các ngành nghề để theo kịp quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới Sự phát triển nhanh chóng đã tạo ra sự bùng nổ công nghiệp hóa – hiện đại hóa, đô thị hóa tăng lên, áp lực dân số tăng, cơ giới hóa tăng nhanh chóng làm cho nhu cầu của con người trong xã hội tăng lên như: điện, nước,

cơ sở hạ tầng…Đó là nguyên nhân kéo theo nhiều ngành phải phát triển, phải thay đổi để đáp ứng được điều đó đã tạo ra nhiều áp lực cho giao thông đô thị nói riêng

và ngành giao thông vận tải nói chung cũng phải thay đổi và cũng mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức trong thời kỳ mới

Nhu cầu đi lại và đòi hỏi chất lượng phục vụ của người dân ngày càng cao

Để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách, ngành giao thông có thể đáp ứng bằng nhiều phương thức vận tải khác nhau như: hàng không, đường sắt, đường biển, đường bộ Nhưng vận tải khách bằng bộ vẫn mang nhiều tính ưu việt như: cơ động, linh hoạt vận chuyển khách từ cửa đến cửa, thuận tiện… và đây cũng là ngành có sự đổi mới nhanh và cạnh tranh gay gắt (đầu tư ít, công nghệ giản đơn, luật doanh nghiệp thông thoáng, kết cấu đường bộ ngày càng được nâng cấp) và với tốc độ phát triển nhanh chóng để góp phần thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách

Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, lợi ích mà vận tải khách bằng ôtô mang lại mà còn có những tồn tại và hạn chế như: chất lượng dịch vụ không đúng theo cam kết, giá vé bất hợp lý… không chỉ do đơn vị vận tải mà còn có trách nhiệm của các cơ quan quản lý nhà nước chưa được sâu sát, chưa làm hết chức năng, nhiệm vụ của mình đã làm cho chất lượng vận tải chưa thật sự tốt, chưa phát huy được hết tính cạnh tranh, làm hành khách mất niềm tin đi đến những sản phẩm khác

Các doanh nghiệp cũng chỉ ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến luợc quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%

Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng đã và đang

là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp Doanh nghiệp làm thế nào để cung cấp những dịch vụ có thể đáp ứng sự sự hài lòng của khách hàng? duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới? và làm sao đảm bảo được vấn đề vận tải khách được ổn định

Trước tình hình đó, việc đánh giá chất lượng phục vụ để đảm bảo được mức

độ hài lòng của khách hàng trong quá trình vận tải hành khách bằng ôtô mang tính chiến lược để từng bước ổn định vận tải, phát triển doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh, hội nhập như hiện nay mang tính cấp thiết và nó mang tính khả thi cao

Vì vậy việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố

Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm” là cần thiết

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Phát triển thang đo các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải bằng

xe giường nằm trên tuyến cố định Nha Trang – TP.HCM

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vận chuyển hành khách sử dụng xe giường nằm trên tuyến cố định

- Phạm vi: Các đơn vị vận tải khai thác vận tải khách trên tuyến cố định Nha Trang – TP.HCM tại TP Nha Trang

4 Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu sử dụng: Đề tài này sử dụng tài liệu, số liệu của các đơn vị quản lý

nhà nước, các tài liệu được doanh nghiệp công bố và tác giả thu thập được

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này bắt đầu với mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ do Parasuraman cùng các cộng sự đề xuất năm 1985 Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước:

- Nghiên cứu khám phá: được thực hiện thông qua phương pháp định tính

Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá sự hài lòng của khách hàng tác động đến chất lượng dịch vụ và

bổ sung vào các thang đo lý thuyết để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đó

- Nghiên cứu chính thức: đựơc thông qua kỹ thuật phát phiếu điều tra trực tiếp, điều tra số liệu thực tế bằng việc phỏng vấn trực tiếp

- Phương pháp xử lý số liệu: thống kê mô tả - mô tả mẫu điều tra; hệ số Cronbach Alpha – Kiểm định sự phù hợp của thang đo; phân tích nhân tố khám phá EFA – bóc tách các nhân tố; phân tích tương quan và hồi quy thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS

5 Đóng góp của của nghiên cứu

- Về mặt lý luận: Bổ sung thêm những lý thuyết thiết thực cho khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

- Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của hành khách để các đơn vị vận tải nâng cao hơn chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh và đa dạng hóa các loại hình vận tải khách phù hợp với xu hướng phát triển và hội nhập

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong hniều l nh vực khác nhau và kết quả cũng cho thấy chất lượng dịch vụ của từng ngành không giống nhau và các tiêu chí để đánh giá cũng khác nhau Tuy nhiên với sự hiểu biết và tìm hiểu của bản thân thì hiện nay trong ngành vận tải rất ít được áp dụng mô hình này đánh giá trên mặt tổng thể mà chỉ áp

dụng ở một công ty hoặc sử dụng các công cụ hành chính nhà nước trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể như:

+ Nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh Công ty CP vận tải Mai Linh Express tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm Khoa Kinh tế - Đại học Nha Trang

Hình 1: Mô hình SERVQUAL về các thành phần về chất lượng dịch vụ

Trong nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 25 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm ba biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm ba biến quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm mười biến quan sát, cụ thể như sau:

