6. Kết cấu luận văn
4.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết vướng mắc
Việc thực hiện các thủ tục hành chính sẽ không tránh khỏi các vướng mắc, khiếu nại có thể phát sinh. Việc tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các vướng mắc nhằm giúp công việc chuyên môn trôi chảy, đồng thời nâng cao sự hài lòng, mức độ tin cậy của doanh nghiệp, của người dân đối với các cơ quan hành chính nhà nước. Để thực hiện tốt nhiệm vụ trên, cần chú trọng:
- Việc tiếp nhận các vướng mắc:
Công khai quy trình tiếp nhận và xử lý vướng mắc, khiếu nại, khiếu kiện của sở Kế hoạch và Đầu tư, của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu để doanh nghiệp biết, thực hiện khi có nhu cầu. Tiếp tục duy trì phiếu và thùng phiếu lấy ý kiến doanh nghiệp, người dân; duy trì cán bộ tiếp công dân, cán bộ hướng dẫn tại trụ sở sở Kế
hoạch và Đầu tư để doanh nghiệp có thể phản ánh ngay các vướng mắc khi đang thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh. Thường xuyên thống kê, cập nhật các vướng mắc phản ánh trên website sở Kế hoạch và Đầu tư để xử lý kịp thời.
Xây dựng kế hoạch và thực hiện định kỳ, thường xuyên lịch tiếp xúc doanh nghiệp, diễn đàn đối thoại doanh nghiệp để tiếp nhận các phản ánh từ doanh nghiệp.
- Việc thống kê, xử lý các vướng mắc:
Bố trí một cán bộ chuyên trách cho công việc thống kê, phân loại các khó khăn, vướng mắc, phản ánh của doanh nghiệp để công tác xử lý phản ánh được thường xuyên, kịp thời.
Các vướng mắc đều phải được trả lời trực tiếp hoặc bằng văn bản và phải thực hiện trong thời gian nhanh nhất, tránh để doanh nghiệp phải chờ đợi hoặc phản ánh nhiều lần với cùng một vấn đề.
Bố trí lãnh đạo giải quyết kịp thời khiếu nại của doanh nghiệp, công dân về việc cán bộ công chức thực hiện không đúng các thủ tục hành chính gây tổn hại đến lợi ích của nhà nước và công dân.
4.2.3. Giái pháp cải thiện quy trình thủ tục:
Các địa phương không tự xây dựng các chính sách, quy trình, thủ tục mà chỉ thực thi theo hệ thống từ trung ương. Tuy nhiên, qua tình hình thực tế phát sinh trên địa bàn khi thực hiện các thủ tục hành chính, từng địa phương phải tổng hợp và có phản hồi, đề xuất với Trung ương để điều chỉnh, thay thế hoặc bổ sung mới cho phù hợp với phát sinh mới trong điều kiện thực tế mà các chính sách đã ban hành không điều chỉnh được.
Tiếp tục thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng:
- Tiếp tục kế thừa và triển khai các kết quả đã đạt được của Đề án 30 của Chính phủ về đơn giản hóa thủ tục hành chính, rà soát, cải tiến thường xuyên, liên tục các quy trình thủ tục; cập nhật những quy định mới; đồng thời kiến nghị Trung ương bỏ bớt các thủ tục con không hiệu quả, các quy định không còn phù hợp, gây
phiền hà cho nhân dân, xây dựng một nền hành chính trong sạch, khoa học, đẩy lùi và ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực.
Việc ổn định, đơn giản hóa và thống nhất các thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, người dân và cả các cơ quan hành chính nhà nước trong việc sử dụng dịch vụ. Đồng thời thể hiện được năng lực, trình độ của cơ quan lập pháp trong việc nghiên cứu, xây dựng và ban hành các chính sách pháp luật, điều này tạo nên sự tin tưởng của doanh nghiệp, của người dân đối với sự lãnh đạo, điều hành của bộ máy nhà nước.
- Áp dụng công nghệ thông tin trong hệ thống cơ quan nhà nước, công bố công khai, kịp thời các chính sách, quy định mới ban hành và có hướng dẫn, đào tạo cụ thể để việc thực thi chính sách, thủ tục được đồng bộ, thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước.
