cảm nhận của cá nhân của bản thân.
- Tâm lý: Việc cung cấp dịch vụ tốt hay đánh giá chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào tâm lý của ngƣời cung cấp hoặc ngƣời sử dụng.
1.1.5. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và những thành phần liên quan đến chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ
1.1.5. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và những thành phần liên quan đến chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.
Theo Parasuraman & ctg (1988) định ngh a chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo Zeithaml (1987): “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc”. Còn theo Lewis và Booms thì: “Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng ngh a là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
1.1.5.2. Những thành phần liên quan
Những yếu tố có thể liên quan đến chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
- Cơ sở vật chất phục vụ nhƣ: địa điểm, vị trí văn phòng, trang trí văn phòng, các máy móc, thiết bị…