Thành phần hữu hình:

1 Vệ sinh trong xe rất sạch sẽ

2 Thiết bị trong xe hiện đại

3 Không gian trong xe thoáng mát

4 Nơi rửa mặt, vệ sinh tại điểm dừng chân rất sạch sẽ

Tin cậy (Reliability)

Hữu hình (Tangibles)

5 Thức ăn ở điểm dừng chân vệ sinh an toàn

6 Nhân viên công ty ăn mặc gọn gàng, dễ nhìn

Thành phần đáp ứng:

7 Nhân viên công ty phục vụ rất nhanh nhẹn

8 Nhân viên công ty có kỷ luật lao động cao

9 Nhân viên công ty luôn có mặt kịp thời khi Quý khách cần

Thành phần cảm thông:

10 Nhân viên công ty giải đáp tận tình những thắc mắc của Quý khách

11 Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu của Quý khách

12 Nhân viên công ty luôn có thái độ tôn trọng mọi Quý khách

Thành phần Năng lực phục vụ:

13 Quý khách luôn cảm thấy thân thiện khi tiếp xúc với nhân viên của công ty

14 Nhân viên lái xe điều khiển xe chạy an toàn

15 Nhân viên lái xe điều khiển xe luôn chấp hành đúng luật lệ giao thông

Thành phần tin cậy:

16 Khi sử dụng dịch vụ của công ty Quý khách không lo mất cắp tài sản, tiền bạc

17 Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như công ty đã cam kết

18 Xe luôn chạy đúng tuyến đường quy định

19 Xe xuất bến rất đúng giờ

20 Xe khi chạy không hỏng dọc đường

21 Xe không bắt khách dọc đường

22 Dịch vụ mua vé, đổi trả vé tại bến xe rất dễ dàng

23 Dịch vụ đặt vé qua tổng đài được thực hiện rất dễ dàng

24 Thời gian nghỉ ở điểm dừng chân hợp lý

25 Xe đến nơi đến đúng giờ

Với kết quả nghiên cứu của mô hình nghiên cứu này có 3 thành phần ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng và tiện lợi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

+ Nghiên cứu của Lâm Quốc Đạt – Khoa kinh tế –Vận tải – Đại học Giao thông vận tải, 2007, đề tài “Nâng cao vai trò Quản lý Nhà nước trong vận tải hành khách công cộng ở các thành phố lớn Việt Nam - Ứng dụng cho vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Thủ đô Hà Nội ” Nghiên cứu này không sử dụng mô hình nghiên cứu mà chỉ tập trung vào nghiên cứu thực trạng của vận tải hành khách công cộng và các công cụ quản lý hành chính Nhà nước để nâng cao được chất lượng vận tải nhằm đáp ứng nhu cầu của hành khách

+ Nghiên cứu của Nguyễn Minh Thể – Khoa kinh tế - Vận tải – Đại học Giao thông vận tải, 2007, đề tài “Một số giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của các Doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ôtô trên địa bàn Tỉnh V nh Phúc” Nghiên cứu chủ yếu sử dụng các công cụ về Marketing và các chính sách về quản lý Nhà nước để nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của hành khách

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần lời nói đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm các chương sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Nội dung chương này

giới thiệu khái niệm về vận tải, khái niệm về vận tải khách tuyến cố định, khái niệm

về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết phải đo lường, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu: Đề xuất mô hình nghiên cứu những

nhân tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Quy trình để thực hiện mô hình nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Phân tích đối tượng khảo sát,

kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ cùng các kết quả thống kê

Chương 4: Kết luận và đề xuất một số kiến nghị: Đưa ra kết luận về

nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm

1.1.1 Khái niệm về vận tải

Giao thông vận tải biểu hiện cho mối quan hệ mật thiết với chất lượng cuộc sống, quy mô và sự phân bổ các hoạt động sản xuất và hoạt động giải trí, cho khả năng sẵn có của hàng hóa và dịch vụ trong xã hội Do vậy, việc cải thiện hoặc đổi mới công nghệ giao thông vận tải liên quan đến việc phát triển một xã hội văn minh hiện đại Việc phát triển công nghệ giao thông vận tải lại đòi hỏi những tiến bộ công nghệ khoa học Như vậy giao thông vận tải là một bộ phận không thể thiếu trong một xã hội, về nguyên tắc không thể phân biệt đâu là nguyên nhân, đâu là kết quả, quan hệ giữa giao thông vận tải và xã hội là mối quan hệ “trứng – gà”

Giao thông vận tải được định ngh a là sự vận chuyển người và hàng hóa từ nơi này đến nơi khác Việc vận chuyển này được thực hiện bởi nhiều phương thức khác nhau, sử dụng các nguồn năng lượng khác nhau và phục vụ những mục đích khác nhau

Giao thông vận tải đóng vai trò sống còn đối với tất cả các l nh vực của nền kinh tế Việc phát triển và suy thoái của các quốc gia từ xưa đến nay có liên quan mật thiết đến khả năng thông qua, khả năng bảo vệ các tuyến thương mại và các tuyến quân sự quan trọng Nhu cầu liên kết các hoạt động ở những địa điểm khác nhau và việc vận chuyển người và hàng hóa qua những tuyến liên kết đó ngày càng tăng nhanh ở một xã hội phát triển Thực hiện thành công nhu cầu này là một nhân

tố đóng góp quan trọng cho việc nâng cao mức sống của người dân trên toàn thế giới