- Kiện toàn mô hình “một cửa”: Cơ chế “một cửa” đã thể hiện sự đúng đắng và phù hợp với tiến trình phát triển của đất nước, trong quá trình từng bước cải cách nền hành chính quốc gia, khẳng định được bước chuyển biến căn bản trong mối quan hệ và trong thủ tục giải quyết công việc của cơ quan hành chính Nhà nước với tổ chức, công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước. Tất cả các thủ tục, trình tự, lệ phí hành chính tại một cơ quan, đơn vị tiếp tục thực hiện niêm yết công khai, đầy đủ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trụ sở làm việc.
- Nghiên cứu thiết kế trên trang thông tin điện tử của sở Kế hoạch và Đầu tư một chuyên mục thể hiện tiến trình xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp để doanh nghiệp có thể nắm được thông tin hồ sơ của doanh nghiệp mình đã tiến hành đến đâu, có vướng mắc tại khâu nào. Đây là một cách thức hiệu quả để tăng cường giám sát của doanh nghiệp, của cộng đồng đối với cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời hạn chế tham nhũng của cán bộ xử lý hồ sơ.
- Nhanh chóng triển khai dịch vụ đăng ký kinh doanh qua mạng để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có thể đăng ký kinh doanh mọi lúc, mọi nơi mà
không cần phải đi đến cơ quan hành chính nhà nước, giảm thời gian đi lại, chờ đợi, xếp hàng; tăng cường hiệu quả dịch vụ đăng ký kinh doanh, đồng thời là phương thức hiệu quả để giảm tình trạng quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu.
- Tăng cường áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước để các quy trình, các khâu xử lý hồ sơ được theo dõi chặt chẽ, nghiêm ngặt. Đây là cách thức hữu hiệu để lãnh đạo kiểm soát được từng khâu, từng cán bộ trong thực hiện quy trình thủ tục.
4.2.4. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất:
Bên cạnh các yếu tố thuộc về con người, yếu tố vật chất cũng có vai trò quan trọng không kém và ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất lao động của con người. Một văn phòng hiện đại và năng động là một đòi hỏi cần thiết đối với một Tỉnh đang trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Hiện nay phòng tiếp nhận và trả kết quả tại sở Kế hoạch và Đầu tư – nơi trực tiếp và duy nhất của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp đã trang bị trương đối hoàn chỉnh cơ sở vật chất như bàn ghế làm việc, máy vi tính, máy lạnh, ghế chờ cho khách hàng, các quy trình niêm yết,.... Tuy nhiên, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần sắp xếp khoa học hơn, phòng tiếp nhận và trả kết quả cần được mở rộng, vì những lúc cao điểm phòng làm việc rất đông người và chật chội. Bố trí từng bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và doanh nghiệp, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn gàng, ngăn nắp, khoa học.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy Nhà nước và phục vụ nhân dân, là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn, là công cụ hỗ trợ ưu việt cho công tác cải cách hành chính và là tiền đề thuận lợi cho các đơn vị xây dựng và hình thành văn phòng điện tử.
Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính cần sớm hình thành kho lưu trữ điện tử. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước đã trở thành phổ biến trên tất cả các lĩnh vực trong hoạt động của cơ quan hành chính. Qua đó, tin học hoá các qui trình hoạt động tác nghiệp, các hình thức tiếp nhận, lưu trữ, trao đổi, tìm kiếm xử lý thông tin, giải quyết công việc để nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác điều hành cho lãnh đạo Tỉnh, lãnh đạo Sở, lãnh đạo văn phòng và các hoạt động của cán bộ chuyên viên các phòng, ban.
Một yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành kho lưu trữ điện tử là xây dựng hệ thống kho văn bản điện tử, khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản; cung cấp thông tin cho lãnh đạo, cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn một cách kịp thời, nhanh chóng, thuận lợi, chính xác và có hệ thống. Từ đó giúp nâng cao trình độ ứng dụng và sử dụng các công cụ công nghệ thông tin, từng bước tạo ra thói quen làm việc trong môi trường mạng và sử dụng thông tin điện tử, nâng cao trình độ quản lý, tạo một bước thay đổi đột phá trong các qui trình xử lý thông tin, giải quyết công việc với sự hỗ trợ hiệu quả của các phần mềm hoạt động trên mạng, góp phần thực hiện cải cách hành chính. Ðồng thời từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học, thẩm quyền và trách nhiệm rõ ràng thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đạt yêu cầu ngày càng cao trong công tác quản lý toàn diện các mặt đời sống, kinh tế, xã hội.
