6. Kết cấu luận văn
1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo Servqual xây dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng rãi. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, nhất là lĩnh vực hành chính công có nhiều đặc thù, loại hình dịch vụ này được xây dựng trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật.
1.4.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh:
Mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế, chính trị xã hội và văn hóa khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau. Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh để thành lập doanh nghiệp, họ tương lai là những chủ doanh nghiệp, là những người có trình độ học thức cao, họ có thể nắm bắt và hiểu luật pháp, quy định của nhà nước, nhận thức về giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác với những nghiên cứu mà đối tượng là mọi tầng lớp trong xã hội. Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh ảnh hưởng bởi các thành phần:
a) Quy trình thủ tục hành chính bao gồm việc công khai, minh bạch các chính sách, thủ tục hành chính liên quan hoạt động đăng ký kinh doanh, thời gian giải quyết thủ tục. Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO, là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, quy định còn chồng chéo, do đó cải tiến thủ tục là
một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:
- Việc công khai, minh bạch các chính sách, quy trình thủ tục.
- Khả năng tiếp cận kịp thời các chính sách, quy trình thủ tục của doanh nghiệp.
- Sự phù hợp việc áp dụng các thủ tục mới.
b) Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ đăng ký kinh doanh. Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:
- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.
- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ. - Sự thống nhất trong giải quyết công việc của các cán bộ.
c) Việc giải quyết vướng mắc là việc tiếp nhận, xử lý những khiếu nại, khiếu kiện của người dân đối với việc giao dịch dịch vụ hành chính của công chức. Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “giải quyết vướng mắc” bao gồm các tiêu chí:
- Việc thực hiện tiếp xúc doanh nghiệp. - Quy trình khiếu nại, khiếu kiện.
- Việc giải đáp, xử lý các khiếu nại, khiếu kiện.
d) Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:
- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính. - Trách nhiệm của cán bộ với hồ sơ của doanh nghiệp.
e) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - nơi doanh nghiệp tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính nhà nước. Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:
- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. - Điều kiện tiện nghi như máy lạnh, ghế chờ,…
- Trang thiết bị phục vụ làm việc hiện đại: máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ,… - Cách sắp xếp, bố trí nơi tiếp nhận và trả kết quả khoa học.
- Việc niêm yết các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu.
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh:
Bằng phương pháp định tính dựa trên thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung. Kết quả chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục, ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) quy trình thủ tục, (2) năng lực phục vụ, (3) việc giải quyết vướng mắc, (4) thái độ phục vụ, (5) cơ sở vật chất.
Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có thay đổi so với mô hình Servqual, đó là (1) quy trình thủ tục hành chính bao gồm sự công khai minh bạch, sự thông tin kịp thời các chính sách,
thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ, việc thực hiện các chính sách mới và (2) việc giải quyết vướng mắc là việc tiếp nhận, xử lý các khiếu nại, khiếu kiện của doanh nghiệp.
Nghiên cứu, xem xét yếu tố liên quan chặt chẽ chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, đó là sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ. Thông thường có hai cách để đo lường sự hài lòng: đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi. Tuy nhiên, dịch vụ đăng ký kinh doanh là dịch vụ hành chính công, là dịch vụ đặc thù của nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích nhà nước quản lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ theo hướng thái độ.
Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh dựa trên các tác động trực tiếp đến doanh nghiệp như:
Quy trình thủ tục
Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ Giải quyết vướng
mắc
Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh
Sự hài lòng của doanh nghiệp
kết quả dịch vụ đăng ký kinh doanh mà doanh nghiệp nhận được, cung cách phục vụ của công chức và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của doanh nghiệp khi tham gia sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia kết hợp phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp về hoạt động đăng ký kinh doanh bằng 3 biến quan sát:
- Sự hài lòng với quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh.
- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ thực hiện thủ tục. - Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện đăng ký kinh doanh.
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh nói riêng và đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước. Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới, Đảng và Nhà nước ta luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính. Từ đó sẽ tạo niềm tin của người dân, của doanh nghiệp đối với cơ quan hành chính nhà nước, thu hút được số lượng lớn doanh nghiệp đi vào hoạt động, góp phần phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.