- Giao thông vận tải là cơ sở phát triển một xã hội công nghiệp Một xã hội không thể phát triển nếu thiếu hệ thống giao thông vận tải tiên tiến

- Giao thông vận tải liên quan mật thiết đến cuộc sống của chúng ta Nhờ có giao thông vận tải, các loại hàng hóa đa dạng trở nên sẵn có đối với người tiêu thụ Giao thông vận tải góp phần phát triển thương mại Giao thông vận tải góp phần thúc đẩy cạnh tranh hàng hóa và dịch vụ trên thị trường nhằm hạ giá bán và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Giao thông vận tải góp phần vào việc sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thiên nhiên

- Giao thông vận tải góp phần làm phân tán mức độ tập trung ở các trung tâm kinh tế, trung tâm công nghiệp…đồng thời phát triển chuyên môn hóa các địa phương

- Giao thông vận tải là yếu tố cần thiết cho quá trình sản xuất quy mô lớn, nó giúp phát triển sản xuất và góp phần hạ chi phí sản xuất

- Người ta tiếp cận được các khoảng cách địa lý nhờ giao thông vận tải

- Giao thông vận tải cho phép khả năng hoàn thành các hoạt động văn hóa, sáng tạo, các hoạt động xã hội và góp phần ảnh hưởng đến sức khỏe và cuộc sống của người dân Giao thông vận tải cũng tiêu thụ một nguồn lực rất lớn Thời gian, chi phí cho việc thiết kế, xây dựng, bảo dưỡng và vận hành hệ thống giao thông, nhiên liệu, nguyên vật liệu, quỹ đất sử dụng Việc phát triển giao thông vận tải tạo

ra lợi ích cho người sử dụng, lợi ích cho chất lượng cuốc sống được cải thiện, đồng thời cũng tạo ra nhiều ảnh hưởng tiêu cực như ô nhiễm môi trường, kích thích gia tăng cầu vận tải…

1.1.1.1 Vai trò kinh tế của giao thông vận tải

Vai trò kinh tế của giao thông vận tải chủ yếu liên quan đến quá trình sản xuất, phân phối và tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ, những cái có giá trị đối với con người, đối với sức khỏe con người Con người sử dụng những nguồn tài nguyên thiên nhiên nhằm thỏa mãn những đòi hỏi của cuộc sống Tuy nhiên việc phân bố các nguồn tài nguyên tự nhiên là không đồng đều, do vậy phát sinh nhu cầu giao thông vận tải như một nhu cầu toàn cầu nhằm vận chuyển mọi thứ Hơn nữa, do kiến thức và kỹ năng làm việc là khác biệt giữa các địa phương, do vậy cũng phát sinh nhu cầu vận chuyển con người giữa các khu vực: mang lại nhiều lợi ích về vị trí, giao thông vận tải đem lại giá trị cho hàng hóa, nó xác định giá trị của hàng hóa tại một thời điểm, trong mối quan hệ với giá của loại hàng hóa đó tại thời điểm khác Do đó, giao thông mang lại giá trị về địa điểm cho hàng hóa; về thời gian: việc vận chuyển hàng hóa đúng thời gian, đúng thời điểm sẽ mang lại cho giá trị hàng hóa cao vì nhu cầu của con người về hàng hóa chỉ tồn tại trong một khoảng

thời gian, khoảng địa điểm nào đó Do vậy, đòi hỏi giao thông vận tải không chỉ là chi phí vận chuyển hợp lý mà phải vận chuyển trong một thời gian nhất định; chất lượng hàng hóa: việc vận chuyển hàng hóa như thế nào để đảm bảo được chất lượng hàng hóa như: hàng dễ vỡ, hàng dễ bốc hơi, hàng đông lạnh… đó là vấn đề cũng rất quan trọng Việc vận chuyển mà vẫn đảm bảo chất lượng hàng hóa còn ảnh hưởng đến chất lượng sản xuất sản phẩm, tránh bị thất thoát sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn

1.1.1.2 Vai trò xã hội của giao thông vận tải

Đây là mang lại nhiều giá trị cho xã hội mang lại lợi ích cho con người nhưng không tính trên phương diện của việc mang lại lợi nhuận như vai trò kinh tế

mà giao thông vận tải mang lại như: về định cư, quy mô và mô hình định cư: tạo thuận lợi cho con người trong di chuyển đến những nơi thuận tiện cho việc xây dựng nơi ăn, ở mới Chính điều này tạo nên những khu dân cư mới, những khu thương mại…làm cho người dân thuận tiện trong việc giao thương; về khoảng cách địa lý: tạo thuận tiện cho người dân đi lại thuận tiện rút ngắn được khoảng cách địa

lý bằng việc phát triển các phương tiện lưu thông nên mặc dù khoảng cách địa lý lớn nhưng thời gian đi lại được rút ngắn, chi phí giảm Về an toàn: với việc mang lại nhiều tiện ích cho xã hội nó cũng mang lại nhiều tiêu cực như tai nạn giao thông ngày càng tăng và là vấn đề đáng báo động trong xã hội hiện nay Do vậy, an toàn luôn được lên hàng đầu trong việc vận chuyển

