MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II.PDF

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh.

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh

L I C M N

Lu n v n t t nghi p này là k t qu c a quá trình h c t p và rèn luy n c a cá nhân trong su t quãng th i gian h c t p t i Khoa Qu n tr kinh doanh – i h c Kinh

T Thành ph H Chí Minh

L i đ u tiên tôi xin chân thành cám n Th y TS TR N NG KHOA, ng i

đã t n tình h ng d n và giúp đ tôi trong su t th i gian th c hi n Lu n v n t t nghi p này

Tôi c ng xin chân thành cám n quý Th y, Cô tr ng i h c Kinh t Thành

ph H Chí Minh đã t n tình gi ng d y, truy n đ t nhi u ki n th c quí báu cho b n thân tôi nói riêng và cho khoá 18 Cao H c Qu n tr Kinh doanh nói chung

Tôi xin chân thành cám n Ban Lãnh đ o và toàn th các Anh/Ch nhân viên,

ài H tr khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di đ ng Khu v c II và các giao

dch viên c a hàng đã t o đi u ki n và h tr tôi r t nhi u trong quá trình làm lu n

L I CAM OAN

th c hi n lu n v n “M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v Ch m sóc khách hàng t i ài 1090 Trung tâm thông tin di đ ng Khu v c II”, tôi đã t mình nghiên c u, tìm hi u v n đ , v n d ng

ki n th c đã h c và trao đ i v i gi ng viên, đ ng nghi p, b n bè

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi Các s li u trong

lu n v n đ c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, đáng tin c y, đ c x lý trung th c và khách quan

Tác gi lu n v n Nguy n Th Thanh H i

M C L C

Trang

L I M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 Ý ngh a th c ti n c a lu n v n 4

6 K t c u c a lu n v n 4

CH NG 1 C S LÝ LU N V D CH V , CH T L NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V CH M SÓC KHÁCH HÀNG QUA T NG ÀI CALL CENTER 6

1.1 D ch v 6

1.1.1 Khái ni m d ch v 6

1.1.2 Khái ni m d ch v ch m sóc khách hàng qua đi n tho i 6

1.1.3 Các đ c tính c a d ch v 8

1.2 Ch t l ng d ch v 10

1.3 o l ng ch t l ng d ch v 11

1.4 S hài lòng c a khách hàng 16

1.4.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 16

1.4.2 M i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng và ch t l ng d ch v 17

1.4.3 o l ng s hài lòng c a khách hàng 18

1.4.3.1 o l ng s hài lòng c a khách hàng nhìn t phía doanh nghi p18 1.4.3.2 o l ng s hài lòng c a khách hàng nhìn t phía khách hàng 19

1.5 L a ch n mô hình lý thuy t 20

1.5.1 Mô hình nghiên c u đ xu t 20

1.5.2 Các gi thuy t 21

1.5.3 Xây d ng thang đo 22

Tóm t t ch ng 1 22

CH NG 2 ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I ÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI NG KHU V C II 23

2.1 T ng quan v Trung Tâm II và ài H tr khách hàng 1090 23

2.1.1 Trung tâm Thông Tin Di ng khu v c II 23

2.1.2 ài H tr khách hàng 1090 ( ài 1090) 24

2.1.2.1 Gi i thi u 24

2.1.2.2 Ch c n ng nhi m v 25

2.1.2.3 C c u và qui mô 26

2.1.2.4 Các d ch v ch m sóc khách hàng t i ài 1090 27

2.2 Phân tích s hài lòng c a khách hàng theo c m nh n c a khách hàng 32 2.2.1 Qui trình nghiên c u 32

2.2.2 Nghiên c u đ nh tính 33

2.2.2.1 Hi u ch nh thang đo 34

2.2.2.2 Thi t k b ng câu h i kh o sát 36

2.2.3 Nghiên c u đ nh l ng s b 36

2.2.4 Nghiên c u chính th c 38

2.2.4.1 Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u 38

2.2.4.2 ánh giá đ tin c y c a thang đo (Cronbach’s Alpha) 39

2.2.4.3 Phân tích nhân t 43

2.2.4.4 Phân tích h i quy tuy n tính b i, ki m đ nh các gi thuy t và mô hình nghiên c u 46

2.2.4.5 Phân tích s khác bi t 50

2.2.5 ánh giá th c tr ng d ch v ch m sóc khách hàng c a ài 1090 nhìn t phía khách hàng 51

2.2.5.1 ánh giá v K n ng giao ti p 51

2.2.5.2 ánh giá v m c đ áp ng 52

2.2.5.3 ánh giá v s m b o 53

2.2.5.4 ánh giá v m c đ Tin c y 54

2.3 ánh giá th c tr ng s hài lòng c a KH t phía Trung Tâm II 55

2.3.1 K t qu th c hi n 8 cam k t v i khách hàng 55

2.3.2 K t qu th c hi n ch tiêu s n xu t kinh doanh c a ài 1090 56

2.3.3 Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng ch m sóc khách hàng c a ài 1090 đ n tháng 6/2012 57

2.3.3.1 M c đ đáp ng c a ài 1090 58

2.3.3.2 K n ng giao ti p c a đi n tho i viên 60

2.3.3.3 S đ m b o v m t nghi p v , ki n th c chuyên môn 61

2.3.3.4 M c đ tin c y c a khách hàng đ i v i d ch v ch m sóc khách hàng c a ài 1090 64

2.3.3.5 M c đ đ ng c m c a đi n tho i viên đ i v i khách hàng 65

2.3.3.6 Nh ng thành t u và h n ch trong công tác ch m sóc khách hàng c a ài 1090 th i gian qua 66

CH NG 3 M T S GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T L NG D CH V CH M SÓC KHÁCH HÀNG C A ÀI 1090 69

3.1 nh h ng phát tri n d ch v CSKH c a Trung Tâm II 69

3.2 nh h ng phát tri n d ch v ch m sóc khách hàng c a ài 1090 71

3.3 M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ch m sóc khách hàng c a ài 1090 72

3.3.1 Gi i pháp nâng cao kh n ng đáp ng c a t ng đài 72

3.3.1.1 Nâng cao kh n ng đáp ng v m t h th ng 72

3.3.1.2 Nâng cao kh n ng đáp ng v m t nhân l c 74

3.3.2 Gi i pháp nâng cao k n ng giao ti p c a đi n tho i viên 75

3.3.2.1 Gi i pháp nâng cao s đ m b o 77

3.3.2.2 Công tác ki m soát ch t l ng 77

3.3.2.3 Công tác đào t o chuyên môn nghi p v cho TV 78

3.3.3 Gi i pháp nâng cao s tin c y 80

3.4 M t s ki n ngh 82

K T LU N 83 TÀI LI U THAM KH O

Ph l c 1 1: Thang đo s mong đ i c a khách hàng đ i v i đi n tho i viên

c a Burgers (2000)

c ng s (2009)

