+ Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ: thông qua việc thảo luận nhóm với những chuyên viên trong ngành vận tải; họ đƣa ra những giả thuyết, nhận định sơ bộ và các biến quan sát từ đó điều chỉnh để đƣa ra đƣợc thang đo chính thức về những tiêu chí chuẩn về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách tác động sự hài lòng của khách hàng. Đây là những chuyên viên điều hành trong việc điều độ xe của bến xe và doanh nghiệp nên về vần đề chuyên môn thì họ trực tiếp điều hành nên sâu sát, thƣờng xuyên nắm bắt các hoạt động của doanh nghiệp, cũng nhƣ tại các bến xe có các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, tác giả lập phiếu câu hỏi (phụ lục 1) và phát cho cách chuyên viên để họ liệt kê những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe giƣờng nằm. Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hành thảo luận với các chuyên viên. Kết quả cho thấy các chuyên viên đều đánh giá chung nhƣ sau:
Về mức độ tin cậy:
Các đơn vị vận tải khách phải đảm bảo đƣợc thời gian xuất bến và đến bến đúng giờ, đúng xe, đúng số giƣờng và không đón khách dọc đƣờng và khi có sự thay đổi phải thông báo kịp thời cho hành khách đƣợc biết.
Về mức độ đáp ứng:
Đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải đáp ứng các yêu cầu, cung cấp cho hành khách các thông tin về chuyến đi: điểm đi, dừng đỗ trên đƣờng…, các dịch vụ bán vé nhanh chóng, tiện lợi và đặc biệt đó là sự đƣa đón khách giữa hai đầu bến.
Về phƣơng tiện hữu hình:
Đảm bảo làm sao phƣơng tiện khi lên nhận khách phải sạch sẽ, thông thoáng, ghế nằm phải thoải mái, trên xe đảm bảo các tiện nghi cần thiết trang thiết bị văn phòng giao tiếp với khách… và do vậy phƣơng tiện phải thay đổi hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng.
Về Năng lực phục vụ:
Đầu tiên khách hàng quan tâm đó là việc an toàn cho bản thân do vậy, ngƣời lái có trình độ tốt trong xử lý và có kinh nghiệm khách hàng thƣờng hay yêu cầu, hành lý của khách khi giao cho lái, nhân viên phục vụ trên xe (phụ xe) phải đƣợc đảm bảo. Chính vì lý do đó và nhiều lý do khác yêu cầu đơn vị vận tải phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự và lành nghề.
Về mức độ đồng cảm:
Để đảm bảo cho sự hài lòng của khách hàng cho một chuyến đi thì nhân viên đóng góp một rất quan trọng. Họ phải là ngƣời quan tâm, hỗ trợ, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đầu tiên.
Nhƣ vậy, qua việc thảo luận với các chuyên viên cho thấy toàn bộ các chuyên viên cho thấy các thành phần yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các thang đo Servqual đƣợc giữ nguyên không đổi.
+ Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức: trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ để đƣa ra bảng câu hỏi chi tiết đƣợc đặt ra, thì các ý kiến này đều mang tính chủ quan của nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển khách. Do đó, để thang đo có thể mang tính toàn diện hơn và điều chỉnh theo hƣớng nhà cung cấp dịch vụ và ngƣời sử dụng dịch vụ đều có điểm chung. Tác giả đã tiếp tục phỏng vấn thêm 10 khách hàng.
Bắt đầu việc phỏng vấn tác giả đặt ra các câu hỏi sau:
Câu hỏi 1: Hãy vui lòng cho biết Anh (chị) đã đi trên tuyến Nha Trang – TP.HCM bằng xe ôtô giường nằm chưa? Nhằm gợi ý cho khách hàng và khẳng định rằng khách là ngƣời chắc chắn đã sử dụng giƣờng nằm vận chuyển khách bằng xe ôtô giƣờng nằm trên tuyến cố định Nha Trang – Tp.HCM, nhƣ vậy mới đánh giá đƣợc những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và những yếu tố nào trong chất lƣợng còn yếu và thiếu cần sửa đổi, bổ sung.
Sau khi khách trả lời xong câu hỏi 1, tác giả tiếp tục câu hỏi 2:
Khi sử dụng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô giường nằm tuyên cố định Nha Trang – TP.HCM, anh (chị) thường quan tâm đến những yếu tố nào? Trong câu hỏi này, 10 hành khách đã nêu trên sẽ nêu những ý kiến của mình quan tâm để tác giả ghi nhận và chọn lọc, những ý kiến nào trùng lặp và không khả thi sẽ đƣợc loại bỏ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hầu hết khách hàng đều có những nhận định nhƣ các chuyên viên đã đƣợc nghiên cứu lần 1, nhƣng không nêu ra yếu tố về sự đồng cảm mà hành khách lại quan tâm nhiều đến thƣơng hiệu, vị trí chổ nằm trên xe, điểm dừng trên đƣờng, thời gian đi và đến, đƣa đón khách.
Dựa vào kết quả nghiên cứu lần 1 và từ những nội dung thu nhập đựơc lần 2, nhằm xác định hành khách có chú trọng đến yếu tố đồng cảm trong chất lƣợng dịch vụ hay không và hầu hết tất cả đều đồng ý mức độ đồng cảm đã nêu trên.
Với kết quả nghiên cứu lần 1 và 2, tác giả đã chỉnh sửa và đƣa ra bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 2) và tiến hành phỏng vấn chính thức.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện để nghiệm định mô hình các thang đo. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ qua phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố. Sau đó, sử dụng phƣơng pháp kiểm định phi tham số để kết luận.