Các Đơn vị vận tải chỉ cung cấp một dịch vụ duy nhất đó là vận chuyển khách nên việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần đƣợc đánh giá.
Nghiên cứu của đề tài này là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nên có nhiều yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tƣơng đồng với mô hình của Parasuraman. Mô hình dựa trên các yếu tố của thang đo Servperf để đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Tin cậy Đáp ứng Về năng lực phục vụ Cảm thông Phƣơng tiện hữu hình Sự hài lòng của khách hàng
Do những yếu tố trên tác giả đƣa ra mô hình đề xuất dựa trên mô hình của Parasuraman nhƣ sau:
Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu
Trong mô hình này thể hiện mối quan hệ giữa những thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô giƣờng nằm thì có 5 thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ:
1. Tin cậy: Thể hiện khả năng chắc chắn thực hiện các dịch vụ phục vụ hành khách trong quá trình vận chuyển theo đúng cam kết. Để tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng và thu hút họ thì các doanh nghiệp vận tải phải đƣa ra những cam kết thiết thực, rõ ràng cơ bản đầu tiên thì khách hàng mới sự tin tƣởng để sử dụng dịch vụ.
2. Đáp ứng: Thể hiện qua việc mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ vận tải khách đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Trƣớc và trong quá trình vận chuyển sẽ phát sinh các yêu cầu của khách hàng và các doanh nghiệp vận tải phải thể hiện khả năng để đáp ứng yêu cầu đó. Điều này, thể hiện năng lực của doanh nghiệp để khách hàng đánh giá.
3. Về năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự niềm nở của của nhân viên phục vụ đối với khách hàng. Doanh nghiệp
vận tải ngày càng phải đổi mới cung cách phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng, muốn đƣợc nhƣ vậy thì doanh nghiệp phải có những chƣơng trình đào tạo, huấn luyện, kiểm tra nhân viên... thì mới có hiệu quả
4. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu đến những ƣớc muốn, mối quan tâm của từng khách hàng. Muốn có sự đồng cảm đối với khách hàng thì doanh nghiệp phải hiểu đƣợc khách hàng muốn gì ở mình. Do vậy, doanh nghiệp phải có những chƣơng trình chăm sóc, thăm dò khách hàng thƣờng xuyên.
5. Phƣơng tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất văn phòng bán vé, phƣơng tiện vận chuyển cũng nhƣ trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ... Đây là những yếu tố ngoài, nhƣng nó thể hiện đƣợc doanh nghiệp có nghiêm túc trong kinh doanh hay không? Doanh nghiệp có văn hóa hay không? Thể hiện đƣợc cho khách hàng thấy đƣợc bộ mặt của doanh nghiệp đang kinh doanh tốt và tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
* Mô hình hồi quy đa biến các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách:
HL = B0 + B1*ĐTC + B2*KNĐƢ + B3*NLPV + B4*SĐC + B5*PTHH + + SS
Trong đó:
HL: Mức độ hài lòng của khách.
B0, B1, B2, B3, B4, B5: các hệ số hồi quy của các biến.
ĐTC: độ tin cậy của các đơn vị vận tải cam kết thực hiện dịch vụ.
KNĐƢ: khả năng đáp ứng của đơn vị vận tải đối với nhu cầu, mong muốn
của khách.
NLPV: sự đảm bảo về cung cách phục vụ của nhân viên phục vụ.
SĐC: thể hiện sự đồng cảm quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách. PTHH: phƣơng tiện hữu hình của đơn vị vận tải về phƣơng tiện vận chuyển
khách, cơ sở vật chất của văn phòng bán vé, trang phục của nhân viên…
SS: sai số của mô hình.
Một số giả thuyết kỳ vọng được đặt ra cho mô hình:
Nhóm giả thuyết kỳ vọng về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của đơn vị vận tải:
H1: Sự gia tăng Độ tin cậy sẽ làm tăng mức độ hài lòng.
H2: Sự gia tăng Khả năng đáp ứng sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng. H3: Sự gia tăng Năng lực phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng. H4: Sự gia tăng Sự đồng cảm sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng.
