Sau khi phát bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh và giải thích mục đích lấy ý kiến của khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách tuyến cố định bằng xe ôtô để nhận đƣợc kết quả số liệu.
Trƣớc khi phân tích số liệu, bảng câu hỏi đƣợc kiểm tra và loại bỏ những phiếu trả lời mâu thuẫn, trả lời không hết dữ liệu cần thiết. Sau đó nhập số liệu bằng chƣơng trình SPSS, chƣơng trình xử lý số liệu này sẽ tiếp tục xử lý và loại bỏ những bảng câu hỏi sai bằng các phép kiểm định thống kê mô tả. Trong đó, thang đo đƣợc sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, thang đo phổ biến nhất trong nghiên cứu thực nghiệm (Lê Thế Giới và cộng sự, 2006) để đánh giá mức độ hài lòng của hành khách, thang đo có điểm càng cao thì mức độ hài lòng càng cao và ngƣợc lại (thể hiện: 1- Hoàn toàn không đồng ý và 5- Hoàn toàn đồng ý )
Phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS:
- Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để mô tả lần xuất hiện của mẫu theo các thuộc tính: Nam, nữ, trình độ, thu nhập…
- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích Cronbach‟s alpha: là phƣơng pháp cho phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và các biến rác để làm sạch dữ
liệu trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach‟s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
Hệ số Alpha của từng thang đo từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có khi hệ số alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng đƣợc trong nghiên cứu. Do vậy, trong nghiên cứu này hệ số Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận đƣợc.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi những biến khi đảm bảo độ tin cậy nhằm tìm ra những tập hợp biến cần thiết cho quá trình nghiên cứu. Theo phƣơng pháp trích Principal components với phép xoay Varimax. Các biến có trọng số Factor loading<0,4 sẽ tiếp tục bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1998).
Phân tích KMO: là một chỉ tiêu để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5<KMO<1 thì phân tích nhân tố tổ hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát = 0 trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý ngh a thống kê (Sig<0,05) thì các biến quan sát đó tƣơng quan với nhau trong tổng thể và điểm dừng Eigenvalue >1, tổng phƣơng sai trích lớn hơn 50%.
- Phân tích hồi quy: nhằm kiểm tra giả thuyết các mối quan hệ nhân quả trong mô hình nghiên cứu. Dự đoán sự tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, thực hiện phân tích phân phối chuẩn của phần dƣ, đa cộng tuyến và phƣơng sai thay đổi để kiểm định và hiệu chỉnh kết quả hồi quy và đảm bảo độ tin cậy.
Tóm tắt chƣơng 2:
Chƣơng này trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện để khám phá, xây dựng, đánh giá các thang đo tác động đến sự hài lòng cảu khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển khách trên tuyến Nha Trang – Hồ Chí Minh bằng xe giƣờng nằm.
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Giới thiệu chung
Nội dung Chƣơng 3 nhằm đánh giá kết quả dựa trên việc thu thập các dữ liệu từ nghiên cứu định lƣợng các đối tƣợng sử dụng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô giƣờng trên địa bàn Nha Trang.
3.1.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu
* Vài nét sơ lƣợc về lịch sử Nha Trang:
Từ giữa thế kỷ XIX, Nha Trang là vùng đất hoang vu thuộc Huyện V nh Xƣơng, phủ Diên Khánh. Đến đầu thế kỷ XX, Nha Trang trở thành thị trấn với các làng cổ: Xƣơng Huân, Phƣơng Câu, Vạn Thạnh, Phƣơng Sài, Phƣớc Hải. Dƣới thời Pháp, Nha Trang trở thành tỉnh lỵ của tỉnh Khánh Hòa, các cơ qian của chính quyền thuộc địa nhƣ Tòa Công sứ, Giám binh, Nha Thƣơng chánh, Bƣu điện…
Đến tháng 5 năm 1937 Nghị định của Toàn quyền Đông Dƣơng, Nha Trang đƣợc nâng lên thành thị xã và có 5 phƣờng: Xƣơng Huân, Phƣơng Câu, Vạn Thạnh, Phƣơng Sài Phƣớc Hải.
Đến năm 1958, chính quyền Ngô Đình Diệm ban hành quy chế thị xã, chia Nha Trang thành Nha Trang Tây và Nha Trang Đông thuộc quận V nh Xƣơng.
Ngày 2 tháng 4 năm 1975, Quân đội nhân dân Việt Nam giải phóng Nha Trang và chia thành 3 đơn vị hành chính: quận 1, quận 2 và quận V nh Xƣơng. Sau ngày giải phóng đất nƣớc, Nha Trang đƣợc thành lập sau khi hợp nhất 2 quận 1 và 2. Đến năm 1977, theo quyết định số 391-CP/QĐ của Hội đồng Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ ngh a Việt Nam, thị xã Nha Trang đƣợc nâng cấp lên thành Thành phố trực thuộc tỉnh Phú Khánh.
