6. Kết cấu luận văn
4.2.4. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
Bên cạnh các yếu tố thuộc về con người, yếu tố vật chất cũng có vai trò quan trọng không kém và ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất lao động của con người. Một văn phòng hiện đại và năng động là một đòi hỏi cần thiết đối với một Tỉnh đang trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Hiện nay phòng tiếp nhận và trả kết quả tại sở Kế hoạch và Đầu tư – nơi trực tiếp và duy nhất của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp đã trang bị trương đối hoàn chỉnh cơ sở vật chất như bàn ghế làm việc, máy vi tính, máy lạnh, ghế chờ cho khách hàng, các quy trình niêm yết,.... Tuy nhiên, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần sắp xếp khoa học hơn, phòng tiếp nhận và trả kết quả cần được mở rộng, vì những lúc cao điểm phòng làm việc rất đông người và chật chội. Bố trí từng bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và doanh nghiệp, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn gàng, ngăn nắp, khoa học.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy Nhà nước và phục vụ nhân dân, là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn, là công cụ hỗ trợ ưu việt cho công tác cải cách hành chính và là tiền đề thuận lợi cho các đơn vị xây dựng và hình thành văn phòng điện tử.
Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính cần sớm hình thành kho lưu trữ điện tử. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước đã trở thành phổ biến trên tất cả các lĩnh vực trong hoạt động của cơ quan hành chính. Qua đó, tin học hoá các qui trình hoạt động tác nghiệp, các hình thức tiếp nhận, lưu trữ, trao đổi, tìm kiếm xử lý thông tin, giải quyết công việc để nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác điều hành cho lãnh đạo Tỉnh, lãnh đạo Sở, lãnh đạo văn phòng và các hoạt động của cán bộ chuyên viên các phòng, ban.
Một yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành kho lưu trữ điện tử là xây dựng hệ thống kho văn bản điện tử, khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản; cung cấp thông tin cho lãnh đạo, cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn một cách kịp thời, nhanh chóng, thuận lợi, chính xác và có hệ thống. Từ đó giúp nâng cao trình độ ứng dụng và sử dụng các công cụ công nghệ thông tin, từng bước tạo ra thói quen làm việc trong môi trường mạng và sử dụng thông tin điện tử, nâng cao trình độ quản lý, tạo một bước thay đổi đột phá trong các qui trình xử lý thông tin, giải quyết công việc với sự hỗ trợ hiệu quả của các phần mềm hoạt động trên mạng, góp phần thực hiện cải cách hành chính. Ðồng thời từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học, thẩm quyền và trách nhiệm rõ ràng thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đạt yêu cầu ngày càng cao trong công tác quản lý toàn diện các mặt đời sống, kinh tế, xã hội.
KẾT LUẬN
Hiện nay, nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới một cách sâu sắc và toàn diện, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu mà Ðảng ta đã vạch ra là: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, trên cơ sở tăng cường sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam. Ðể đạt được những mục tiêu cơ bản đó, đòi hỏi phải cải cách nền hành chính cho phù hợp.
Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong những năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế rất cao, đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, các chính sách xã hội được thực hiện đồng bộ và kịp thời. Nguyên nhân để đạt được những thành tựu trên là do Tỉnh có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế như: vị trí địa lý được thiên nhiên ưu đãi, cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp, nhiều nguồn lực để thu hút dự án nước ngoài đầu tư, nguồn lao động có trình độ chuyên môn và cũng có nhiều điều kiện để thu hút lao động từ nơi khác,… Bên cạnh đó, một nguyên nhân góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của Tỉnh, đó là sự quản lý năng động của bộ máy quản lý hành chính nhà nước, tạo điều kiện thu hút doanh nghiệp thành lập để phát triển kinh tế. Tuy nhiên để đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển và thúc đẩy tăng trưởng bền vững của Tỉnh đòi hỏi bộ máy hành chính cũng phải tiếp tục được cải tiến để nâng cao hiệu quả quản lý.
Đề tài Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu bằng phương pháp đo
lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra một kết quả đáng tin cậy và có cơ sở để lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư hiểu rõ cảm nhận và nhu cầu của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh và tác giả đề ra một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp trong thời gian tới. Ðó là:
Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực, trình độ, thái độ của cán bộ công chức “vừa hồng vừa chuyên”. Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý hành chính nhà nước ở địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội. Tiếp tục kiện toàn tổ chức bộ máy và hoàn thiện cơ chế hoạt động của Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh.
Tiếp tục thực hiện đơn giản hóa thủ tục hành chính, cải cách hành chính theo mô hình “một cửa”. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.
Từng bước hiện đại hoá công tác hành chính, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,…
Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo: Hạn chế của đề tài
Đề tài đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Công việc khảo sát lấy ý kiến những doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ tại Tỉnh. Do sự e ngại đánh giá cơ quan hành chính nhà nước nên một số mẫu không thể hiện hết thực trạng về dịch vụ tại Tỉnh, một số phiếu không thể thu lại được do doanh nghiệp e ngại sẽ ảnh hưởng đến hồ sơ đang giao dịch.
Do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài có thể chưa lường hết những yếu tố tác động sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh.