H5: Sự gia tăng Phƣơng tiện hữu hình sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng.
Tóm tắt chƣơng 1:
Chƣơng 1 đƣa ra một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến cố định, những khái niệm về vận tải hành khách tuyến cố định, khái niệm về Mô hình SERVQUAL và thang đo SERVPERF đối với việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Trong chƣơng này cũng nêu ra những giả thuyết về các yếu tố tác động đến đến sự hài lòng của khách hàng và đề ra 05 thành phần cho mô hình đề xuất để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến cố định Nha Trang – TP. HCM bằng xe giƣờng nằm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu
Chƣơng này sẽ đƣa ra quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phƣơng pháp phân tích dữ liệu thống kê. Bao gồm hai phần là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
2.2. Quy trình nghiên cứu
Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu
Loại biến có hệ số tƣơng quan với biến tổng nhỏ, kiểm tra hệ số Cronbach alpha
Thang đo 1
Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận nhóm) Nghiên cứu định lƣợng Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA - Loại biến có trọng số nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích đƣợc - Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc
Hiệu chỉnh mô hình
Phân tích hồi qui Kiểm tra giả thuyết mối quan hệ nhân
quả giữa các biến trong mô hình
Hoàn chỉnh thang đo
VĐNC: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến NhaTrang – TP.HCMằng xe
ôtô giƣờng nằm Cơ sở lý thuyết Thang đo chính thức Điều chỉnh thang đo Khám phá
Để thực hiện phƣơng pháp nghiên cứu thì phải có nguồn thông tin chính xác của hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển ôtô giƣờng nằm tuyến cố định Nha Trang – TP.HCM và những đơn vị vận tải thực hiện vận chuyển khách trên tuyến này để đánh giá, kiểm định 6 thành phần của chất lƣợng dịch vụ.
2.3. Quy trình nghiên cứu
Quy trình này đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc nghiên cứu sau:
Bảng 2. 1: Qui trình nghiên cứu
STT Qui trình nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kỹ thuật nghiên cứu
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm
2 Nghiên cứu chính thức Định lƣợng Phỏng vấn trực tiếp
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
+ Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ: thông qua việc thảo luận nhóm với những chuyên viên trong ngành vận tải; họ đƣa ra những giả thuyết, nhận định sơ bộ và các biến quan sát từ đó điều chỉnh để đƣa ra đƣợc thang đo chính thức về những tiêu chí chuẩn về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách tác động sự hài lòng của khách hàng. Đây là những chuyên viên điều hành trong việc điều độ xe của bến xe và doanh nghiệp nên về vần đề chuyên môn thì họ trực tiếp điều hành nên sâu sát, thƣờng xuyên nắm bắt các hoạt động của doanh nghiệp, cũng nhƣ tại các bến xe có các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, tác giả lập phiếu câu hỏi (phụ lục 1) và phát cho cách chuyên viên để họ liệt kê những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe giƣờng nằm. Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hành thảo luận với các chuyên viên. Kết quả cho thấy các chuyên viên đều đánh giá chung nhƣ sau:
Về mức độ tin cậy:
Các đơn vị vận tải khách phải đảm bảo đƣợc thời gian xuất bến và đến bến đúng giờ, đúng xe, đúng số giƣờng và không đón khách dọc đƣờng và khi có sự thay đổi phải thông báo kịp thời cho hành khách đƣợc biết.
Về mức độ đáp ứng:
Đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải đáp ứng các yêu cầu, cung cấp cho hành khách các thông tin về chuyến đi: điểm đi, dừng đỗ trên đƣờng…, các dịch vụ bán vé nhanh chóng, tiện lợi và đặc biệt đó là sự đƣa đón khách giữa hai đầu bến.
Về phƣơng tiện hữu hình:
Đảm bảo làm sao phƣơng tiện khi lên nhận khách phải sạch sẽ, thông thoáng, ghế nằm phải thoải mái, trên xe đảm bảo các tiện nghi cần thiết trang thiết bị văn phòng giao tiếp với khách… và do vậy phƣơng tiện phải thay đổi hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng.
