Bảng 2. 2: Nội dung thang đo biến độc lập
STT KÝ
HIỆU
NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT NGUỒN
TC - TIN CẬY
1 TC1 Xe luôn xuất bến đúng giờ. Tâm (2009)
2 TC2 Xe luôn đến bến cuối đúng giờ. Tâm (2009)
3 TC3 Xe không đón khách dọc đƣờng Tâm (2009)
4 TC4 Hành khách đƣợc nằm đúng số giƣờng Tác giả đề xuất 5 TC5 Xe không có hiện tƣợng nhồi nhét khách Tác giả đề xuất 6 TC6 Xe không dừng nghỉ tại các nơi không đúng tiêu chuẩn
dọc đƣờng Tác giả đề xuất
7 TC7 Hành lý đảm bảo không mất mát, thất lạc Tác giả đề xuất ĐA – ĐÁP ỨNG
8 ĐA1 Hành khách đƣợc cung cấp đầy đủ các nhu cầu thông tin
về chuyến đi. Tác giả đề xuất
9 ĐA2 Dịch vụ bán vé nhanh chóng và dễ dàng. Tác giả đề xuất 10 ĐA3 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu
hợp lý. Tác giả đề xuất
11 ĐA4 Hành khách đƣợc cung cấp nƣớc uống vệ sinh. Tác giả đề xuất 12 ĐA5 Hành khách đƣợc cung cấp khăn mát vệ sinh. Tác giả đề xuất 13 ĐA6 Hành khách sẵn sàng đƣợc đƣa đón theo phƣơng thức
“cửa đến cửa”. Tác giả đề xuất
14 ĐA7 Giờ xe xuất bến thuận tiện Tác giả đề xuất
ĐB – VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
15 ĐB1 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Tác giả đề xuất 16 ĐB2 Nhân viên phục vụ ân cần, niềm nở, lịch sự Tác giả đề xuất 17 ĐB3 Lái xe tuân thủ đúng luật lệ giao thông, đảm bảo an toàn Tâm (2009)
Nhƣ trình bày tại phần lý thuyết trong nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Các thang đo sau khi điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính thì tiếp tục đƣợc nghiên cứu thông qua nghiên cứu định lƣợng
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách bằng ôtô giƣờng nằm tuyến cố định Nha Trang – TP.HCM đánh giá, kiểm định dƣới nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh đƣợc đo lƣờng bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:
Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý. Mức (2): Không đồng ý.
Mức (3): Không có ý kiến. Mức (4): Đồng ý.
Mức (5): Hoàn toàn đồng ý.
ĐC – ĐỒNG CẢM
18 ĐC1 Nhân viên phục vụ trên xe thƣờng xuyên quan tâm đến
hành khách trong suốt hành trình Tác giả đề xuất 19 Dc2 Các trƣờng hợp đặc biệt của hành khách đều đƣợc giải
quyết thỏa đáng Tác giả đề xuất
20 DC3 Những khiếu nại, thắc mắc về các dịch vụ vận chuyển
đều đƣợc giải quyết nhanh chóng, kịp thời Tác giả đề xuất HH – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
21 HH1 Xe giƣờng nằm mới, hiện đại Tác giả đề xuất
22 HH2 Xe giƣờng nằm có nhiều tiện nghi tốt (máy lạnh, ti vi,
WC…) Tâm (2009)
23 HH3 Nội thất xe sạch sẽ, thông thoáng Tâm (2009)
24 HH4 Chỗ nằm trên xe thoải mái Tác giả đề xuất
25 HH6 Bãi đậu xe thuận tiện Tác giả đề xuất
Thang đo chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách tuyến cố định bằng xe ôtô giƣờng nằm tuyến Nha Trang – Tp.HCM theo mô hình SERQUAL bao gồm 30 biến để đo lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể nhƣ sau: (1) Thang đo Tin cậy gồm 7 biến quan sát; (2) Thang đo Đáp ứng gồm 7 biến quan sát; (3) (4)Thang đo Đồng cảm gồm 3 biến quan sát; (4) Thang đo Phƣơng tiện Hữu hình gồm 7 biến quan sát, (5) Thang đo Năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát. Đề tài sử dụng các thang đo nhƣ sau:
- Thang đo các yếu tố về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hành khách:
- Thang đo sự hài lòng chung gồm có 3 biến quan sát nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng:
Bảng 2. 3: Nội dung thang đo biến phụ thuộc
KÝ HIỆU
NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT NGUỒN
HL – MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG HL1 Bạn hài lòng về cách phục vụ của nhân viên phục vụ
trên xe giƣờng nằm tuyến Nha Trang-TP.HCM. Tác giả đề xuất HL2 Bạn hài lòng với trình độ của lái xe. Tác giả đề xuất HL3 Bạn hài lòng về phƣơng tiện vận chuyển khách trên
tuyến Tác giả đề xuất
Sau khi thảo luận lấy ý kiến của các chuyên gia thì bảng câu hỏi đƣợc thiết gồm 2 phần:
Phần 1: Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế nhằm mục đích thu thập các ý kiến và đo lƣờng sự hài lòng của khách hảng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách tuyến cố định bằng xe giƣờng nằm trên tuyến Nha Trang – TP. HCM.
Phần 2: bao gồm các nội dung nhằm phân loại đối tƣợng phỏng vấn đƣợc cụ thể hóa nội dung nhƣ sau:
- Giới tính: Thang đo này nhằm đo lƣờng sự khác biệt giữa nam – nữ khi đánh giá về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách bằng ôtô nội dung thang đo:
* 1 – Nam * 2 – Nữ
- Tình trạng hôn nhân: Thang đo này nhằm đánh giá khả năng khác biệt giữa những ngƣời đã có gia đình - ngƣời chƣa có gia đình và thành phần khác (ly hôn, ly thân) khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đƣợc trình bày:
* 1 – Có gia đình * 2 – Độc thân * 3 - Khác
- Trình độ học vấn: Thang đo nhằm đánh giá trình độ học vấn của ngƣời sử dụng dịch vụ và khả năng đánh giá chất lƣợng dịch vụ của họ. Đƣợc trình bày nhƣ sau: * 1 – cấp 1 * 2 – cấp 2 * 3 – cấp 3 * 4 – Trung cấp * 5 – Cao đẳng * 6 – Đại học * 7 – Sau Đại học
- Nghề nghiệp: Thang đo này nhằm đánh giá đƣợc ngƣời sử dụng dịch vụ này tập trung ở những ngành nghề nào. Đƣợc trình bày nhƣ sau:
* Nghề nghiệp của anh/chị:……….
- Nơi sinh sống: Thang đo này nhằm đánh giá những đối tƣợng này tập trung sinh sống tại đâu. Đƣợc trình bày nhƣ sau:
* Nơi anh/chị đang sinh sống:………...
- Thu nhập: Thang đo này nhằm đánh giá sự khác nhau giữa các hành khách có thu nhập khác nhau khi sử dụng dịch vụ. Đƣợc trình bày nhƣ sau:
* 1 – Dƣới 3 triệu
* 3 – Từ 5 triệu đến < 10 triệu * 4 – Trên 10 triệu.