1.1.1.3 Vai trò chính trị của giao thông vận tải

Giao thông vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thực hiện chức năng của các tổ chức chính trị như xây dựng, phát triển kinh tế, củng cố văn hóa dân tộc, bảo vệ tổ chức chính trị khỏi kẻ thù…

Ngoài ra, khi mạng lưới giao thông vận tải rộng khắp thì nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tin

1.1.1.4 Vai trò môi trường của giao thông vận tải

Giao thông vận tải đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tác động môi trường như: xả khói bụi, dầu nhớt…ra môi trường tự nhiên, sử dụng các nguyên

nhiên liệu tự nhiên trong hoạt động động cơ, mở rộng giao thông làm ảnh hưởng đến quỹ đất…

1.1.2 Khái niệm về vận tải khách tuyến cố định và các loại hình dịch vụ chuyển khách bằng xe ôtô

1.1.2.1 Khái niệm về vận tải khách tuyến cố định

Theo Nghị định số 91/2009/NĐ-CP ngày 21/10/2009 của Chính Phủ về

“Nghị định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ôtô” thì: Kinh doanh vận tải khách theo tuyến cố định có xác nhận bến đi, bến đến và ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp do doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký và được cơ quan quản lý tuyến chấp thuận

Giải thích các từ ngữ:

* Theo Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT của Bộ giao thông vận tải:

Bến xe ôtô khách: là công trình thuộc kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ

thực hiện chức năng phục vụ xe ôtô đón, trả hành khách và các dịch vụ hỗ trợ vận tải hành khách

* Theo Quyết định số: 16/2007/QĐ-BGTVT của Bộ giao thông vận tải: Tuyến vận tải khách là tuyến đước xác định để xe ôtô khách vận chuyển

khách từ 1 bến xe thuộc địạ danh này đến 1 bến xe thuộc địa danh khác

Hành trình chạy xe: là tuyến vận tải khách được xác định cụ thể, có quy định

điểm đi, điểm đến, các điểm dừng, đỗ để xe ôtô vận tải khách thực hiện trong mỗi chuyến xe

Lịch trình chạy xe: của 1 chuyến xe vận chuyển khách là thời gian được xác

định cho 1 hành trình chạy xe từ khi xuất phát đến khi kết thúc chuyến xe

Kinh doanh vận tải khách bằng ôtô: là việc sử dụng xe ôtô khách để vận

chuyển khách có thu tiền

1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô

Theo Luật giao thông đường bộ năm 2008 thì có các loại hình như sau:

- Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi bến đến với lịch trình, hành trình nhất định

- Kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành với cự ly, phạm vi hoạt động nhất định

- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền

- Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng không theo tuyến cố định được hiện theo hợp đồng vận tải

- Kinh doanh vận tải khách du lịch theo tuyến, chương trình và địa điểm du lịch

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ

Đây là một khái niệm phổ biến và rộng rãi có nhiều cách định ngh a khác nhau về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), “”Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo “Quản trị marketing” của Lê Thế Giới và ctv (2011): “Dịch vụ cũng được định ngh a là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này là mô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất”

Theo những khái niệm trên áp dụng vào thực tế, thì dịch vụ vận tải có thể được định ngh a như sau: đó là một sản phẩm dịch vụ mà trong đó có sự kết hợp và tác động qua lại giữa các yếu tố: khách hàng – cơ sở vật chất – nhà cung cấp dịch

vụ, để tạo ra sản phẩm cuối cùng đó là sự hài lòng của khách hàng

1.1.4 Bản chất của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,

1985,1988) Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản như: tính vô hình, tính không thể

tách rời, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ

1.1.4.1 Tính vô hình (intangibility)

Dịch vụ vận tải khác với những sản phẩm hữu hình ở chỗ khách hàng mua và

sử dụng đều không thể nhìn thấy, nghe, nhìn thấy hoặc ngửi, họ không thể biết trước được chất luợng dịch vụ mà họ được hưởng thụ Do vậy, tính vô hình của dịch

vụ là khách hàng mua chỉ có thể cảm nhận chất luợng bằng lòng tin vào người bán, vào cơ sở vật chất, giá cả… của người bán mà họ cảm nhận được

Để tạo được lòng tin của khách đối với dịch vụ vận tải thì nhà cung cấp phải xây dựng được cơ sở hạ tầng hợp lý và thuận tiện cho khách hàng như: bến xe, các trạm dừng chân trên đường, quầy bán vé, phương tiện vận tải… Bên cạnh, cơ sở hạ tầng thì con người cũng đóng một vai trò rất quan trọng, đó là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như: bán vé, lái xe, nhân viên phục vụ trên xe…

1.1.4.2 Tính không thể tách rời (inseparability)

Đây là sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm Sản phẩm được sản xuất, nhập kho… sau đó mới bán cho khách hàng nhưng dịch vụ thì được bán trước sau đó mới được sản xuất và đưa vào sử dụng

Dịch vụ vận tải được nhà cung cấp bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nhưng trong quá trình vận tải thì khách hàng mới được hưởng thụ và cảm nhận được chất lượng vận tải, khi đó khách hàng mới thỏa mãn hoặc không đối với chất lượng vận tải