Ngày 28-12-1982, Quốc hội khóa VII, kỳ họp thứ 4 đã quyết định sáp nhập huyện đảo Trƣờng Sa vào tỉnh Phú Khánh.
Ngày 30-6-1989, Quốc hội khóa VIII, kỳ họp thứ 5 đã quyết định chia tỉnh Phú Khánh thành 2 tỉnh là Khánh Hòa và Phú Yên. Nha Trang là thành phố trực thuộc tỉnh Khánh Hòa
Ngày 22-4-1999, TP. Nha Trang đƣợc công nhận là đô thị loại II thuộc tỉnh Khánh Hòa và đến Ngày 22-4-2009, TP. Nha Trang đƣợc công nhận là đô thị loại I trực thuộc tỉnh Khánh Hòa (trích www.khanhhoa.gov.vn)
3.1.2. Vị trí địa lý
Thành phố Nha Trang trực thuộc tỉnh Khánh Hòa có diện tích tự nhiên là 251 km2, dân số 36.454 (2010). Phía Bắc giáp thị xã Ninh Hòa, Phía Nam giáp huyện Cam Lâm, Phía Tây giáp Huyện Diên Khánh, Phía Đông giáp Biển Đông
Hình 3. 1: Thành phố Nha Trang
3.1.3. Địa hình
Nha Trang đƣợc bồi đắp bởi con sông Cái (nó còn có tên là sông Phú Lộc hay sông Cù) có chiều dài có chiều dài 79 km, khởi nguồn từ Hòn Gia Lê, cao 1.812m chảy qua các Huyện Khánh V nh, Diên Khánh và TP. Nha Trang chảy ra Cửa Lớn rồi đổ ra biển.
3.1.4. Khí hậu
Khí hậu Nha Trang tƣơng đối ôn hòa hơn. Thƣờng có 2 mùa rõ rệt là mùa mƣa và mùa khô. Mùa mƣa ngắn từ khoảng từ tháng 9 đến giữa tháng 11, những tháng còn lại là mùa khô, nhiệt độ trung bình vào khoảng 26oC.
3.1.5. Hiện trạng kinh tế - xã hội
Kinh tế Nha Trang chủ yếu là du lịch- thƣơng mại và công nghiệp. Nha Trang nổi tiếng với các sản phẩm về yến sào, thuốc lá. Kinh tế xã hội cả tỉnh Khánh Hòa năm 2011 đều tăng so với năm 2010 về: giá trị công nghiệp – xây dựng tăng 15,5%, nông – lâm – thủy sản tăng 2,5% và giá trị dịch vụ tăng 14,5%. Cùng với sự đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thu hút đầu tƣ Khánh Hòa đã tập trung ổn định và cải thiện đời sống nhân dân, thực hiện tốt các chính sách an sinh xã hội, GDP bình quân đầu ngƣời cả năm đạt 1.710 USD, khoảng 26.000 ngƣời đƣợc tạo việc làm mới; lao động nghề chiếm 37,5%, toàn tỉnh vẫn giữ vững tốc độ tăng trƣởng GDP ở mức 11,5%.
3.1.6. Giao thông vận tải
Nha Trang là một thành phố thuận lợi về giao thông cả về đƣờng bộ, đƣờng thủy và đƣờng hàng không.
- Đƣờng hàng không:
Trƣớc đây, tại Nha Trang có một sân bay nguyên là sân bay quân sự đƣợc cải tạo một phần làm sân bay thƣơng mại có thể cất và hạ cánh máy bay ngay tại sân bay này. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu về phát triển Thành phố và về du lịch tỉnh Khánh Hòa đã đóng cửa sân bay này để phát triển sân bay quốc tế Cam Ranh, cách TP. Nha Trang khoảng 30km, có 4 đƣờng băng dài 3.040m và chính thức hoạt động năm 2004.
- Đƣờng sắt:
Tuyến đƣờng sắt Bắc – Nam chạy dọc qua tỉnh Khánh Hòa với chiều dài 149,2km, đi qua Tp. Nha Trang và các huyện trong tỉnh. Trên đại bàn có 12 ga đƣờng sắt và chỉ có 1 ga chính tại Nha Trang, có quy mô rất lớn vận và trung chuyển hàng hóa và con ngƣời đi, đến Nha Trang và các vùng phụ cận nhƣ: Buôn Ma Thuột, Gia Lai, Kon Tum, Đà Lạt, Bảo Lộc tới các tỉnh phía Bắc và Phía Nam, tính đến quý I năm 2012 đã vận chuyển 50.277 lƣợt ngƣời và hàng hóa là 8.758 tấn.