KẾT LUẬN
Hiện nay, nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới một cách sâu sắc và toàn diện, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu mà Ðảng ta đã vạch ra là: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, trên cơ sở tăng cường sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam. Ðể đạt được những mục tiêu cơ bản đó, đòi hỏi phải cải cách nền hành chính cho phù hợp.
Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong những năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế rất cao, đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, các chính sách xã hội được thực hiện đồng bộ và kịp thời. Nguyên nhân để đạt được những thành tựu trên là do Tỉnh có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế như: vị trí địa lý được thiên nhiên ưu đãi, cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp, nhiều nguồn lực để thu hút dự án nước ngoài đầu tư, nguồn lao động có trình độ chuyên môn và cũng có nhiều điều kiện để thu hút lao động từ nơi khác,… Bên cạnh đó, một nguyên nhân góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của Tỉnh, đó là sự quản lý năng động của bộ máy quản lý hành chính nhà nước, tạo điều kiện thu hút doanh nghiệp thành lập để phát triển kinh tế. Tuy nhiên để đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển và thúc đẩy tăng trưởng bền vững của Tỉnh đòi hỏi bộ máy hành chính cũng phải tiếp tục được cải tiến để nâng cao hiệu quả quản lý.
Đề tài Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu bằng phương pháp đo
lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra một kết quả đáng tin cậy và có cơ sở để lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư hiểu rõ cảm nhận và nhu cầu của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh và tác giả đề ra một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp trong thời gian tới. Ðó là:
Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực, trình độ, thái độ của cán bộ công chức “vừa hồng vừa chuyên”. Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý hành chính nhà nước ở địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội. Tiếp tục kiện toàn tổ chức bộ máy và hoàn thiện cơ chế hoạt động của Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh.
Tiếp tục thực hiện đơn giản hóa thủ tục hành chính, cải cách hành chính theo mô hình “một cửa”. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.
Từng bước hiện đại hoá công tác hành chính, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,…
Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo: Hạn chế của đề tài
Đề tài đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Công việc khảo sát lấy ý kiến những doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ tại Tỉnh. Do sự e ngại đánh giá cơ quan hành chính nhà nước nên một số mẫu không thể hiện hết thực trạng về dịch vụ tại Tỉnh, một số phiếu không thể thu lại được do doanh nghiệp e ngại sẽ ảnh hưởng đến hồ sơ đang giao dịch.
Do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài có thể chưa lường hết những yếu tố tác động sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh.
Gợi ý nghiên cứu tiếp theo
Đề tài đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có ý nghĩa thực tiễn trong việc xây dựng các giải pháp của chính quyền trong công tác cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương, tạo lòng tin của doanh nghiệp đối với bộ máy hành chính nhà nước. Đề tài có thể mở rộng trên tất cả
các lĩnh vực hành chính nhà nước, vì hiện nay trên địa bàn Tỉnh chưa có nghiên cứu nào đánh giá chi tiết, đầy đủ sự hài lòng của doanh nghiệp, của người dân về công tác quản lý nhà nước của cơ quan hành chính nhà nước ở tất cả các mặt, các lĩnh vực.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Arawati Agus, Sunita Bakerand Jay Kandampully (2007). An explonatory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol 24, Issue 2 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.emeraldinsight.com>.
2. Crowin, JJ & Taylor, SA (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://fkilp.iimb.ernet.in>.
3. Grönroos, C (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Maketing, 18(4): 36-44 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.emeraldinsight.com>.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2. Hồng Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
5. Lassar, VM, Manolis, C & Winor, RD (2000). Service quality perspectives and satisfation banking, International Journal of banking marketing, 181-199 [online], viewed 23/6/2012, from:<http://www.emeraldinsight.com>.
6. Lehtinen, U & J.R.Lehtinen (1982). Service Quality: A study of Quanlity Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [online], viewed 23/6/2012.
7. Ngô Thanh Thủy (2011). Nâng cao chất lượng dịch vụ ngành thuế nghiên cứu
trường hợp tại Chi cục thuế quận 5. Luận văn Thạc sĩ, Kinh tế Tài chính – Ngân hàng, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.
9. Parasuraman, A., L.L.Berry, & V.A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450 [online], viewed 23/6/2012.
Parasuraman, A., L.L.Berry, & V.A. Zeithaml, U.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1), 140-147 [online], viewed 23/6/2012.
10. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L.Berry (1985), A conceptual model of