Về Năng lực phục vụ:
Đầu tiên khách hàng quan tâm đó là việc an toàn cho bản thân do vậy, ngƣời lái có trình độ tốt trong xử lý và có kinh nghiệm khách hàng thƣờng hay yêu cầu, hành lý của khách khi giao cho lái, nhân viên phục vụ trên xe (phụ xe) phải đƣợc đảm bảo. Chính vì lý do đó và nhiều lý do khác yêu cầu đơn vị vận tải phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự và lành nghề. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về mức độ đồng cảm:
Để đảm bảo cho sự hài lòng của khách hàng cho một chuyến đi thì nhân viên đóng góp một rất quan trọng. Họ phải là ngƣời quan tâm, hỗ trợ, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đầu tiên.
Nhƣ vậy, qua việc thảo luận với các chuyên viên cho thấy toàn bộ các chuyên viên cho thấy các thành phần yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các thang đo Servqual đƣợc giữ nguyên không đổi.
+ Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức: trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ để đƣa ra bảng câu hỏi chi tiết đƣợc đặt ra, thì các ý kiến này đều mang tính chủ quan của nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển khách. Do đó, để thang đo có thể mang tính toàn diện hơn và điều chỉnh theo hƣớng nhà cung cấp dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ đều có điểm chung. Tác giả đã tiếp tục phỏng vấn thêm 10 khách hàng.
Bắt đầu việc phỏng vấn tác giả đặt ra các câu hỏi sau:
Câu hỏi 1: Hãy vui lòng cho biết Anh (chị) đã đi trên tuyến Nha Trang – TP.HCM bằng xe ôtô giường nằm chưa? Nhằm gợi ý cho khách hàng và khẳng định rằng khách là ngƣời chắc chắn đã sử dụng giƣờng nằm vận chuyển khách bằng xe ôtô giƣờng nằm trên tuyến cố định Nha Trang – Tp.HCM, nhƣ vậy mới đánh giá đƣợc những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và những yếu tố nào trong chất lƣợng còn yếu và thiếu cần sửa đổi, bổ sung.
Sau khi khách trả lời xong câu hỏi 1, tác giả tiếp tục câu hỏi 2:
Khi sử dụng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô giường nằm tuyên cố định Nha Trang – TP.HCM, anh (chị) thường quan tâm đến những yếu tố nào? Trong câu hỏi này, 10 hành khách đã nêu trên sẽ nêu những ý kiến của mình quan tâm để tác giả ghi nhận và chọn lọc, những ý kiến nào trùng lặp và không khả thi sẽ đƣợc loại bỏ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hầu hết khách hàng đều có những nhận định nhƣ các chuyên viên đã đƣợc nghiên cứu lần 1, nhƣng không nêu ra yếu tố về sự đồng cảm mà hành khách lại quan tâm nhiều đến thƣơng hiệu, vị trí chổ nằm trên xe, điểm dừng trên đƣờng, thời gian đi và đến, đƣa đón khách.
Dựa vào kết quả nghiên cứu lần 1 và từ những nội dung thu nhập đựơc lần 2, nhằm xác định hành khách có chú trọng đến yếu tố đồng cảm trong chất lƣợng dịch vụ hay không và hầu hết tất cả đều đồng ý mức độ đồng cảm đã nêu trên.
Với kết quả nghiên cứu lần 1 và 2, tác giả đã chỉnh sửa và đƣa ra bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 2) và tiến hành phỏng vấn chính thức.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện để nghiệm định mô hình các thang đo. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ qua phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố. Sau đó, sử dụng phƣơng pháp kiểm định phi tham số để kết luận.
