6. Kết cấu luận văn
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Khi phân tích nhân tố khám phá thường quan tâm một số tiêu chuẩn để đánh giá kết quả phân tích:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) phải ≥ 0.5 thì mới được xem là có ý nghĩa thiết thực. Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mô hình.
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%.
- Hệ số Eigen value có giá trị lớn hơn 1 để nhân tố có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
a/ Thang đo các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ:
Khi phân tích EFA đối với thang đo này, tác giả sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist cùng với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue > 1.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, loại 4 biến (PL1, PL5, NL5, VM1), 25 biến quan sát còn lại, tác giả đưa vào chạy phân tích nhân tố khám phá EFA.
Chạy EFA lần đầu có hệ số KMO = 0.831, tổng phương sai trích bằng 67,524% (xem phụ lục). Có 02 biến (TD1, TD4) có factor loading < 0.5 nên bị loại ra khỏi mô hình trong lần chạy EFA tiếp theo.
Bảng 3.4. Kết quả phân tích nhân tố lần đầu
(Nguồn: tác giả xử lý bằng SPSS)
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett
Đo lường hệ số Kaiser-Meyer-Olkin của mẫu phù hợp. .831 Kiểm định Bartlett Thống kê Chi-Square 3468.442 df 190 Sig. .000 Ma trận xoay nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 NL2 .804 NL4 .798 NL3 .723 .445 NL1 .694 NL6 .670 TD4 .435 .424 VM3 .795 VM2 .701 VM4 .692 VC4 .803 VC2 .748 VC3 .708 VC1 .647 PL2 .813 PL4 .784 PL3 .742 TD1 .421 TD3 .806 TD2 .475 .634 TD5 .551 .587
Sau khi loại 2 biến TD1 và TD4, tiến hành chạy EFA lần 2 thì tất cả các biến đều không vi phạm các điều kiện, tác giả chuyển sang hồi quy tuyến tính.
Lần chạy EFA cuối có hệ số KMO = 0.826, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là thích hợp. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 3081.545 với giá trị sig. của kiểm định là 0.000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Tổng phương sai trích 71,143% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 71,143% biến thiên của dữ liệu. Do vậy các thang đo rút ra được chấp nhận. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với hệ số eigenvalue = 1,034 (kết quả đầy đủ được trình bày ở phụ lục).
Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố lần cuối
(Nguồn: tác giả xử lý bằng SPSS)
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett
Đo lường hệ số Kaiser-Meyer-Olkin của mẫu phù hợp. .826 Kiểm định Bartlett Thống kê Chi-Square 3081.545 df 153 Sig. .000 Ma trận xoay nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 NL2 .802 NL4 .801 NL3 .729 NL1 .694 NL6 .659 VM3 .794 VM2 .707 VM4 .704 VC4 .809 VC2 .737 VC3 .717 VC1 .654
PL2 .802 PL4 .797 PL3 .756 TD3 .821 TD2 .650 TD5 .606
Dựa vào bảng Ma trận xoay nhân tố ta có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích bao gồm 18 biến quan sát (bảng 3.5):
- Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến (kí hiệu như sau: NL1, NL2, NL3, NL4, NL6) có liên quan chặt chẽ đến năng lực phục vụ của cán bộ công chức hướng dẫn và xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh nên được đặt tên là NĂNG LỰC PHỤC VỤ.
- Nhân tố thứ hai gồm 3 biến (kí hiệu như sau: VM2, VM3, VM4) có liên quan chặt chẽ đến việc tiếp xúc và giải quyết các vướng mắc, khiếu nại của doanh nghiệp nên được đặt tên là GIẢI QUYẾT VƯỚNG MẮC.
- Nhân tố thứ ba gồm 4 biến (kí hiệu như sau: VC1, VC2, VC3, VC4) có liên quan chặt chẽ đến cơ sở vật chất được trang bị phục vụ cho cán bộ công chức và doanh nghiệp thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh nên được đặt tên là CƠ SỞ VẬT CHẤT.
- Nhân tố thứ tư gồm 3 biến (kí hiệu như sau: PL2, PL3, PL4) có liên quan chặt chẽ đến quy trình, thủ tục và các quy định pháp luật liên quan đến thủ tục đăng ký kinh doanh nên được đặt tên là QUY TRÌNH THỦ TỤC.
