Bảng 3. 29: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tuyến Nha Trang – TP.HCM bằng ô tô giường nằm
Biến quan sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn TC&DU – Tin cậy và đáp ứng
TC7- Hành lý đảm bảo không mất mát, thất lạc 3,53 0,974 TC5- Xe không có hiệu tƣợng nhồi nhét khách 3,49 1,047
TC1- Xe luôn xuất bến đúng giờ 3,51 1,043 TC4- Hành khách đƣợc nằm đúng số giƣờng 3,64 0,991 ĐB2- Nhân viên phục vụ ân cần, niềm nở, lịch sự 3,33 1,008 TC2- Xe luôn đến bến cuối đúng giờ 3,44 1,016 ĐB1- Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 3,27 0,968 ĐA2- Dịch vụ bán vé nhanh chóng và dễ dàng 3,40 0,969 ĐA3- Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu
cầu hợp lý
3,46 0,991
ĐA4- Hành khách đƣợc cung cấp nƣớc uống vệ sinh 3,66 0,948 TC6- Xe không dừng nghỉ tại các nơi không đúng tiêu
chuẩn dọc đƣờng
3,41 0,957
ĐA5- Hành khách đƣợc cung cấp khăn mặt vệ sinh 3,59 0,983
DC – Đồng cảm
ĐA2- Các trƣờng hợp đặc biệt của hành khách đều đƣợc giải quyết thỏa đáng
3,48 1,063
ĐA1- Hành khách đƣợc cung cấp đầy đủ các nhu cầu thông tin về chuyến đi
3,52 1,118
TC3- Xe không đón khách dọc đƣờng 3,60 1,114 ĐB3- Lái xe tuân thủ đúng luật lệ giao thông, đảm bảo
an toàn
3,63 1,022
ĐC1- Nhân viên phục vụ trên xe thƣờng xuyên quan tâm đến hành khách trong suốt hành trình
3,21 1,047
DVBX – Dịch vụ bến xe
HH6- Bãi đậu xe thuận tiện 3,59 0,979
ĐA7- Giờ xe xuất bến thuận tiện 3,48 0,992 ĐA6- Hành khách sẵn sàng đƣợc đƣa đón theo phƣơng
thức „‟cửa đến cửa‟‟
3,421 1,0561
ĐC3- Những khiếu nại, thắc mắc về các dịch vụ vận chuyển đều đƣợc giải quyết nhanh chóng, kịp thời
3,35 1,093
PTHH – Phƣơng tiện hữu hình
HH1- Xe giƣờng nằm mới, hiện đại 3,75 0,987
HH2- Xe giƣờng nằm có nhiều tiện nghi tốt 3,87 1,026 HH3- Nội thất xe sạch sẽ, thông thoáng 3,73 0,955
HH4- Chỗ nằm trên xe thoải mái 3,75 0,955
HL – Hài lòng
HL2- Bạn hài lòng về trình độ lái xe 3,52 0.900 HL1- Bạn hài lòng về cách phục vụ của nhân viên phục
vụ trên xe giƣờng nằm tuyến Nha Trang - TP.HCM
3,52 0,938
HL3- Bạn hài lòng về phƣơng tiện vận chuyển khách trên tuyến
3,70 0,988
Trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của bến xe, nhìn chung bốn yếu tố tin cậy và đáp ứng, dịch vụ bến xe, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá khá cao, thể hiện qua giá trị trung bình của các biến quan sát hầu hết đều > 3,00
Tóm tắt chƣơng 3:
Chƣơng này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua các bƣớc kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu đã khẳng định: Mô hình SERVQUAL có 4 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ xe khách giƣờng nằm.
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1. Kết luận
Nghiên cứu này là xác định các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển bằng xe ôtô giƣờng nằm trên tuyến Nha Trang – Hồ Chí Minh. Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu trƣớc thực hiện nghiên cứu định tính và định lƣợng để điều chỉnh bổ sung thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách trên tuyến Nha Trang – Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giƣờng nằm.
Các thang đo đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 30 biến để đo lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Cụ thể nhƣ sau: (1) Thang đo Tin cậy gồm 7 biến quan sát; (2) Thang đo Đáp ứng gồm 7 biến quan sát; (3) Thang đo Năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát; (4) Thang đo Đồng cảm gồm 3 biến quan sát; (5) Thang đo Phƣơng tiện Hữu hình gồm 7 biến quan sát, (6) Thang đo Hài lòng gồm 3 biến quan sát.