Ph l c 1 3: Thang đo thành ph n ch t l ng d ch v Call Center c a Anil

DANH M C CÁC T VI T T T

ACD – Automatic Call Distributor: Phân ph i cu c g i t đ ng

CDMA – Code Division Multiple Access: a truy c p phân chia theo mã CRM – Customer Relationship Management: Qu n lý quan h khách hàng CSKH – Ch m sóc khách hàng

IVR – Interactive Voice Response: H th ng tr l i t đ ng

KPI – Key performance indicators: Các ch tiêu ho t đ ng chính

PIN – Personal Identification Number: Mã s cá nhân

PUK – Personal Unblocking Key: Mã nh n d ng cá nhân

SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Ph n m m th ng kê cho các ngành nghiên c u khoa h c

TLKH – Tr l i khách hàng

VMS – VietNam Mobile Telecom Services Co: Công ty Thông Tin Di đ ng VMS II – Trung tâm Thông Tin Di ng khu v c II

DANH M C CÁC B NG BI U

B ng 1-1: Tám cam k t v i khách hàng c a MobiFone 18

B ng 2-1: Phân b đ i t ng ph ng v n 39

B ng 2-2: Thang đo thành ph n S tin c y 40

B ng 2-3: Thang đo thành ph n S đáp ng 40

B ng 2-4: Thang đo thành ph n S đ m b o 41

B ng 2-5: Thang đo thành ph n K n ng giao ti p 42

B ng 2-6: Thang đo s hài lòng c a khách hàng 42

B ng 2-7: Ki m đ nh KMO thang đo ch t l ng d ch v 43

B ng 2-8: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v 44

B ng 2-9: Ki m đ nh KMO thang đo s hài lòng khách hàng 45

B ng 2-10: Phân tích nhân t thang đo s hài lòng khách hàng 45

B ng 2-11: M u tóm t t 47

B ng 2-12: K t qu phân tích Anova 47

B ng 2-13: K t qu ki m đ nh h s t ng quan Pearson 48

B ng 2-14: K t qu phân tích h s h i quy 48

B ng 2-15: Th t m c đ tác đ ng c a các nhân t ch t l ng d ch ch m sóc khách hàng c a ài 1090 đ n s hài lòng khách hàng 49

B ng 2-16: ánh giá v K n ng giao ti p 52

B ng 2-17: ánh giá v S đáp ng 53

B ng 2-18: ánh giá v S đ m b o 54

B ng 2-19: ánh giá v S tin c y 54

B ng 2-20: K t qu đánh giá tình hình th c hi n tám cam k t t i Trung tâm II n m 2011 56

B ng 2-21: K t qu th c hi n ch tiêu 6 tháng đ u n m 2012 c a ài 1090 57

B ng 2-22: T l ngh vi c c a đi n tho i viên 59

B ng 2-23: Ch tiêu giám sát ch t l ng t i t Giám sát c a ài 1090 n m 2012 62

B ng 2-24: M c đ hoàn thành các ch tiêu t i t H tr nghi p v c a ài 1090 63

B ng 2-25: S l ng đào t o c a ài 1090 n m 2012 67

DANH M C CÁC HÌNH

Hình 1-1: Các đ c tính c a d ch v 9

Hình 1-2: Mô hình ch t l ng d ch v 13

Hình 1-3: Các nhân t quy t đ nh đ n ch t l ng d ch v đ c c m nh n b i khách hàng 14

Hình 1-4: Mô hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng 21

Hình 2-1: S đ t ch c ài HTKH 1090 27

Hình 2-2: Mô hình t ng đài h tr khách hàng (Call Center) g i vào 28

Hình 2-3: L u đ g i ra trên Feedback 30

Hình 2-4: L u đ g i ra t v n v s n ph m, d ch v c a MobiFone 31

Hình 2-5: Quy trình nghiên c u 33

Hình 2-6: Mô hình nghiên c u chính th c v s hài lòng c a khách hàng 37

Hình 2-7: Mô hình k t qu h i quy 50

Hình 3-1: Các ch tiêu ch m sóc khách hàng 70

L I M U

Vi t Nam đã chính th c th c thi các cam k t m c a th tr ng trong khuôn kh AFTA, ACFTA t đ u n m 2006 Và ngày 7/11/2006 Vi t Nam đã chính th c tr thành thành viên tham gia vào các t ch c t do th ng m i này, Chính Ph ph i

m c a th tr ng trong n c cho các doanh nghi p thu c các n c thành viên WTO

B u chính vi n thông c ng là ngành ph i m c a cho các doanh nghi p n c ngoài

C th là tr c đây cho đ n hi n t i các doanh nghi p n c ngoài ch đ c phép tham gia vào th tr ng này d i hình th c liên doanh ho c h p tác kinh doanh v i m t doanh nghi p qu c doanh trong n c, nay thì h có th tham gia b ng hình th c 100% v n n c ngoài Th c t cho th y, t khi m c a th tr ng b u chính vi n thông thì s c nh tranh trong n i b ngành đã tr nên kh c li t h n r t nhi u

Công Ty Thông Tin Di ng là m t trong nh ng nhà cung c p d ch v m ng

đi n th ai di đ ng đ u tiên t i Vi t Nam và hi n t i đang có m t th ph n kh ng ch trong th tr ng này Trung Tâm Thông Tin Di ng Khu V c II tr c thu c Công Ty Thông Tin Di ng ch u trách nhi m kinh doanh t i khu v c TP H Chí Minh ây

là trung tâm kinh t c a c n c và th c t khu v c này chi m h n 50% c a th

tr ng thông tin di đ ng c n c Vi c các mang di đ ng ra đ i sau này nh Viettel, S-Fone, EVN, Vietnammobile, Beeline l y khu v c này là th tr ng tr ng tâm đ tri n khai h th ng d ch v m ng và tri n khai chi n l c marketing đ giành th ph n càng ch ng t vai trò quy t đ nh, quan tr ng b c nh t c a khu v c thi tr ng này đ i

v i th tr ng d ch v m ng đi n tho i di đ ng

Khi m i ra đ i, xu h ng c nh tranh chính c a các m ng di đ ng là d a vào

gi m giá c c và khuy n mãi liên t c i u này đã đ y t c đ phát tri n c a th

tr ng thông tin di đ ng lên t c đ chóng m t và d n đ n bão hòa v s l ng thuê bao th i đi m cu i n m 2010 c ng nh giá c c đã đ c đ y xu ng m c th p nh t

t t c các m ng Vì v y, đ nâng cao c nh tranh và gi m thi u vi c khách hàng chuy n t m ng này sang m ng khác thì bên c nh vi c m r ng vùng ph sóng, đa

d ng hóa lo i hình d ch v phù h p v i t ng th tr ng ngách, nâng cao ch t l ng

dch v thì công tác ch m sóc khách hàng đã đ c các nhà cung c p d ch v thông tin

di đ ng đ t lên hàng đ u và MobiFone c ng không n m ngoài cu c ch y đua v khía

c nh này

Công tác ch m sóc khách hàng c a MobiFone bao g m ch m sóc khách hàng

tr c ti p và ch m sóc khách hàng gián ti p qua t ng đài h tr khách hàng (HTKH)