Tóm tắt chương
Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ đăng ký kinh doanh nói riêng và dịch vụ hành chính nói chung của cơ quan hành chính nhà nước đang từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của khách hàng, đồng thời là cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả trong hoạt động của tổ chức.
Khảo sát và đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Đây là một cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính.
Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VÀ CẢI CÁCH HÀNH
CHÍNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤĐĂNG KÝ KINH DOANH TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
2.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu được thành lập năm 1991, thuộc vùng Đông Nam Bộ, Phía Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, phía Tây giáp thành phố Hồ Chí Minh, phía Đông giáp tỉnh Bình Thuận, phía Nam giáp biển Đông. Diện tích tự nhiên: khoảng 2.000 km2, dân số năm 2011 khoảng 01 triệu người. Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có 8 đơn vị hành chính cấp huyện trực thuộc, gồm 2 thành phố (Vũng Tàu và Bà Rịa) và 6 huyện (Xuyên Mộc, Đất Đỏ, Long Điền, Châu Đức, Tân Thành và Côn Đảo).
Bà Rịa - Vũng Tàu có đường địa giới chung dài hơn 16 km với TP Hồ Chí Minh ở phía Tây; 116,5 km với Đồng Nai ở phía Bắc; hơn 29 km với Bình Thuận ở phía Đông. Bà Rịa - Vũng Tàu có bờ biển dài 305 km và trên 100.000 km2 thềm lục địa. Côn Đảo là huyện đảo gồm 16 hòn đảo nằm cách Vũng Tàu 185km, cách TP Hồ Chí Minh 230km và cách cửa sông Hậu 83km; có tọa độ 803-8049 vĩ độ Bắc và 106031-106046 kinh độ Đông. Côn Đảo có vị trí chiến lược nằm sát với đường hàng hải quốc tế từ Âu sang Á, ngay giữa ngư trường lớn của vùng biển Đông Nam Bộ và gần khu vực khai thác dầu khí của thềm lục địa phía Nam nước ta.
Bà Rịa - Vũng Tàu nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, nằm trên trục đường xuyên Á, có hệ thống cảng biển, sân bay và mạng lưới đường sông thuận lợi. Các đường quốc lộ 51, 55, 56, đường ven biển cùng với hệ thống đường tỉnh lộ, huyện lộ là những mạch máu chính gắn kết quan hệ toàn diện của Bà Rịa - Vũng Tàu với các tỉnh khác trong cả nước và quốc tế.
Vị trí địa lý đã mang lại cho Bà Rịa - Vũng Tàu những thuận lợi nhất định, cụ thể: nằm trong vùng năng động nhất của Việt Nam hiện nay, gần TP Hồ Chí Minh và Đồng Nai nên có nhiều thuận lợi trong việc liên kết trao đổi, giao lưu hàng hoá, công nghệ, lao động kỹ thuật..., gần đồng bằng Sông Cửu Long nên thuận lợi trong việc tiếp nhận các nguồn lương thực thực phẩm rau quả. Là cửa ngõ của Vùng kinh tế trọng điểm Phía Nam, nên sẽ rất thuận lợi trong vai trò là trung tâm trung chuyển hàng hoá giữa Vùng Đông Nam Bộ, Vùng kinh tế trọng điểm Phía Nam với bên ngoài. Bờ biển dài, với nhiều bãi tắm đẹp, thuận lợi cho phát triển du lịch biển. Có hệ thống sông Thị Vải với nhiều vị trí thuận lợi cho xây dựng cảng biển nước sâu cho tàu trên 80.000 tấn cập cảng. Thềm lục địa và vùng biển rộng với nguồn tài nguyên quý là dầu khí, hải sản đã tạo cho Bà Rịa - Vũng Tàu có vị trí quan trọng đặc biệt về kinh tế, quốc phòng.
Sau 20 năm xây dựng và phát triển (1991-2011), tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã đạt được nhiều thành tựu to lớn:
Thứ nhất, kinh tế liên tục duy trì được tốc độ tăng trưởng cao, cơ cấu kinh tế hợp lý và chuyển dịch đúng hướng; tiềm lực kinh tế của tỉnh ngày càng gia tăng vững mạnh.