1.1.4.3 Tính không ổn định về chất lượng(variability)

Đó là sự khác biệt giữa các dịch vụ với nhau vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ như:

- Trong quá trình vận tải, chất lượng vận tải bị ảnh hưởng bởi các yếu tố về thời tiết (mưa, gió, bão…), những hư hỏng bất thường của phương tiện vận tải và thời điểm và nhu cầu của hành khách đi xe

- Yếu tố quan trọng là con người cũng ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến chất lượng vận tải, nó tác động tích cực hay tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Do

vậy, chủ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải phải có kế hoạch đào tạo, huấn luyện cho những nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng, đề ra kế hoạch và kiểm tra các quy trình làm việc chuẩn

- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng thay đổi thường xuyên cũng ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ vận tải

Tuy nhiên, tùy theo từng quy trình cung cấp dịch vụ thông qua nhiều hay ít khâu, tùy theo từng đối tượng được hưởng dịch vụ hoặc tùy theo từng l nh vực dịch

vụ mà chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Điều đó, cho thấy được mỗi cá nhân trong một quy trình cung cấp dịch vụ phải thực hiện đồng bộ, nhịp nhàng thì mới có thể mang lại hiệu quả về chất luợng, nếu qua từng khâu cung cấp dịch vụ khác nhau không đồng bộ sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau, không được hiệu quả

1.1.4.4 Tính không lưu giữ (perishability)

Đây là điểm khác biệt giữa dịch vụ vận tải và hàng hóa vì nó không thể lưu kho, cất giữ để sau đó bán hoặc đem ra sử dụng như hàng hóa Mà đặc tính này tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng, khi nhu cầu thay đổi nhiều hay ít đều ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải

Ngoài những tính chất trên, dịch vụ còn có những thuộc tính sau:

- Không có tính chuyên chở: Dịch vụ vận tải phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ Ngh a là đồng thời diễn ra quá trình vận chuyển khách và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nên chỉ có thể đánh giá tại lúc cung cấp dịch vụ

- Không có tính đồng nhất: Không thể cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau Do có sự tác động của nhiều yếu tố khác nhau: con người, khách hàng, thời tiết…

- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm chủ yếu những hoạt động con người tạo ra dịch vụ Do đó, quản trị nguồn nhân lực rất quan trọng và là yếu tố mang lại thành công cho ngành và cũng là sự khó khăn của ngành vận tải nói chung

- Biến động nhu cầu: Rất khó để nhận biết và dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, theo chu kỳ thời gian… Đây là yếu tố rất quan trọng tác động trực tiếp đến ngành vận tải, các ngành vận tải phải dự trữ một số luợng phương tiện

vận tải và nhân công trực tiếp để đảm bảo cho nhu cầu của khách hàng trong những lúc cao điểm

- Tính không thể hoàn trả: Khi đã sử dụng dịch vụ, khách hàng không thể hoàn trả nếu không hài lòng mà chỉ có thể đóng góp ý kiến

- Tính cá nhân: Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào sự cảm nhận của cá nhân của bản thân

- Tâm lý: Việc cung cấp dịch vụ tốt hay đánh giá chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào tâm lý của người cung cấp hoặc người sử dụng

1.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và những thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ

1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 8402 thì “chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”

Theo Parasuraman & ctg (1988) định ngh a chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được” Còn theo Lewis và Booms thì: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng ngh a là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch

vụ

1.1.5.2 Những thành phần liên quan

Những yếu tố có thể liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Cơ sở vật chất phục vụ như: địa điểm, vị trí văn phòng, trang trí văn phòng, các máy móc, thiết bị…

- Uy tín của thương hiệu

- Trình độ, kỹ năng giao tiếp, thái độ, trang phục của nhân viên

- Chất lượng phương tiện vận chuyển

- Khả năng đáp ứng những yêu cầu của khách

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được khái niệm bởi Cardozo (1965), sự hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng hành vi mua hàng lặp lại Sau đó, Oliver (1981) khái niệm sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc từ việc trải nghiệm một giao dịch cụ thể Sự hài lòng dưới góc độ là kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ (Fornell, 1991; Olsen, 2002)

Bechelet (1995) định ngh a sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

Philip Kotler (2003) thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đựơc từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó Theo đó, có 3 cấp độ sau:

- Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng

- Nếu mức độ cảm nhận được cùa khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú

1.1.6.2 Những đặc điểm của dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô và nhân tố liên quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng

a Những đặc điểm dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô

- Những nhân tố cấu thành dịch vụ vận chuyển hành khách: mỗi một loại hình dịch vụ đều có những đặc điểm riêng biệt, những nhân tố cấu thành nên loại hình dịch vụ đó Trong loại hình vận chuyển khách bằng xe ôtô thì những nhân tố

đó bao gồm: phương tiện, địa điểm nơi đi, nơi đến, trạm dừng chân dọc đường, thời gian xuất bến, đến bến… cấu thành nên dịch vụ vận chuyển khách Khi những nhân

tố này thay đổi như: thay đổi phương tiện hay thay đổi giờ xuất bến… sẽ làm cho chất lượng dịch vụ sẽ thay đổi, trở nên dịch vụ không còn hoàn hảo Dịch vụ vận chuyển khách chỉ mang tính cảm nhận, tùy thuộc vào sự nhận định của mỗi khách hàng mà họ đánh giá hoàn hảo hay không, chất lượng thay đổi thường xuyên theo nhu cầu của khách hàng, buộc doanh nghiệp vận tải phải thay đổi cho phù hợp xu hướng đó