1090 hay còn g i là ài 1090 (ho t đ ng này chi m 70%) Và trong su t 7 n m t

2005 đ n 2011, MobiFone đã đ c xem là m t trong nh ng doanh nghi p có d ch v

ch m sóc khách hàng t t h n các nhà cung c p d ch v thông tin di đ ng khác qua s

h i kh o sát đ c g i cho khách hàng qua đ ng b u đi n, phát t i c a hàng

và qua email, website chuyên v kh o sát

- Nghiên c u đ nh tính: đ c s d ng khi xây d ng thang đo kh o đ sát khách hàng, thông qua th o lu n nhóm nh m khám phá nh ng mong mu n c a khách hàng khi liên h đ n các Call Center và nh ng y u t có th nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v Call Center

- Qui trình nghiên c u nh sau:

H th ng lý thuy t v d ch v , ch t l ng

dch v và s hài lòng c a khách hàng

ánh giá s hài lòng c a khách hàng theo c m nh n c a khách hàng qua phân tích đ nh tính và đ nh l ng

M t s ki n ngh

5 Ý ngh a th c ti n c a lu n v n

Thông qua k t qu nghiên c u, Trung tâm II và ài 1090 s có thêm thông tin v các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ch m sóc khách hàng c a ài 1090 đ t đó có h ng đi u ch nh v ch đ , chính sách, d ch v cho

h p lý nh m nâng cao h n n a s hài lòng c a khách hàng i u này s giúp MobiFone ti p t c duy trì đ c th ng hi u “m ng ch m sóc khách hàng t t nh t” và phát huy nó nh m t l i th trong c nh tranh

N i dung chính c a lu n v n đ c xây d ng thành 3 ch ng:

- Ch ng 1: C s lý thuy t v d ch v , ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ch m sóc khách hàng quan t ng đài Call Center

Ch ng này trình bày các c s lý lu n v d ch v , các đ c tính c a d ch v ,

ch t l ng d ch v , đo l ng ch t l ng d ch v , … và các lý lu n v s hài lòng c a khách hàng, các y u t nh h ng đ n s hài lòng c ng nh các mô hình, u nh c đi m c a mô hình và t đó xác đ nh mô hình nghiên c u phù

h p v i đ c đi m ho t đ ng c a d ch v ch m sóc khách hàng c a ài

18001090

- Ch ng 2: ánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ch m sóc khách hàng t i ài 1090 Trung tâm Thông Tin Di ng khu v c II

Ch ng này gi i thi u l ch s hình thành, ch c n ng nhi m v , c c u, qui mô

và các d ch v t i ài h tr khách hàng 1090 Ch ng 2 c ng ti n hành phân tích th c tr ng VMS II đang t ch c s hài lòng c a khách hàng và đ ng th i đánh giá s hài lòng c a khách hàng theo c m nh n c a khách hàng qua phân tích đ nh tính và đ nh l ng

- Ch ng 3: M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

l ng d ch v ch m sóc khách hàng c a ài HTKH 1090

Trên c s k t qu có đ c ch ng 2, ch ng này s k t h p thêm vi c tìm

hi u v m c tiêu, đ nh h ng phát tri n v d ch v di đ ng c a VMS và Trung

Tâm II nói chung và đ nh h ng phát tri n d ch v ch m sóc khách hàng c a

ài HTKH 1090 nói riêng trong th i gian s p t i đ đ xu t m t s gi i pháp

nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng

Phillip Kotler (1990) cho r ng: “D ch v là nh ng quá trình hay nh ng ho t

đ ng c a nhà cung c p nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng D ch v mang tính

ch t vô hình và khó đoán tr c đ c k t qu S n ph m c a quá trình này có th là

v t ch t hay ch y u t tinh th n” Và d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng

nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng (Kotler & Armstrong 2004)

Còn theo Mathe và Shapiro (1993) thì: “D ch v là nh ng ho t đ ng mang tính liên t c nh m cung c p nh ng giá tr cho khách hàng trong th i gian dài và đ c đánh giá b ng cách gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i nh ng s n ph m hay

nh ng chu i s n ph m”

Ngày nay, ngành d ch v ch m sóc khách hàng qua đi n tho i là m t trong

nh ng ngành phát tri n nhanh nh t trên th gi i (Dalrymple và Phipps, 1999) (Staples, Dalrymple và Phipps, 2001) và các t ch c chuyên th c hi n d ch v này

đ c g i là t ng đài h tr khách hàng (HTKH) hay Call Center (http://www.vnexpress.net )

Theo Hi p h i Call Center (1999) thì m t Call Center đ c đ nh ngh a là “m t

ho t đ ng quan tr ng c a m t t ch c n i mà ng i lao đ ng ch y u là làm vi c thông qua đi n tho i và th ng xuyên làm vi c trong m t môi tr ng đ c t đ ng

hóa b i máy tính” (Gilmore, 2001) Hi u qu c a các Call Center s có nh h ng r t

l n đ n hình nh c a các doanh nghi p (Black, 1998, và đ c kh ng đ nh trong nghiên c u c a Gilmore, 2001)

Theo Spreng, R A & R D Mackoy (1996) thì t i m t Call Center, nh ng v n

đ khách hàng đ c p th ng xoay quanh b n n i dung sau:

- Thông tin: Call Center là trung tâm thông tin quan tr ng v s n ph m và d ch

v c a các doanh nghi p Call Center ho t đ ng nh là m t kho l u tr thông tin liên quan đ n t t c s n ph m, khách hàng, ph n ánh, khi u n i và các ph n h i, gi i pháp

c a doanh nghi p

- D ch v khách hàng: Call Center là đi m nh n quan tr ng c a d ch v khách

hàng trong h u h t các doanh nghi p, đ c bi t là sau khi bán hàng đ c th c hi n V i

ch c n ng d ch v khách hàng, T ng đài viên ( i n tho i viên) ghi nh n và gi i quy t các ph n ánh c ng nh l i khen c a khách hàng H u h t Call Center đ u phân quy n cho đi n tho i viên ( TV) gi i quy t ho c th ng l ng v i khách hàng mi n sao trong gi i h n chi phí cho phép i u này c ng giúp cho các c p qu n lý gi m t i vi c

tr c ti p x lý các ph n ánh, khi u n i và giúp doanh nghi p gi i quy t các v n đ c a khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u qu

- Bán hàng: Nhi u doanh nghi p s d ng Call Center đ t ng doanh thu b ng cách qu ng bá các ch ng trình khuy n mãi, đào t o ho c s n ph m m i…M t Call Center không nh ng cung c p nh ng gi i pháp đáng tin c y mà còn gi i thi u nh ng

s n ph m và d ch v mà có th khách hàng không đ ý khi mua s n ph m l n đ u Vì

v y, m i cu c g i hay m t giao d ch v i khách hàng Call Center đ u đ c xem là

m t c h i bán hàng

- H tr v s n ph m ho c d ch v : Nhi u Call Center cung c p cho cách th c

s d ng ho c giúp khách hàng t x lý nh ng v n đ đ n gi n liên quan đ n s n

ph m i m m u ch t c a ch c n ng này là t t c TV ph i th c s thông th o s n

ph m, d ch v và ho t đ ng c a doanh nghi p

Trên th c t , các doanh nghi p hi n nay đ u có các s đi n tho i đ gi i đáp

nh ng th c m c v d ch v cho khách hàng và ch c n m t nhân viên tr c đi n tho i thì ta có th g i là m t đ ng dây h tr khách hàng Tuy nhiên, tên g i Call Center

ch đ c s d ng khi qui mô ho t đ ng c a d ch v h tr này không đ n thu n là

m t hay vài đ ng dây mà đó là n i x lý m t l ng thông tin giao ti p t ng đ i l n

gi a doanh nghi p và khách hàng Vì v y, Vi t Nam, Call Center ch y u ch xu t

v h tr khách hàng c a các doanh nghi p trong ngành này, c th là tiêu chu n ngành TCN 68-186:2006 “Dch v đi n tho i trên m ng vi n thông di đ ng m t đ t – Tiêu chu n ch t l ng” nh sau:

- Th i gian cung c p d ch v HTKH qua đi n tho i là 24/24 gi

- T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng, chi m m ch thành công (hay còn

g i là k t n i thành công) và nh n đ c tín hi u c a đi n tho i viên trong vòng 60 giây là l n h n (ho c b ng) 80% t ng s cu c g i

1.1.3 Các đ c tính c a d ch v

Khác v i nh ng s n ph m h u hình, d ch v có s khác bi t riêng c a nó Parasuraman và c ng s (1998) đã nh n m nh ba đ c trung c a d ch v là: tính

vô hình, tính không đ ng nh t và tính không th tách r i Còn Kurtz & Clow (1998) đã đ a ra m t đ c tính n a là: tính không l u tr đ c

Hình 1-1: Các đ c tính c a d ch v

Tính vô hình

ây là đ c đi m c b n c a d ch v - không nhìn th y nó, không c m th y nó, không ng i đ c nó….không t n t i d i d ng v t ch t ngh a là d ch v không có hình hài rõ r t Parasuraman & ctg (1998) đã gi i thích d ch v là các cách th c th c

hi n ho c nh ng tr i nghi m, do đó d ch v có tính vô hình Vì v y, d ch v không

th đ c đánh giá b ng cách nhìn th y, s th y, c m giác mùi v tr c khi đ mua s m (Kurtz & Clow, 1998) Nói cách khác, khách hàng không th ki m tra, đóng gói d ch v tr c khi mua Giá tr c a d ch v th ng xác đ nh b i tr i nghi m

th c t c a khách hàng

Tính không th tách r i (Không chuy n giao quy n s h u)

Tính không th tách r i là m t thu c tính c b n c a quá trình d ch v (Gronroos, 1998) và đ c thù c a d ch v là vi c s n xu t và tiêu th x y ra đ ng th i (Kurtz & Clow, 1998) D ch v luôn g n li n v i ngu n cung ng c a nó i u này có ngha nhân viên ph c v và khách hàng cùng tr c ti p tham gia vào quá trình cung

Tính vô hình

ng d ch v Vì v y, không th chia c t đ c d ch v hay quy n s h u d ch v không

đ c chuy n giao khi mua bán d ch v và ch t l ng c a d ch v ph thu c vào s

t ng tác gi a nhân viên ph c v và khách hàng

Dch v r t không n đ nh và không đ ng nh t b i nó ph thu c vào ng i

th c hi n d ch v , tr ng thái tâm lý c a h c ng nh th i gian, đ a đi m, cách th c

th c hi n d ch v Vì tính ch t này nên r t khó đ đánh giá đ c ch t l ng d ch v

Dch v không có t n kho hay c t gi (Kurtz & Clow, 1998) Ng i cung c p

dch v không th d tr d ch v trong kho đ đáp ng nhu c u th tr ng trong t ng

lai Khách hàng c ng không th mua d tr d ch v đ s d ng khi c n Vì v y, v i

đ c tính này c a d ch v , các nhà cung c p d ch v luôn ph i tìm cách đ cân đ i cung

c u, làm cho chúng phù h p nhau

Nh nhi u nghiên c u đã đ c p, n l c đ nh ngh a và đo l ng ch t

l ng đ u b t ngu n t ngành s n xu t s n ph m h u hình i v i s n ph m h u

hình, ng i tiêu dùng có th d dàng đánh giá ch t l ng c a chúng thông qua

ki u dáng, màu s c, tính n ng, đ b n…hay c m nh n b ng các giác quan nhìn, s ,

ng i, n m,…Trong khi đó, d ch v là m t lo i s n ph m vô hình và đ c đi m n i

b t c a nó là khách hàng ch có th đánh giá đ c toàn b ch t l ng c a nh ng

d ch v sau khi đã “mua” và “s d ng” chúng Nói cách khác, khách hàng nh n

đ c s n ph m d ch v này thông qua các ho t đ ng giao ti p, ti p nh n thông tin

và đánh giá nó thông qua nh ng c m nh n c a mình khi s d ng d ch v Và

Svensson (2002) đã cho r ng trong quá trình tiêu dùng, ch t l ng d ch v th

hi n qua s t ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a công ty cung c p d ch v