2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng
Bảng 2. 2: Nội dung thang đo biến độc lập
STT KÝ
HIỆU
NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT NGUỒN
TC - TIN CẬY
1 TC1 Xe luôn xuất bến đúng giờ. Tâm (2009)
2 TC2 Xe luôn đến bến cuối đúng giờ. Tâm (2009)
3 TC3 Xe không đón khách dọc đƣờng Tâm (2009)
4 TC4 Hành khách đƣợc nằm đúng số giƣờng Tác giả đề xuất 5 TC5 Xe không có hiện tƣợng nhồi nhét khách Tác giả đề xuất 6 TC6 Xe không dừng nghỉ tại các nơi không đúng tiêu chuẩn
dọc đƣờng Tác giả đề xuất
7 TC7 Hành lý đảm bảo không mất mát, thất lạc Tác giả đề xuất ĐA – ĐÁP ỨNG
8 ĐA1 Hành khách đƣợc cung cấp đầy đủ các nhu cầu thông tin
về chuyến đi. Tác giả đề xuất
9 ĐA2 Dịch vụ bán vé nhanh chóng và dễ dàng. Tác giả đề xuất 10 ĐA3 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu
hợp lý. Tác giả đề xuất
11 ĐA4 Hành khách đƣợc cung cấp nƣớc uống vệ sinh. Tác giả đề xuất 12 ĐA5 Hành khách đƣợc cung cấp khăn mát vệ sinh. Tác giả đề xuất 13 ĐA6 Hành khách sẵn sàng đƣợc đƣa đón theo phƣơng thức
“cửa đến cửa”. Tác giả đề xuất
14 ĐA7 Giờ xe xuất bến thuận tiện Tác giả đề xuất (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ĐB – VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
15 ĐB1 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Tác giả đề xuất 16 ĐB2 Nhân viên phục vụ ân cần, niềm nở, lịch sự Tác giả đề xuất 17 ĐB3 Lái xe tuân thủ đúng luật lệ giao thông, đảm bảo an toàn Tâm (2009)
Nhƣ trình bày tại phần lý thuyết trong nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Các thang đo sau khi điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính thì tiếp tục đƣợc nghiên cứu thông qua nghiên cứu định lƣợng
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách bằng ôtô giƣờng nằm tuyến cố định Nha Trang – TP.HCM đánh giá, kiểm định dƣới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh đƣợc đo lƣờng bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:
Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý. Mức (2): Không đồng ý.
Mức (3): Không có ý kiến. Mức (4): Đồng ý.
Mức (5): Hoàn toàn đồng ý.
ĐC – ĐỒNG CẢM
18 ĐC1 Nhân viên phục vụ trên xe thƣờng xuyên quan tâm đến
hành khách trong suốt hành trình Tác giả đề xuất 19 Dc2 Các trƣờng hợp đặc biệt của hành khách đều đƣợc giải
quyết thỏa đáng Tác giả đề xuất
20 DC3 Những khiếu nại, thắc mắc về các dịch vụ vận chuyển
đều đƣợc giải quyết nhanh chóng, kịp thời Tác giả đề xuất HH – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
21 HH1 Xe giƣờng nằm mới, hiện đại Tác giả đề xuất
22 HH2 Xe giƣờng nằm có nhiều tiện nghi tốt (máy lạnh, ti vi,
WC…) Tâm (2009)
23 HH3 Nội thất xe sạch sẽ, thông thoáng Tâm (2009)
24 HH4 Chỗ nằm trên xe thoải mái Tác giả đề xuất
25 HH6 Bãi đậu xe thuận tiện Tác giả đề xuất
Thang đo chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách tuyến cố định bằng xe ôtô giƣờng nằm tuyến Nha Trang – Tp.HCM theo mô hình SERQUAL bao gồm 30 biến để đo lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể nhƣ sau: (1) Thang đo Tin cậy gồm 7 biến quan sát; (2) Thang đo Đáp ứng gồm 7 biến quan sát; (3) (4)Thang đo Đồng cảm gồm 3 biến quan sát; (4) Thang đo Phƣơng tiện Hữu hình gồm 7 biến quan sát, (5) Thang đo Năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát. Đề tài sử dụng các thang đo nhƣ sau:
- Thang đo các yếu tố về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách:
- Thang đo sự hài lòng chung gồm có 3 biến quan sát nhằm đo lƣờng mức độ