- 38 Các gi thuy t
Bng 2-16: ánh giá Kn ng giao tip
Nhóm nhân t K n ng giao ti p Trung
bình
(Mean) M u (N) COM 1: TV luôn th hi n s vui v , thân thi n ngay trong câu chào
c a cu c g i 2.78 233
COM 2: TV luôn l ng nghe anh/ch v i thái đ tôn tr ng 2.71 233 COM 3: TV truy n đ t thông tin m t cách rõ ràng, m ch l c 2.78 233 COM 4: TV bi t cách g i ý đ làm rõ v n đ c a anh/ch 2.92 233 COM 5: TV nói xin l i m t cách chân thành n u anh/ch không hài
lòng 2.52 233
COM 6: TV c m n anh/ch vì đã s d ng d ch v 3.00 233
COM 7: TV t o đi u ki n và ti p thu ý ki n đóng góp c a anh/ch 3.12 233 COM8: TV c g ng tìm hi u đ d đoán nhu c u c a anh/ch 2.63 233 COM9: TV bi t quan tâm chia s c m xúc v i anh/ch . 2.66 233 COM10: TV th hi n s kiên nh n khi anh/ch h i nhi u thông tin 3.05 233
K n ng giao ti p 2.817
2.2.5.2 ánh giá v m c đ áp ng
T b ng 2.17 trang 53, ta nh n th y các bi n thu c nhân t này t RES1 đ n RES6 có thang đo trung bình t 2.58 đ n 3.15. Trong đó khách hàng đánh giá r t th p RES2 “Anh/ch không ph i đ i lâu trong hàng ch tr c khi g p TV”là 2.58. i u
- 53 -
này c ng có ngh a là khách hàng r t không hài lòng v th i gian đ có th k t n i đ c v i đi n tho i viên. N u nhìn v t ng th thì thang đo trung bình nhân t S đáp ng là th p nh t trong 4 nhân t ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng c a ài 1090 là 2.755,
th p h n m c đ trung bình c a thang đo là 3.0. Nh v y, có th nói khách hàng đánh giá
r t th p nhân t S đáp ng c a t ng đài 1090, nói cách khác ài 1090 c n ph i tri t đ
đ a ra các bi n pháp tích c c đ gi i quy t v n đ này n u mu n nâng cao s hài lòng
c a khách hàng.