Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ THỊ NGỌC DIỆU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60 340 102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ THỊ LANH CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS. LÊ THỊ LANH Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thu ật Công nghệ TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: 1. PGS.TS. Phước Minh Hiệp – Chủ tịch hội đồng 2. TS. Hồ Thủy Tiên – Phản biện 1 3. TS. Nguyễn Quyết Chiến – Phản biện 2 4. TS. Đinh Công Tiến – Ủy viên 5. TS. Trần Anh Dũng - Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa. Ch ủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ NGỌC DIỆU. Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 12/08/1988 Nơi sinh: Bình Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1184011033 I- TÊN ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thực hiện nghiêm túc theo quy trình nghiên cứu, nghiên cứu các kết quả chính xác và đảm bảo đúng thời gian quy định trong tiến trình thực hiện luận văn. Kết thúc nghiên cứu, luận văn cần giải quyết được các vấn đề sau: Đánh giá chung về tình hình hoạt động của ACB, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB, Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB và trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/12/2012 V- GV HƯỚNG DẪN: PGS.TS. LÊ THỊ LANH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM và quý Anh/Chị ở Ngân hàng TMCP Á Châu. Đầu tiên, tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM, tất cả các Anh/Chị Khối Khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, bộ phận Quan hệ khách hàng, Trung tâm đào tạo ngân hàng TMCP Á Châu, các khách hàng của ACB… các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời khảo sát giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Lanh đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian thực hiện đề tài. Và tôi cũng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Ngọc Diệu Lớp Cao Học 11SQT11 Trường ĐH Kỹ thuật Công nghệ TPHCM iii TÓM TẮT Mục tiêu chính của luận văn là đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB. Nhiệm vụ của luận văn là làm thế nào để có thể hoàn thành các công việc như sau: đánh giá chung về tình hình hoạt động của ACB, xác định lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB, Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB và trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB. Luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHTM Đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này. Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng SERVQUAL. Dựa vào mô hình này và khung lý thuyết tác giả xem xét nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NH TMCP Á Châu. Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NH TMCP Á Châu Nghiên cứu bằng phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định lượng sử dụng công cụ SPSS. Tiến hành khảo sát, phân tích và đưa ra kết quả để tìm hiểu nguyên nhân, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB. Chương 2 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm xây dựng ACB thành tập đoàn tài chính ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. iv Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NH TMCP Á Châu Nêu lên những giải pháp, kiến nghị thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB. Phần kết luận cuối cùng bên cạnh tóm tắt các kết quả nghiên cứu trong nội dung luận văn, tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. v ABSTRACT The main target of essay is some of solutions that increase the customer satisfaction whenever using ACB’s services. The task of the essay is how to be able to complete the work as follows : overall assessment of the operations of the bank , determine the theoretical and modeling studies of customer satisfaction for service quality of the bank , determine the factors affecting customer satisfaction when using the services of the bank , analysis and evaluation of customer satisfaction when using the services of the bank and theoretical and practical basis , the thesis supplies measures to improve customer satisfaction after using the services of the bank. This thesis consists of three chapters: Chapter 1: Conceptual framework of customer satisfaction with service quality of commercial banks. Referring to the theoretical basis issues related to the quality of banking services as well as to learn about customer satisfaction with these services . In addition, Chapter 1 of the project also offers scale model SERVQUAL customer service quality . Based on this model and framework authors consider the factors affecting customer satisfaction on service quality of Asia Commercial Bank . Chapter 2: Study of customer satisfaction with service quality of Asia Commercial Bank. Research using qualitative and quantitative method. Quantitative methods using SPSS tools. Conducting survey, analyze and provide the results to find out the cause, the factors that affect customer satisfaction with service quality of the bank. Chapter 2 is the basis for the orientations and specific measures in Chapter 3 to build ACB strong banking group, providing diverse services, good quality, always bring high satisfaction customers . vi Chapter 3 : Solutions to improve customer satisfaction with service quality of Asia Commercial Bank Raises practical solutions and recommendations to improve customer satisfaction with service quality of the bank . Final conclusion besides a summary of the research results in the contents of the thesis , the author also shows the limitations of research topics and research directions. [...]... khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng của riêng Ngân hàng TMCP Á Châu, đây chính là các điểm mới trong đề tài này 9 CHƯƠNG 1 KHUNG LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ của NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM Theo luật Ngân hàng Việt Nam: Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp... độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng 8 dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cụ thể hơn là tại Ngân hàng TMCP Á Châu Đây là vấn đề mà hầu như các đề tài trên phân tích chưa sâu hay ít đề cập tới Việc phân tích mức độ hài lòng, tìm ra các dịch vụ mà vẫn làm cho khách hàng chưa hài lòng Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với. .. khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và kiểm định độ tin cậy của thang đo: 52 2.6 Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB: 67 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB 69 2.8 Tóm tắt kết quả nghiên cứu: 72 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH... Đánh giá chung về tình hình hoạt động của ACB - Xác định lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ACB - Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao. .. và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHTM 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHTM 15 1.2.2.1 Giá của dịch vụ 15 1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 17 1.2.2.3 Cách thức phục vụ của ngân hàng 19 1.2.3 Phân cấp mức độ hài lòng của khách hàng. .. được hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Như vậy để có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngân hàng TMCP Á Châu cần nhanh chóng có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu" ... giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ của ngân hàng nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài 1.1.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng : 10 tiêu chuẩn: - Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết... tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng Có thể nói rằng, ngân hàng nào có có chất lượng phục vụ vượt trội sẽ thắng trong cuộc cạnh tranh giành khách hàng Ngân hàng ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ càng làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đồng nghĩa với việc họ sẽ càng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ. .. lượng dịch vụ của NHTM Chất lượng dịch vụ của NHTM là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ ngân hàng đã sử dụng ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa... các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Đề xuất định hướng và giải pháp tối đa hóa mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB Giúp cho ngân hàng nhận thức được những kinh nghiệm và dự kiến được những khả năng có thể xảy ra sự tụt hậu, sụt giảm khách hàng, thị phần mà họ đang quản . độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB 69 2.8. Tóm tắt kết quả nghiên cứu: 72 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA. luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. iv Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NH TMCP Á Châu Nêu lên những giải pháp, kiến nghị. hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHTM 14 1.2.1. Khái niệm 14 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHTM