- 38 Các gi thuy t
B ng 2-17: ánh giá vS đáp ng
Nhóm nhân t S đáp ng Trung
bình
(Mean) M u (N) RES1- Anh/ch có th k t n i ngay v i t ng đài ch không ph i g i l i
nhi u l n 2.62 233
RES2- Anh/ch không ph i đ i lâu trong hàng ch tr c khi g p TV 2.58 233
RES3- Anh/ch đ c TV ph c v m t cách nhanh chóng 2.68 233
RES4- TV luôn th hi n s n l c đ gi i quy t nh ng v n đ c a
anh/ch 2.86 233
RES5- TV có đ quy n h n đ gi i quy t ngay v n đ cho anh/ch 2.64 233 RES6- Anh/ch luôn đ c TV thông báo v tình hình gi i quy t v n
đ c a anh/ch 3.15 233
S đáp ng 2.755
2.2.5.3 ánh giá v s m b o
T b ng 2.18 trang 54, ta nh n th y các bi n thu c nhân t này t ASS1 đ n ASS5 có thang đo trung bình t 2.87 đ n 3.66 trong đó khách hàng đánh giá th p nh t là bi n ASS5 “ TV luôn gi i thích lý do khi yêu c u anh/ch cung c p thông tin cá
nhân” là 2.87 và khách hàng c ng ch a th y tin t ng trong câu tr l i c a đi n tho i viên (bi n ASS3, trung bình là 2.88). Vi c đi n tho i viên ch a t o đ c lòng tin n i
khách hàng thì có th có nhi u nguyên nhân khác nhau nh : câu tr l i không d t khoát, rõ ràng (th ng g p đi n tho i viên m i), th hi n s lúng túng khi khách hàng h i sâu
- 54 -
h n,… Vì v y, ài 1090 c n t ng c ng đào t o v nghi p v , k n ng x lý v n đ
khách hàng cho TV đ không ng ng t ng m c đ đánh giá c a khách hàng v m c đ
đ m b o c a t ng đài.