- Phương tiện vận chuyển khách bằng ôtô cần có vốn đầu tư mua sắm lớn Ngày nay, các hãng xe thường xuyên thay đổi phương tiện với nhiều mẫu mã đẹp hơn, tính năng tốt hơn, kéo nhu cầu của khách hàng thay đổi thường xuyên, sự đòi hỏi về tính tiện nghi của phương tiện, an toàn, có nhiều tính năng hiệu quả hơn Chính điều này, đã gây áp lực rất lớn cho các doanh nghiệp vận chuyển khách vì phải thường xuyên thay đổi phương tiện cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Tính hiệu quả kinh tế trong vận chuyển khách: trong quá trình kinh doanh vận chuyển khách liên tỉnh cố định bằng xe ôtô thì hiệu quả kinh tế đối với những tuyến đường có cự ly ngắn thì hiệu quả về kinh tế thường cao, vì chi phí đầu tư thấp, quay vòng đầu xe mau Tuy nhiên, những việc vận chuyển khách ở cự ly này,

có tính thay thế bằng những phương tiện khác như: phương tiện cá nhân (xe ôtô con, xe máy), xe lửa, xe buýt công cộng liện tỉnh… Do vậy, mà việc vận chuyển khách bằng tuyến cố định bằng xe ôtô ở cự ly dài thì cần có những chính sách thích hợp mang lại hiệu qủa về kinh tế, thuận tiện, hợp lý hơn để có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng

Trong l nh vực chất lượng cảm nhận (yếu tố nội tại) quyết định sự hài lòng mãn của khách hàng Điều này được chứng minh qua rất nhiều mô hình nghiên cứu trước đó (Parasuraman, 1994; Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) Sự tác động của chất lượng cảm nhận đã được mô hình hóa trong rất nhiều nghiên cứu, chẳng hạn như trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU hay mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Lê Văn Huy, 2007) Sự tác động của chất lượng cảm nhận được đo lường cụ thể thông qua năm thành phần cơ bản: sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, đáp ứng Khách hàng càng đánh giá cao chất lượng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó càng cao

b Nhân tố liên quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ vận tải: chỉ mang tính tương đối và là thước đo cho mức

độ thỏa mãn của khách hàng Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng dịch vụ như:

+ Ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng

- Phương tiện vận chuyển khách: trong quá trình vận chuyển khách thì máy móc, độ giảm xóc của xe, các trang thiết bị khác trên xe, tình trạng kỹ thuật của xe… những yếu tố này còn tốt thì làm cho khách hàng có được sự thỏa mái trong khi sử dụng dịch vụ

- Mạng lưới giao thông đô thị: sự phân luồng giao thông, cơ sở hạ tầng giao thông, an ninh trong vận chuyển khách … ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình vận chuyển hành khách

- Sự phục vụ của nhân viên: kinh nghiệm của nhân viên lái xe xử lý những vấn đề xảy ra trên đường, lái với tốc độ phù hợp, đảm bảo thời gian đã được quy định, sự phục vụ của nhân viên trên xe đối với khách hàng về cung cách ứng xử, bảo quản hành lý cho khách hàng…

+ Ảnh hưởng gián tiếp đến khách hàng:

- Quản lý chung đối với vận tải của doanh nghiệp: trình độ và kinh nghiệm quản lý của điều hành vận tải, quá trình tuyển dụng nhân viên, giá cước vận tải, việc xây dựng danh tiếng và thương hiệu riêng…

- Quản lý của chung của cơ quan chức năng: việc chấp thuận cho việc vận chuyển khách, các thủ tục hành chính…

- Khí hậu, địa lý, phong tục tập quán và nhu cầu của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng vận chuyển khách

Tất cả những yếu tố dù là trực tiếp hay gián tiếp đều được khách hàng sử dụng và đánh giá, cảm nhận được trong suốt quá trình vận chuyển Yếu tố Danh tiếng thương hiệu Lý thuyết về danh tiếng thương hiệu được xây dựng từ những năm thập niên 50 của thế kỷ 19, và được phát triển và sử dụng rất nhiều trong quản trị Marketing hiện nay: “Danh tiếng thương hiệu là cái người cái người ta nói về thương hiệu của bạn sau lưng bạn” (Jeff Bezos, người sáng lập và giám đốc điều hành của Amazon) “Danh tiếng thương hiệu là một khái niệm liên quan đến hình ảnh thương hiệu, là giá trị tạo lập của một nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng trong một thời gian dài, chính là sự phát triển bền vững, uy tín và đáng tin cậy của thương hiệu đó” (Tang Weiwei, 2007)

Việc xây dựng danh tiếng, thương hiệu riêng giúp cho đơn vị vận tải định vị trong khách hàng, khi các đơn vị vận tải cung cấp cùng một loại dịch vụ giống nhau Bên cạnh đó, yếu tố kinh nghiệm và niềm tin là hai yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Trong thực tiễn hiện nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn về các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn sử dụng những đơn vị vận tải khách cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và có danh tiếng thương hiệu trên thị trường thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng (Blomer et al, 1998; Veloutsou et al, 2004; Tang Weiwei, 2007)

