b. D ch v gi ra ch m sóc khách hàng
2.2.3Nghiên c uđ nh l ngs b
Nghiên c u đ nh l ng s b đ c th c hi n b ng b ng kh o sát s b (Ph l c
2.2) v i kích th c m u n= 73 thông qua công c h tr kh o sát online và phát t i
c a hàng giao dch c a MobiFone, đ i t ng là nh ng khách hàng s d ng d ch v thông tin di đ ng c a MobiFone t i TPHCM.
T t c các bi n quan sát trong thang đo đ u có h s Cronbach’s Alpha l n h n
- 37 - H4 H4 H3 H2 H1 S hài lòng c a khách hàng S tin c y S đáp ng S đ m b o K n ng giao ti p
ph ng sai rút trích d a trên 5 nhân t có Eigenvalues > 1 và ph ng sai trích rút là
b ng 63.159%, cho th y ph ng sai rút trích đ t chu n (>50%). (Chi ti t k t qu kh o
sát s b xem thêm Ph l c 2.3)
Tuy nhiên, khi ch y phân tích nhân t EFA thì thang đo thành ph n S đ ng c m
và thành ph n K n ng giao ti p c n g p chung l i thành m t yêu t do hai thành
ph n này không đ t giá tr phân bi t. Nh v y, 5 thành ph n ch t l ng d ch v ban
đ u tr thành 4 thành ph n khi đánh giá ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng c a
ài 1090 nh sau :
Nhân t th nh t đ c đo b ng 5 bi n quan sát t REL1 đ n REL5 và đ c đ t
tên là S tin c y
Nhân t th hai đ c đo b ng 6 bi n quan sát t RES1 đ n RES6 và đ c đ t
tên là S đáp ng
Nhân t th ba đ c đo b ng 5 bi n quan sát t ASS1 đ n ASS5 và đ c đ t tên
là S đ m b o
Nhân t th t đ c đo b ng 11 bi n quan sát t COM1 đ n COM7 và t EMP1
đ n EMP4 (đ c đ i ký hi u thành COM8 đ n COM11) và đ c đ t tên là K n ng
giao ti p
Nh v y, mô hình nghiên c u c n đ c đi u ch nh tr c khi ti n hành nghiên
c u chính th c nh sau:
- 38 - Các gi thuy t