Theo Zeithaml (1987): Ch t l ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng v

tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là m t d ng c a thái

đ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì đ c mong đ i và nh n th c v

nh ng th ta nh n đ c Tác gi ng h quan đi m c a Lewis và Booms (1983) cho

v có hi u qu Vì v y, đánh giá ch t l ng d ch v là công vi c không h đ n gi n

B i vì nh ng đ c tính vô hình, không đ ng nh t, không th tách r i và không

l u tr đ c c a d ch v nên không ch khó kh n cho các nhà qu n lý trong vi c đo

l ng, đánh giá ch t l ng d ch v mà còn phát sinh nhi u v n đ ph c t p khác Và tùy theo t ng l nh v c nghiên c u mà các nhà nghiên c u s chú tr ng vào nh ng khía

c nh khác nhau c a ch t l ng d ch v khi th c hi n các nghiên c u liên quan nh Lehtinen và c ng s (1982) đã đ a ra hai thành ph n t o nên ch t l ng d ch v là (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v Gronroos (1984) thì cho r ng,

ch t l ng d ch v là ch t l ng mà khách hàng c m nh n thông qua d ch v mà h

nh n đ c, nó mang tính ch quan và đ c gi i thích t nh ng đ c tính khách quan Theo tác gi này, ch t l ng d ch v có th tách thành (1) ch t l ng k thu t và (2)

ch t l ng ch c n ng Ch t l ng k thu t liên quan đ n cái gì đ th c hi n d ch v

và t o ra k t qu (What is done); ch t l ng ch c n ng nói lên d ch v đ c ph c v

nh th nào (how it is done), c th g m các thành ph n sau:

1 M c đ đ m b o và s tin c y (Reliability and Trustworthiness)

2 Kh n ng ti p c n và s linh ho t (Accessibility and flexibility)

3 S chuyên nghi p chuyên nghi p và các k n ng (Professionalism and skills)

4 Thái đ và hành vi (Attitudes and behaviour)

5 S h i ph c (Recovery)

6 Uy tín và s tín nhi m (Reputation and credibility)

Và m t công c đo l ng ch t l ng d ch v ph bi n nh t là SERVQUAL đã

đ c Parasuraman và ctg đ a ra n m 1985 và đ c đi u ch nh n m 1988 Theo các tác gi này, ch t l ng d ch v (Q) có th đ c xác đ nh thông qua vi c đo l ng s chênh l ch gi a m c đ k v ng (E) và giá tr c m nh n (P) th t s c a khách hàng v

dch v đó (Q (Service Quality) = P(Performance) – E (Expectation)) u tiên, SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) bao g m m i thành ph n là: s tin c y, tính đáp ng, n ng l c ph c v , s ti p c n, l ch s , thông tin, s tín nhi m an toàn, hi u

bi t khách hàng, ph ng ti n h u hình Tuy nhiên, đ đo l ng ch t l ng d ch v theo m i thành ph n này thì r t ph c t p và có nhi u thành ph n c a mô hình này không đ t giá tr phân bi t nên Parasuraman & ctg (1988) đã đi u ch nh xu ng còn

n m thành ph n: s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v , s đ ng c m và ph ng

ti n h u hình Mô hình SERVQUAL v i n m kho ng cách và n m thành ph n ch t

l ng d ch v , bao g m 22 bi n đ c minh h a trong hình 1.2 (trang 13) và đ c gi i thích nh sau:

Kho ng cách th nh t đ c hình thành khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà cung c p d ch v c m nh n v k v ng c a khách hàng

Kho ng cách th hai đ c hình thành khi nhà cung c p d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng tiêu chí ch t l ng c a d ch v

Kho ng cách th ba đ c hình thành do nhân viên ph c v không th c hi n theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh tr c trong quá trình cung c p d ch v cho khách hàng

Kho ng cách th t đ c hình thành do các thông tin qu ng cáo, khuy n mãi,… đã tác đ ng vào k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v , làm gia t ng

k v ng c a khách hàng và vì th làm nh h ng đ n ch t l ng c m nh n c a khách hàng khi các d ch v không đ c th c hi n theo nh nh ng gì đã truy n thông

(Ngu n: Parasuraman & ctg (1985:44)

Kho ng cách th n m đ c hình thành khi có s khác bi t gi a ch t l ng mà khách hàng k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này Trong tr ng h p khách hàng nh n th y không có s

Kho ng cách 3

KHÁCH HÀNG

Chuy n đ i c m

nh n c a công ty thành tiêu chí ch t

l ng

Nh n th c c a công

ty v k v ng c a khách hàng

Thông tin đ n khách hàng

Kho ng cách 4

khác bi t gi a ch t l ng h k v ng và ch t l ng h c m nh n khi s d ng m t

dch v thì ch t l ng c a d ch v đó đ c xem là hoàn h o

Parasuraman và c ng s (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m và kho ng cách này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó (kho ng cách 1,2,3,4) Vì v y, đ làm t ng ch t l ng d ch v thì các nhà cung c p

dch v ph i tìm cách rút ng n các kho ng cách này

Và c ng theo Parasuraman và c ng s (1985) thì ch t l ng d ch v g m m i thành ph n mà khách hàng s d ng đ hình thành s mong đ i c a mình đ c mô t qua hình 1.3 nh sau:

Kinh nghi m trong quá kh

Tuy nhiên, mô hình m i thành ph n c a ch t l ng d ch v có nh c đi m là

r t ph c t p trong đo l ng Vì v y, các nhà nghiên c u đã nhi u l n ki m đ nh và đi

- Thông báo cho khách hàng bi t rõ khi nào d ch v s đ c th c hi n

2 S đáp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

- Cung c p d ch v nhanh chóng, đúng h n c a nhân viên

- S s n lòng giúp đ khách hàng c a nhân viên

- Nhanh chóng gi i quy t các yêu c u c a khách hàng

3 S đ m b o (assurance): nói nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho khách hàng

- S lch s , nhã nh n c a nhân viên

- Trình đ , ki n th c c a nhân viên

4 S đ ng c m (Empathy): th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

- Doanh nghi p chú ý đ n t ng cá nhân khách hàng

- Nhân viên th hi n s quan tâm cá nhân đ i v i khách hàng

- Hi u bi t c a nhân viên v nhu c u đ c bi t c a khách hàng

- Doanh nghi p xem l i ích khách hàng là trên h t

5 Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c

c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

- Trang thi t b hi n đ i

- i u ki n v t ch t có hình th c h p d n, lôi cu n

- Nhân viên có trang ph c g n gàng, c n th n

- Hình th c b ngoài c a đi u ki n v t ch t c a doanh nghi p phù h p

v i l nh v c d ch v cung c p

- S thu n ti n v gi gi c ho t đ ng đ i v i khách hàng

Khách hàng có vai trò r t quan tr ng trong d ch v Vì v y, khi đánh giá d ch

v , ng i ta th ng đ c p đ n hai khái ni m “ch t l ng d ch v ” và “s hài lòng

c a khách hàng” Zeithaml and Bitner (2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m khác nhau, trong khi ch t l ng d ch v ch

t p trung c th vào nh ng thành ph n c a d ch v , s hài lòng c a khách hàng là khái ni m t ng quát Và Bachelet (1995:81) đ nh ngh a s hài lòng c a khách hàng

nh m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a

h v i m t s n ph m hay m t dch v Còn Kotler (2001) thì cho r ng s hài lòng

c a khách hàng l i là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t

vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m v i nh ng k v ng c a ng i đó Hay, s hài lòng c a khách hàng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c c l ng

s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó (ho c nh ng tiêu chu n cho s th