1.2 Mô hình nghiên cứu

Dịch vụ rất khó để xác định được chất lượng vì nó không hiện hữu như chất lượng hàng hóa nên sự trung thành của khách hàng mới là chìa khóa đánh giá được

chất lượng dịch vụ Do vậy, khi cung cấp dịch vụ các doanh nghiệp vận tải luôn hướng tới giá trị khách hàng nhằm thỏa mãn và gắn kết nó

Khi nói đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ thì không thể không nói đến Parasuraman & ctg (1988, 1991) họ đã khởi xướng và ứng dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đó là mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch

vụ , gọi tắt là SERVQUAL Mô hình này là cách tiếp cận được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự đựơc chuyển giao Mô hình năm khoảng cách:

Hình 1 1:Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg (1995,1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008,)Nguyên cứu marketing, NXB ĐH quốc gia TP.HCM)

Parasuman & ctg (1995, 1998), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị

Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP.Hồ

Chí Minh) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong l nh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách

KH

Cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển tải cảm nhận vào chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2 Khoảng cách 3

khác nhau

trong việc cung cấp dịch vụ Được ứng dụng vào việc trong mô hình chất lượng về dịch vụ vận chuyển khách tuyến cố định:

Khoảng cách 1: Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải khách và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải cảm nhận về

kỳ vọng của khách hàng Doanh nghiệp cung cấp không nhận thức rõ ràng, chính xác những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ mà họ cung cấp

Khoảng cách 2: Khi Doanh nghiệp vận tải cung cấp dịch vụ thông qua sự nhận biết được mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể đưa hết những kỳ vọng này thành các đặc tính cụ thể vào dịch vụ vận chuyển khách Trong khi đó các doanh nghiệp vận tải không đưa ra được những tiêu chuẩn nào cho việc thiết kế chất lượng dịch vụ, mà họ cung cấp những gì họ có cho khách hàng

Khoảng cách 3: Khi có sự khác biệt giữa những tiêu chuẩn chất lượng mà các doanh nghiệp đặt ra và việc cung ứng dịch vụ vận tải không đạt theo tiêu chuẩn,

do nhiều lý do khách quan và chủ quan như: thời tiết không thuận lợi, đường xá bị

hư hỏng hoặc do nhân viên phục vụ khách chưa được đào tạo hoặc do chủ quan của doanh nghiệp trong việc bảo quản phương tiện vận tải

Khoảng cách 4: Khi có sự khác biệt giữa phương tiện thông tin và quảng cáo

và quá trình cung cấp dịch vụ Trong nền kinh tế có nhiều cạnh tranh như hiện nay, thì truyền thông thông tin cũng đóng vai trò rất quan trọng Để thu hút được khách hàng thì việc quảng cáo vượt quá khả năng của doanh nghiệp vận tải, làm cho khách hàng tin tưởng, thu hút khách cũng làm cho sự hài lòng của khách hàng không như

ý nếu chất lượng vận chuyển khách không đúng theo kỳ vọng

Khoảng cách 5: Khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ vận chuyển khách và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển khách Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô thì khách đã thỏa mãn đối với chất lượng mà doanh nghiệp vận tải cung cấp

Mô hình chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:

4 Tiếp cận: tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự: tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin: việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch

vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn: khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an

toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng: khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình: ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman & ctg (1991) cho rằng thang đo SERQUAL để đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ gồm 03 phân đoạn, 02 phân đầu mỗi phân đoạn gồm 22 biến thuộc 05 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, phân đoạn 03 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 05 thành phần Trong đó các thành phần được thể hiện như sau:

Hình 1 2: Mô hình SERVQUAL về các thành phần về chất lượng dịch vụ

Thành phần tin cậy(Reliability):

1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

Tính tin cậy (Reliability)

Hữu hình (Tangibility)

Tính đáp ứng (Responsibility)

Tính đảm bảo (Assurance)

Tính cảm thông (Empathy)

Sự hài lòng của khách hàng (satisfy customer)

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Thành phần đáp ứng(Responsiveness):

6 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

9 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ(Assurance):

10 Cách cư xử của nhân viên công ty xyz gây niềm tin cho bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

12 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

13 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Thành phần sự cảm thông(Emphathy):

14 Công ty xyz luôn đặt biệt chú ý đến bạn

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Thành phần phương tiện hữu hình(Tangibility):

19 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

20 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

21 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất bắt mắt

22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

[Nguồn: http://www.vnsurvey.net]

Parasuraman và cộng sự khẳng định mô hình SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, các thang đo này được sử dụng rộng rãi và áp dụng cho các mô hình dịch vụ khác nhau Mô hình được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của các doanh nghiệp nói chung, không cụ thể một doanh nghiệp nào cả, và người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó

Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá

Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự nghiên cứu khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Tuy nhiên, thang đo này có nhiều thành phần nên đo lường rất phức tạp và mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng do đó mà thành phần của chất lượng cũng khác nhau theo từng ngành dịch vụ và theo từng thị trường khác nhau như: Mehta & ctg (2000) đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị tại Singapore trên 2 thành phần (1) Phương tiện hữu hình, (2) nhân viên phục vụ; Nguyễn & ctg (2003) đánh giá thị trường vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM bao gồm 4 thành phần (1) độ tin cậy, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) sự đồng cảm, (4) phương tiện hữu hình