Tổng sản phẩm trong nước giai đoạn 1992-2011 kể cả dầu khí tăng bình quân 9,64%/năm, không kể dầu khí tăng 16,85%/năm. So với năm 1992 là năm đầu tiên sau khi tỉnh được thành lập, quy mô GDP năm 2011 kể cả dầu khí gấp 6 lần, không kể dầu khí gấp 20 lần. GDP bình quân đầu người năm 1992 không kể dầu khí đạt khoảng 450 USD, đến năm 2011 đã tăng lên đạt khoảng 4.000 USD, gấp 9 lần so với năm 1992. Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng dịch vụ, giảm dần tỷ trọng công nghiệp và nông nghiệp.
Công nghiệp của tỉnh vào thời điểm năm 1992, chủ yếu là các cơ sở sửa chữa tàu thuyền, chế biến hải sản sơ cấp; đến nay nền công nghiệp Bà Rịa - Vũng Tàu đã có một cơ cấu tương đối đầy đủ với sự có mặt của nhiều ngành công nghiệp như: năng lượng, luyện kim, hóa chất, vật liệu xây dựng, phân NPK, gạch men, nhựa PVC, chế biến hải sản... trong đó khai thác dầu khí và các ngành công nghiệp có nguồn gốc từ dầu khí (chế biến khí, sản xuất điện, đạm) là ngành công nghiệp tạo ra nguồn thu ngân sách lớn nhất của tỉnh, quyết định quy mô, vị thế của Bà Rịa-Vũng Tàu so với cả nước. Khai thác dầu khí cũng tạo ra những điều kiện quan trọng để phát triển nhiều ngành công nghiệp khác của Tỉnh.
Khu vực thương mại-dịch vụ phát triển mạnh mẽ, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng, như: dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu, dầu khí, vận tải, cảng biển, du lịch, bưu chính viễn thông, cung ứng lao động, nhà ở, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm... Kinh tế du lịch của tỉnh có sự phát triển vượt bậc, tại thời điểm năm 1992 tỉnh chỉ có chưa tới 10 khách sạn và một số nhà nghỉ, phòng trọ tư nhân, trong đó không có khách sạn nào được xếp hạng sao theo tiêu chuẩn quốc gia thì đến cuối 2011, toàn tỉnh có 166 khách sạn và khu du lịch với khoảng 6.700 phòng nghỉ, trong đó có 1 khách sạn 5 sao, 7 khách sạn, khu du lịch 4 sao. Hệ thống cảng biển từng bước trở thành mũi nhọn kinh tế của tỉnh, từ chỗ chỉ có một vài cảng chuyên dùng
phục vụ cho ngành dầu khí và đánh bắt hải sản, sau 20 năm, Tỉnh đã hình thành hệ thống cảng biển có quy mô lớn với 52 cảng được quy hoạch, trong đó đã đưa vào khai thác 24 bến cảng với tổng công suất thiết kế khoảng 79 triệu tấn/năm và từ giữa năm 2009, hàng hóa tại một số cảng của Tỉnh đi trực tiếp đến các cảng của Hoa Kỳ mà không qua cảng trung chuyển đã rút ngắn thời gian vận chuyển, giảm chi phí và giá thành hàng hóa, tăng năng lực cạnh tranh cho hàng xuất khẩu. Sản lượng thông qua cảng năm 2011 đạt khoảng 45 triệu tấn hàng hóa và 81 ngàn lượt khách.
Nông nghiệp, ngư nghiệp được quan tâm đầu tư, lực lượng sản xuất nông nghiệp chuyển đổi mạnh mẽ theo hướng cơ giới hóa, công nghiệp hóa.
Thứ hai, thu hút đầu tư của tỉnh ngày càng lớn; thu ngân sách liên tục tăng, là một trong những địa phương có đóng góp lớn cho ngân sách quốc gia. Trong giai đoạn 1992-2011, tổng số vốn đầu tư vào địa bàn tỉnh đạt khoảng 243.571 tỷ đồng, bình quân mỗi năm khoảng 12.180 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng vốn đầu tư bình quân trong toàn giai đoạn 20 năm 16,25%/năm; vốn đầu tư năm 2010 cao gấp 15