đ nh ngh a này đã đ c p đ n ba y u t c b n trong quá trình hình thành s hài lòng

c a khách hàng, đó là: (1) s mong đ i, (2) tr i nghi m tiêu dùng, (3) c m xúc c a

khách hàng t vi c so sánh giá tr thu đ c t s n ph m (mà khách hàng c m nh n

đ c) v i nh ng k v ng c a h v s n ph m đó sau khi đã s d ng

T các đ nh ngh a trên, đ đáp ng m c tiêu nghiên c u c a đ tài, đ nh ngh a

s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ch m sóc khách hàng đ c phát bi u nh sau:

- S mong đ i c a khách hàng khi liên h đ n t ng đài ch m sóc khách hàng so

v i th c t mà h nh n đ c

- L i ích khách hàng có đ c khi liên h đ n t ng đài ch m sóc khách hàng

- S hài lòng d atrên s hi u bi t và kinh nghi m cá nhân v ch t l ng d ch v

ch m sóc khách hàng đã và đang s d ng

Reichheld và Sasser (1990) đã ch ra r ng vi c cung c p d ch v v i ch t l ng cao h n và vi c đ m b o m c đ hài lòng c a khách hàng cao h n chính là nh ng

đi u ki n c n thi t trong chi n l c c a các doanh nghi p đ t n t i trong môi tr ng

c nh tranh Nói cách khác, doanh nghi p c n ph i h ng m i ho t đ ng c a mình v

m c tiêu là đ t đ c s hài lòng c a khách hàng b i khách hàng chính là ngu n duy

nh t cho vi c tái đ u t (ROI) Và có khá nhi u nghiên c u c ng đã cho th y s hài lòng c a khách hàng s nh h ng đ n s c mua c a khách hàng và vì th s nh

h ng đ n l i nhu n thu đ c c a doanh nghi p nh Anderson và Fornell (1994), Thompson (1993), Slelet et al (1995), Schindler và Bawn (1995), Storbaka et al (1994),….V y, đâu s là ti n đ cho s hài lòng c a khách hàng?

Trong th c t , đã có r t nhi u nhà nghiên c u ti n hành nghiên c u v m i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng và ch t l ng d ch v nh Mittal và Lassar (1998), Elnan và Andersen (1999) trong nghiên c u v n n công nghi p xe buýt c a

Na Uy, Cook (2008), Oyeniyi và Abiodun (2008) và m t nghiên c u g n đây c a Ojo (2010) v ngành vi n thông, … T t c các nghiên c u này đ u có m t đi m chung v i

m c đ đ ng thu n r t cao đó là có m t m i quan h thu n chi u gi a ch t l ng d ch

v và s hài lòng c a khách hàng Nh v y, vi c quan tâm đ n ch t l ng d ch v s làm cho doanh nghi p t o nên s khác bi t so v i đ i th và đ t đ c l i th c nh tranh lâu dài (Boshoff và Gray, 2004)

i v i Công ty thông tin di đ ng, s hài lòng c a khách hàng đ i v i nhân viên t ng đài và nhân viên giao d ch tr c ti p c a hàng, nhân viên thu c c,… đ c đánh giá qua vi c th c hi n 8 cam k t v i khách hàng c a nhân viên các nhân viên này nh sau:

ón ti p khách hàng v i l i chào, c ch , n c i, ánh m t thân thi n và thích h p N u có th g i tên khách hàng

L ng nghe và ph c v khách hàng v i thái đ tôn tr ng

C g ng tìm hi u và d đoán nhu c u c a khách hàng nh m đáp ng t t h n nh ng mong đ i c a c a h

Cung c p thông tin đúng v t t c các d ch v và s n ph m

c a MobiFone và tr l i các câu h i c a khách hàng m t cách nhanh chóng và chính xác

Khi khách hàng có yêu c u ho c g p r c r i, chúng ta xem đó

nh trách nhi m c a mình đ gi i quy t ho c liên h v i

ng i có th gi i quy t, đ ng th i đích thân theo dõi đ ch c

ch n r ng khách hàng hài lòng

Gi l i h a và trung th c ích thân xin l i khách hàng khi khách hàng không hài lòng

v i d ch v c a chúng ta dù chúng ta có l i hay không Cám n t ng khách hàng và khuy n khích h đ a ý ki n ph n

h i

(Ngu n: htttp://www.mobifone.com.vn)

i m nh n c a quy đ nh Tám cam k t đ i v i khách hàng chính là k n ng và thái đ c a nhân viên khi giao ti p v i khách hàng m c dù yêu c u v n m v ng

thông tin s n ph m nghi p v và trách nhi m theo dõi, x lý v n đ c ng là m t trong

nh ng yêu c u b t bu c C th :

 Các cam k t 1,2,7 và 8 nh n m nh đ n k n ng và thái đ c a nhân viên MobiFone c n có khi giao ti p khách hàng

 Cam k t 4,5,6 chú tr ng v vi c gi i quy t v n đ cho khách hàng

 Cam k t 3 th hi n s đ ng c m c a nhân viên đ i v i khách hàng

Tuy nhiên, n u ch c n c vào các tiêu chí đánh giá c a doanh nghi p thì không đ m b o s phù h p v i nhu c u c a khách hàng Do đó c n ph i tìm ra mô hình phù h p đ đánh giá chính xác m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

l ng ch m sóc khách hàng (CSKH) c a ài 1090 và đó c ng là m t trong nh ng

m c tiêu c a nghiên c u này

Ekinci (2003) đã ch ra r ng vi c đánh giá ch t l ng d ch v s đ a đ n k t

qu v s hài lòng c a khách hàng còn Robinson (1999), Voss và c ng s (2004) thì

đ u chung quan đi m là ch t l ng d ch v chính là m t ti n t c a s hài lòng khách hàng Và đ đo l ng ch t l ng d ch v thì mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zielhaml & Bery, 1988) chính là m t trong nh ng công c đo l ng ph bi n nh t

