6. Kết cấu luận văn
3.1.3. Thang đo
Thang đo tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ đăng ký kinh doanh xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Không đồng ý
3: Bình thường, phân vân có đồng ý hay không (trung lập) 4: Đồng ý
5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được cung cấp tại sở Kế hoạch và Đầu tư bao gồm 05 thành phần được đo lường bằng 24 biến quan sát (24 câu hỏi), cụ thể:
- Thành phần Quy trình thủ tục (05 biến):
Mã hóa Diễn giải
PL1 Chính sách, thủ tục, quy trình công khai, minh bạch PL2 Chính sách, thủ tục, quy trình ít thay đổi, bổ sung PL3 Các chính sách, quy định không bị chồng chéo với nhau
PL4 Doanh nghiệp luôn được thông tin kịp thời, đầy đủ về các quy định PL5 Thủ tục liên thông đăng ký kinh doanh - mã số thuế hiện nay rất thuận
- Thành phần Năng lực phục vụ (06 biến):
Mã hóa Diễn giải
NL1 Anh/Chị không phải đi lại nhiều lần để làm thủ tục đăng ký kinh doanh NL2 Sở luôn hướng dẫn thủ tục rõ ràng cho doanh nghiệp theo đúng quy
định pháp luật
NL3 Không có sự chồng chéo giữa các cán bộ khi hướng dẫn và giải quyết thủ tục.
NL4 Cán bộ bộ phận chuyên môn không gây khó khăn cho doanh nghiệp khi xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh.
NL5 Cán bộ Sở có đủ năng lực, am hiểu các quy định của pháp luật
NL6 Là nơi tin cậy để các doanh nghiệp liên hệ giải quyết xin phép thành lập doanh nghiệp
- Thành phần Giải quyết vướng mắc (04 biến):
Mã hóa Diễn giải
VM1 Doanh nghiệp dễ dàng phản ánh các vướng mắc, khiếu nại với Sở. VM2 Các vướng mắc, khiếu nại của doanh nghiệp luôn được trả lời kịp thời VM3 Sở thường xuyên định kỳ tổ chức gặp mặt doanh nghiệp để tiếp nhận
các ý kiến phản hồi
VM4 Sở luôn giải đáp các thắc mắc khi tiếp xúc doanh nghiệp - Thành phần Thái độ phục vụ (05 biến):
Mã hóa Diễn giải
TD1 Các bộ Sở luôn đảm bảo giờ giấc làm việc
TD2 Cán bộ Sở lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ
TD3 Cán bộ Sở phục vụ công bằng đối với tất cả các doanh nghiệp đến đăng ký
TD4 Cán bộ Sở có trách nhiệm cao với hồ sơ của doanh nghiệp TD5 Cán bộ Sở có khả năng giao tiếp tốt
- Thành phần Cơ sở vật chất (04 biến):
Mã hóa Diễn giải
VC1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đảm bảo diện tích làm việc
VC2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ trang thiết bị (máy lạnh, ghế chờ,…)
VC3 Cách bố trí nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý
VC4 Quy trình thủ tục hành chính liên quan đến đăng ký kinh doanh được niêm yết đầy đủ, dễ dàng tra cứu thông tin
- Thang đo Mức độ hài lòng (03 biến):
Mã hóa Diễn giải
HL1 Anh/Chị rất hài lòng với quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
HL2 Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
HL3 Anh/Chị hài lòng khi thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu