- 38 Các gi thuy t
B ng 2-19: ánh giá vS tin cy
Nhóm nhân t S tin c y Trung
bình
(Mean) M u (N)
REL1: TV luôn gi l i h a v i anh/ch 3.36 233
REL2: TV luôn gi i quy t đ c các v n đ phát sinh c a anh/ch 3.53 233 REL3: V n đ c a anh/ch đ c TV gi i quy t ngay trong l n đ u
tiên liên h 2.97 233
REL4: TV luôn gi i quy t v n đ đúng h n v i anh/ch 3.85 233 REL5: Thông tin TV cung c p cho anh/ch là chính xác 3.71 233
S tin c y 3.484
T b ng 2.19, ta nh n th y các bi n thu c nhân t này t REL1 đ n REL5 có
- 55 -
bi n thì khách hàng không hài lòng nh t v bi n REL3 “V n đ c a anh/ch đ c TV
gi i quy t ngay trong l n đ u tiên liên h ” b i tâm lý khách hàng không thích liên h
nhi u l n cho cùng m t v n đ ho c b chuy n cu c g i t TV này sang TV khác
hay ph i h n liên h l i sau ho c báo k t qu l i sau. Do đó, đ kh c ph c v n đ này
thì ài 1090 c ng c n quan tâm h n n a v nghi p v c a TV, công c và quy n
h n đ TV có th gi i quy t ngay v n đ c a khách hàng. Nhân t S tin c y là nhân
t đ c khách hàng đánh giá cao nh t trong 4 nhân t c a ch t l ng d ch v CSKH c a
ài 1090 nh ng v n ch a đ t đ n m c 4.0 (m c khách hàng đ ng ý) vì v y ài 1090
v n c n ph i l u ý h n v vi c gi i quy t v n đ c a khách hàng đúng h n và đ m b o
TV cung c p thông tin cho khách hàng luôn chính xác.
2.3 ánh giá th c tr ng s hài lòng c a khách hàng t phía Trung Tâm II 2.3.1 K t qu th c hi n 8 cam k t v i khách hàng 2.3.1 K t qu th c hi n 8 cam k t v i khách hàng
“8 cam k t v i khách hàng” đ c xây d ng t n m 2001 và chính th c đ a
vào th c hi n t n m 2003, Tám cam k t đ i v i khách hàng c a MobiFone đã tr thành nét ch đ o trong v n hóa ph c v khách hàng c a MobiFone (ngu n: website công ty Thông tin di đ ng www.mobifone.com.vn)
i m nh n c a quy đ nh Tám cam k t đ i v i khách hàng chính là k n ng và
thái đ c a nhân viên khi giao ti p v i khách hàng m c dù yêu c u v n m v ng
thông tin s n ph m nghi p v và trách nhi m theo dõi, x lý v n đ c ng là m t
trong nh ng yêu c u b t bu c.
T khi đ a vào th c hi n chính th c, đ nh k 6 tháng, 1 n m, các Trung tâm và
Công ty Thông tin Di đ ng đ u tri n khai đánh giá vi c th c hi n Tám cam k t đ i
v i khách hàng c a nhân viên t i các kênh giao d ch v i khách hàng thông qua các
d án “Khách hàng bí n”, t đó xây d ng và t ch c các ch ng trình đào t o, hu n
luy n nhân viên v v n hoá Tám cam k t trong ph c v khách hàng. K t qu đánh
giá vi c th c hi n Tám cam k t đ i v i khách hàng c a ài 1090 so v i toàn Trung
- 56 -