đ c s d ng b i nhi u nhà nghiên c u trong các l nh v c khác nhau nh : Andaleeb (2001) đã s d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v b nh vi n các n c đang phát tri n, Parikh (2005) đo l ng ch t l ng d ch v c a các c a hàng bán l , Tsaura và

c ng s (2002) đo l ng ch t l ng d ch v c a ngành hàng không,… Tuy nhiên, Boller (1992) đã cho th y 5 thành ph n c a thang đo SERVQUAL c n đ c đi u

ch nh cho phù h p v i t ng n n kinh t hay phù h p v i t ng l nh v c Và th c t là nhi u nhà nghiên c u đã có s đi u ch nh c n thi t trong các l nh v c khác nhau nh : trong l nh v c y t (Brown and Swartz, 1989; Nelson, Rust, Zahorik, Rose, Batalden and Siemanski, 1992; Reidenbach and Sandifer-Smallwood, 1990; Vandamme and

Leunis, 1993), trong lnh v c ngân hàng (Blanchard and Galloway, 1994; Howcroft, 1993), …

Trong lnh v c Call Center, khách hàng giao ti p v i nhân viên t ng đài qua

đi n tho i i u này khác hoàn toàn v i giao ti p tr c ti p vì trong giao ti p tr c ti p,

y u t ph ng ti n h u hình nh v b ngoài và trang ph c c a ng i nhân viên, đ c

đi m c a n i ti p khách hàng (máy l nh,…) s nh h ng đ n c m nh n v ch t

l ng d ch v c a khách hàng Trong giao ti p qua đi n tho i, các y u t thu c

ph ng ti n h u hình s không nh h ng đ n vi c đánh giá ch t l ng d ch v mà chính ngôn ng , l i nói m i đóng vai trò đ c bi t quan tr ng Chính vì nh ng đ c

đi m v n có này c a giao ti p qua đi n tho i mà các k n ng c a ng i nhân viên

t ng đài s nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v (Burgers và c ng s , 2000) Keiningham và c ng s (2006) c ng ch ra r ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i

t ng đài s bao g m đ y đ các y u t trong thang đo SERVQUAL ngo i tr y u t

ph ng ti n h u hình Nh v y, trong khi y u t ph ng ti n h u hình không ho c

H5 H4 H3 H2 H1

S hài lòng c a khách hàng

Mô hình đ ch y h i quy đa bi n nh m xác đ nh các y u t có nh h ng đ n

s hài lòng c a khách hàng đ c th hi n trong hình 2.5 v i các gi thuy t c a mô hình đ c phát bi u nh sau:

1.5.3 Xây d ng thang đo

Trong nghiên c u này, tác gi s d ng thang đo SERVQUAL trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v Call Center, đ ng th i tham kh o thang đo ch t l ng d ch v Call Center c a các tác gi Burgers (2000), Zanna van Dun và c ng s , 2009; Anil Kumar và Chandra Sekhar SF, 2008 … có s hi u ch nh, ki m đ nh mô hình m t cách

th n tr ng vì có m t s bi n trong các thang đo có th thay đ i cho phù h p v i tình hình Vi t Nam Thang đo s d ng là thang đo Likert 5 m c đ t th p đ n cao (Ph

l c 1.4)

Còn đ i v i vi c kh o sát s hài lòng c a khách hàng thì tác gi d a trên nghiên c u c a Lassar & ctg (2000), thang đo g m ba bi n quan sát nh sau:

1 Anh /ch hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v c a công ty XYZ

2 Anh /ch s gi i thi u d ch v c a công ty XYZ cho nh ng ng i khác

3 Trong th i gian t i, anh/ch v n ti p t c s d ng d ch v c a công ty XYZ

Ch ng 1 đã khái quát chung lý thuy t v d ch v , ch t l ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng và các m i quan h gi a chúng, đo l ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng (CSKH) nhìn t phía doanh nghi p

và t phía khách hàng

S hài lòng c a khách hàng chính là k t qu c m nh n c a khách hàng v ch t

l ng d ch v Có nhi u mô hình đo l ng ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v theo mô hình SERQUAL g m 5 thành ph n chính, đó là thành ph n tin c y, đáp ng,

n ng l c ph c v đ ng c m, ph ng ti n h u hình Trong đ tài này, ngoài b n thành

ph n nguyên g c trong thang đo SERQUAL, tác gi s d ng thành ph n K n ng giao ti p thay cho thành ph n Ph ng ti n h u hình đ phù h p v i đ c thù c a lo i hình d ch v Call Center

CH NG 2 ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

I V I D CH V CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I ÀI 1090

Công ty Thông tin di đ ng Vi t Nam đ c thành l p ngày 16/4/1993 theo quy t đ nh s 321/QD-TCBC c a t ng c c

tr ng t ng c c b u đi n v i tên giao d ch ti ng anh là

“VietNam Mobile Telecom Services Co (VMS)” và tên

c a d ch v là MobiFone (VMS – MobiFone) Công ngh

m ng công ty s d ng là m ng GSM (Global System for MobiFone) Công ty MobiFone chính th c đ c thành l p đánh d u s ra đ i c a nhà khai thác thông tin di

VMS-đ ng VMS-đ u tiên t i Vi t Nam

Trung Tâm Thông Tin Di ng Khu V c II (VMS II) – g i t t là Trung Tâm II -

tr c thu c Công Ty Thông Tin Di ng là đ n v kinh t ho ch toán đ c l p đ c thành l p ngày 07/05/1994 có tr s chính đ t t i TP H Chí Minh Khi m i thành

l p, Trung Tâm II qu n lý và khai thác th tr ng thông tin di đ ng t Ninh Thu n, Bình Thu n kéo dài đ n m i Cà Mau V i th tr ng r ng l n nh trên nh ng th c

ch t Trung tâm II trong th i gian đ u ch t p trung phát tri n khách hàng các thành

ph l n, vì v y, đ n n m 2006, Trung Tâm II đ c chia tách thành Trung Tâm II và Trung Tâm IV Lúc này, Trung Tâm II ch qu n lý và khai thác d ch v di đ ng các

t nh t Ninh Thu n, Bình Thu n kéo dài đ n Long An Tính đ n n m 2010, Trung tâm II có kho ng 21 tri u thuê bao, chi m kho ng 51% v s l ng thuê bao và kho ng 53% v doanh thu c a toàn Công ty Tuy nhiên, đ không ng ng m r ng th

ph n c a MobiFone, tháng 6/2011, Trung tâm II đ c phân tách thành hai Trung tâm

là Trung tâm II (khu v c TP.HCM) và Trung tâm VI (9 t nh mi n ông Nam B )