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các Đơn vị vận tải chỉ cung cấp một dịch vụ duy nhất đó là vận chuyển khách nên việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá

Nghiên cứu của đề tài này là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nên có nhiều yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tương đồng với

mô hình của Parasuraman Mô hình dựa trên các yếu tố của thang đo Servperf để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Do những yếu tố trên tác giả đưa ra mô hình đề xuất dựa trên mô hình của Parasuraman như sau:

Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu

Trong mô hình này thể hiện mối quan hệ giữa những thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô giường nằm thì có 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ:

1 Tin cậy: Thể hiện khả năng chắc chắn thực hiện các dịch vụ phục vụ hành khách trong quá trình vận chuyển theo đúng cam kết Để tạo được lòng tin cho khách hàng và thu hút họ thì các doanh nghiệp vận tải phải đưa ra những cam kết thiết thực, rõ ràng cơ bản đầu tiên thì khách hàng mới sự tin tưởng để sử dụng dịch

vụ

2 Đáp ứng: Thể hiện qua việc mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ vận tải khách đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng Trước và trong quá trình vận chuyển sẽ phát sinh các yêu cầu của khách hàng và các doanh nghiệp vận tải phải thể hiện khả năng để đáp ứng yêu cầu đó Điều này, thể hiện năng lực của doanh nghiệp để khách hàng đánh giá

3 Về năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục

vụ lịch sự niềm nở của của nhân viên phục vụ đối với khách hàng Doanh nghiệp

vận tải ngày càng phải đổi mới cung cách phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng, muốn được như vậy thì doanh nghiệp phải có những chương trình đào tạo, huấn luyện, kiểm tra nhân viên thì mới có hiệu quả

4 Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu đến những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng Muốn có sự đồng cảm đối với khách hàng thì doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng muốn gì ở mình Do vậy, doanh nghiệp phải có những chương trình chăm sóc, thăm dò khách hàng thường xuyên

5 Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất văn phòng bán vé, phương tiện vận chuyển cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ Đây

là những yếu tố ngoài, nhưng nó thể hiện được doanh nghiệp có nghiêm túc trong kinh doanh hay không? Doanh nghiệp có văn hóa hay không? Thể hiện được cho khách hàng thấy được bộ mặt của doanh nghiệp đang kinh doanh tốt và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

* Mô hình hồi quy đa biến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ vận chuyển khách:

HL = B0 + B1*ĐTC + B2*KNĐƯ + B3*NLPV + B4*SĐC + B5*PTHH + + SS

Trong đó:

HL: Mức độ hài lòng của khách

B0, B1, B2, B3, B4, B5: các hệ số hồi quy của các biến

ĐTC: độ tin cậy của các đơn vị vận tải cam kết thực hiện dịch vụ

KNĐƯ: khả năng đáp ứng của đơn vị vận tải đối với nhu cầu, mong muốn

của khách

NLPV: sự đảm bảo về cung cách phục vụ của nhân viên phục vụ

SĐC: thể hiện sự đồng cảm quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách PTHH: phương tiện hữu hình của đơn vị vận tải về phương tiện vận chuyển

khách, cơ sở vật chất của văn phòng bán vé, trang phục của nhân viên…

SS: sai số của mô hình

 Một số giả thuyết kỳ vọng được đặt ra cho mô hình:

Nhóm giả thuyết kỳ vọng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển của đơn vị vận tải:

H1: Sự gia tăng Độ tin cậy sẽ làm tăng mức độ hài lòng

H2: Sự gia tăng Khả năng đáp ứng sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng

H3: Sự gia tăng Năng lực phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng

H4: Sự gia tăng Sự đồng cảm sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng

H5: Sự gia tăng Phương tiện hữu hình sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng

Tóm tắt chương 1:

Chương 1 đưa ra một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến cố định, những khái niệm về vận tải hành khách tuyến cố định, khái niệm về Mô hình SERVQUAL và thang đo SERVPERF đối với việc đo lường chất lượng dịch vụ Trong chương này cũng nêu ra những giả thuyết về các yếu tố tác động đến đến sự hài lòng của khách hàng và đề ra 05 thành phần cho mô hình đề xuất để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến cố định Nha Trang – TP HCM bằng

xe giường nằm

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

Chương này sẽ đưa ra quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê Bao gồm hai phần là nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng

2.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu

Loại biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ, kiểm tra hệ số Cronbach alpha

Thang đo 1

Nghiên cứu sơ

bộ (thảo luận nhóm) Nghiên cứu định lượng

Cronbach alpha

Phân tích nhân tố khám

phá EFA

- Loại biến có trọng số nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Hiệu chỉnh mô hình

Phân tích hồi qui Kiểm tra giả thuyết mối quan hệ nhân

quả giữa các biến trong mô hình

Hoàn chỉnh thang đo

VĐNC: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – TP.HCMằng xe

ôtô giường nằm

Cơ sở lý thuyết

Thang đo chính thức Điều chỉnh

thang đo

Khám

phá