Gợi ý nghiên cứu tiếp theo
Đề tài đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có ý nghĩa thực tiễn trong việc xây dựng các giải pháp của chính quyền trong công tác cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương, tạo lòng tin của doanh nghiệp đối với bộ máy hành chính nhà nước. Đề tài có thể mở rộng trên tất cả
các lĩnh vực hành chính nhà nước, vì hiện nay trên địa bàn Tỉnh chưa có nghiên cứu nào đánh giá chi tiết, đầy đủ sự hài lòng của doanh nghiệp, của người dân về công tác quản lý nhà nước của cơ quan hành chính nhà nước ở tất cả các mặt, các lĩnh vực.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Arawati Agus, Sunita Bakerand Jay Kandampully (2007). An explonatory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol 24, Issue 2 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.emeraldinsight.com>.
2. Crowin, JJ & Taylor, SA (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://fkilp.iimb.ernet.in>.
3. Grönroos, C (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Maketing, 18(4): 36-44 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.emeraldinsight.com>.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2. Hồng Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
5. Lassar, VM, Manolis, C & Winor, RD (2000). Service quality perspectives and satisfation banking, International Journal of banking marketing, 181-199 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.emeraldinsight.com>.
6. Lehtinen, U & J.R.Lehtinen (1982). Service Quality: A study of Quanlity Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [online], viewed 23/6/2012.
7. Ngô Thanh Thủy (2011). Nâng cao chất lượng dịch vụ ngành thuế nghiên cứu
trường hợp tại Chi cục thuế quận 5. Luận văn Thạc sĩ, Kinh tế Tài chính – Ngân hàng, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.
9. Parasuraman, A., L.L.Berry, & V.A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450 [online], viewed 23/6/2012.
Parasuraman, A., L.L.Berry, & V.A. Zeithaml, U.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1), 140-147 [online], viewed 23/6/2012.
10. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L.Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49 (fall), 41-50 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.jstor.org>.
11. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L.Berry (1988), Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 [online], viewed 23/6/2012.
12. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006) Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Fersey [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.iqrapsh.edu.pk>.
13. Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (2010). Báo cáo sơ kết tình hình triển khai kết quả thực Đề án 30 của Thủ tướng Chính phủ trên bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; Báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính theo mô hình “một cửa” tại phòng đăng ký kinh doanh (từ năm 2007 đến năm 2009) và Báo cáo tình hình thực hiện công tác đăng ký kinh doanh 5 năm 2006-2010. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 14. Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (2011). Báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính theo mô hình “một cửa” tại phòng đăng ký kinh doanh (từ ngày 1/6/2010 đến hết ngày 31/3/2011). Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
15. Tony Bovaird & Elike Loffer (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 [online], viewed 23/6/2012.
16. Tse, D.K & Wilton, P.C. (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Estersion, Journal of Marketing Research, 25: 204-212 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.jstor.org>.
17. Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (2011). Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội năm 2011 và kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2012. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
18. Võ Nguyên Khanh (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh [online], TaiLieu.vn, 17/7/2012, viewed 24/8/2012, from:<www.tailieu.vn>.
19. Wisniewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with public sector service, Managing service Quality, Vol11, Iss:6, 380- 388 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.emeraldinsight.com>.
20. Zeithaml, V.A., Bery, L.L, Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol.60 (April), 31-46 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.jstor.org>.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên Trần Thụy Cẩm Lệ, hiện đang theo học lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh của Đại học Kỹ thuật công nghệ thành phố Hồ Chí Minh.
Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Do đó tôi muốn tìm hiểu thêm các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh.
Trọng tâm của cuộc trao đổi là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các thông tin thu thập được giúp tôi tích lũy kiến thức và hoàn thành nghiên cứu này và có thể cùng các Anh/Chị gợi mở những yếu tố tác động đến việc cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Do vậy, rất mong cuộc trao đổi thẳng thắn và chân thành của Anh/Chị.
Tôi cam đoan những thông tin từ Anh/Chị chỉ phục vụ cho nghiên cứu khoa học của luận văn.
1. Với vai trò là nhà thực hiện thủ tục hành chính về đăng ký kinh doanh, anh/chị đánh giá như thế nào về tình hình phát triển doanh nghiệp và tỷ lệ giải quyết hồ sơ đăng ký kinh doanh trong thời gian gần đây.
2. Theo Anh/Chị những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
3. Dựa trên các yếu tố tác động vào chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, so với tình hình hiện tại của đơn vị thì Anh/Chị đánh giá như thế nào về các yếu tố trên? Mức độ ảnh hưởng của nó như thế nào?
4. Ngoài những yếu tố mà các Anh/Chị đã nêu ở trên, có thể có những yếu tố khác không? (nêu ra các yếu tố mà tác giả đã nghiên cứu từ lý thuyết như quy trình thủ tục, sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất,...).
5. Anh/Chị nghĩ thế nào về việc cải cách yếu tố Quy trình thủ tục khi mà địa phương chỉ là cơ quan thực thi pháp luật?
6. Theo Anh/Chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong việc thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh?
7. Theo Anh/Chị cần phải đầu tư những yếu tố nào để cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?
Cuộc thảo luận đã giúp tôi thu nhận được những thông tin bổ ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu, xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian của Anh/Chị cho cuộc thảo luận.
Phụ lục 2. Câu hỏi khảo sát của đề tài
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính gửi: Anh (Chị)!
Hiện nay tôi đang nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký kinh doanh trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu để thực hiện đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng
ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”. Rất mong Anh (Chị) vui
lòng dành ít thời gian để điền vào Bảng câu hỏi khảo sát này dựa trên thực tiễn đăng ký hoạt động kinh doanh của đơn vị và quan điểm cá nhân anh (chị). Các thông tin chỉ dành cho mục đích nghiên cứu và được xử lý dưới dạng