- Nhân tố thứ năm gồm 3 biến (kí hiệu như sau: TD2, TD3, TD5) có liên quan chặt chẽ đến thái độ phục vụ của cán bộ công chức khi thực hiện đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp nên được đặt tên là THÁI ĐỘ PHỤC VỤ.
b/ Thang đo mức độ hài lòng:
Sau khi phân tích EFA, ba biến quan sát (HL1, HL2, HL3) của thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp được nhóm thành một nhân tố. Kết quả kiểm định
Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan dương với nhau (sig = 0.000< 0.05), đồng thời hệ số KMO =0.525, chứng tỏ phân tích nhân tố là thích hợp; phương sai trích là 69.308% (>50%) (xem phụ lục).
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các nhân tố mới đều đạt độ tin cậy cho phép.
Bảng 3.6. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố mới Số thứ tự Nhân tố Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha 1 Năng lực phục vụ 5 0,871 2 Giải quyết vướng mắc 3 0,731
3 Cơ sở vật chất 4 0,728 4 Quy trình thủ tục 3 0,741 5 Thái độ phục vụ 3 0,833 6 Mức hài lòng chung 3 0,777 3.3.3. Phân tích hồi quy bội: 3.3.3.1. Mô hình hồi quy:
Sau khi tìm ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp gồm bảng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA, 05 nhân tố tiếp tục được đưa vào mô hình hồi quy bội để xác định cụ thể các trọng số của các nhân tố gộp tác động đến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó.
Phương trình hồi quy bội thể hiện như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó:
- Y : Biến phụ thuộc thể hiện giá trị của mức độ hài lòng của doanh nghiệp. - β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy được dùng từ các hệ số hồi quy ước lượng được.
- X1, X2, X3, X4, X5: là các biến độc lập theo thứ tự: năng lực phục vụ, giải quyết vướng mắc, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ.
3.3.3.2. Kiểm định các giả thuyết:
Ảnh hưởng của năm nhân tố đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp được mô tả trong năm giả thuyết nghiên cứu như sau:
- H1: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
- H2: Giải quyết vướng mắc có ảnh hưởng trực tiếp lên mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
- H3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng trực tiếp lên mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
- H4: Quy trình thủ tục có ảnh hưởng trực tiếp lên mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
- H5: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Khi chạy mô hình hồi quy bội với các biến đưa vào theo phương pháp Enter (đưa tất cả các biến vào một lượt), mức ý nghĩa 5%. Kết quả phân tích như sau:
Bảng 3.7. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Bảng tóm tắt mô hình Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai sốước lượng chuẩn Thông sốthay đổi Hệ số Durbin- Watson R2 thay đổi F thay đổi df1 df2 Sig. F thay đổi 1 .818a .670 .664 .51119 .670 123.193 5 304 .000 1.813
a. Các dự báo: (Hằng số), F5, F3, F4, F2, F1 b. Biến số phụ thuộc: Fz ANOVAa Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình Kiểm định F Giá trị Sig. 1 Hồi quy 160.961 5 32.192 123.193 .000b Sốdư 79.439 304 .261 Tổng 240.400 309 a. Biến số phục thuộ: Fz b. Các dự báo: (Hằng số), F5, F3, F4, F2, F1 Hệ số hồi quy Mô hình
Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị t Giá trị Sig. Thông số cộng tuyến
B Std. Error Beta Dung sai Giá trị
VIF 1 (Hằng số) -1.672 .369 -4.538 .000 F1 .101 .052 .088 1.961 .051 .543 1.842 F2 .215 .035 .243 6.164 .000 .698 1.434 F3 .194 .076 .088 2.565 .011 .928 1.077 F4 .402 .071 .195 5.652 .000 .917 1.091 F5 .516 .046 .513 11.222 .000 .520 1.921 a. Biến số phụ thuộc: Fz
Kết quả bảng 3.7 ta có: R2 = 0.670 và R2 hiệu chỉnh = 0.664 cho thấy mô hình phù hợp nghĩa là các biến độc lập giải thích được 67% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Kết quả bảng ANOVA có thông số F với sig. = 0.000, chứng tỏ các biến độc lập kết hợp trong mô hình giải thích sự thay đổi của biến phụ thuộc. Kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy (βi) với i = 1, 2, 3, 4, 5 ta thấy các hệ số βi đều có ý nghĩa thống kê sig (coefficients) <5% (riêng β1 = 5% nhưng có thể chấp nhận được), do đó các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 không bị bác bỏ. Nghĩa là 5 nhân tố gồm X1: năng lực phục vụ, X2: giải quyết vướng mắc, X3: cơ sở vật chất, X4: quy trình thủ tục, X5:
thái độ phục vụ đều có ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh (biến phụ thuộc Y).
