liên quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng
a. Những đặc điểm dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô
- Những nhân tố cấu thành dịch vụ vận chuyển hành khách: mỗi một loại hình dịch vụ đều có những đặc điểm riêng biệt, những nhân tố cấu thành nên loại hình dịch vụ đó. Trong loại hình vận chuyển khách bằng xe ôtô thì những nhân tố đó bao gồm: phƣơng tiện, địa điểm nơi đi, nơi đến, trạm dừng chân dọc đƣờng, thời gian xuất bến, đến bến… cấu thành nên dịch vụ vận chuyển khách. Khi những nhân tố này thay đổi nhƣ: thay đổi phƣơng tiện hay thay đổi giờ xuất bến… sẽ làm cho chất lƣợng dịch vụ sẽ thay đổi, trở nên dịch vụ không còn hoàn hảo. Dịch vụ vận chuyển khách chỉ mang tính cảm nhận, tùy thuộc vào sự nhận định của mỗi khách hàng mà họ đánh giá hoàn hảo hay không, chất lƣợng thay đổi thƣờng xuyên theo nhu cầu của khách hàng, buộc doanh nghiệp vận tải phải thay đổi cho phù hợp xu hƣớng đó.
- Phƣơng tiện vận chuyển khách bằng ôtô cần có vốn đầu tƣ mua sắm lớn. Ngày nay, các hãng xe thƣờng xuyên thay đổi phƣơng tiện với nhiều mẫu mã đẹp hơn, tính năng tốt hơn, kéo nhu cầu của khách hàng thay đổi thƣờng xuyên, sự đòi hỏi về tính tiện nghi của phƣơng tiện, an toàn, có nhiều tính năng hiệu quả hơn. Chính điều này, đã gây áp lực rất lớn cho các doanh nghiệp vận chuyển khách vì phải thƣờng xuyên thay đổi phƣơng tiện cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Tính hiệu quả kinh tế trong vận chuyển khách: trong quá trình kinh doanh vận chuyển khách liên tỉnh cố định bằng xe ôtô thì hiệu quả kinh tế đối với những tuyến đƣờng có cự ly ngắn thì hiệu quả về kinh tế thƣờng cao, vì chi phí đầu tƣ thấp, quay vòng đầu xe mau. Tuy nhiên, những việc vận chuyển khách ở cự ly này,
có tính thay thế bằng những phƣơng tiện khác nhƣ: phƣơng tiện cá nhân (xe ôtô con, xe máy), xe lửa, xe buýt công cộng liện tỉnh… Do vậy, mà việc vận chuyển khách bằng tuyến cố định bằng xe ôtô ở cự ly dài thì cần có những chính sách thích hợp mang lại hiệu qủa về kinh tế, thuận tiện, hợp lý hơn để có thể thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Trong l nh vực chất lƣợng cảm nhận (yếu tố nội tại) quyết định sự hài lòng mãn của khách hàng. Điều này đƣợc chứng minh qua rất nhiều mô hình nghiên cứu trƣớc đó (Parasuraman, 1994; Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003). Sự tác động của chất lƣợng cảm nhận đã đƣợc mô hình hóa trong rất nhiều nghiên cứu, chẳng hạn nhƣ trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU hay mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Lê Văn Huy, 2007). Sự tác động của chất lƣợng cảm nhận đƣợc đo lƣờng cụ thể thông qua năm thành phần cơ bản: sự tin cậy, sự đảm bảo, phƣơng tiện hữu hình, sự đồng cảm, đáp ứng. Khách hàng càng đánh giá cao chất lƣợng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó càng cao.
b. Nhân tố liên quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ vận tải: chỉ mang tính tƣơng đối và là thƣớc đo cho mức độ thỏa mãn của khách hàng. Có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ:
+ Ảnh hƣởng trực tiếp đến khách hàng
- Phƣơng tiện vận chuyển khách: trong quá trình vận chuyển khách thì máy móc, độ giảm xóc của xe, các trang thiết bị khác trên xe, tình trạng kỹ thuật của xe… những yếu tố này còn tốt thì làm cho khách hàng có đƣợc sự thỏa mái trong khi sử dụng dịch vụ.
- Mạng lƣới giao thông đô thị: sự phân luồng giao thông, cơ sở hạ tầng giao thông, an ninh trong vận chuyển khách … ảnh hƣởng không nhỏ đến quá trình vận chuyển hành khách.
- Sự phục vụ của nhân viên: kinh nghiệm của nhân viên lái xe xử lý những vấn đề xảy ra trên đƣờng, lái với tốc độ phù hợp, đảm bảo thời gian đã đƣợc quy định, sự phục vụ của nhân viên trên xe đối với khách hàng về cung cách ứng xử, bảo quản hành lý cho khách hàng…
+ Ảnh hƣởng gián tiếp đến khách hàng:
- Quản lý chung đối với vận tải của doanh nghiệp: trình độ và kinh nghiệm quản lý của điều hành vận tải, quá trình tuyển dụng nhân viên, giá cƣớc vận tải, việc xây dựng danh tiếng và thƣơng hiệu riêng…
- Quản lý của chung của cơ quan chức năng: việc chấp thuận cho việc vận chuyển khách, các thủ tục hành chính…
- Khí hậu, địa lý, phong tục tập quán và nhu cầu của khách hàng cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng vận chuyển khách.
Tất cả những yếu tố dù là trực tiếp hay gián tiếp đều đƣợc khách hàng sử dụng và đánh giá, cảm nhận đƣợc trong suốt quá trình vận chuyển. Yếu tố Danh tiếng thƣơng hiệu. Lý thuyết về danh tiếng thƣơng hiệu đƣợc xây dựng từ những năm thập niên 50 của thế kỷ 19, và đƣợc phát triển và sử dụng rất nhiều trong quản trị Marketing hiện nay: “Danh tiếng thƣơng hiệu là cái ngƣời cái ngƣời ta nói về thƣơng hiệu của bạn sau lƣng bạn” (Jeff Bezos, ngƣời sáng lập và giám đốc điều hành của Amazon). “Danh tiếng thƣơng hiệu là một khái niệm liên quan đến hình ảnh thƣơng hiệu, là giá trị tạo lập của một nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng trong một thời gian dài, chính là sự phát triển bền vững, uy tín và đáng tin cậy của thƣơng hiệu đó” (Tang Weiwei, 2007).
Việc xây dựng danh tiếng, thƣơng hiệu riêng giúp cho đơn vị vận tải định vị trong khách hàng, khi các đơn vị vận tải cung cấp cùng một loại dịch vụ giống nhau. Bên cạnh đó, yếu tố kinh nghiệm và niềm tin là hai yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ. Trong thực tiễn hiện nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn về các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình. Ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng lựa chọn sử dụng những đơn vị vận tải khách cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt và có danh tiếng thƣơng hiệu trên thị trƣờng thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng (Blomer et al, 1998; Veloutsou et al, 2004; Tang Weiwei, 2007).