- Đƣờng thủy:
Cảng Nha Trang hiện đƣợc sử dụng là cảng đa chức năng phục vụ du lịch, vận tải hành khách và chuyển tải hàng hóa các loại. Công suất bình quân hàng năm là 6.000 hành khách, công suất bốc dỡ hàng là 800.00 tấn/năm. Tính đến hết quý I năm 2012, các cảng trong toàn tỉnh đã vận chuyển 7.662 hành khách và 4.238 tấn hàng hóa.
- Đƣờng bộ:
Có tuyến đƣờng quốc lộ 1A chạy dọc tỉnh, các tuyến đƣờng quốc lộ nối liền với các tỉnh Cao nguyên thƣờng xuyên đƣợc nâng cấp và mở rộng. Đƣờng nội tỉnh nối liền với sân bay, bến cảng, bến xe, ga và nối liền với các đƣờng quốc lộ, các huyện trong tỉnh tạo ra mạch giao thông thông suốt, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển tiềm năng kinh tế của tỉnh.
“ Tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh đạt kết quả tƣơng đối tốt. Tổng sản phẩm GDP ƣớc đƣợc 6.844 tỷ đồng, tăng 9,5% so với cùng kỳ. Kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo cơ cấu: dịch vụ 45,45%, công nghiệp 42,50%, nông nghiệp 12,05%. Một số chỉ tiêu kinh tế tăng khá so với cùng kỳ nhƣ: Giá trị sản xuất công nghiệp ƣớc đƣợc 9.411 tỷ đồng, tăng 12,9%; thu ngân sách ƣớc đƣợc 4.475 tỷ đồng, tăng 15% và bằng 50% dự toán địa phƣơng; kim ngạch xuất khẩu đƣợc 552,4 triệu USD, tăng 24,5%; doanh thu du lịch ƣớc đƣợc 1.240 tỷ đồng, tăng 15,2%; lƣợt khách quốc tế tăng 39,5% và ngày khách quốc tế tăng 44,3%; chỉ số giá tiêu dùng tháng 6-2012 ƣớc tăng 3,48% so với tháng 12-2011... Các chính sách an sinh xã hội đƣợc đảm bảo, thực hiện kịp thời và đúng đối tƣợng; công tác tuyên truyền tăng cƣờng bảo vệ chủ quyền biển đảo đƣợc tăng cƣờng; công tác xây dựng nông thôn mới đƣợc triển khai thực hiện khẩn trƣơng; giáo dục, y tế, thể dục thể thao, khoa học công nghệ tiếp tục phát triển; tình hình an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội đƣợc giữ vững… Tuy nhiên, tình hình kinh tế - xã hội vẫn còn một số khó khăn: vốn thực hiện các dự án đầu tƣ ngoài ngân sách đạt thấp, thu tiền sử dụng đất đạt thấp, thu từ doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài giảm, tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp còn khó khăn…”
3.2. Giới thiệu hiện trạng hệ thống các bến xe trên địa bàn Tp. Nha Trang và các đơn vị vận tải đang hoạt động tại bến trên tuyến Nha Trang – TP.HCM các đơn vị vận tải đang hoạt động tại bến trên tuyến Nha Trang – TP.HCM
- Lịch sử hình thành và phát triển của Đơn vị quản lý bến xe:
Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ VẬN TẢI KHÁNH HÒA Tên giao dịch: Công ty dịch vụ vận tải Khánh Hòa.
Tên quốc tế: Khanhoa Transport service company, LTD. Tên tiếng Anh: Khanhhoa Transerco, LTD.
Địa chỉ: 58 đƣớng 23/10, Phƣờng Phƣơng Sơn, TP. Nha Trang – KH.
Công ty TNHH MTV Dịch vụ vận tải Khánh Hòa là doanh nghiệp Nhà nƣớc chịu sự quản lý của UBND tỉnh đồng thời chịu sự quản lý về chuyên ngành của Sở Giao thông vận tải.
Tiền thân của Công ty TNHH MTV dịch vụ vận tải Khánh Hòa là Công ty đại lý vận tải Phú Khánh trực thuộc Ty Giao thông Vận tải Phú Khánh, đƣợc UBND tỉnh Phú Khánh thành lập theo QĐ số 201/QĐ-UB. Trụ sở chính dầu tiên tại số 10 Lý Tự Trọng, Nha Trang, đến tháng 3/1983 chuyển về số 231 Thống Nhất, Nha Trang.