Phương trình hồi quy tuyến tính xác định như sau:
Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5
(Sự hài lòng = - 1.672 + 0.101*năng lực phục vụ + 0.215*giải quyết vướng mắc + 0.194*cơ sở vật chất + 0.402*quy trình thủ tục + 0.516*thái độ phục vụ)
Với mô hình hồi quy trên hệ số Durbin-Watson = 1.813. Giá trị VIF đo lường được theo các hệ số (βi) với i = 1, 2, 3, 4, 5 dao động từ 1.077 ÷ 1.921 đều <2 nên ta khẳng định rằng mô hình hồi quy không có hiện tượng tương quan chuỗi và đa cộng tuyến, nghĩa là mối quan hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể nên mô hình hồi quy là đáng tin cậy.
Sự tác động của các biến độc lập đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ giảm dần theo thứ tự độ lớn các hệ số hồi quy như sau:
X5: THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
X4: QUY TRÌNH THỦ TỤC
X2: GIẢI QUYẾT VƯỚNG MẮC
X3: CƠ SỞ VẬT CHẤT
X1: NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Giá trị của hệ số β5 của biến X5: THÁI ĐỘ PHỤC VỤ là lớn nhất (0.516), chứng tỏ đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Cải thiện và gia tăng yếu tố này sẽ làm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Tóm tắt chương:
Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bằng phương pháp định lượng. Phương
pháp nghiên cứu định tính bằng phương pháp nghiên cứu sâu 20 doanh nghiệp; đồng thời khảo sát thử 20 doanh nghiệp nhằm hiệu chỉnh thang đo và hoàn chỉnh bảng khảo sát. Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu 310 nhằm thỏa mãn yêu cầu của kỹ thuật phân tích chính trong đề tài: kỹ thuật phân tích nhân tố và phân tích hồi quy. Đối tượng khảo sát của đề tài là các doanh nghiệp có thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm thang đo (24 biến quan sát): quy trình thủ tục, năng lực phục vụ, việc giải quyết vướng mắc, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất. Mức hài lòng chung được đo lường bởi một thang đo gồm 3 biến quan sát.
Qua kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của doanh nghiệp, các thang đo đều đạt độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha.
Hàm hồi quy cho thấy tất cả 5 nhân tố rút ra từ EFA đều có tác động một cách có ý nghĩa đến mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp giảm dần theo thứ tự độ lớn các hệ số hồi quy như sau:
X5: THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
X4: QUY TRÌNH THỦ TỤC
X2: GIẢI QUYẾT VƯỚNG MẮC
X3: CƠ SỞ VẬT CHẤT
X1: NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐĂNG KÝ KINH
DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
4.1. Mục tiêu giải pháp:
Việc xây dựng và thực hiện giải pháp nhằm đạt được các mục tiêu sau: - Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm tăng mức độ hài lòng, lòng tin của doanh nghiệp đối với cơ quan hành chính nhà nước,
- Góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhà nước.
- Nâng cao năng lực chuyên môn, trách nhiệm và ý thức của cán bộ công chức, phòng chống tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm vụ, chống tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền.
- Nâng cao tinh thần học tập, phát huy sáng kiến, phát huy sức mạnh cá nhân, tập thể trong toàn cơ quan.
- Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý dịch vụ hành chính nhà nước góp phần thúc đẩy xây dựng Văn phòng điện tử trong tương lai.
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụđăng ký kinh doanh: nghiệp đối với dịch vụđăng ký kinh doanh:
Căn cứ hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở 05 nhân tố đã phân tích có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận văn tổng hợp đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như sau:
4.2.1. Giải pháp nâng cao thái độ và năng lực phục vụ:
Nhân tố năng lực phục vụ chiếm nhiều biến quan sát và thái độ phục vụ có tỷ trọng lớn nhất trong hàm hồi quy, cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh liên quan mật thiết với các nhân tố này. Muốn thực hiện tốt các yếu tố trên đều xuất phát từ yếu tố con người. Vì vậy, theo tác giả giải pháp đầu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ là phải chuyên nghiệp hóa nguồn nhân lực, tức là phải giải quyết vấn đề con người.
Để phát triển nguồn nhân lực, cần giải quyết các vấn đề như số lượng nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực và điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực theo hướng phù hợp với yêu cầu công việc và thực tế của từng địa phương.
a/ Giải pháp về số lượng và điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực:
Cùng với nền kinh tế đang phát triển nhanh, khoa học kỹ thuật cũng ngày càng phát triển tốc độ cao, các doanh nghiệp cũng phát triển đa dạng, quy mô doanh nghiệp ngày càng lớn, khả năng tiếp cận thông tin của doanh nghiệp ngày càng rộng