Bằng sự hỗ trợ của công cụ phần mềm SPSS 16.0, thông quan việc thực hiện đo lƣờng, đánh giá kết hợp với việc kiểm định thang đo, thiết lập phƣơng trình hồi quy thể hiện mức độ hài lòng của khách đối với chất lƣợng dịch vụ, kết quả đã đƣợc thể hiện ở chƣơng 3.
Trong chƣơng này, sau khi làm sạch và xử lý số liệu, tác giả đã rút ra những kết quả sau:
o Về thang đo: Sau khi kiểm định các thang đo thành phần, số liệu các thang đo đều có độ tin cậy cao. Từ 05 nhóm biến độc lập và 01 nhóm biến phụ thuộc ban đầu (rút ra từ suy luận trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu ở Chƣơng 2), quy trình thực hiện phân tích nhân tố đƣợc phân thành 04 nhóm biến độc lập và 01 nhóm biến phụ thuộc và tất cả các biến quan sát trong từng nhóm biến đều đạt giá trị hội tụ, kết hợp lại với nhau tạo thành các khái niệm mới phù hợp với đặc thù riêng của từng nhóm biến.
o Về kết quả của mô hình:
Mỗi một đơn vị thay đổi ở biến độc lập TC&DU (Tin cậy và đáp ứng) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,457 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi. Tƣơng tự nhƣ vậy, mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập DC (Đồng cảm) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,502 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi; mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập DVBX (Dịch vụ bến xe) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,364 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi; mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập PTHH (Phƣơng tiện hữu hình) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,341 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi.
Căn cứ vào trị số tuyệt đối của hệ số beta đã chuẩn hóa (standardized coefficients) thì thứ tự quan trọng của các nhân tố thực sự tác động có ý ngh a đến sự hài lòng của khách là : DC – Đồng cảm, TC&DU – Tin cậy , DVBX – Dịch vụ bến xe, PTHH – Phƣơng tiện hữu hình.
Sau khi nghiên cứu mô hình lý thuyết này đóng góp một phần cho hệ thống lý thuyết về sự nâng cao sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe phƣơng tiện vận tải. Mô hình này có thể sử dụng nhƣ là một tham khảo cho các nghiên cứu khác.
4.2. Kiến nghị
Từ kết quả nghiên cứu và thực tế việc vận chuyển khách tuyến cố định trên tuyến Nha Trang – Hồ Chí Minh, tác giả đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển khách nhƣ sau:
Đối với Tin cậy và khả năng đáp ứng:
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo “ĐB2- Nhân viên phục vụ ân cần, niềm nở, lịch sự là: 3,33 điểm”; “ĐB1- Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp là: 3,27 điểm”; “ĐA3- Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu hợp lý: 3,46 điểm”; “TC5- Xe không có hiệu tƣợng nhồi nhét khách là: 3,49 điểm” đã cho thấy đƣợc trình độ phục vụ của nhân viên chƣa tốt, họ chƣa đào tạo bài bản và trình độ học vấn của nhân viên phục vụ cũng tƣơng đối thấp nên cung cách phục vụ, khả
năng tiếp xúc khá thấp; có trƣờng hợp cá biệt nhân viên phục vụ trình độ học vấn chỉ mới cấp 1. Thực tế cũng cho thấy một số Doanh nghiệp vận tải cũng chƣa thật sự quan tâm đến việc tuyển dụng nhân viên, đào tạo họ và xem họ là tài sản của Doanh nghiệp