2.1.2.1 Gi i thi u

Ngay t khi thành l p, MobiFone đã tri n khai t tr l i khách hàng nh m cung

c p thông tin, gi i đáp th c m c c a khách hàng Tuy nhiên, v i m c đ phát tri n thuê bao nhanh chóng, ngày 29 tháng 03 n m 2001 theo quy t đ nh s 170/Q -TCHC

và quy t đ nh s 193/TCHC ngày 10/4/2001 t ng đài ch m sóc khách hàng c a Trung Tâm II đ c thành l p v i tên g i ài 145 nh m ti p nh n nhanh chóng và k p th i

nh ng ph n h i c a khách hàng v s n ph m d ch v , c p nh t thông tin v nhu c u

c a khách hàng, thu hút thêm khách hàng m i và gi chân khách hàng c và đ c bi t

là thêm m t kênh đ qu ng bá hình nh c a doanh nghi p

ài 145 ra đ i v i l c l ng nhân viên khá hùng h u là 100 ng i v i tu i đ i

r t tr , trung bình là 25 tu i nên r t n ng đ ng và sáng t o trong các ho t đ ng c a mình ây là t ng đài ho t đ ng 24/24 vào t t c các ngày trong tu n và khách hàng

đ c mi n c c khi g i vào s 145 Tuy nhiên, tr c tình hình s l ng thuê bao

t ng tr ng nhanh đã d n đ n tình tr ng ngh n m ch t i t ng đài, khách hàng khó liên

h đ c t ng đài trong tr ng h p c p thi t, ài 145 đã đ xu t tri n khai đ ng dây nóng 0908144144 t i Trung Tâm II đ h tr cho khách hàng v i c c phí tính nh bình th ng Nh v y, tính đ n th i đi m này, ài 145 tri n khai hai đ ng dây h

khách hàng ngày càng t ng theo t c đ phát tri n thuê bao Th i gian đ u, ài 145 ch

ph i h p tri n khai thuê ngoài v i 2 đ i tác bán tr n gói (h th ng do MobiFone đ u

t , con ng i do đ i tác qu n lý) Và sau khi đã quen v i công tác qu n lý các đ i tác,

ài 145 đã ph i h p tri n khai ho t đ ng thêm v i 2 đ i tác tr n gói (đ i tác t đ u t

h th ng, c s v t ch t, qu n lý con ng i, ….) khác K t đó, ài 145 có m t ngu n l c d i dào đ th c hi n nhi u ho t đ ng nh m t ng hi u qu công vi c, góp

ph n đ y m nh công tác ch m sóc khách hàng nh m t l i th c nh tranh c a doanh nghi p

Và nh m chu n hóa s t ng đài theo qui lu t chung v s đi n tho i mi n c c

ng i g i và c ng nh m qu ng bá đ u s đ c khách hàng yêu thích – 090 – ngày 1/1/2006 ài 145 đ c chính th c đ i tên thành ài H tr khách hàng 1090 - g i t t

là ài 1090

 Ch c n ng:

Ðài 1090 là đ n v s n xu t tr c thu c Trung Tâm Thông Tin Di Ð ng KV II, có

ch c n ng giúp giám đ c trung tâm th c hi n các m t công tác sau :

 Cung c p thông tin và gi i đáp th c m c liên quan đ n các D ch v thông tin di đ ng VMS cho Khách hàng thông qua s đi n tho i c a t ng đài

 T p h p, phân tích và báo cáo tình hình ph n ánh c a Khách hàng cho lãnh

đ o trung tâm và các đ n v liên quan đ nâng cao ch t l ng D ch v , góp

ph n t ng hi u qu S n xu t Kinh doanh

 Ph i h p giám sát, x lý s c liên quan đ n thuê bao, x lý các tr ng h p

kh n c p ngoài gi hành chính đ i v i thuê bao MobiFone

 Nhi m v :

 T ch c l c l ng Ði n Tho i Viên tr c 24/24 gi đ ti p nh n và tr l i Khách hàng nhanh chóng , chính xác và lch s Gi i đáp các th c m c , khi u n i (không ph c t p) c a khách hàng qua đi n tho i, các tr ng h p

ph c t p chuy n t gi i quy t khi u n i - Phòng ch m sóc khách hàng gi i quy t

 Th ng xuyên t p h p , phân tích thông qua các ph n ánh c a khách hàng,

kp th i báo cáo Lãnh đ o trung tâm và các đ n v liên quan đ x lý, nâng cao ch t l ng D ch v c a công ty ; tham gia vào quá trình x lý ph n ánh

 Qu n lý lao đ ng, trang thi t b (k c ph n c ng & ph n m m ) và v t t thu c đ n v mình ph trách , s d ng đúng m c đích, nhi m v theo quy

đ nh c a nhà n c, c a ngành, c a Công ty và c a trung tâm

 Th c hi n công tác an ninh b o m t, công tác an toàn v sinh lao đ ng và Phòng ch ng cháy n t i khu v c Ðài 1090

i tác Tr l i khách hàng

Tr ng Minh

T

S đ t ch c ài H Tr Khách Hàng 1090

- C p nh t thông tin v nhu c u c a khách hang

- Thu hút thêm khách hàng m i và gi chân khách hàng c

- Hình thành thêm m t kênh đ qu ng bá hình nh c a MobiFone

 Cách th c th c hi n:

Hình 2-2: Mô hình t ng đài h tr khách hàng (Call Center) g i vào

(ngu n: T ng đài HTKH 1090 – Trung Tâm Thông Tin Di ng KV II)

Khi khách hàng g i vào t ng đài 1090, cu c g i c a khách hàng s đi qua 2 h

th ng IVR và ACD r i đ c đi u chuy n t đ ng đ n bàn c a đi n tho i viên

H th ng t ng tác tho i IVR: Cung c p cho khách hàng các thông tin c b n v

th t c, h ng d n s vi c s d ng d ch v , các ch ng trình khuy n mãi, … đã đ c ghi s n Ngoài ra, h th ng IVR còn l y thông tin tr c ti p t c s d li u đ cung

c p thông tin cho khách hàng nh : s ti n c c khách hàng đã s d ng, s PIN và PUK

H th ng phân ph i cu c g i t đ ng: Cung c p kh n ng đ nh tuy n cu c g i

m m d o, giúp phân chia các đi n tho i viên theo các nhóm ph c v khác nhau, phân chia ng i g i theo các nhóm khách hàng khác nhau, x p hàng cu c g i cho t ng nhóm ph c v khi quá t i, đ nh tuy n cu c g i th ng đ n nhóm ph c v xác đ nh theo

l a ch n c a ng i g i, cung c p kh n ng qu n lý đi n tho i viên và cung c p ch c

n ng th ng kê, báo cáo

 Khái ni m:

Là d ch v mà nhân viên t ng đài 1090 s ch đ ng g i ra đ thông báo cho khách hàng v cách gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng ph n ánh d ch v g i vào – g i ra trên feedback - ho c đ t v n cho khách hàng v các s n ph m, d ch v

m i, đ kh o sát nhu c u, l y ý ki n đóng góp c a khách hàng và b c đ u gi i thi u, khuy n khích khách hàng s các s n ph m d ch v c a MobiFone qua đi n tho i