Công ty Đại lý vận tải Phú Khánh có chức năng: Làm đại lý vận tải cho các chủ hàng miền Trung, quan hệ chặt chẽ với Công ty Đại lý vận tải khu vực II của Trung ƣơng để hỗ trợ cho nhau, tổ chức vận tải hàng hóa trong cả nƣớc. Nhiệm vụ chủ yếu khai thác phƣơng tiện vận tải hàng hóa bằng đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thủy trong nƣớc, tổ chức điều hòa vận chuyển nhanh gọn toàn bộ hàng hóa đi liên tỉnh, nội tỉnh, đảm bảo an toàn từ nơi nhận đến nơi giao cuối cùng, đáp ứng theo yêu cầu của chủ hàng.
Năm 1988 UBND tỉnh Phú Khánh đổi tên Công ty Đại lý vận tải Phú Khánh thành Công ty Dịch vụ vận tải Phú Khánh
Đến năm 1989, tỉnh Phú Khánh đƣợc tách tỉnh thành Phú Yên và Khánh Hòa, Công ty Dịch vụ vận tải Phú Khánh đổi tên thành Công ty Dịch vụ vận tải Khánh Hòa và tiếp nhận Ban quản lý bến xe từ Xí nghiệp xe khách Khánh Hòa, có then chức năng là Quản lý khai thác bến xe trong tỉnh.
Năm 2001, chuyển trụ sở về số 58 đƣờng 23/10, Nha Trang và năm 2010 đổi tên thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ vận tải Khánh Hòa
Công ty TNHH MTV Dịch vụ vận tải Khánh Hòa đã áp dụng ISO 9001 – 2008 vào trong việc quản lý điều hành vận tải tại bến từ năm 2006. Nên đã mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích, thuận tiện và yên tâm hơn khi khách hàng đến bến bến đi.
Với chức năng chính trong trong việc quản lý điều hành bến xe và làm công tác vận tải khách công cộng trong TP. Nha Trang. Hiện nay, Công ty đang quản lý 5 bến xe trong toàn tỉnh là Bến xe Phía Nam Nha Trang, bến xe Phía Bắc Nha Trang, bến xe Diên Khánh, bến xe Ninh Hòa và bến xe Cam Ranh. Trong đó, tại Tp. Nha Trang có 2 bến xe đạt tiêu chuẩn loại 2, với tổng diện tích hơn 19.000m2. Hàng ngày có lƣu lƣợng xe và khách đi qua mỗi bến vào khoảng: 160 lƣợt xe và có khoảng 23.000 lƣợt khách.
- Quá trình hình thành và phát triển các doanh nghiệp vận tải khách tuyến cố định trên tuyến Nha Trang – Tp.HCM:
Trƣớc năm 1994 có rất nhiều doanh nghiệp vận tải hoạt động trên tuyến này nhƣng hoạt động theo luật HTX, các xã viên đóng góp tài sản và ban quản trị làm các công tác về quản lý, có các HTX và Doanh nghiệp nhiều xã viên và hoạt động rất uy tín nhƣ Công ty xe hàng Phú Khánh, HTX 1/5. HTX Hòa Bình…
Các đơn vị vận tải với hơn 300 đầu xe đã đảm bảo cho việc chuyên chở khách trên các tuyến đi trong cả nƣớc.
Năm 1998, Sau giai đoạn cổ phần hóa thí điểm trên cả nƣớc, các đơn vị vận tải đã thực hiện việc cổ phần hóa theo Nghị đinh 44/1998/NĐ-Cp của Chính phủ, nên đã chuyển đổi các doanh nghiệp này thành các Công ty Cổ phần nhƣ:
Công ty Cổ phần xe khách Khánh Hòa: thực hiện việc cổ phần hóa từ năm 1998 đã mang lại nhiều thuận lợi cho Công ty, với số xã viên đông, lƣợng xe nhiều đã hoạt động rộng khắp tại các bến xe nhƣng hoạt động mang nhiều tính lợi nhuận cho các chủ xe hơn là mang lại nhiều lợi ích và sự lựa chọn cho hành khách
Công ty Phƣơng Trang đời năm 2002 hoạt động kinh doanh chính trong l nh vực mua bán ôtô, vận tải hành khách, bát động sản và kinh doanh dịch vụ. Trong
l nh vực vận tải hành khách Công ty Phƣơng Trang đã mở rộng hoạt động từ Huế đến khu vực đồng bằng sông Cửu Long với màu Cam đặc trƣng dễ nhận biết và với phƣơng châm phục vụ là “Chất lƣợng là danh dự” nên đã mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích, hiện nay. Ngoài ra, trong vận tải khách công cộng Công ty cũng có hoạt động trên các tuyến xe buýt: Nha Trang – Cam Ranh, xe buýt Đà Lạt và xe taxi tại TP.HCM