Thang đo “TC2- Xe luôn đến bến cuối đúng giờ là: 3,44 điểm”; “ĐA2- Dịch vụ bán vé nhanh chóng và dễ dàng là: 3,40”; “TC6- Xe không dừng nghỉ tại các nơi không đúng tiêu chuẩn dọc đƣờng là: 3,41 điểm” cho thấy việc xe xuất bến đúng giờ nhƣ trên vé bán cho hành khách cũng chƣa thực hiện tốt, việc đa dạng trong quá trình bán vé cũng ít đƣợc cải thiện, trong quá trình vận chuyển khách trên đƣờng làm hành khách khá mệt mỏi nên những chặng dừng chân cho khách nghỉ ngơi cũng cần đƣợc quan tâm. Trên thực tế cho thấy, xe và hành khách cần phải thực hiện đúng quy định về việc cho xe xuất bến đúng giờ vì trong nhiều trƣờng hợp khách đến trễ làm xe phải chờ đợi và ngƣợc lại khi xe ít khách thì nhân viên chậm cho xe xuất bến để kiếm thêm khách. Việc bán vé hiện nay, có nhiều tiến bộ nhƣ bán vé trƣớc qua điện thoại, bán vé qua mạng nhƣng đƣợc một số ít doanh nghiệp vận tải thực hiện nhƣ Phƣơng Trang, Mai Linh… tuy nhiên việc này cũng hạn chế chủ yếu là khách mua muốn mua phải đến tận nơi để mua vé, còn việc mua vé thanh toán chuyển khoản thì chƣa Doanh nghiệp nào thực hiện, bên cạnh đó thái độ phục vụ của nhân viên cũng chƣa đƣợc niềm nở, quan tâm đến khách hàng. Quá trình cung cấp dịch vụ cho hành khách trên đƣờng đa số Doanh nghiệp chƣa qua tâm chỉ có Mai Linh và Phƣơng Trang có đầu tƣ bài bản về dịch vụ trạm dừng chân cho hành khách đƣợc nghỉ ngơi thoải mái trên đƣờng, còn một số khác thì đƣa khách đến những quán ăn hoặc nhà hàng đã ký hợp đồng với Doanh nghiệp nhƣng cũng có một số ít lái xe tự ý đƣa khách đến những quán quen hoặc thuận tiện trên đƣờng làm cho khách không đƣợc thoải mái.
Nhƣ vậy, với những điểm yếu trên thì các Doanh nghiệp nên đầu tƣ từ con ngƣời những nhân viên của Doanh nghiệp để làm cho hành khách tin cậy, chuyên nghiệp hóa trong cung cách phục vụ để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là vấn đề mà Bộ Giao thông vận tải, Hiệp hội vận tải ôtô Việt Nam và Chính phủ cũng quan tâm nên đã đƣa ra Nghị định 91/2009/NĐ-CP ngày 21/10/2009 của
Chính Phủ quy định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải khách bằng xe ôtô, trong đó có quy định lái xe và nhân viên phục vụ phải đƣợc tập huấn, hƣớng dẫn về nghiệp vụ vận tải khách, an toàn giao thông theo quy định của Bộ giao thông vận tải, không chỉ trông chờ vào các quy định của cơ quan chức năng mà việc chuẩn hóa cung cấp phục vụ các Doanh nghiệp vận tải cần quan tâm hơn nữa. Quá trình cung cấp dịch vụ trên đƣờng cũng là vấn đề vì cần phải đầu tƣ nhiều về cơ sở vật chất hoặc chọn những nhà cung cấp trên đƣờng có chất lƣợng phục vụ tốt (Đây cũng là một hƣớng nghiên cứu khác mà luận văn này tác giả không đề cập nhiều đến) và hiện nay, Bộ Giao thông vận tải cũng quy định tất cả các xe ôtô chở khách đều phải bắt hộp đen để Doanh nghiệp hoặc cơ quan chức năng có thể quan sát, nắm bắt đƣợc hành trình xe chạy.
Đối với Đồng cảm
Để có một chuyến đi thành công thì không ngoại trừ yếu tố Đồng cảm giữa nhân viên của Doanh nghiệp vận tải với hành khách và ngƣợc lại. Tuy nhiên trong thực tế cũng nhƣ trong kết quả nghiên cứu thang đo “ĐC1- Nhân viên phục vụ trên xe thƣờng xuyên quan tâm đến hành khách trong suốt hành trình là: 3,21 điểm”; “ĐA2- Các trƣờng hợp đặc biệt của hành khách đều đƣợc giải quyết thỏa đáng là: 3,48 điểm” đã cho thấy nhân viên ít có quan tâm thỏa đáng đến hành khách đó cũng là do hệ quả của trình độ nhân viên và quy trình làm việc chƣa chuyên nghiệp của Doanh nghiệp vận tải.
Do vậy, để có sự hợp tác giữa nhân viên với hành khách thì Doanh nghiệp cần nâng cao ý thức hơn nữa của nhân viên trong quá trình phục vụ, thƣờng xuyên chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp vận tải cần có những cơ chế làm việc linh hoạt và hợp lý trong việc giải quyết vì hiện nay hầu hết Doanh nghiệp đều không có phòng giải quyết khách hàng mà chủ yếu là nhân viên bán vé hoặc ngƣời quản lý hoặc chủ Doanh nghiệp tự giải quyết theo cảm tính tùy theo từng trƣờng hợp của khách hàng mà không có nội quy hay quy trình giải quyết.
Bên cạnh đó, sự đồng cảm giữa các nhân viên và khách hàng cũng khó khi nhân viên vừa mới đi mới đi về lại tiếp tục đi chuyến tiếp theo mà không có nhân viên thay ca. Họ liên tục đi trên đƣờng nên gây cho họ ít nhiều sự bức bối do vậy
việc phục vụ cho hành khách cũng không đƣợc tốt. Đó cũng chính là điều mà Doanh nghiệp cần nghiên cứu để có thể nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ thì mới có thể thu hút đƣợc khách hàng đến với doanh nghiệp chứ không nên việc quá tiết kiệm chi phí mà chất lƣợng dịch vụ lại không cao.
Đối với Dịch vụ bến xe
Đây cũng là một trong những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đó là Dịch vụ bến xe. Đây là nơi trả - nhận hành khách nên qua kết qủa nghiên cứu và thực tế một số tiêu chí số điểm thấp cần phải khắc phục để nâng cao chất lƣợng nhƣ thang đo: “ĐA6- Hành khách sẵn sàng đƣợc đƣa đón theo phƣơng thức „‟cửa đến cửa‟‟ là: 3,421 điểm” các Doanh nghiệp vận tải mong muốn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên miễn phí trong việc vận chuyển hành khách từ bến đến nhà và ngƣợc lại, đây là điều tốt Doanh nghiệp cần phát huy hơn nữa nhƣng thực tế cho thấy các xe về bến gần nhƣ sát giờ nhau nên việc trung chuyển hành khách không kịp thời, số lƣợng phƣơng tiện trung chuyển không đáp ứng đủ nên hành khách muốn đi xe trung chuyển phải chờ đợi cũng gây khó khăn cho hành khách. Chính vì vậy đã kéo đến thang đo “ĐA7- Giờ xe xuất bến thuận tiện là: 3,48 điểm” đạt điểm thấp, mặc dù lƣu lƣợng xe xuất bến gần nhƣ liên tục từ 6h00 đến 23h00 hàng ngày, khoảng cách giờ xuất bến với tần suất 30 phút đến 1 tiếng/ chiếc thì gần nhƣ đáp ứng đầy đủ mong muốn của khách hàng về thời gian muốn đi, nhƣng đối với những Doanh nghiệp có thƣơng hiệu thì không phải lúc nào cũng có xe xuất bến vào thời gian mong muốn của khách hàng mà vấn đề lợi nhuận, hệ số chở đầy cũng đang là mối quan tâm của Doanh nghiệp.
Nhƣ đã phân tích ở phần Đồng cảm trên do các Doanh nghiệp chƣa có Phòng chăm sóc khách hàng để giải quyết các khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng đƣợc thỏa đáng nên thang đo “ĐC3- Những khiếu nại, thắc mắc về các dịch vụ vận chuyển đều đƣợc giải quyết nhanh chóng, kịp thời là: 3,35 điểm” tƣơng đối thấp. Thực tế, thì những thắc mắc khiếu nại khách hàng thƣờng nhờ đến cơ quan chức năng hoặc ban quản lý các bến để giải quyết.
4.3. Những hạn chế của đề tài
khách theo tuyến cố định trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ xe khách chất lƣợng cao thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ xe khách chất lƣợng cao và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhƣ sau:
Thứ nhất là nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lƣợng cao trên địa bàn Thành phố Nha Trang nên khả năng tổng quát hóa chƣa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này đƣợc lập lại tại một số thành phố khác tại Việt Nam. Đây là một hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp hệ số Cronbach alpha và phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lƣờng thang đo và kiểm định